11 показателей возврата, которые должен знать каждый продавец Shopify

Введение

Знаете ли вы, что в Shopify насчитывается четыре миллиона магазинов электронной коммерции? Это четыре миллиона таких предпринимателей, как вы, соревнующихся за внимание клиентов. Итак, в море единомышленников, как вы будете продвигаться вперед? Один из ответов заключается в улучшении опыта возврата вашего клиента.

Отличный опыт возврата является синонимом развития вашего бренда за счет удержания клиентов. И ключом к раскрытию потенциала роста доходов Shopify является разгадка тайн в данных о доходах с помощью показателей возврата.

Простыми словами, метрика — это количественная мера активности или производительности. Анализ показателей возвратов Shopify может предоставить решение для создания удобной для клиентов политики возврата, устранения дефицита затрат и увеличения доходов.

В этой статье рассматриваются наиболее известные показатели доходности Shopify, которые дают измерения в реальном времени, учитывают жизнеспособность роста бренда и анализируют влияние возврата на итоговую прибыль бренда.

Ценность анализа показателей возврата Shopify

Удивительно, но постоянные клиенты потенциально могут генерировать на 300% больше дохода, чем новые клиенты! Вот почему тщательное изучение ваших показателей возврата скажет вам, что вдохновляет клиентов на повторные покупки. В целом, вы можете определить области, которые нуждаются в улучшении для создания отличного клиентского опыта.

1) Повышение качества продукции

Показатели возвратов, такие как возврат по причинам и большинство возвращенных SKU, определяют центральную область трения в опыте покупателя: несоответствия продуктов. Проблемы с размерами и неопределенность являются важными факторами для возврата одежды, так же как и неточное описание продукта и соответствие продукта.

Когда вы узнаете продукты, которые часто возвращаются, или определите причины, вы можете реорганизовать запасы или пересмотреть дизайн вашего продукта.

2) Узнайте о совместимости продуктов на рынке

Когда покупатель возвращает товар, он также указывает, что он хочет получить в вашем магазине. Например, рубашка, возвращенная из-за проблем с размером, говорит о том, что у покупателя есть намерение совершить покупку. В этом случае вы можете подтолкнуть их к обмену.

Когда возврат производится из-за того, что покупателям не нравится продукт, они, скорее всего, потребуют возмещения. Здесь вы можете указать магазинные кредиты или гарантии.

3) Карта поведения и предпочтений клиентов

Показатели возврата могут дать вашему магазину Shopify важную информацию о поведении клиентов и совокупных предпочтениях. Вы можете анализировать поведение клиентов на основе давности, частоты и получения дохода после возврата.

Например, покупатель, который покупает товар в течение дня после возврата или часто делает покупки, является наиболее лояльным к вашему магазину. Или покупатели, которые покупают дорогостоящие товары, хотя и не часто, могут быть вовлечены в программу возврата лояльности, чтобы еще больше повысить их опыт.

4) Определите пути удержания клиентов

Окно между размещением заказа и запросом на возврат глубоко отражает вашу политику возврата. А простая и удобная для клиентов политика возврата является ключевым фактором удержания клиентов. Выкуп после возврата осуществляется, когда клиент доверяет вашей политике возврата и тому, как вы обрабатываете его возврат.

5) Улучшить операционную мощность

С помощью метрик возврата вы можете оценить процессы прямой и обратной логистики. Это включает в себя своевременную доставку и скорость самовывоза, скорость выполнения заказа или время, необходимое для проверки качества и возврата денег.

11 показателей возврата, которые должен отслеживать каждый магазин Shopify

1) Скорость возврата

Метрика коэффициента возврата — это общая оценка общего количества возвратов, понесенных магазином в данный момент времени. Он сопоставляется с общим количеством продаж. Уровень возврата может быть дополнительно классифицирован на то, что возвращается и как часто, каким количеством клиентов. Для лучшего анализа вы можете отслеживать процент возврата еженедельно, раз в два месяца или ежемесячно.

2) Стоимость возврата

Эта метрика возврата измеряет затраты, которые вы несете за возврат продукта. Это совокупная стоимость обратной доставки, оплаты труда, возмещения, пополнения запасов или переупаковки.

Разбивая различные компоненты, связанные с возвратами, вы можете получить точную оценку затрат на обратную логистику. Когда вы поймете проблемные области, вы сможете разработать стратегию снижения затрат. Например, возвратные этикетки могут быть безбумажными, а возмещение может производиться в кредит магазина.

3) Удержание клиентов и коэффициент оттока клиентов

Коэффициент удержания клиентов измеряет процент клиентов, которые совершают покупки с вашим брендом в течение длительного периода времени. Удержание клиентов является синонимом роста бренда.

Вы можете дополнительно проанализировать этот показатель, чтобы понять, как удерживать клиентов. Это обмены или магазинные кредиты? Или портал самообслуживания и быстрый возврат средств? Метрика оттока — полная противоположность. Он измеряет процент клиентов, потерянных за период.

4) Возврат по причинам

Причина возврата — это важный показатель, который дает вам четкий ответ на вопрос, почему клиенты возвращают товары. Будь то поздняя доставка, неправильный размер, поврежденный товар, несоответствие ожиданиям или товар, не соответствующий описанию. Имея четкие отзывы клиентов, вы можете подготовиться к устранению этих причин.

Например, возвраты, сделанные из-за поздних поставок, могут быть обработаны с помощью оптимизированной системы уведомлений на основе этапов.

5) Самые возвращаемые SKU

Эта метрика играет центральную роль в исследовании SKU, на которые приходится максимальное количество возвратных запросов. Анализируя эту метрику, вы можете определить, не соответствует ли продукт рыночному спросу или нуждается в редизайне.

Таким образом, эта метрика позволяет вам лучше управлять своими запасами и настраивать производственную линию, чтобы продукты соответствовали потребностям клиентов.

6) Обменный курс

Метрика обменного курса оценивает процент возвратов, которые заканчиваются обменом. Биржа приносит тройную выгоду: удерживает доход, повышает удовлетворенность клиентов и дает клиентам именно то, что им нужно.

В отличие от ставки возврата, обменный курс показывает, в какой степени клиент удовлетворен вашим брендом, продуктом или управлением возвратами. Чем лучше вы видите метрику обменного курса, тем лучше вы можете выработать стратегию для определения приоритетов обменов.

7) Частота покупок

Эта метрика рассчитывает частоту, с которой клиенты покупают запросы до и после возврата. Вы также можете измерить количество раз, когда клиент совершает повторную покупку после возврата, а также временной интервал.

8) Ставка возврата

Хотя коэффициент возврата дает абсолютную оценку сценарию возврата, с которым сталкивается ваш магазин, он не полностью учитывает финансовый аспект этого. Ставка возврата показывает, сколько раз вы возвращаете клиенту исходный способ оплаты.

Клиенты, которые требуют возмещения, не только недовольны продуктом или услугой возврата, но, что более важно, они вряд ли совершат повторную покупку в ближайшее время. Таким образом, отслеживание уровня возврата является критически важным показателем возврата, который определяет работоспособность вашей политики возврата.

9) Способы возвратных платежей

Этот показатель относится к составу способов оплаты, которые ищут клиенты. Это может включать соотношение возврата и обмена, кредиты в магазине, банковские депозиты с помощью кредитных или дебетовых карт и электронные кошельки.

10) Своевременный прием

Эта метрика возврата относится к операционной стороне вашего управления возвратами, т. е. к точности получения товара назначенным вами курьером. Возвраты уже разочаровывают; вам, конечно же, не нужен паршивый опыт погрузки, чтобы усилить неудовлетворенность клиентов.

Поскольку своевременная доставка приводит к своевременному возмещению или обмену, вы анализируете и контролируете работу своего оператора с помощью этой метрики.

11) Пожизненная ценность клиента

Этот показатель измеряет общий доход, который отдельный клиент получает за период взаимодействия с вашим магазином Shopify. Вы можете оценить его либо раз в два года, либо ежегодно.

Имея представление о расходах каждого клиента с высоты птичьего полета, вы также можете определить личность и предпочтения их покупателя. Вы можете курировать определенные предложения или возвращать опыт, чтобы сохранить их лояльность и потенциальный доход в долгосрочной перспективе.

Как метрики возврата помогают улучшить опыт возврата и операционную эффективность

Теперь, когда мы знаем, какие метрики возврата Shopify нужно искать, давайте кратко рассмотрим их совокупное влияние на ваши операции и стратегию возврата:

• Действия в соответствии с отзывами клиентов: с отзывами клиентов о возвращенных продуктах вы можете проанализировать жизнеспособность продукта, качество возврата, предпочтительные методы возврата и т. д.

• Управление возвращенным инвентарем: просмотрите ассортимент своей продукции, чтобы удалить большую часть возвращенных SKU, или стратегически храните запасы, чтобы ускорить обмен.

• Сокращение затрат на логистику: реорганизуйте складские площади, воспользуйтесь скидками на доставку, управлением запасами и автоматическим порталом возврата.

• Оптимизация политики возврата: расширение периода возврата, продвижение программы лояльности для тех, кто много тратит, введение электронных подарочных карт для быстрого возврата и т. д.

• Возврат аутсорсинга: в случае высокой доходности отдайте аутсорсинг 3PL, чтобы сбалансировать затраты и оптимизировать обратную логистику.

Почему вы должны отдавать приоритет автоматическим возвратам Shopify?

Обработка возвратов вручную, составление графиков доставки курьером и обработка запросов на возврат или обмен являются признаками управления возвратами старой школы. Это не только отнимает время и деньги, но и увеличивает разочарование клиентов.

Благодаря автоматическим возвратам вы можете разрешить период эскалации, автоматически обрабатывать x количество запросов на возврат, выделять курьеров и получать подробные аналитические отчеты. Вы можете создавать настраиваемые рабочие процессы, которые лучше всего подходят для каждой категории покупателей.

Более того, автоматический возврат снимает ограничения ручного возврата с помощью приложения Shopify, предотвращая повторяющиеся задачи.

Инструменты для преобразования данных о доходах в действенные цели и результаты

Одной из основных причин, по которой ритейлеры уклоняются от анализа показателей возврата, является утомительная тяжелая работа, которая тратится на их ежедневное отслеживание. Вот почему инструменты, которые автоматически отслеживают показатели вашего магазина и генерируют важную информацию, могут сэкономить массу энергии и времени.

Здесь мы представляем два из этих инструментов, которые вы можете использовать для оптимизации процесса анализа данных:

1) Приложение Shopify Returns от ClickPost

Приложение ClickPost Shopify для возврата — это комплексное решение для управления запросами на возврат, отслеживанием, уведомлениями и возвратами. Это устраняет самую большую проблему с возвратами Shopify, вручную обрабатывая и распределяя возвраты и возмещения.

При этом вы можете установить свои правила возврата, окно возврата, невозвратные SKU и т. д. С фирменным порталом самообслуживания клиенты могут легко сделать запрос, который работает в соответствии с вашими политиками и правилами возврата. Вы можете внедрить сбор данных, сопоставив причины возврата, и отличить мошеннические возвраты с проверкой изображения.

Самым значительным преимуществом этого приложения является унифицированная панель отслеживания возвратов, где вы обрабатываете все запросы RMA, создаете ярлыки возврата и выполняете простые действия с фильтрами для удобства. Приложение также позволяет настроить рабочие процессы для автоматической отправки сообщений электронной почты.

Кроме того, чтобы помочь вам принимать бизнес-решения, приложение генерирует подробную аналитику по различным показателям возврата Shopify.

2) Управление возвратами ClickPost

Автоматизированное управление возвратами Shopify дополнительно улучшено в модуле управления возвратами ClickPost. В отличие от версии приложения, этот продукт SaaS помогает обмениваться продуктами. Благодаря обширным возможностям интеграции курьерской службы ClickPost вы можете быстро подключиться к любому перевозчику в течение дня.

Как и аналог приложения, модуль возврата содержит многофункциональную панель инструментов с одним окном для автоматической обработки запросов на возврат. Кроме того, он распределяет курьеров на основе фиксированных правил и ваших бизнес-предпочтений.

Владельцы магазинов Shopify могут воспользоваться порталом управления NPR (отчет о самовывозе), который обрабатывает исключения при самовывозе. Включив общение с клиентами в режиме реального времени, можно успешно перенести время получения. Продавцы Shopify также могут отправлять фирменные порталы отслеживания, которые оснащены функциями персонализированных рекомендаций по продуктам для перекрестных продаж.

Заключение

Shopify Возвраты являются важным аспектом для любого розничного продавца Shopify. Благодаря расширенной видимости показателей возврата вы можете создавать политики возврата и корректировать производственную и обратную логистику. А программные инструменты — это дополнительный актив, с помощью которого вы можете преобразовать аналитику в рабочий генеральный план, чтобы удержать клиентов и повысить качество обслуживания клиентов.

Часто задаваемые вопросы

1) Каковы наиболее распространенные причины возврата Shopify?

Причины возврата различны для разных отраслей. Например, наиболее распространенными причинами для магазина одежды Shopify могут быть проблемы с размером. Для мебельного магазина это может быть связано с тем, что продукт не соответствует ожиданиям покупателей. Именно здесь показатели возврата, такие как причины возврата, помогают розничным продавцам понять распространенные причины возврата товара.

2) Как уменьшить возврат Shopify?

Сокращение возвратов Shopify требует конкретной стратегии. Это включает в себя точные описания продуктов, качественные изображения, видеоподдержку, поддержку клиентов в реальном времени, политику простого возврата и т. д.