Вы потратили бесчисленное количество часов на создание идеального интернет-магазина, создание впечатляющей линейки продуктов и доводку маркетинговой стратегии. У вас есть все необходимое, но, превращая случайных посетителей в преданных поклонников, вы оказываетесь в бесконечной петле разочарования.

Вы можете сказать: «Почему люди бросают свои тележки в последнюю минуту? Мои описания продуктов недостаточно убедительны? Я просто не создан для этой электронной коммерции?»

Навигация по запутанному лабиринту психологии клиентов нелегка.

И легко растеряться от обилия советов.

Но вот в чем дело: ничто не сработает, если ваше первое впечатление, онбординг вашего клиента будет плохим. И для этого нет более простой формулы. Потому что то, что работает для одного бизнеса, может не работать для другого. Пришло время отказаться от шаблонных подходов и отправиться в путешествие, чтобы узнать, как создать отличный опыт для клиентов в вашем интернет-магазине.

6 советов по освоению электронной коммерции

1. Упростите процесс регистрации

При привлечении и превращении пользователей браузера в постоянных клиентов одним из наиболее важных шагов является упрощение процесса регистрации. Плавная и беспроблемная регистрация задает позитивный тон для вашего клиента на пути к вашей платформе. Это создает благоприятное первое впечатление, увеличивая шансы на долгосрочную лояльность.

Как этого достичь:

1. Минимизируйте поля формы: запрашивайте только необходимую информацию во время регистрации. Сохраняйте простоту и запрашивайте такие детали, как имя, адрес электронной почты и пароль. Дополнительные сведения можно собирать позже или с меньшими приращениями, что сокращает первоначальные временные затраты.

Amazon, например, имеет простой процесс регистрации.

Четкие индикаторы выполнения. Используйте индикаторы выполнения или индикаторы, чтобы показать пользователям, как далеко они продвинулись в процессе регистрации. Это помогает им понять количество необходимых шагов и дает им чувство контроля и прогресса.

2. Варианты единого входа: интегрируйте параметры входа в социальные сети, такие как Facebook или Google, чтобы предложить быструю и удобную альтернативу регистрации. Это позволяет пользователям обходить традиционный процесс регистрации, используя свои существующие учетные данные.

3. Гостевая проверка: если возможно, разрешите пользователям совершать покупки без создания учетной записи. Это может быть особенно полезно для новых посетителей, которые хотят получить беспроблемный опыт. Однако предложите преимущества создания учетной записи, чтобы побудить пользователей сделать это.

4. Очистить сообщения об ошибках. Если пользователи допустили ошибку в процессе регистрации, предоставьте четкие и полезные сообщения об ошибках, которые помогут им исправить проблему. Это предотвращает разочарование и путаницу, обеспечивая более плавный процесс адаптации.

2. Персонализируйте приветствие

Индивидуальное приветствие означает настройку начального взаимодействия с новыми клиентами на вашей платформе электронной коммерции.

Это может включать в себя использование имени клиента, вопросы об их предпочтениях или предложение продуктов, которые соответствуют их интересам. Цель состоит в том, чтобы клиент почувствовал себя уникальным, понятым и ценным, а не просто еще одним безликим потребителем.

Он задает тон всем отношениям клиента с вашим брендом. Теплый, персонализированный прием может заставить клиентов почувствовать, что их ценят и ценят, что повышает их привязанность к вашему бренду.

Было показано, что персонализация значительно увеличивает коэффициент конверсии. Когда клиенты видят продукты или услуги, которые соответствуют их интересам, они с большей вероятностью совершат покупку.

Индивидуальное приветствие также способствует удержанию клиентов. Клиенты, которые чувствуют, что бренд понимает их предпочтения и потребности, с большей вероятностью станут постоянными клиентами, что приведет к увеличению пожизненной ценности.

Как платформы электронной коммерции могут достичь этого:

Достижение персонализированного приема требует сочетания сбора данных, анализа данных и управления взаимоотношениями с клиентами. Вот как это сделать:

1. Сбор данных: когда клиент посещает ваш сайт или создает учетную запись, собирайте основную информацию, такую ​​как его имя и адрес электронной почты. Вы также можете попросить их заполнить небольшую анкету об их предпочтениях.
2. Анализ данных: используйте собранные данные, чтобы понять поведение и предпочтения ваших клиентов. Это может включать анализ их истории просмотров, прошлых покупок или ответов на ваш опрос.
3. Инструменты управления взаимоотношениями с клиентами (CRM): инструмент CRM хранит данные о клиентах и ​​управляет ими. Это позволяет вам сегментировать ваших клиентов на разные группы в зависимости от их предпочтений и поведения и отправлять им персонализированные сообщения.
4. Искусственный интеллект: ИИ может анализировать большие объемы данных и делать точные прогнозы об интересах каждого клиента. Затем эти прогнозы можно использовать для персонализации опыта клиента.
5. Персональные рекомендации: на основе данных клиента предлагайте персонализированные рекомендации по продукту. Они могут отображаться на вашей домашней странице, в приветственном письме или в целевой рекламе.

3. Вводные электронные письма

Вводные электронные письма — это автоматические сообщения, отправляемые новым клиентам, когда они регистрируются или совершают первую покупку на вашей платформе. Эти электронные письма служат нескольким целям: они могут приветствовать клиентов, давать рекомендации о том, как максимально использовать их покупку, предлагать персонализированные рекомендации по продуктам или предоставлять специальные скидки или поощрения для их следующей покупки. Цель состоит в том, чтобы привлечь клиента, построить отношения и поощрить повторные сделки.

Грамотно составленное приветственное письмо задает тон вашим отношениям с клиентом. Это ваш шанс произвести хорошее первое впечатление, выразить признательность за их бизнес и установить взаимопонимание.

Вводные электронные письма могут помочь клиентам понять, как использовать приобретенный ими продукт, что повышает их опыт и удовлетворенность.

Эти электронные письма могут повысить актуальность и вовлеченность, предлагая персонализированные рекомендации по продуктам, укрепляя связь между клиентом и вашим брендом.

Для эффективной реализации онбординговых электронных писем требуется стратегическое планирование и четкое понимание пути вашего клиента:

1. Сегментация: используйте данные о клиентах для сегментации списка адресов электронной почты. Это позволит вам отправлять персонализированные электронные письма на основе предыдущих покупок клиента, поведения в Интернете или демографической информации.
2. Планирование последовательности электронных писем: спланируйте последовательность электронных писем с конкретными целями. Например, первое электронное письмо может приветствовать клиента, второе — с рекомендациями по использованию приобретенного продукта, третье — с персональными рекомендациями по продукту, а четвертое — со скидкой на следующую покупку.
3. Качественный контент: убедитесь, что каждое электронное письмо приносит пользу клиенту. Это могут быть полезные советы, эксклюзивные предложения или интересный контент, связанный с вашими продуктами или отраслью.
4. Тестируйте и оптимизируйте: отслеживайте показатели производительности электронной почты, такие как показатели открытия, рейтинг кликов и коэффициент конверсии. Используйте эти данные, чтобы протестировать различные подходы и оптимизировать свою стратегию электронной почты.

Это приветственное письмо от Amazon — отличный пример приветственного письма.

4. Очистить навигацию пользователя

Четкая пользовательская навигация означает легкость, с которой клиенты могут просматривать ваш веб-сайт или приложение электронной коммерции и находить то, что ищут. Это включает в себя разработку логичного, интуитивно понятного интерфейса, в котором каждый элемент, от категорий и фильтров до строк поиска, расположен так, чтобы облегчить быструю и удобную навигацию. Чем меньше кликов требуется для поиска продукта или информации, тем лучше пользовательский опыт.

Хорошо спроектированный веб-сайт с простой навигацией может значительно улучшить покупательский опыт, повышая вероятность совершения покупки и возврата.

Как платформы электронной коммерции могут достичь этого:

1. Логическая информационная архитектура. Организация информации на вашем веб-сайте должна быть логичной и интуитивно понятной. Обычно это включает в себя иерархию с широкими категориями на верхнем уровне и более конкретными категориями или продуктами по мере углубления.
Пример. На сайте электронной коммерции, продающем косметику, могут быть категории верхнего уровня «Макияж», «Уход за кожей» и «Ванна и тело» с подкатегориями под каждой.

Посмотрите этот пример веб-сайта Sephora:

2. Эффективная панель поиска: легкодоступная панель поиска имеет решающее значение. Это позволяет пользователям обходить меню навигации и находить именно то, что они хотят. Рассмотрите возможность добавления функций автозаполнения или предиктивного поиска для повышения удобства использования.

3. Использование фильтров и функций сортировки. Фильтры позволяют пользователям сузить списки продуктов на основе определенных критериев, а функции сортировки позволяют упорядочивать списки по таким параметрам, как цена или популярность.
Пример. Покупатель, покупающий ноутбуки, может использовать фильтры, чтобы показывать только продукты с определенными характеристиками, такими как минимальный объем оперативной памяти или определенный бренд.

5. Предложите помощь

Предложение помощи в области электронной коммерции означает оказание своевременной и эффективной поддержки клиентам при навигации по вашему веб-сайту или приложению. Это может включать различные методы, такие как чат-боты, линия обслуживания клиентов или страница часто задаваемых вопросов (FAQ). Цель состоит в том, чтобы отвечать на запросы клиентов, решать проблемы и предоставлять информацию, облегчающую покупку.

Когда клиенты могут быстро и легко находить ответы на свои вопросы, это уменьшает разочарование и повышает их общую удовлетворенность вашей платформой.

Предложение помощи может увеличить коэффициент конверсии. Если у клиента есть вопрос или проблема, мешающая ему совершить покупку, быстрая помощь может решить проблему и помочь завершить продажу.

Это создает доверие и лояльность. Демонстрируя, что вы хотите и можете помочь, вы показываете клиентам, что цените их бизнес, что может привести к долгосрочным отношениям и повторным покупкам.

Существуют различные методы, которые платформы электронной коммерции могут использовать для оказания помощи:

1. Чат-боты. Внедрение чат-ботов на базе искусственного интеллекта на вашей платформе может обеспечить немедленную круглосуточную помощь клиентам. Они могут отвечать на часто задаваемые вопросы, направлять пользователей по веб-сайту и даже помогать с оформлением заказа. Для сложных запросов чат-бот может быть разработан для подключения клиента к представителю-человеку.
2. Линия обслуживания клиентов: хотя цифровые методы эффективны, наличие специальной линии обслуживания клиентов также имеет решающее значение. Некоторые клиенты предпочитают обращаться к представителю, особенно по сложным вопросам или жалобам. Убедитесь, что ваша линия обслуживания клиентов адекватно укомплектована, а время ожидания минимально.
3. Страница часто задаваемых вопросов: легкодоступная страница часто задаваемых вопросов может помочь ответить на распространенные вопросы, не требуя помощи человека. Эта страница должна охватывать такие темы, как правила доставки, процедуры возврата, информация о продукте и способы оплаты. Обязательно регулярно обновляйте страницу часто задаваемых вопросов в зависимости от получаемых вами запросов.
4. Помощь на странице. Рассмотрите возможность добавления параметров справки на странице, таких как всплывающие подсказки или всплывающие руководства, особенно для сложных процессов, таких как оформление заказа. Они могут помочь покупателю пройти через процесс и предотвратить отказ от корзины.

6. Эффективные демонстрации продукта

Демонстрация ваших продуктов таким образом, чтобы не только подчеркнуть их особенности, но и их преимущества, включает в себя использование высококачественных изображений, привлекательных видеороликов и подробных описаний, чтобы обеспечить всестороннее понимание того, что представляет собой продукт, что он делает и как он может решить проблему. проблемы клиента или удовлетворить их потребности.

Предоставляя подробное и точное представление о вашем продукте, клиенты могут понять его ценность и то, как он соответствует их потребностям, что повышает вероятность покупки.

Эффективные демонстрации снижают вероятность возврата и негативных отзывов. Когда клиенты четко понимают, что они покупают, они с меньшей вероятностью будут разочарованы, когда товар будет доставлен, что приведет к повышению удовлетворенности клиентов и положительному опыту покупок.

Демонстрации продукта также помогают в процессе адаптации, знакомя клиента с продуктом. Это может повысить их уверенность в использовании продукта и их общую удовлетворенность покупкой.

Платформы электронной коммерции могут создавать эффективные демонстрации продуктов следующими способами:

1. Изображения высокого качества. Используйте хорошо освещенные изображения с высоким разрешением, демонстрирующие продукт с разных сторон. Включите крупные планы важных особенностей или деталей. Например, если вы продаете смартфон, покажите переднюю, заднюю и боковые части телефона, а также крупный план камеры или экрана.
2. Вовлекающие видеоролики: видеоролики могут показать продукт в действии, давая клиентам лучшее понимание того, как он работает. Например, видео о блендере может показать, как он смешивает различные ингредиенты, чтобы продемонстрировать его мощность и универсальность.
3. Подробные описания. Включите подробное и понятное описание функций и преимуществ продукта. Подчеркните, как продукт может решить проблему клиента или удовлетворить его потребности. Используйте маркеры для легкого чтения.
4. Отзывы и отзывы клиентов. Поощряйте клиентов делиться своим опытом использования продукта. Положительные отзывы и отзывы могут служить эффективной демонстрацией продукта, показывая потенциальным покупателям ценность продукта с точки зрения таких же людей, как они.

Заключение

Освоение электронной коммерции — это искусство, которое развивается вместе с изменением поведения клиентов и развитием технологий. Применяя эти семь советов, помните, что конечной целью является создание среды, в которой ваши клиенты чувствуют, что их ценят, понимают и рады быть частью пути вашего бренда.

Однако на этом процесс не останавливается. Крайне важно постоянно тестировать, учиться и оптимизировать свои стратегии адаптации. Отслеживайте поведение своих клиентов, собирайте отзывы и следите за их меняющимися потребностями и предпочтениями. Рассматривайте каждое взаимодействие как возможность узнать больше о своих клиентах и ​​о том, как вы можете лучше их обслуживать.