Три способа улучшить время отклика службы поддержки клиентов

Поскольку предприятия сталкиваются с застоем или снижением продаж, обслуживание клиентов и время отклика клиентов никогда не были в центре внимания инвесторов и руководителей.

Согласно недавнему исследованию Института обслуживания клиентов, объемы обслуживания клиентов выше и сложнее, чем когда-либо, при этом жалобы, в частности, достигают самого высокого уровня за всю историю наблюдений и обходятся британским предприятиям более чем в 9 миллиардов фунтов стерлингов в месяц из-за потерянного рабочего времени сотрудников. [1]   

По мере того, как товары и услуги выглядят и воспринимаются все более одинаково, когда бюджеты компаний ограничены, а потребители имеют меньший располагаемый доход, построение и поддержание хороших отношений с клиентами становится более важным, чем когда-либо.

Потребители всегда будут иметь дело с брендами, которые понимают их потребности и могут их удовлетворить (вспомните Amazon и Apple). И, согласно последнему исследованию, проведенному специалистом по деловым сообщениям Esendex , потребители также будут вести бизнес, когда они могут общаться на предпочитаемой ими платформе, причем каждый третий из нас в Великобритании предпочитает связываться со службой поддержки через SMS или WhatsApp, особенно когда речь идет о загруженные пиковые торговые периоды, такие как Черная пятница и Рождество.

По мере того, как организации ищут новые способы улучшить обслуживание клиентов и время отклика при управлении собственным персоналом и административными расходами, с чего и как начать?

1. Дайте больше контроля клиентам

По мере того, как все больше разговоров об обслуживании клиентов переходит в онлайн, различие между цифровым и живым взаимодействием стирается. Одним из наиболее эффективных способов управления потоками клиентов является многоканальный и удобный для мобильных устройств подход. Это дает клиентам множество способов взаимодействия, что работает на децентрализацию запросов обслуживания клиентов и предотвращает перегрузку отдельных каналов.

Каждая проблема клиента уникальна; одному человеку может понадобиться эксперт по обслуживанию клиентов для поддержки, в то время как другие будут счастливы самообслуживаться, если им будет предоставлена ​​​​правильная основанная на знаниях информация или часто задаваемые вопросы на веб-странице. Выявление и сортировка проблем клиентов и направление их в нужное место ускоряет время реагирования и экономит административные усилия. Клиенты также получают возможность выбирать канал, который они считают наиболее удобным; если они не хотят звонить агенту, они могут вместо этого использовать текст, чат-бот или чат для помощи.

Результаты взаимодействия с клиентами, кажется, поддерживают этот сдвиг. Поставщик решений в области отопления Vaillant увеличил уровень вовлеченности клиентов с 2% до 40% , отказавшись от традиционных каналов, включая почтовые звонки и звонки через агентов, на SMS, при этом средний коэффициент открытия составляет 95% . Используя форматированный текст/SMS, компания Vaillant смогла оформить свое сообщение и включить в него изображения и дополнительную информацию, включая ссылки «призыв к действию». Сообщения также были персонализированы, несмотря на массовую рассылку. Отказавшись от холодных звонков, которые часто делаются в неудобное время, и отказавшись от традиционно низкой скорости ответа на почтовые расходы, подход Vaillant, ориентированный на мобильные устройства, позволил клиентам инициировать прямой ответ, перейти на свой веб-сайт или инициировать звонок с помощью живого агента. – все из одного и того же мобильного сообщения.

2. Измеряйте время отклика

Время является мощным фактором, когда речь идет об измерении качества обслуживания клиентов. Ответ на запрос в течение 30 минут может быть приемлемым, в то время как получение такого же ответа через пять дней может оказаться бесполезным. Поскольку коммуникационных платформ предостаточно, а клиенты обращаются в любое время и любым способом, время отклика имеет значение. Текущие исследования Esendex показывают, что мы не рады ждать более 1-3 часов ответа службы поддержки клиентов и что мы вполне можем полностью отказаться от бренда, если мы ничего не получим от них в течение 24 часов!

Исследования постоянно показывают положительную корреляцию между более быстрым временем отклика и удовлетворенностью клиентов. По данным американской исследовательской компании Forrester Research , 77% клиентов говорят, что «ценить свое время» — это самое важное, что может сделать компания для предоставления им качественного онлайн-обслуживания.

И тематические исследования, похоже, подтверждают эту потребность в быстром и безболезненном опыте. Одной из самых успешных туристических компаний Великобритании необходимо было улучшить способ передачи обязательной туристической информации, включая изменения в ее Условиях и положениях, поскольку потенциальным путешественникам требовалось от 8 до 10 минут, чтобы просмотреть и заполнить ее. Учитывая, что служба поддержки клиентов авиакомпании обрабатывает 250 000 заказов по телефону в год, это оказало огромное влияние на время ожидания клиентов. Разработав новое мобильное путешествие через клиентский портал,   время на выполнение сократилось до 1-2 минут, что соответствует экономии 4166 дней или 16 FTE и сокращению расходов на 259 тыс. фунтов стерлингов.

3. Совместите ИИ и заботу о клиентах

Мы все совершаем ошибки, поэтому, когда дело доходит до рассмотрения жалоб клиентов или решения более деликатных вопросов, таких как личная задолженность, умение настроиться на клиента имеет огромное значение.

А если слишком полагаться только на технологии, это может привести к неудовлетворительному качеству обслуживания клиентов. Технология взаимодействия с клиентами хороша настолько, насколько хороша ее разработка или команда, которая ее поддерживает! Некоторые диалоговые ИИ, в частности, хорошо работают в режиме ответа, основанном на правилах, быстро и эффективно управляя общими запросами. Однако эта же технология может сильно разочаровать, когда запрос более детализирован и менее однозначен. В идеале персонал колл-центра должен иметь автономию для эскалации и решения более сложных вопросов по усмотрению менеджера. Универсальный подход или жесткий сценарий колл-центра могут привести к несоответствию между тем, что, по мнению компаний, они обеспечивают с точки зрения отличного обслуживания клиентов, и тем, что мы чувствуем и слышим. Это имеет косвенный эффект и в финансовом отношении, поскольку предприятия с более высоким рейтингом удовлетворенности превосходят своих конкурентов (те, которые были хотя бы на один пункт выше среднего, зафиксировали средний рост продаж на 6,9% по сравнению с 1,5% для тех, у кого рейтинг ниже среднего). ранжирование).

А когда речь идет гораздо меньше о прибыли, и вы занимаетесь бизнесом, где вам нужно быть чувствительным к своим клиентам, баланс между автоматизацией и технологиями становится еще более важным. Вот два примера:

Fair for You — это некоммерческая услуга, предоставляющая семьям, которые не могут получить доступ к основному кредиту, возможность приобретать основные бытовые приборы и другие предметы домашнего обихода с помощью доступных планов оплаты. Используя многоканальный подход к обслуживанию клиентов с использованием текстовых/SMS в качестве основного метода связи, Fair for You получила в пять раз больше заявок на получение кредита, чем раньше. Несмотря на возросший спрос, двусторонний обмен сообщениями позволил им обслуживать больше клиентов более эффективно, а это означает, что уровень обслуживания и время отклика улучшились.

Debt Managers — это уполномоченная FCA компания, предоставляющая аутсорсинговые услуги по управлению кредитами и портфелями кредитной индустрии Великобритании. Разработав индивидуальный портал самообслуживания с защитой данных, клиенты смогли управлять своим долгом и графиком погашения таким образом, чтобы с меньшим стрессом. С точки зрения реагирования на запросы клиентов, Debt Managers высвободила ресурсы FTE для оказания специализированной поддержки, что привело к 100-процентному увеличению количества сообщений об уязвимостях. В финансовом отношении портал обеспечивает рост на 20%, с момента развертывания он поддержал номинальную стоимость в размере 4,7 млн ​​фунтов стерлингов и собрал более 1,4 млн фунтов стерлингов в виде коллекций.)

Как показывают эти случаи, превосходная поддержка клиентов доступна для любой организации, которая сосредоточится на этом, привержена этому и инвестирует в него. Удержание клиентов и забота о них должны лежать в основе любой бизнес-стратегии, и это становится еще более важным, учитывая проблемы торговли в 2022 году и далее.