Реализация программы лояльности

Первым шагом в реализации вашей программы лояльности является построение подробного и выполнимого графика. Почему? Потому что то, как вы запустите свою программу, напрямую повлияет на уровень ее участия и общее настроение клиентов. В зависимости от размера вашей команды, как можно раньше сообщите об этом в разных отделах, чтобы запуск вашей программы был слаженным и эффективным.

• Определите дату завершения программы. Чтобы разработать программу лояльности, нужно время, чтобы решить, какая структура, вознаграждения и привилегии лучше всего подходят для вашего бренда. Поэтому, прежде чем выбрать дату запуска, согласуйте с вашей командой точную дату завершения программы.
• Выберите дату запуска . Вам понадобится достаточно времени, чтобы вызвать интерес к программе, поскольку превращение покупателей в постоянных участников — самый важный шаг. Как только вы узнаете дату завершения сборки программы, выберите дату запуска через несколько недель. Это позволяет эффективно планировать рекламные кампании и стратегии.
• Детализация клиентского опыта. Убедитесь, что вы думаете о клиентском опыте и делаете так, чтобы покупателям было легко узнать о программе и присоединиться к ней. Вы также захотите подумать о своей текущей рекламной стратегии для привлечения новых покупателей.
  • Мотивация: как привлечь внимание к программе, чтобы покупатели присоединились к ней?
  • Образование: Как мы можем эффективно объяснить программу?
  • Вовлеченность: как сделать так, чтобы программа оставалась в центре внимания клиентов, и использовать ее для стимулирования интереса и лояльности к вашему бренду?
• Разработайте стратегию мягкого запуска . За несколько недель до запуска у вас будет прекрасная возможность создать шумиху. Начните дразнить программу с помощью тизерных страниц на сайте, социальных кампаний, электронных писем и SMS — и убедитесь, что все рекламные каналы едины.

При измерении успеха программы всегда обращайте внимание на конкретные цели и структуру, используемые для создания программы. Конечно, базовые показатели, такие как заработанные баллы, потраченные баллы , сделанные рефералы и AOV , важны. Но изучите, как ваша программа влияет на поведение клиентов с течением времени и как вы работаете в сравнении с эталонными показателями, специфичными для бизнеса .

Цели программы могут включать:

Вы можете построить программу лояльности, основываясь только на одной или двух целях или на всех вышеперечисленных, но необходимо определить , как вы будете измерять успех . Благодаря четким контрольным показателям вы будете более конкретно знать, что работает, и сможете быстро определить и скорректировать то, что не работает.

Революционная красота и определение успеха бренда

Создавая свою программу лояльности, Revolution Beauty знала, что хочет стимулировать клиентов делать покупки прямо на их сайте. А поскольку более 75% их онлайн-покупателей совершают только одну покупку, бренду также необходимо было повысить показатели удержания.

Используя конкретное поведение клиентов, которое они хотели вознаградить, стимулировать и изменить, Revolution Beauty разработала стратегию и построила успешную программу. В результате они обеспечили привлекательный опыт лояльности, который учитывал мотивацию их покупателей. Перед запуском Revolution Beauty связалась с клиентами через социальные сети, чтобы точно понять что покупатели хотели увидеть в своей программе. Теперь у их клиентов есть причина покупать D2C и совершать повторные покупки .

Бренд увеличил средний уровень покупок на 234 %, что свидетельствует о том, как правильное обслуживание клиентов меняет усилия по их удержанию. А участники программы лояльности быстро стали их лучшими клиентами : бренд увеличил пожизненный доход на одного участника на 378 % и увеличил среднюю стоимость заказа (AOV) на 44 % .

Когда мы говорим о выводе вашей программы на рынок, есть два основных элемента: создание увлекательной программы и разработка вокруг нее правильной коммуникационной стратегии .

Во-первых, создайте структуру программы, которая будет находить отклик у покупателей, а также будет нацелена на более масштабные цели бренда. Это не должно быть сложным. Выберите от 4 до 6 кампаний, которые соответствуют вашим целям: вознаграждение за регистрацию, оставленный отзыв, добавление дня рождения. Отсюда вам нужно будет присвоить этим кампаниям ценность — то, что покупатели получают в обмен на эти действия.

Структура вознаграждения вашей программы должна быть доступной и простой для понимания. Клиенты должны понимать механику программы и варианты вознаграждения, когда они попадают на вашу страницу вознаграждений. Почему? Простота устраняет колебания клиентов и стимулирует участие в программе . Но вы всегда можете оптимизировать и настроить программу после запуска. Для получения дополнительной информации о создании стратегической программы лояльности с нуля ознакомьтесь с нашим кратким руководством по программам лояльности.

Теперь подумайте, как элементы программы, которые вы создали, найдут отклик у покупателей, когда вы начнете разрабатывать стратегию продвижения.

Рассмотрим эти вопросы:

• Какие награды и привилегии привлекут разные группы покупателей?
• Как вы планируете привлечь различные сегменты клиентов к запуску вашей программы?
• Соответствуют ли названия ваших VIP-уровней вашей целевой аудитории?
• Как вы будете поощрять покупателей повышать свой VIP-уровень?
• Какую награду или привилегию лучше всего дразнить на этапах перед запуском?
• После первоначального запуска, как вы можете запустить своевременные кампании, чтобы стимулировать регистрацию новых покупателей?

Своевременная рассылка привлекательных электронных писем для продвижения вашей программы является неотъемлемой частью вашей коммуникационной стратегии. Следующие адреса электронной почты необходимо настроить, прежде чем начать работу с вашей программой вознаграждений.

Электронная почта с анонсом программы

Во-первых, создайте электронное письмо с анонсом программы в день запуска. Это электронное письмо — ваша самая важная возможность отпраздновать запуск программы, вызвать волнение и, что наиболее важно, побудить клиентов создать свои учетные записи программы лояльности .

Отправьте электронное письмо всем подписчикам электронной почты, рекламирующее запуск. Помните, что это ваш первый шанс объявить о программе, поэтому не забудьте указать:

• Броская тема, чтобы клиенты открывали письмо
• Краткий обзор того, как работает программа — как присоединиться, заработать баллы и использовать вознаграждения.
• Призыв к действию, чтобы побудить покупателей создать учетную запись

Приветственное письмо

Затем настройте приветственные письма. После того, как покупатели присоединятся, важно дополнительно объяснить все тонкости программы.

Присоединение к программе — это важная веха на пути клиента к вашему бренду, поэтому обязательно окажите ему теплый прием. Сейчас самое время сообщить клиентам, накопили ли они какие-либо приветственные баллы лояльности.

Обязательно объясните преимущества программы — варианты погашения, VIP-уровни, баллы за покупки. Затем, используя четкий призыв к действию, предложите покупателям перейти на страницу вознаграждений, чтобы проверить баланс баллов и вознаграждения, а также начать выполнять некоторые кампании, чтобы заработать баллы.

Электронная почта для рефералов

Превратите счастливых членов лояльности в органических социальных послов. Как только клиенты направляются к вашему бренду, они получают персонализированное реферальное электронное письмо, побуждающее их покупать ваши продукты.

Электронная почта, созданная для выкупа

Убедитесь, что участники программы лояльности знают, что у них есть пригодная для использования награда, и отправьте электронное сообщение о создании Redemption Created, когда у покупателей появятся баллы, которые можно обменять на купон. Электронное письмо будет содержать купон, который можно использовать при оформлении заказа.

Электронная почта уровня

Это электронное письмо будет отправлено клиентам, когда они перейдут на новый VIP-уровень. Если вы предлагаете купоны клиентам за переход на уровень, не забудьте включить их код скидки в это электронное письмо.

Другие рекомендуемые электронные письма включают в себя:

• День рождения клиента
• Годовщина клиента
• Напоминания о баллах
• Напоминания об искуплении
• Напоминания о реферальной акции

Привлечение клиентов к вашей программе до ее запуска обеспечивает высокий уровень регистрации и участия, что повышает успех вашей программы до небес . Покупатели любят быть частью эксклюзивного сообщества, и создание неопределенности вокруг запуска программы только усиливает их ожидание.

Вот эффективные стратегии, которые помогут покупателям рассказать о вашей предстоящей программе:

Тизерные страницы на сайте

Используйте модуль Yotpo «Скоро в продаже», чтобы создать шумиху вокруг программы, взаимодействовать с покупателями и собирать электронные письма, прежде чем опубликовать свою страницу вознаграждений.

Предварительные социальные кампании

Дразните запуск программы в социальных сетях примерно за неделю до запуска. Используйте функции связывания на разных социальных платформах, чтобы начать собирать адреса электронной почты и номера телефонов клиентов. Вы также можете предлагать поощрения тем, кто зарегистрируется в программе раньше.

Письма перед запуском

Как и в социальных сетях, электронная почта — отличный канал для стимулирования предварительных подписок для покупателей, уже подписанных на ваш список рассылки.

Предварительные SMS-кампании

Вы также можете отправлять персонализированные сообщения, объявляющие о предстоящей программе, со списком ваших SMS-подписчиков. Согласно опросу потребителей Yotpo, почти половина (49%) потребителей уже подписались на получение SMS-сообщений от своих любимых брендов, а обновления программы лояльности входят в число самых популярных сообщений, которые потребители предпочитают получать.

HomeWorx стимулирует воодушевление клиентов

HomeWorx, бренд ароматов для дома, заключил партнерское соглашение с Yotpo для создания своей программы лояльности. Продвижение, предшествующее запуску, во многом способствовало их успеху.

Они реализовали:

• Тизеры на сайте
• Обратный отсчет на месте
• Привлекательные социальные кампании
• Баннеры на сайте со ссылкой на страницу вознаграждений
• Почтовые кампании
• SMS кампании

«Запуск нашей программы лояльности стал самым большим днем ​​продаж с тех пор, как мы запустили наш веб-сайт! В день запуска мы сделали 62% от общего недельного объема. Все наши показатели были положительными по всем направлениям, и клиенты были чрезвычайно заинтересованы», — говорит Бриттани Берк, бренд-менеджер HomeWorx.

Наконец-то настал этот день — день запуска вашей программы лояльности! Настало время сохранить импульс, который вы создали во время предварительного запуска, и продвигать запуск вашей программы по всем каналам.

День запуска

Как и в стратегии перед запуском, используйте функции на сайте, социальные сети, электронную почту и SMS.

Баннеры и нижние колонтитулы на сайте

Учитывая, что ваша домашняя страница, вероятно, является самой посещаемой страницей на вашем сайте, это лучший ресурс для продвижения запуска программы. Используйте раздел баннера над сгибом, чтобы объявить о запуске. И выделите стимул для регистрации членства, чтобы привлечь трафик на страницу вознаграждений.

Вы также можете продвигать программу на любых других страницах веб-сайта с высокой посещаемостью, чтобы максимально увеличить видимость после запуска.

Социальные кампании

Социальные сети — это действенный способ вовлечь ваше сообщество и включить голос вашего бренда в реализацию программы . В день запуска используйте истории в Facebook и Instagram. Вы также можете создать стартовое видео или социальные истории, чтобы объявить о программе. Используя эти платформы, обучайте клиентов присоединяться, зарабатывать баллы и использовать вознаграждения.

После публикации вы также можете добавить эти истории в свои социальные новости, чтобы новые и существующие клиенты могли узнать больше о деталях программы. Мы также рекомендуем вам создавать органичные публикации в социальных сетях и платную рекламу для продвижения запуска программы.

SMS кампании

Создавайте SMS-кампании, чтобы сообщить о программе вашему списку подписчиков.

Что касается СМС:

• Сообщения должны быть краткими, чтобы не превысить лимит символов для SMS-кампаний.
• Не забудьте указать любые поощрения за создание учетной записи, которые вы можете предложить.
• Включите CTA-ссылку на страницу вознаграждений, чтобы клиенты могли создать учетную запись.

Вы официально запустили программу лояльности вашего бренда. Какой следующий шаг? Управление , оптимизация и постоянное продвижение .

Оценивая успех программы, обращайте внимание на такие признаки, как:

• Постоянный поток регистраций новых участников : это указывает на то, что программа остается свежей, привлекательной и актуальной для новых покупателей. Запускайте своевременные кампании, чтобы заинтересовать покупателей.
• Участники активно используют вознаграждения : если слишком мало участников использует вознаграждения, это может указывать на проблему с их получением или желательностью. Это также может сигнализировать о рекламной проблеме, и ее можно решить, отправив участникам электронные письма с напоминанием о погашении или текстовые сообщения об их балансе вознаграждения.
• Более высокий AOV среди участников по сравнению с теми, кто не является участником : ваши лояльные участники являются вашими самыми ценными покупателями, что частично представлено AOV. Привилегии, ориентированные на размер корзины, такие как бесплатные образцы, могут ускорить внедрение нескольких продуктов.
• Более высокий CLTV среди участников по сравнению с теми, кто не является участниками : Точно так же участники программы лояльности являются постоянными и частыми покупателями. Если вы не видите более высокого CLTV от участников, рассмотрите свои предложения поощрения. Находят ли они отклик и волнуют вашу целевую аудиторию?

Гибкие программы лояльности предлагают вам гибкость, позволяющую корректировать вашу программу по мере необходимости и адаптироваться к желаниям покупателей.

Текущая акция

Постоянное продвижение программы также имеет решающее значение. Это гарантирует, что новые покупатели будут в курсе и заинтересованы в участии в программе, а также поддерживает высокий уровень регистрации. KOS, бренд здоровья и хорошего самочувствия, продвигает свою программу лояльности через истории в Instagram. Они просят зрителей ответить на простые вопросы о программе, эффективно обучая новых покупателей тонкостям членства и искупления.

Готовы приступить к созданию своей программы лояльности? Запросить демо .