Использование пользовательского контента и лояльности с Medterra CBD

Расскажите нам о Medterra и пространстве CBD

Я соучредитель и генеральный директор Medterra CBD. Я занимаюсь этим около 3 лет. Мы начали в моей гостиной, значительно выросли, и теперь у нас есть 15 тысяч розничных продавцов, продажи на международном уровне и довольно широкое присутствие в электронной коммерции. Это была веселая поездка.

Что касается пространства CBD, все действительно началось в 2014 году, когда был принят закон о фармации, который впервые с 1937 года разрешил продавать CBD и выращивать коноплю . ничего, кроме прогнозирования огромного роста, который мы продолжаем наблюдать из года в год. Это придает большое доверие тому, что мы делаем. Я не думаю, что мы бы добились такого успеха, если бы КБД не помогал людям. Мечта предпринимателя — отвечать на телефонные звонки службы поддержки клиентов и слышать, как люди благодарят вас за помощь.

Как вы представляете свою торговую марку новым клиентам?

Когда мы поставляли оптовые компании CBD, мы увидели огромные возможности в образовательном пространстве CBD. Это здорово, если кто-то уже знает, что ему нравится КБД, но так много людей на заборе — они, возможно, слышали об этом, но они не уверены в этом.

С учетом сказанного мы поставили себя на место потребителя и начали ходить в места с интенсивным движением для обучения CBD и делать захваты на всю страницу. Мы рекламировали потребителей, которые хотели получить образование, что давало нам место, где мы могли помочь им в их потребительском путешествии. Это было действительно эффективно, и благодаря ему появилась торговая марка Medterra.

В наше время, когда в социальных сетях размещается так много различной рекламы, прямой отклик, медийная реклама и т. д., потребители становятся все более и более сообразительными. Мы обнаружили, что если вы можете быть немного родным или помогать клиентам в их путешествии прозрачным способом, это, как правило, лучше находит отклик у них. Здесь вы также видите преимущества социального доказательства и возможности дать потребителям честное стороннее мнение, чтобы помочь решить, подходит ли им продукт или нет.

Как вы используете социальное доказательство для создания подлинности и лояльности ваших клиентов?

Самый простой способ для нас — использовать отзывы — вот почему такой партнер, как Yotpo, может быть очень полезным. Когда все поняли, что обзоры имеют большое значение, люди начали играть с системой, но затем потребители стали умнеть. Даже на Amazon есть все эти люди, пишущие поддельные обзоры, но Yotpo действительно вмешался и помог нам избежать этой геймификации. С Yotpo наши отзывы были проверены, поэтому нам легче заслужить это социальное доверие.

Мы также уделяем большое внимание культивированию аутентичности во всех наших маркетинговых усилиях. Когда вы можете говорить о чем-то, во что вы верите, и уверены, что люди будут делать повторные заказы, вы можете начать создавать кампании, которые будут ориентированы на образование или бренд и будут направлены на вершину воронки вместо «купи сейчас со скидкой 50%». Когда потребители уверены в продукте, у них выше вероятность повторного заказа, и вам не нужно бросаться к их ногам.

Как отзывы повлияли на ваш бизнес? Как вы используете эти отзывы?

До того, как мы стали партнерами Yotpo, некоторые из наших самых продаваемых продуктов имели всего около 30-40 отзывов. В то время мы продавали 200-300 заказов на эти продукты в день, так что разрыв был огромным. Все вернулось к тому, чтобы поставить себя на место потребителя — я покупаю массу товаров в Интернете и часто не оставляю отзывы, потому что забываю об этом. Но когда у вас есть такой партнер, как Yotpo, который создал удобную для потребителя систему, писать отзывы намного проще. Yotpo полностью изменил правила игры.

Благодаря Yotpo один из наших продуктов получил от 50 отзывов до 1100 отзывов. Мы говорим о массовом росте за четыре месяца.

Трафик был, и мы знали, что людям нравится продукт, но препятствием было то, как мы собирали отзывы — Yotpo изменил это для нас. Наши коэффициенты конверсии взлетели до небес. Что имеет смысл, верно?

Когда люди попадают на страницу, мы видим, как они читают краткое описание, смотрят фотографии, а затем прокручивают страницу вниз для просмотра отзывов. В этот момент они решают: «Отлично, я вернусь к рекламному тексту, если отзывы подтвердятся». Для нас важно не только иметь хороший объем отзывов, но и следить за их свежестью, многие из которых поступают ежедневно или ежечасно.

С этой огромной коллекцией обзоров мы уделяем основное внимание тому, как мы можем использовать их осмысленным образом. Теперь мы начинаем интегрировать отзывы в наши электронные письма: «Не забирайте у нас, посмотрите 50 отзывов, которым вы можете доверять!» Люди доверяют нам, потому что мы не боимся ставить во главу угла отзывы наших клиентов.

С Yotpo наши продукты имеют большое количество достоверных отзывов, что создает прозрачность и доверие со стороны наших клиентов.

Как COVID-19 повлиял на ваш бизнес и как вы реагируете?

В бизнесе произошел сдвиг. Мы благодарны за то, что работаем в отрасли, которая не так сильно пострадала, как другие.

Мы наблюдаем большой всплеск трафика, когда онлайн-продажи выросли на 30-40%. Меньше людей органически ищут в Интернете, но конверсия трафика очень высока. Я думаю, что когда люди выходят в интернет и делают покупки, это очень целенаправленный и преднамеренный опыт.

Мы понимаем, что некоторые люди находятся в сложном финансовом положении, поэтому мы работаем с нашей службой поддержки клиентов, чтобы поддержать наших клиентов или помочь с возвратами любым возможным способом. Поскольку у нас все хорошо в Интернете, мы можем воспользоваться этим успехом и выяснить, как помочь нашим клиентам и сообществу.

Мы только что провели новую акцию в течение всего апреля, и, скорее всего, мы продлим ее до мая. Мы бесплатно раздаем дезинфицирующее средство для рук при каждой покупке Medterra. Люди понятия не имеют, почему у них теперь есть дезинфицирующее средство для рук Medterra, но они благодарят нас, потому что это то, что им действительно нужно.

У нас была возможность немного помочь, поэтому мы ею воспользовались. Как и в любой другой компании, прямо сейчас у нас была дискуссия, в ходе которой мы подумали: «Это то, что мы действительно хотим продавать?» Мы решили категорически нет — мы никогда не будем продавать дезинфицирующее средство для рук Medterra, потому что в нем нет CBD, а мы не специалисты. Нам просто повезло иметь отношения с одним из крупнейших производителей безрецептурных препаратов в США, и они сказали, что могут помочь нам реализовать эту акцию.

Как вы повышаете лояльность существующих и новых клиентов?

Это сложная вещь, и становится все труднее, если вы продаете товарный продукт.

Когда мы запускали Medterra, у меня был некоторый опыт интернет-маркетинга (с ограниченным успехом), но я быстро понял, что речь идет не о первоначальном заказе, а о повторном заказе наших продуктов. Так как же создать продукт или услугу, к которым люди будут возвращаться? Когда мы разрабатывали наши продукты, мы знали, что должны сделать их эффективными, чтобы люди захотели вернуться, поэтому мы установили на них цену, которая была бы им по карману.

Если вы продаете законный продукт, вам нужно, чтобы эти покупатели возвращались, иначе у вас будет очень недолговечный бизнес электронной коммерции.

Мы продаем невероятно высококачественную КБД, в которой могут быть уверены наши потребители. Для нас это огромное преимущество.

Кроме того, когда вы продаете продукты, в которых содержится больше, чем CBD, вы можете создать лояльность к бренду, потому что у вас есть то, что они не могут найти больше нигде. Это двойная выгода, потому что продукт удовлетворяет определенную потребность, и если он им нравится, они знают, где вернуться и получить его. Потому что он уникален, он более эффективен.

Будущее Medterra связано с созданием уникальных смесей, которые в конечном итоге делают продукт более эффективным, что способствует укреплению лояльности.

Давайте поговорим о технике. Как вы повышаете лояльность и делаете ее масштабируемой?

Один из самых простых способов завоевать лояльность — оптимизировать работу службы поддержки клиентов. Каждый раз, когда у клиента возникает вопрос, вам нужна масштабируемая команда обслуживания клиентов, которая может ответить на эти вопросы.

У нас есть люди, которые по 30-40 минут разговаривают по телефону. Для нас важно не количество звонков, которые вы можете принять за час, а рейтинг удовлетворенности клиентов. Поддержание связи с вашими клиентами является ключом к построению лояльности, особенно в условиях текущей неопределенности.

В преддверии праздников я получил электронные письма, в которых говорилось: «Закажите сейчас», затем «Получите скидку 30%», а на следующий день «Получите скидку 40%». Теперь я думаю: «Они в отчаянии?» Я не думаю, что у людей есть проблемы с брендами, отправляющими им электронные письма, если это не постоянные предложения дня.

Мы постоянно смотрим на открытые ставки и ставки отписок, и у нас есть действительно благоприятная статистика, потому что мы не просто продаем продукт, но пытаемся обучать наше сообщество помимо этого продукта.

Расскажите нам о своей программе вознаграждений и рефералов. Как это работает? Как вы его используете?

Наша программа вознаграждений была огромной. То, что мы делаем с ним сейчас, сильно отличается от того, что мы делали в начале.

Вначале у нас была базовая программа поощрений, которая в конечном итоге отталкивала людей от ее использования. С нашей новой системой людям очень легко накапливать баллы и использовать их при оплате.

Теперь мы можем сказать: «Эй, кстати, не тратьте эти 50 долларов, у вас есть 25 долларов потенциальной экономии вознаграждения, поэтому обязательно используйте это!» - формирование лояльности, доверия и поддержание высокого уровня удержания клиентов.

Уровень наших постоянных клиентов вырос как минимум на 15-20%.

Что будет дальше в сфере здоровья и хорошего самочувствия и CBD?

Сейчас стандарт заключается в том, что это должно быть нечто большее, чем продукт CBD.

Куркума — отличный тому пример. Пять-десять лет назад куркума была панацеей, и люди продавали обычные капсулы с куркумой. Теперь вы редко видите чистую капсулу куркумы; вы видите смесь, обеспечивающую дополнительную эффективность. Такие же изменения ожидаются в сфере здоровья и хорошего самочувствия, а также в индустрии CBD.

Мы знаем, что CBD работает хорошо, и видим огромную выгоду, предоставляемую нашим потребителям, но, глядя вперед, мы не ожидаем, что та же самая стандартная чистая игра CBD будет такой же успешной, как сейчас. Потребители будут требовать большего от продуктов и компаний.

CBD является мейнстримом в том смысле, что он везде. Однако массового принятия нет; люди все еще настроены скептически, они ставят под сомнение ее связь с марихуаной, является ли это причудой, отсутствием медицинских исследований и так далее.

Я думаю, что одним из следующих крупных проектов станут медицинские исследования; показ данных для подтверждения наших заявлений, прозрачность в отношении того, как мы разрабатываем наши продукты, а затем привлечение клиентов с этой информацией.

Чем Medterra отличается от других компаний CBD?

Когда мы начинали 3 года назад, мы фактически снабжали сырьем другие компании CBD. Мы начали осматриваться и увидели огромные возможности для прорыва. При значительной цене очень мало внимания уделялось клиентскому опыту, и компаниям требовалось 7-10 дней для доставки. В то время, когда вокруг КБР было так много неопределенности, люди звонили и задавали вопросы вроде «Меня арестуют из-за этого? Это поднимет мне настроение? Я провалю тест на наркотики?» Все эти вопросы попадут прямо на голосовую почту.

Отрасль и компания «Медтерра» значительно повзрослели, но мы по-прежнему придерживаемся тех же ценностей: если мы поставляем продукты, в которые мы действительно верим, и делаем это по справедливой и доступной цене, тогда мы добьемся успеха. .

Кое-что из этого может показаться клише или вдохновляющим, но это то, что в конечном итоге отличает нас от других брендов CBD.

Когда дело доходит до продукта, мы должны верить в то, что продаем. После всех исследований и роста за последние пару лет это было бы несправедливо по отношению к потребителям, и мы не смогли бы работать наилучшим образом, если бы не постоянно внедряли инновации. В Medterra мы постоянно спрашиваем себя: как мы движемся по игле? И как мы делаем наши продукты еще более эффективными? Мы не хотим стагнировать.

Наше другое большое внимание уделяется качеству. Многие компании, производящие КБД, закупаются на различных фермах и не обязательно знают, откуда они получают КБД, но мы работаем напрямую с нашими фермами. Мы знаем качество и постоянство, и мы можем передать эту экономию нашим потребителям, а не полагаться на посредников.

Эта инновация, связанная с инфраструктурой масштабируемости и соответствия требованиям, позволила нам совершить прорыв в отрасли и продолжать преуспевать.

Кто ваш целевой клиент?

Поскольку у нас такое сильное присутствие в электронной коммерции, мы можем собрать много данных из нашей клиентской базы. Мы видим, что представители более молодой демографической группы (до 30 лет) активно используют КБР. Они более склонны пробовать новые вещи, подвергать сомнению статус-кво и отдавать приоритет психическому здоровью и благополучию. Затем мы видим эту U-образную форму с до 30 лет с одной стороны, а затем с 50 лет и старше с другой — им все равно, что там, но если это может им помочь, они все в деле.

Как вы общаетесь с этими разными профилями клиентов?

Когда мы запускали Medterra, мы не очень хорошо разбирались в том, как мы ее продвигаем. На самом деле речь шла о том, чтобы дать людям понять, что они хотят КБД, а затем прийти к нам, когда они пытались найти лучший продукт КБД. Теперь мы пытаемся как привлечь новых клиентов, так и обучить их, что может быть проблемой.

В этом году мы запускаем кампанию, демонстрирующую, что КБД может иметь множество применений. Если у вас проблемы со сном, вы действительно активны или тренируетесь впервые, CBD может быть вам полезен. Это для никогда не спящих, никогда не стареющих бегунов, жаворонков и многих других. Когда вы можете построить кампанию, посвященную не отдельным людям, а деятельности, к которой они могут относиться, вы можете обратиться к более широкой демографической группе.

Подпишитесь, чтобы получать по электронной почте напоминания о нашей еженедельной серии AMA в Instagram здесь.