10 лучших стратегий удержания клиентов в электронной коммерции для увеличения доходов

Введение

Вы приобретаете приличное количество новых клиентов, но, с другой стороны, сталкиваетесь с более низким уровнем удержания клиентов?

Бывает! Ведение успешного бизнеса в сфере электронной коммерции – это не только привлечение новых клиентов. Речь также идет об их удержании и создании лояльной клиентской базы, которая обеспечит ваш ежемесячный доход.

В ситуации, когда у ваших клиентов есть множество вариантов и их постоянно привлекают ваши конкуренты, удержать их — крепкий орешек. Но это не невозможно.

Вот почему мы опросили наших внутренних экспертов, потратили часы на изучение того, какие методы принесли наилучшие результаты, а затем составили 10 лучших стратегий удержания клиентов, которые вам следует принять.

Давайте начнем!

Каков средний показатель удержания клиентов в электронной коммерции?

На данный момент средний коэффициент удержания клиентов (CRR) в индустрии электронной коммерции составляет 38%. Этот процент может варьироваться в зависимости от множества факторов, таких как страна, отрасль, категория продукта и бизнес-модель.

Например, согласно недавнему исследованию Statista, товары повседневного спроса (FMCG) имеют самый высокий CRR — 62%. С другой стороны, самая низкая ставка была в сфере спорта и автомобилестроения – 35%.

Каков хороший уровень удержания клиентов в электронной коммерции?

Если ваш уровень удержания клиентов находится где-то между 40-80% , вы можете считать, что у вас хороший уровень удержания клиентов. Опять же, обратите внимание, что это зависит от разных факторов, таких как категория продукта, страна и т. д.

10 лучших стратегий удержания клиентов для стремительного увеличения доходов предприятий электронной коммерции

Удержать единовременных покупателей не так сложно, как кажется. Все, что вам нужно сделать, это следовать нескольким простым стратегиям и сосредоточиться на том, чего жаждут ваши клиенты. Например:

1) Оставайтесь доступными для своих клиентов 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.

Плохое обслуживание клиентов является одной из основных причин неудач в бизнесе.

Почему? Поставьте себя на место клиентов на минуту. Предположим, вы хотите купить брендовые часы. Поскольку это довольно дорого, вам следует убедиться в его функциях и других гарантиях, поговорив с агентом по обслуживанию клиентов. Но отправляя письмо за письмом, вы не услышали ни единого слова с другой стороны. Что ты будешь делать теперь? Вы покинете магазин и зарегистрируетесь с другими.

То же самое происходит и с вашими клиентами. Как только они почувствуют, что их не слышат и не ценят, они покидают магазин и никогда не оглядываются назад.

Фактически, исследование Forbes также обнаружило то же самое. В нем говорится, что около 96% клиентов перейдут на другой бренд, если столкнутся с плохим обслуживанием клиентов. Вот почему никогда не следует недооценивать силу отличной поддержки клиентов.

Не волнуйся! Вам не нужно вкладывать огромные деньги в большую команду поддержки клиентов. Вы можете делегировать большинство задач автоматизации и применять умные стратегии, чтобы оставаться активными для своих клиентов, когда они в вас нуждаются. Например:

• Добавьте чат-бота на свой официальный сайт для мгновенной и базовой поддержки.
• Используйте несколько каналов обслуживания клиентов, включая WhatsApp, Gmail, номера телефонов, онлайн-формы и т. д.
• Следите за аккаунтами вашего бренда в социальных сетях, чтобы знать, отмечают ли клиенты вас из-за своих проблем.
• Добавьте на свой сайт страницу часто задаваемых вопросов, чтобы получить ответы на все распространенные вопросы.
• Предоставьте ресурсы самообслуживания, чтобы клиенты могли решать все проблемы в режиме реального времени.
• Если у вас есть клиенты по всему миру, рассмотрите возможность использования разных часовых поясов и используйте человеческую поддержку для каждой смены.

2) Предлагайте персональные рекомендации на основе прошлых покупок клиентов.

Мы никогда не забываем продавца, который знает наши вкусы и показывает товары в соответствии с нашими предпочтениями. Такое поведение привлекает множество клиентов и заставляет их возвращаться, поскольку они чувствуют себя приоритетными.

То же самое и с предприятиями электронной коммерции. Когда вы предлагаете персонализированный опыт, это создает традиционный опыт покупок и дает покупателям почувствовать, что вы искренне заботитесь об их приоритетах.

Вы можете предоставить рекомендации по продукту на самом веб-сайте, чтобы он мог привлечь внимание клиентов. Если возможно, вы также можете пойти дальше и поделиться индивидуальными рекомендациями по продуктам на фирменной странице отслеживания, чтобы привлечь клиентов к импульсивным покупкам.

Посмотрите, как Puma реализует этот процесс:

3) Обеспечьте готовый опыт после покупки.

Как владелец бизнеса в сфере электронной коммерции, ваша ответственность не заканчивается после отправки письма с благодарностью после того, как ваши клиенты совершат покупку в вашем магазине.

Обеспечение превосходного опыта после покупки, который заставляет клиентов возвращаться в ваш магазин, — это нечто большее. Процесс начинается с момента оплаты и до момента получения посылки в руки. Между ними есть сотни задач, о которых вам нужно позаботиться, чтобы это доставило удовольствие клиентам. К ним относятся:

• Предоставление вашим клиентам предполагаемой даты доставки
• Отправка им время от времени обновлений отслеживания.
• Обеспечение качественной упаковки
• Проведение промоакций после покупки
• И более

Эти небольшие усилия не требуют много времени или усилий, но создают у ваших клиентов чувство доверия, что еще больше удерживает их привязанность к вашему бренду.

4) Улучшите процесс доставки.

Предыдущий пункт привел нас сюда. Первоклассная доставка часто является упускаемым из виду процессом на всем пути электронной коммерции, который может напрямую повлиять на удовлетворенность клиентов и, в конечном итоге, на уровень удержания клиентов.

Это тонкий момент, который отличает величайший бренд от великого. Фактически, исследование Meteor Space утверждает ту же теорию. Согласно опросу, 98,1% клиентов подтверждают, что опыт доставки влияет на их лояльность к бренду.

Итак, если вы все еще думаете, что доставка — это не что иное, как отправка товара покупателям, подумайте еще раз!

Обеспечение первоклассного качества доставки включает в себя множество мелочей. Это :

• Отображение предполагаемой даты доставки на странице продукта
• Выбор подходящего перевозчика в зависимости от предпочтений клиента и типа доставки.
• Предоставление информации о доставке в режиме реального времени
• Добавление минимальной стоимости доставки (если возможно, обеспечьте бесплатную доставку.)
• Информирование клиентов в случае возникновения каких-либо задержек в пути.
• Управление фиктивными и неудачными поставками
• Предлагаю фирменную страницу отслеживания
• Оптимизация процесса подтверждения доставки (POD)

Когда вы отметите все вышеупомянутые флажки, доставка станет более удобной, что еще больше побудит бывших покупателей покупать у вас в следующий раз.

Совет для профессионалов: Конечно, выполнение всех задач, связанных с доставкой (упомянутых выше), для каждого клиента — непростая задача, особенно если вам нужно выполнить множество других задач, таких как привлечение потенциальных клиентов, их воспитание, маркетинг и управление запасами.

Вот где помогает программное обеспечение для доставки, такое как ClickPost ! ClickPost — это SaaS-инструмент, который заботится обо всем, что связано с доставкой — от умного распределения операторов связи (он сотрудничает с более чем 350 операторами связи), предоставления обновлений в реальном времени до управления неудачными доставками.

С его помощью вы также можете предложить своим покупателям фирменную страницу отслеживания, чтобы повысить лояльность к вашему бренду. Фактически, вы можете добавить функцию EDD на страницу продукта, чтобы привлечь клиентов к импульсивным покупкам.

5) Стимулируйте существующих клиентов.

Одна из самых больших ошибок компаний, занимающихся электронной коммерцией, заключается в том, что они думают, что скидки и предложения предназначены только для новых покупателей. Хотя это эффективно и помогает привлечь новые продажи, предложение специальных скидок только новым посетителям может привести к значительному оттоку клиентов.

Почему? По данным опроса Capterra, около 78% клиентов говорят, что не совершят покупку, если им не предложат скидку. Это означает, что если вы не предлагаете купоны и скидки своим существующим клиентам, вы вынуждаете их переключиться на ваших конкурентов, которые могут предлагать интересные предложения.

Таким образом, помимо предоставления скидок вашим новым посетителям, не забудьте также стимулировать уже существующих. Вы можете сделать это несколькими способами:

Программы лояльности: вознаграждайте своих клиентов каждый раз, когда они что-то покупают, чтобы убедить их совершать повторные покупки.

Возьмем, к примеру, Newegg — американскую компанию электронной коммерции, которая продает компьютерное оборудование и бытовую электронику. На данный момент у него более 40 миллионов постоянных клиентов. Одной из основных причин огромного роста Newegg является программа лояльности под названием EggPoints.

Участники могут зарабатывать баллы, покупая продукты со значками EggPoints, участвуя в рекламных мероприятиях и т. д. В конечном итоге они могут использовать эти баллы для получения скидок на свои следующие покупки.

2. Эксклюзивные скидки. Вы можете предоставить специальные скидки или ранний доступ к распродажам своим существующим клиентам. Например, Kohl's стал свидетелем роста продаж примерно на 70% после предоставления специальных скидок своим самым ценным клиентам.
3. Реферальные программы: стимулируйте покупателей рекомендовать ваш бренд своим друзьям и семьям.

Кроме того, вы также можете стимулировать их подарками на день рождения и скидками, чтобы завоевать их лояльность.

6) Выстраивайте связи с клиентами с помощью умных сообщений.

Персонализированные сообщения по-прежнему остаются в центре внимания клиентов, поскольку помогают бренду общаться с покупателями на личном уровне.

Кроме того, поскольку они создаются с учетом предпочтений покупателей, прошлых покупок и личной информации, они создают неизгладимое впечатление и заставляют их чувствовать, что вы действительно заботитесь о них.

Например, вы можете создавать целевые электронные письма или WhatsApp с именами клиентов. Следите за их поведением на вашем сайте, а затем отправляйте им персонализированные сообщения с напоминанием о необходимости вернуть свои предметы.

Вы также можете учитывать даты рождения ваших клиентов и отправлять им сообщения со специальными предложениями.

Но вот в чем загвоздка! Вы не сможете создавать эти сообщения, пока не узнаете своих покупателей изнутри. Поэтому используйте такие инструменты, как WebEngage и Optimizely, для сбора информации о клиентах в режиме реального времени. Вы также можете побудить их заполнить быструю форму для сбора личной информации, такой как пол и дата рождения.

7) Сделайте процессы возврата и возмещения максимально простыми.

Конечно, доходность — это негативный аспект, который может снизить размер вашей прибыли. Но вы можете превратить этих недовольных покупателей в своих приверженцев, поскольку 92% клиентов говорят, что они с большей вероятностью купят товар того же бренда в следующий раз, если процесс возврата будет простым.

Вот несколько стратегий, которые помогут вам оптимизировать процесс возврата:

• Создайте портал самообслуживания для возврата
• Используйте автоматизацию для мгновенного анализа запросов на возврат
• Используйте процедуру возврата по предоплате (если возможно, без этикетки).
• Оптимизируйте процесс получения, общаясь с клиентами.
• И самое главное, инициируйте процесс возврата как можно скорее и время от времени предоставляйте обновления о возврате.

Если вы чувствуете, что решение этих задач может быть утомительным, вы можете положиться на ClickPost, поскольку он также заботится о возврате и доставке.

8) Попробуйте создать сообщество в социальных сетях.

С появлением социальной коммерции каждый бренд электронной коммерции теперь присутствует в социальных сетях. Хотя большинство из них существуют исключительно с целью продажи, некоторые из них сосредоточены на создании лояльной клиентской базы путем установления связи с клиентами, что в конечном итоге увеличивает их продажи и уровень удержания клиентов.

Возьмем, к примеру, Starbucks. Несмотря на то, что это гигантский бренд, он взаимодействует со своими подписчиками в социальных сетях (Instagram и X) и пытается установить связь посредством общения.

Вот пример со страницы X (Twitter):

Точно так же вы также можете решать проблемы своих подписчиков/клиентов, общаться с ними и давать им почувствовать, что они являются вашим приоритетом. Вы также можете поощрять их создавать пользовательский контент (UGC), чтобы создать прочную базу лояльных клиентов и повысить эффективность вашего маркетинга из уст в уста (WOM).

9) Получайте отзывы клиентов после каждой покупки.

Это недооцененный, но один из наиболее эффективных способов повысить уровень удержания клиентов.

Когда вы пытаетесь напрямую узнать от покупателей, где вы добились хороших результатов, а где нет, они чувствуют себя ценными. И когда вы работаете над этой обратной связью, это заставляет их думать, что их забота — ваш приоритет. Это еще больше создает чувство доверия среди ваших покупателей и делает их лояльными к вашему бренду.

Конечно, получение обратной связи от каждого клиента — непростая задача. Здесь вы также можете положиться на ClickPost, который отправляет клиентам автоматические сообщения для получения NPS (Net Promoter Score).

Вот пример письма NPS от Нутрабая:

Зачастую клиенты игнорируют или упускают из виду эти сообщения. В этом случае вы можете подтолкнуть их, предоставляя предложения, чтобы они могли высказать свою точку зрения на то, что им нравится и что не нравится. Birchbox, онлайн-сервис ежемесячной подписки, предлагает клиентам баллы лояльности, чтобы получить от них честные отзывы.

10) Отдавайте приоритет устойчивому развитию

Со временем внимание клиентов смещается в сторону экономики замкнутого цикла. Теперь они требуют устойчивой электронной коммерции. Согласно опросу Nielsen, около 73% потребителей во всем мире говорят, что готовы изменить свои покупательские привычки, чтобы внести вклад в экономику замкнутого цикла.

Итак, если вы не отдаете приоритет устойчивому развитию, вы столкнетесь с серьезными проблемами при удержании клиентов. Есть несколько способов войти в мир устойчивой электронной коммерции. Например, вы можете интегрировать циклический дизайн продукта, продвигать подходы к перепродаже, принять модель повторного использования и так далее.

Эти тонкие изменения сделают ваш бренд «дружественным к природе» и надолго сохранят заботящихся об окружающей среде клиентов. Такие бренды, как The Body Shop, Puma и Mamaearth, инвестировали в устойчивое развитие, чтобы повысить уровень удержания клиентов.

Заключительные слова!

Не имеет значения, какой у вас уровень удержания клиентов; эти стратегии помогут вам значительно повысить его. Итак, забудьте многолетние подходы и следуйте этим стратегиям. В этом процессе, если вы считаете, что доставка и возврат являются ключевыми частями, которые напрямую улучшают уровень удержания клиентов (а это действительно так!), вы можете заказать демо-версию ClickPost, чтобы узнать, какую пользу она может принести вашему столу.