Голос Базара
Опубликовано: 2023-05-06Мы знаем, что больше людей совершают покупки в Интернете, чем когда-либо прежде. Наше собственное глобальное исследование показало, что почти треть потребителей совершают покупки в Интернете один или несколько раз в неделю. И еще 64% делают покупки в Интернете и в магазине. Как бы вы его ни разрезали, кирпич и раствор отстают. Крупные и малые бренды сосредотачиваются на улучшении своего веб-сайта и цифрового опыта, и это правильно.
Страница вашего продукта — это ваша новая витрина.
Но есть больше, чтобы предложить отличный цифровой опыт, чем интуитивно понятный процесс оформления заказа, щедрые правила возврата или красивый клипарт со щенками. Сегодняшние потребители ожидают только самого лучшего от брендов, которые они поддерживают. И они готовы за это платить.
Что такое цифровой опыт?
Цифровой опыт — это взаимодействие между пользователем (например, клиентом или партнером) и бизнесом, которое стало возможным благодаря цифровым технологиям (таким как ИИ или веб-сайт).
Если вы хотите обеспечить превосходный опыт электронной коммерции и встретить покупателей там, где они есть, вам необходимо инвестировать в свой цифровой опыт.
Как создать цифровой опыт для ваших клиентов
В недавнем опросе Adobe 73% потребителей заявили, что положительный опыт играет важную роль в их лояльности к бренду, а 42% заявили, что готовы платить больше за более дружелюбное и доброжелательное знакомство с брендом.
Чтобы удовлетворить потребности этих покупателей, бренды электронной коммерции и розничные продавцы могут черпать вдохновение в своих традиционных каналах продаж (или в своих традиционных конкурентах).
Принесите социальное доказательство обычных покупок в Интернете
Возможно, самым большим преимуществом обычных магазинов по сравнению с интернет-магазинами является огромное количество социальных доказательств, присущих покупкам в магазине.
Что такое социальное доказательство? Когда мы находимся в магазине, мы можем видеть, что у других людей в тележках. Если нам хочется болтать, мы можем даже спросить другого покупателя, что он думает о товаре. Продавцы также готовы ответить на вопросы и дать рекомендации.
Лучший способ привнести это социальное доказательство в ваш многоканальный опыт — наполнить свой веб-сайт и страницы продуктов пользовательским контентом (UGC). Делясь фотографиями, отзывами и оценками других покупателей, вы предоставляете покупателям достоверную и правдивую информацию, которую они иначе не смогли бы найти в обычном описании товара.
Вы также укрепляете доверие. Почти 80% клиентов говорят, что пользовательский контент сильно влияет на их решение о покупке. По сравнению с другими формами социального доказательства советы других клиентов считаются более надежными. В одном из опросов 78% потребителей заявили, что доверяют онлайн-отзывам не меньше, чем рекомендациям друзей и семьи.
Гигант электронной коммерции Hairhouse обновил свою стратегию отзывов, разместив отзывы клиентов в своих цифровых точках взаимодействия. После внедрения новой стратегии веб-страницы бренда, содержащие обзоры, увеличили конверсию на 35% и увеличили среднюю стоимость заказа на 15% по сравнению со страницами без отзывов.
Это социальное доказательство не только дает преимущества онлайн-покупок в магазине. Он также предоставляет важные данные и идеи, которые могут помочь вам улучшить многоканальный опыт.
Используйте технологии, чтобы воспроизвести физический опыт
Другим (главным) преимуществом обычных покупок является возможность испытать продукт перед его покупкой. Поднимите это. Потрогай это. Почувствуй это. Понюхайте (для любителей ароматических свечей). Но новые технологии упростили для инновационных розничных продавцов электронной коммерции возможность предоставить своим онлайн-покупателям более захватывающий цифровой опыт.
Новые технологии, такие как генеративный ИИ и дополненная реальность, переносят физический мир в цифровой мир. Например, несколько брендов очков теперь позволяют покупателям виртуально «примерить» свои очки, а мебельные магазины также используют дополненную реальность, чтобы позволить покупателям переосмыслить свои гостиные.
Обувной бренд TOMS, который жертвует пару обуви за каждую покупку, делает еще один шаг вперед и позволяет покупателям встретиться с ребенком, получившим пару обуви, с помощью технологии VR.
И все, от брендов роскошных сумок до производителей уличных кухонь, предлагают 3D-туры по продуктам. Несколько первых пользователей 3D-туров по продуктам сообщили о 12-процентном увеличении числа конверсий. Даже простое демонстрационное видео может увеличить конверсию на целых 85%.
Суть в том, что чем более уверенно вы можете заставить покупателя относиться к товару, тем больше вероятность того, что он добавит его в свою корзину. Вы даже можете использовать VR и AR в магазине, чтобы привлечь трафик на свои цифровые каналы. 98% потребителей больше ценят опыт, чем цену — дайте им его.
Упростите просмотр для онлайн-покупателей
Для обычных магазинов не секрет, что просмотр часто приводит к импульсивным покупкам. Менталитет «побаловать себя». Вот почему жевательная резинка и журналы так важны при оформлении заказа в магазине.
Но поскольку большинство сегодняшних импульсивных покупок совершается в Интернете, брендам электронной коммерции также необходимо оптимизировать свои цифровые проходы.
Одним из способов поощрения просмотра является продвижение связанных продуктов и категорий продуктов. Например, если покупатель просматривает веганские сыры, скорее всего, его также заинтересуют мясные альтернативы и продукты без жестокости.
То, как вы организуете свой интернет-магазин, также может облегчить покупателям изучение вашей линейки продуктов. Если вы являетесь брендом товаров для дома, подумайте о том, чтобы сгруппировать продукты по проектам, например, «ремонт ванных комнат». Вы также можете ориентироваться на клиентов по их опыту. Дайте воинам выходного дня собственную целевую страницу, а также поощряйте опытных мастеров к изучению более крупных и сложных проектов.
Но, безусловно, лучший способ стимулировать просмотр — сделать ваш сайт простым в использовании. Предоставьте клиентам инструменты фильтрации, чтобы помочь им найти именно то, что им нужно. Сделайте вашу навигацию максимально интуитивной. Убедитесь, что панель поиска легко найти.
Сделайте цифровой опыт более личным
В обычном мире ваших покупателей в магазине приветствовал бы дружелюбный продавец, который знает их имя, приветствует их с теплой улыбкой и дает рекомендации на основе прошлых покупок. Благодаря всем данным, которые вы можете собрать о своих клиентах, теперь вы можете предложить именно этот опыт в Интернете.
Вам не нужен дорогой технический стек, чтобы понять, кто ваши покупатели и что их мотивирует. Интеграция файлов cookie на ваш сайт может предоставить ценную информацию и создать более персонализированный опыт для постоянных посетителей.
Данные из вашего списка адресов электронной почты, транзакций в магазине и систем точек продаж также могут помочь вам найти новые возможности, чтобы онлайн-клиенты чувствовали себя замеченными и оцененными. (Кто-нибудь со скидками на день рождения?)
Дополнительные усилия того стоят. Одно исследование показало, что почти 90% клиентов более позитивно относятся к брендам, предлагающим персонализированный пользовательский опыт. А 40% заявили, что купили что-то более дорогое, потому что их покупательский опыт был искусно приспособлен к их потребностям.
Повышение планки цифрового опыта
Сочетая преимущества посещения офлайн-магазинов с удобством онлайн-покупок, вы можете создать лучший многоканальный опыт для своих клиентов и обеспечить значительный долгосрочный доход для своей компании.
Изменения в покупательских привычках действительно подняли планку для брендов электронной коммерции и розничных продавцов. Гиганты электронной коммерции, такие как Walmart, предлагают лучший и наиболее персонализированный цифровой опыт, чтобы гарантировать, что они будут процветать в ближайшие месяцы и годы.
Посмотрите, как Walmart делает это, в нашем мастер-классе по запросу: Основы многоканального успеха на Walmart.com.
