Базар Голос

Исследование потребительского спроса, направленное на то, чтобы выяснить, оценят ли клиенты сигнал доверия, помогающий им подтвердить подлинность онлайн-обзоров.

Сегодня просмотр рейтингов, обзоров и другого пользовательского контента (UGC) стал основополагающей частью рутины онлайн-покупок. Это то, как вы по-настоящему испытываете продукт, не имея возможности увидеть его лично — услышав о тонкостях реального опыта использования продукта от одного из ваших коллег-покупателей.

Но даже несмотря на то, что мы так часто совершаем покупки в Интернете (100% опрошенных нами покупателей заявили, что совершают покупки в Интернете не реже одного раза в месяц!) и, следовательно, так же часто используем пользовательский контент, из-за недобросовестных субъектов, нам, к сожалению, приходится тратить часть на этот раз проверяя подлинность этого пользовательского контента.

Три четверти (75%) респондентов нашего опроса хотя бы в некоторой степени обеспокоены тем, что могут столкнуться с фейковыми отзывами при совершении покупок в Интернете. Лишь 9% заявили, что они либо не очень обеспокоены, либо не обеспокоены вообще.

Итак, как мы можем решить эту проблему? Не только для того, чтобы сделать электронную коммерцию более эффективной, но и для того, чтобы сделать пользовательский контент более надежным и прозрачным. Ответом может быть сигнал доверия (также называемый знаком доверия).

Что такое сигналы доверия?

Сигнал доверия — это логотип или значок, отображаемый на веб-сайтах и ​​сообщающий клиентам, что сайт прошел определенные тесты или квалификации цифровой безопасности, подтверждающие подлинность контента. Их основная цель — помочь покупателям чувствовать себя более защищенными и уверенными в своих решениях о покупке.

Исследование сигналов доверия сообщает об основных выводах

Чтобы точно узнать, что потребители думают о мошенническом пользовательском контенте, что могло бы придать им больше уверенности в потребительском контенте, который они потребляют, и что бренды планируют с этим делать, мы опросили более 8000 покупателей и 400 брендов по всему миру. Вот что они сказали.

1. Потребителей беспокоят все виды поддельного пользовательского контента.

Поддельные отзывы — не единственный тип мошеннического пользовательского контента, который беспокоит покупателей. Потребители, по крайней мере, в некоторой степени обеспокоены тем, что сталкиваются с фальшивыми изображениями покупателей (69%), фейковым контентом в социальных сетях (69%), фейковыми видеороликами покупателей (68%), а также фейковыми вопросами и ответами покупателей (66%).

Поскольку они настолько обеспокоены этим фейковым контентом, они сами принимают меры для проверки легитимности интернет-магазина или продукта перед совершением покупки. Использование надежных платформ онлайн-покупок (63%), исследование бренда или компании в Интернете (58%), проверка индикаторов безопасности веб-сайта (например, символ замка, «https») (51%), чтение отзывов клиентов (47%) и рекомендации друга/члена семьи (46%) — наиболее распространенный способ, которым потребители обычно это делают.

2. Потребители считают, что брендам следует опасаться фейковых отзывов

Несмотря на то, что они делают это сейчас, потребители не хотят выполнять всю эту детективную работу самостоятельно. Большинство опрошенных нами покупателей (63%) считают, что веб-сайт бренда, который они посещают, должен решать проблемы мошеннического контента в Интернете, за ними следуют государственные органы (49%) и сторонний эксперт (36%).

И даже несмотря на то, что они самостоятельно проверяют интернет-магазины, которые они используют, почти три четверти (73%) заявили, что сегодня веб-сайты делают, по крайней мере, хорошую работу по блокировке мошеннического контента. Более четверти (27%) считают, что они выполняют свою работу относительно плохо.

Однако они предпочли бы, чтобы контент на веб-сайтах брендов проверялся доверенной третьей стороной, а не самим брендом. Более двух третей (66%) заявили, что доверяют «сигналу доверия» (т. е. замку, галочке, символу), который показывает, что каждая часть контента проверена независимой третьей стороной – только 8% заявили, что не будут Я не доверяю этому.

3. Бренды думают, что они в курсе проблем мошенничества

Подавляющее большинство (94%) брендов и ритейлеров заявили, что они высоко или очень высоко оценивают важность сохранения аутентичности онлайн-контента в сфере электронной коммерции. Большинство также либо умеренно (41%), либо очень (35%) уверены в своих текущих стратегиях и инструментах для обнаружения и предотвращения мошеннического или контрафактного контента в своих онлайн-каналах. Но только 10% заявили, что они чрезвычайно уверены в себе.

Несмотря на свою уверенность, большинство (69%) брендов и ритейлеров в настоящее время не используют какое-либо программное обеспечение для обнаружения мошенничества для транзакционного мошенничества (мошенничества, которое происходит при обмене денег). Только 31% это делают.

Две трети (67%) активно изучают или планируют внедрить какие-либо новые технологии или стратегии для повышения подлинности онлайн-контента и предотвращения мошенничества. Большинство (81%) заявили, что рассмотрят возможность использования стороннего поставщика, специализирующегося на проверке подлинности контента, для повышения эффективности усилий по предотвращению мошенничества, но 57% заявили, что это решение соответствует их потребностям.

4. Потребители хотят, чтобы знак доверия помогал проверять онлайн-контент.

На вопрос, доверят ли они ведущему в отрасли стороннему поставщику услуг аутентификации для проверки достоверности контента всех сайтов, которые они посещают, 70% потребителей ответили, что да.

С другой стороны, когда их спросили, доверят ли они веб-сайту проверку собственного контента без ведущей в отрасли сторонней аутентификации пользовательского контента на своем сайте, менее половины (47%) ответили, что доверят этому. А когда респондентов нашего опроса спросили, доверяют ли они «сигналу доверия» (т. е. замку, галочке, символу), который показывает, что каждая часть контента проверена независимой третьей стороной,

• 73% заявили, что доверят этому продукту из-за оценок и обзоров.
• 66% заявили, что доверят ему контент в социальных сетях.
• 60% заявили, что доверят этому контенту для влиятельных лиц.

5. Бренды заинтересованы во включении сигналов доверия

Бренды открыты для получения помощи в проверке контента их веб-сайтов для покупателей. Колоссальные 79% заявили, что у них нет никаких опасений или сомнений по поводу передачи проверки подлинности контента стороннему поставщику.

Когда их спросили, рассмотрят ли они возможность добавления «сигнала доверия» (т. е. замка, галочки, символа), который показывает, что каждая часть контента проверена, 78% ответили, что они будут для оценок и обзоров, 79% ответили, что они будут для ответы клиентов, 73% сказали, что они будут касаться изображений клиентов, а 71% ответили, что для каждого видео клиента.

Сигнал доверия снижает стресс потребителей из-за поддельного пользовательского контента: дайте им его

Как показывают наши исследования, потребители хотят продолжать использовать пользовательский контент. Но они также хотят убедиться, что это подлинное. Они хотят, чтобы бренды гарантировали достоверность потребляемого ими пользовательского контента, и сигнал доверия был бы им полезен.

Знак доверия Bazaarvoice Authentic Reviews является символом стремления компании предоставлять достоверные отзывы потребителей о ее продуктах и ​​услугах. Знак доверия также является сигналом для потребителей о том, что обзоры, которые они видят, защищены нейтральной третьей стороной с помощью сложной технологии обнаружения мошенничества и передовых практик в отрасли. Узнайте больше здесь.