Преимущества унифицированной коммерции и как она может улучшить качество обслуживания клиентов

Если есть что-то, что отличает хороший интернет-магазин от отличного, так это эффективность, будь то цепочка поставок, решение для выполнения заказов или обслуживание клиентов. Потребность в операционной эффективности никогда не была более важной.

Но как сегодняшние бренды могут достичь операционной эффективности? Одним из решений является внедрение серверного решения, которое синхронизирует данные из нескольких каналов, обеспечивая единое представление операций.

Наличие единого источника достоверной информации дает предприятиям простой способ увидеть, сколько товарных запасов поступает или уходит, сколько продаж генерируется по каждому каналу и где могут возникнуть какие-либо узкие места.

Именно в этом и заключается суть единой коммерции. В этой статье мы рассмотрим концепцию унифицированной коммерции, ее преимущества и причины, по которым она становится золотым стандартом для предприятий электронной коммерции.

Что такое единая торговля?

Унифицированная коммерция — это практика объединения внешних и внутренних систем в одну централизованную платформу. Эта настройка передает данные из вашего интернет-магазина, розничных партнерств и других каналов взаимодействия с клиентами на одну и ту же серверную платформу, которая управляет вашими запасами, данными о продажах, взаимоотношениями с клиентами, аналитикой и многим другим.

Вместо того, чтобы работать изолированно, где каждый канал может иметь свою собственную отдельную систему и источник данных, унифицированная коммерция гарантирует, что все каналы говорят на одном языке, обеспечивая беспрепятственный опыт розничной торговли для клиентов и создавая единый источник достоверных данных.

Важность единой торговли

Единая коммерция дает вам полное представление о ваших бизнес-операциях, что повышает эффективность. Например, предположим, что у вас есть одна система, отслеживающая ваши онлайн-продажи, и другая, отслеживающая розничные продажи. Если человек вручную обновляет инвентарные номера онлайн-части бизнеса на основе того, что продается в магазине, есть вероятность ошибки.

Но благодаря унифицированной торговле все каналы продаж автоматически объединяются в единую омниканальную систему управления заказами, что сокращает количество ошибок и обеспечивает точный учет запасов. Кроме того, такая централизация экономит время, сокращает затраты и позволяет лучше принимать решения, предоставляя четкое представление о тенденциях продаж и предпочтениях клиентов на всех платформах.

Почему мы говорим об единой коммерции?

В сегодняшнюю эпоху мгновенного удовлетворения потребители ожидают бесперебойного, быстрого и персонализированного обслуживания, в то время как компании стремятся к эффективности, точности и подробной информации. Единая коммерция отвечает этому новому сдвигу парадигмы для обеих сторон, и наличие правильной серверной системы является ключом к его достижению.

Возьмем, к примеру, компанию Black Claw, производящую инструменты для татуировок. Они перешли от работы с тремя разными 3PL-компаниями в трех разных странах к консолидации всей своей деятельности по выполнению заказов под руководством единого партнера по выполнению заказов.

«У нас было 3 интернет-магазина, подключенных к 3 различным системам управления складами 3PL, и мне приходилось работать 60 часов в неделю, чтобы не отставать. Всю нашу серверную работу приходилось выполнять три раза, и она не всегда была последовательной».

– Уэс Браун, руководитель производственного отдела Black Claw LLC.

Медицинский бренд Baby Doppler пробовал использовать несколько разных 3PL-провайдеров, но ни один из них не смог предоставить им целостное представление данных о своих запасах. Отсутствие единообразия привело к снижению видимости движения запасов.

«Мы работали с некоторыми крупными поставщиками услуг по выполнению заказов, а также с некоторыми более мелкими 3PL-компаниями, и ни один из них не предоставил нам унифицированных данных, не позволил нам взглянуть на запасы целостно или не позволил нам увидеть, какие запасы перемещались и куда».

– Митху Куна, соучредитель и генеральный директор Baby Doppler

Благодаря более компактной и эффективной серверной системе предприятия могут работать с более высокой прибылью, что повышает общую жизнеспособность бизнеса.

Единая коммерция против омниканальной коммерции

На первый взгляд термины «унифицированная коммерция» и «омниканальная коммерция» могут показаться взаимозаменяемыми. Однако каждый из них имеет свой собственный набор тонкостей.

Омниканальное обслуживание клиентов является одним из компонентов унифицированной коммерции, однако подход унифицированной коммерции продвигает омниканальную модель на шаг дальше.

Источник

Давайте посмотрим поближе:

Единая коммерция

• Единая платформа: унифицированная коммерция работает на единой платформе, которая централизует все бизнес-операции, включая продажи, данные о клиентах, управление запасами, сбор отзывов и т. д.
• Данные в реальном времени. Одной из отличительных особенностей унифицированной коммерции является синхронизация данных в реальном времени. Это гарантирует мгновенное обновление уровней запасов, профилей клиентов и данных о продажах по всем каналам.
• Более простая интеграция. Поскольку унифицированная коммерция опирается на единую платформу, обычно требуется меньше интеграций и менее сложная инфраструктура электронной коммерции.
• Стабильный опыт: благодаря одной унифицированной торговой платформе клиенты получают единообразный опыт независимо от используемого канала. От цен на продукцию до акций — все остается единым.
• Оптимизированные операции. Единая коммерция часто приводит к более эффективным и упорядоченным бизнес-операциям за счет снижения избыточности.

Омниканальная коммерция

• Интеграция нескольких платформ. Омниканальная розничная торговля часто работает на нескольких платформах, которые интегрированы для совместной работы. Хотя они стремятся обеспечить бесперебойное обслуживание клиентов, они не обязательно обеспечивают единое представление операций в режиме реального времени.
• Сложная ИТ-инфраструктура. Омниканальные стратегии часто требуют сложной интеграции между различными системами, такими как системы точек продаж (POS), платформы электронной коммерции и CRM-системы.
• Потенциал для разрозненности: хотя омниканальность стремится разрушить разрозненность, использование нескольких платформ иногда может привести к изолированным фрагментам данных или операционной неэффективности.
• Адаптация к пути клиента: омниканальная коммерция предназначена для адаптации к различным этапам пути клиента к покупкам. Это гарантирует, что клиенты смогут легко переключаться между каналами, продолжая с того места, где они остановились.

Что нужно знать об единой коммерции

Принятие единой торговой стратегии во многих случаях является предпочтительным путем для большинства современных предприятий. Тем не менее, есть еще определенные соображения, которые следует учитывать. Давайте разберем шаг за шагом, что влечет за собой единая торговая стратегия.

Цель единой торговли

Целью унифицированной коммерции является предоставление единого источника достоверных данных для обеспечения целостного обслуживания клиентов. Таким образом, клиенты получают стабильные цены, доступность продуктов и сроки доставки независимо от того, через какой канал они совершают покупки.

Если вы в настоящее время не продаете по нескольким каналам продаж, то внедрение единой торговой стратегии не так важно, поскольку вы уже видите одно представление. Если вы продаете через один канал и имеете только одну серверную платформу, вы едины.

Однако имейте в виду, что если вы хотите начать продавать через несколько каналов, ваш операционный процесс может стать все более сложным, и в этот момент вам может потребоваться заранее разработать единую коммерческую стратегию, прежде чем все станет слишком сложным.

Как это работает?

В отличие от традиционных розничных сетей, которые могут опираться на несколько платформ, унифицированная коммерция работает на одной интегрированной платформе.

Важным компонентом, отличающим унифицированную коммерцию от других моделей розничной торговли, является синхронизация данных в реальном времени по всем каналам. Это гарантирует, что каждая точка взаимодействия — будь то магазин, онлайн, через мобильное приложение или сторонний рынок (например, Amazon или Etsy) — отражает самую актуальную информацию.

Что должно быть сделано?

Предполагая, что в настоящее время бизнес использует другую модель (например, многоканальную), необходимо выполнить несколько важных действий для перехода к модели единой коммерции:

1. Интеграция системы. Первый шаг включает интеграцию всех существующих систем, таких как сайты электронной коммерции, мобильные приложения, POS-системы и инструменты управления запасами, в единую платформу.
2. Миграция и очистка данных. После интеграции данные из различных источников необходимо перенести и стандартизировать для обеспечения единообразия.
3. Обучение. Сотрудники (все, от отделов продаж до специалистов по маркетингу) нуждаются в тщательном обучении нюансам новой системы.

Кто за что несет ответственность?

При внедрении модели единой коммерции обязанности, которые должен взять на себя каждый отдел, будут различаться в зависимости от размера бизнеса. Однако в целом ИТ-отдел обычно возглавляет системную интеграцию и решает технические проблемы.

Команды маркетинга и продаж несут основную ответственность за использование платформы для улучшения взаимодействия с клиентами. Они будут использовать данные для разработки кампаний, стратегий продаж и тактики взаимодействия.

Менеджеры по запасам будут анализировать унифицированные данные, чтобы лучше прогнозировать спрос, управлять уровнем запасов и координировать свои действия с поставщиками.

Наконец, представители службы поддержки клиентов теперь могут предоставлять более информированную помощь, беспрепятственно обрабатывать возвраты и быстрее решать проблемы.

Измерение успеха и KPI

Чтобы по-настоящему понять успех и влияние единой коммерческой стратегии, предприятиям необходимо иметь четкие показатели. Ключевые показатели эффективности (KPI) служат компасом, указывающим направление и позволяющим осуществлять стратегические корректировки на основе реальных данных. Вот несколько KPI, которые нужно отслеживать:

• Удовлетворенность клиентов: ее можно измерить с помощью форм обратной связи, обзоров, показателей лояльности клиентов (NPS) и взаимодействия со службой поддержки клиентов.
• Средняя стоимость заказа (AOV). Благодаря централизации операций и обеспечению единообразного опыта унифицированная торговля может привести к тому, что клиенты будут покупать больше товаров или товаров более высокой стоимости.
• Межканальные продажи. Рост межканальных продаж указывает на то, что клиенты активно взаимодействуют с брендом через несколько точек соприкосновения, что свидетельствует об успехе интеграции.
• Удержание клиентов и пожизненная ценность. Хорошо реализованный подход к унифицированной коммерции должен повысить лояльность клиентов, что приведет к повторным покупкам и увеличению пожизненной ценности.
• Эксплуатационная эффективность. Снижение количества ошибок инвентаризации, сокращение времени на обучение персонала и сокращение времени транзакций — все это может быть индикатором успеха системы с операционной стороны.

Будущие тенденции и масштабируемость

Ключ к успеху при использовании единой торговой стратегии заключается в адаптивности. По мере появления новых технологий и изменения поведения потребителей компании должны отдавать предпочтение платформам, которые являются гибкими, масштабируемыми и могут автоматизировать повседневные задачи.

Возьмем, к примеру, растущее влияние искусственного интеллекта и машинного обучения. Выбор платформы, которая остается впереди всех с точки зрения инноваций, гарантирует, что вы сможете воспользоваться этими достижениями, чтобы еще больше выделиться среди конкурентов.

Преимущества единой коммерции для бизнеса

Конкуренция порождает инновации, и сегодня такие гиганты розничной торговли, как Amazon и Walmart, имеют возможность предложить клиентам беспрецедентный опыт покупок. Таким образом, брендам электронной коммерции необходимо внедрять новые технологии, партнеров и модели продаж.

Внедрение единой торговой стратегии, безусловно, может помочь. Однако создание программного обеспечения для унифицированной коммерции и управление им — непростая задача. Передача этого процесса стороннему поставщику логистических услуг (3PL), например, является одним из способов конкурировать с крупными игроками без необходимости управлять всем этим собственными силами.

После успешной реализации вы сможете воспользоваться следующими преимуществами:

Улучшенный клиентский опыт

Единая коммерция дает новое определение пословице «клиент – король». Когда вы оптимизируете операции и обеспечиваете обновления в режиме реального времени, клиенты больше не сталкиваются с расхождениями в наличии продуктов, ценах, рекламных акциях или обслуживании клиентов. Их путь от просмотра до оформления заказа становится плавным, что приводит к повышению удовлетворенности и лояльности к бренду.

Повышение операционной эффективности

Интеграция систем в рамках единой коммерции сокращает избыточность. Такие задачи, как ввод данных, проверка запасов и обработка заказов, становятся автоматизированными, что приводит к минимизации ошибок, сокращению времени реагирования и снижению потребности в человеческом контроле.

Увеличение дохода

Благодаря унифицированной коммерции компании могут использовать огромное количество данных о клиентах, разрабатывая индивидуальные рекламные акции и программы лояльности. Это не только стимулирует продажи, но и превращает бывших покупателей в защитников бренда.

Лучший анализ данных и принятие решений

Анализируя тенденции покупок, поведение клиентов и движение запасов, предприятия могут гораздо проще прогнозировать спрос, разрабатывать стратегии маркетинговых кампаний и оптимизировать уровень запасов, чем пытаться манипулировать данными с нескольких платформ.

Уменьшенная сложность системы

Единая коммерция объединяет различные платформы в одну, оптимизируя операции. Устраняя необходимость управления несколькими системами, предприятия получают меньше ошибок и меньше усилий по устранению неполадок.

Экономия затрат

Консолидация систем может снизить затраты на лицензирование и обслуживание. Автоматизированные процессы сокращают трудозатраты, а обновления в режиме реального времени предотвращают дорогостоящие ошибки инвентаризации и непоследовательные цены. Все эти факторы способствуют более эффективному распределению ресурсов и их экономии.

ShipBob может помочь вам унифицировать и централизовать в нужном масштабе.

Как конкурируют бренды электронной коммерции в эпоху таких гигантов, как Amazon? Введите ШипБоб. Используя технологию выполнения заказов ShipBob, партнерские отношения с розничной торговлей, возможности EDI и обширную сеть центров выполнения заказов, даже малые предприятия могут обеспечить высочайшее качество обслуживания клиентов.

Благодаря интуитивно понятным панелям мониторинга, отслеживанию в реальном времени и возможностям плавной интеграции платформа ShipBob воплощает в себе принципы унифицированной коммерции. Внутри информационной панели вы имеете централизованный доступ к огромному количеству данных, отсортированных для облегчения понимания и действий.

Нужен краткий обзор статуса выполнения вашего заказа? Без проблем. Посмотрите, какие товары требуют пополнения, что не собрано, не упаковано и многое другое.

Использование централизованной платформы, которая подключается к различным каналам продаж, позволяет компаниям быстро принимать обоснованные решения. Это означает, что заказы обрабатываются быстрее, управление запасами становится более точным, а запросы клиентов можно решать в режиме реального времени.

Начните работу с ShipBob

Хотите использовать платформу выполнения заказов ShipBob для унификации своих операций? Свяжитесь с нашей командой, чтобы узнать больше и начать работу.

Часто задаваемые вопросы по унифицированной коммерции

Ниже приведены ответы на распространенные вопросы об объединенной коммерции.

Есть ли разница между омниканальной и единой коммерцией?

Да, омниканальная коммерция направлена ​​на обеспечение бесперебойного процесса совершения покупок по нескольким каналам, но часто ей не хватает синхронизации. С другой стороны, унифицированная коммерция интегрирует эти возможности, обеспечивая синхронизированное и бесперебойное обслуживание клиентов.

Какую пользу унифицированная коммерция может принести клиентам и бизнесу?

Единая коммерция создает беспроигрышный сценарий. Клиенты получают в режиме реального времени информацию о наличии товаров, ценах и сроках доставки. В то же время предприятия получают выгоду от операционной эффективности и богатой аналитики.

Как услуги ShipBob могут помочь предприятиям электронной коммерции достичь унифицированного опыта коммерции?

Интегрируя технологии и обширную сеть центров выполнения заказов, ShipBob обеспечивает оптимизированную обработку заказов, управление запасами и отслеживание поставок — все это централизованно на одной платформе.