Это то, что потребители хотят в обмен на свои данные

За последние несколько месяцев мир электронной коммерции столкнулся с множеством непредсказуемых проблем, которые могут навсегда изменить способ ведения бизнеса цифровыми брендами. Плейбуки переписываются, бюджеты корректируются, а стратегии пересматриваются.

Конечно, мы говорим не о пандемии, а о масштабных изменениях в области конфиденциальности, происходящих по всему миру, когда штаты, страны и крупные технологические компании, такие как Google и Apple, меняют свои стандарты.

Вот так. Под громкими заголовками прошлого года скрывался резкий сдвиг в политике данных, который может перевернуть давние подходы к тому, как компании находят, конвертируют и привлекают клиентов. Чтобы подготовиться к этому меняющемуся ландшафту, Yotpo просит бренды подумать о том, что означают эти изменения конфиденциальности, и предлагает некоторые стратегии, как оставаться на шаг впереди.

В прошлом месяце мы также заказали опрос, чтобы определить, что клиенты хотят получить в обмен на свои данные, чтобы бренды могли еще больше поощрять своих клиентов соглашаться. Мы были удивлены, обнаружив, что более 80% покупателей заявили, что готовы делиться личными данными с бренд, чтобы получить что-то взамен. Чтобы понять эти меняющиеся отношения, мы хотели понять, как покупатели взаимодействуют с брендами, какие льготы и предложения их сближают и как бренды могут извлечь выгоду из меняющегося поведения потребителей, чтобы продолжать расти.

Этот отчет, основанный на данных опроса 3500 покупателей в США, Австралии и Европе, предлагает некоторый контекст и идеи о том, как дальновидные бренды могут избежать игры в догонялки, когда сторонние данные становятся старым способом заниматься делом.

Итак, вот что мы узнали.

I: Новые вызовы конфиденциальности

Поскольку маркетологи стремятся адаптироваться к реальности кампаний без сторонних файлов cookie, важно понять, как мы к этому пришли. Часть сложности со сторонними куки-файлами заключается в том, что у них всегда был постоянный хор недоброжелателей среди потребителей, которым не нравилось то, как они используются. (Чтобы увидеть что-то действительно сюрреалистическое, ознакомьтесь со статьей Slate от 2005 (!) года о том, почему «веб-серферы» ненавидят файлы cookie.)

Более того, с тех пор бренды, которые используют сторонние данные, всегда должны были играть в игру, которую они часто не могли контролировать, чтобы получить максимальную отдачу от своих рекламных расходов. Здесь, в Yotpo, мы всегда выступали за то, чтобы бренды находили более устойчивый способ построить более глубокие отношения и повысить лояльность со своими покупателями, узнавая их с помощью данных, которыми они владеют сами, и с помощью платформы, которая делает процесс совершения покупок более приятным. подлинный и заслуживающий доверия.

В конце концов, проблема с погоней за новейшим приемом роста заключается в том, что в конце концов вам придется вернуться к чертежной доске и начать отношения заново. Но, развивая органическую связь с помощью программ лояльности и рефералов, посредством сегментации или умного режима SMS, или просто предоставляя клиентам возможность публиковать качественные обзоры и полезный пользовательский контент, бренды могут превратить покупателей в постоянных клиентов.

Как мы обнаружили в ходе нашего опроса потребителей, только за последний год отношение покупателей к брендам резко изменилось. И все пути после пандемии ведут к более глубоким отношениям, основанным на захватывающих новых ценностных предложениях, особенно когда речь идет о личных данных.

II. Изменение способов, которыми потребители просматривают свои данные

Пандемия не только побуждает множество покупателей, а также их бабушек и дедушек совершать покупки в Интернете, коренным образом меняет ожидания потребителей от брендов. Люди покупают не только из-за того, что дешевле. Их также привлекают интересные впечатления и услуги. И они готовы поделиться личной информацией обо всех этих вещах.

В ходе нашего исследования мы также углубились в конкретные данные, которыми потребители готовы поделиться. Например, большинство потребителей выразили готовность поделиться личной информацией о льготах и ​​скидках с помощью электронной почты (83%), возраста/дня рождения (57%) и даже номеров телефонов (51%).

Возможно, самое удивительное, что только 13% респондентов заявили, что не будут делиться личными данными с брендом. В конечном итоге эти результаты показывают, что появилась новая потребительская база, которую — по правильным причинам и соблазнам — можно убедить стать более личным с брендами, чем когда-либо прежде. Конечно, для брендов задача здесь состоит в том, чтобы сделать правильный выбор и сделать правильные инвестиции, чтобы привлечь больше лояльных клиентов.

III. Что бренды могут сделать, чтобы создать новую ценность для клиентов

Нет ничего удивительного в том, что успешные бренды должны встречать клиентов там, где они есть. Но вы все равно должны знать, где они находятся. Мы обнаружили, что потребители во всем мире больше, чем когда-либо, совершают покупки в Интернете, а также используют мобильные устройства для совершения покупок и общения с брендами больше, чем когда-либо прежде.

SMS-рассылка становится мейнстримом

Наш опрос показал, что по сравнению с прошлым летом количество покупателей, которые подписались на получение текстовых сообщений от брендов, увеличилось на 27%, при этом целых три четверти (75%) участвовали в SMS-сообщениях от брендов. Кроме того, из 90% покупателей, которые планируют совершать покупки в Интернете в следующем году, 50% заявили, что в основном будут просматривать и совершать покупки с помощью своих мобильных телефонов, по сравнению с 47%, которые будут использовать свои настольные компьютеры или ноутбуки. Можно с уверенностью сказать, что инвестиции в SMS — это разумный способ выиграть постпандемический рост расходов, который предсказывают многие отраслевые обозреватели.

Программы лояльности и обещание сообщества

Мы также обнаружили, что создание SMS — не единственный очевидный способ для брендов преуспеть в среде, где сторонние данные потеряли популярность. Те же самые покупатели, которые готовы переписываться с брендом, также, по-видимому, стремятся присоединиться к программам лояльности, которые говорят об их предпочтениях как потребителей. Это означает все, от предоставления отзывов о невыпущенных продуктах и ​​персонализированных вознаграждений до эксклюзивных скидок и фирменных товаров.

Лучшие из лучших практик

Несмотря на энтузиазм в отношении SMS и льгот, связанных с программами лояльности, наше исследование показало, что бренды должны тщательно взвешивать свои усилия, чтобы не отталкивать клиентов. Например, в то время как SMS как средство коммуникации с брендами стремительно развивались, 45% респондентов заявили, что они отказываются от коммуникации с брендами (будь то SMS или электронная почта), когда получают слишком много сообщений. Другими важными причинами отказа от подписки являются повторяющиеся, неактуальные или просто скучные сообщения.

Между тем, если подумать о том, какие привилегии предложить в обмен на данные, среди потребителей, похоже, есть несколько фаворитов. Неудивительно, что 68% респондентов заявили, что создадут учетную запись или поделятся личной информацией в обмен на доступ к скидкам. Другие ведущие ответы намекали на льготы, облегчающие процесс совершения покупок, такие как личное внимание во время покупки (33%) или доступ к таким инструментам, как поиск подгонки или викторины по коже (31%), которые помогают покупателям совершать наилучшие возможные покупки.

Все эти результаты говорят о важности стратегии взаимодействия с клиентами, которая использует гибкие, адаптируемые, настраиваемые инструменты и может упростить сегментацию для достижения максимального эффекта. В целом это может показаться сложной задачей, но с правильным партнером это проще, чем вы думаете.

Заключение: будущее отношений клиент-бренд

Хотя последствия исчезновения сторонних данных до сих пор остаются неизвестными, будущее отношений между клиентом и брендом быстро становится в центре внимания. Это отношения, построенные на том, что потребители известны брендами, на этот раз более аутентичными и устойчивыми, чем раньше.

И независимо от того, какие неожиданные препятствия обнаружатся в будущем, нет ничего плохого в том, чтобы инвестировать в более тесную связь с вашими клиентами и в более надежное взаимодействие с потребителями в Интернете. С помощью платформы, которая позволяет брендам осмысленно и эффективно взаимодействовать с клиентами, старый способ ведения дел в ретроспективе покажется шаблонным.