Раскройте голос вашего клиента: как анализ отзывов клиентов способствует успеху в бизнесе

Проблемы, связанные с неструктурированными данными, разбросанными по многочисленным платформам, веб-сайтам и каналам, и их огромный объем могут быть пугающими, но использование этого огромного количества идей открывает перед брендами огромные возможности. Если ваш анализ настроений дает вам только представление о том, является ли отзыв положительным или отрицательным, пришло время применить более статистический подход, чтобы максимизировать ваши усилия по улучшению качества обслуживания клиентов. Это можно сделать, разблокировав голос вашего клиента.

Сегодня инструменты обратной связи с клиентами на основе искусственного интеллекта могут раскрывать ценную информацию из всей клиентской базы и анализировать даже неструктурированные данные. Мы называем это улучшенное понимание пути вашего клиента от начала до конца «голосом клиента» (VoC). Это подход, который открывает все каналы и разрушает хранилища данных, чтобы предоставить брендам прозрачное представление об их опыте глазами клиентов.

Как ваша компания может раскрыть и активировать информацию, скрытую в разговорах в социальных сетях, электронных письмах, журналах чатов, записях звонков и ответах на опросы? В этом руководстве мы рассмотрим, как анализ текста способствует успешной программе повышения качества обслуживания клиентов (CX), узнаем о бизнес-преимуществах статистического анализа текста и поделимся советами, которые помогут вам начать работу.

Сила незапрошенных отзывов клиентов

Очень важно просить клиентов поделиться своими отзывами в обзорах и опросах, но есть много полезной информации, которую можно почерпнуть из незапрошенных отзывов. На самом деле, по оценкам Gartner, до 80% информационных активов организации составляют неструктурированный контент.

Проблемы клиентов, о которых вы не знаете, могут быть наиболее важными для решения, и эти неожиданные идеи, скорее всего, появятся через открытые вопросы или незапрошенные сообщения, чем опросы с несколькими вариантами ответов.

Люди часто оставляют положительные и отрицательные отзывы клиентов, когда у них есть экстремальный опыт. Например, вы можете увидеть обзоры ресторанов на Yelp, которые либо восторженные, либо критические. Это связано с тем, что люди считают, что могут получить социальный капитал, делясь положительным опытом или предупреждая других о негативном.

Поиск в Интернете этих упоминаний и разговоров стал возможен благодаря технологиям, но то, что вы делаете дальше, определяет ценность этой обратной связи от клиентов.

Наше программное обеспечение помогает вам понять весь опыт работы с клиентами благодаря запатентованному сочетанию методов искусственного интеллекта и человеческого НЛП для организации, структурирования и категоризации текста. Мы также обеспечиваем полную поддержку наших аналитиков, чтобы ваши алгоритмы искусственного интеллекта соответствовали вашим бизнес-целям и развивались в соответствии с поведением и предпочтениями ваших клиентов.

Как работает текстовый анализ клиентского опыта

Здесь нет темной магии — только мощь искусственного интеллекта и обработки естественного языка (NLP) с использованием запатентованных алгоритмов, работающих на благо вашего бизнеса.

Допустим, бренд вашего ресторана ежемесячно собирает 17 000 ответов на опросы посетителей. Вы сделали опрос коротким и прямым, чтобы улучшить результаты, поэтому в нем запрашивается оценка удовлетворенности клиентов и есть один открытый вопрос: «Почему вы присвоили эту оценку?»

Это открытое текстовое поле будет содержать все виды отзывов о температуре еды, атмосфере ресторана и чистоте, обслуживании стола, отзывах о приложении, своевременности доставки, упаковке, времени заказа и многом другом. Как вы понимаете смысл всей этой неструктурированной обратной связи, когда она собирается в большом масштабе?

Анализ текста классифицирует эти комментарии по понятиям и присваивает настроение или «квалификаторы». Интеграция этих данных в другие анализы CX дает вашему бренду ресторана (или любому другому бренду) ежемесячные тенденции удовлетворенности клиентов с помощью рейтинга.

Он также дает важные сведения о конкретных причинах удовлетворенности или неудовлетворенности клиентов, а также о сферах деятельности, продуктах и ​​услугах, которые способствовали этому опыту. Этот богатый уровень практических идей позволяет вам определить, где расставить приоритеты, а что сохранить.

И это именно то, чем клиенты решили поделиться напрямую с брендом посредством опроса. А теперь представьте все отзывы, которыми клиенты делятся по другим каналам — по электронной почте, в социальных сетях, на местных сайтах отзывов и на форумах клиентов. Использование этих богатых идей может принести пользу бизнесу несколькими важными способами.

Текстовый анализ в действии

Вот реальный пример из популярного мексиканского ресторана быстрого питания, который хотел устранить общие болевые точки и трения на пути к клиенту. Создание лучшего местного опыта в каждом месте означало, что этому бренду необходимо было определить общие темы и отзывы в своих онлайн-обзорах.

Мы используем мощное решение Genius Text Analytics от Rio SEO. Мы начали с того, что сгруппировали положительные отзывы в несколько ключевых областей, чтобы бренд мог увидеть, в чем его местоположение преуспело. Негативное отношение к процессам заказа и доставки потребовало более глубокого анализа, и бренд смог точно определить проблемы клиентов.

Быстрая реализация плана действий по устранению этих проблем привела к тому, что общий средний звездный рейтинг Google улучшился всего за два месяца. Доля 5-звездочных отзывов росла в геометрической прогрессии за тот же период времени.

Как анализ отзывов клиентов приносит пользу вашему бизнесу

Раскрытие информации о клиентах с использованием самых современных методов статистического анализа дает ценные преимущества для бизнеса. Вот лишь несколько примеров того, какое влияние могут оказать возможности VoC.

Раннее выявление новых проблем с доставкой

Отслеживая отзывы в отзывах клиентов, социальных сетях и обращениях в службу поддержки, компании могут быстро выявлять и устранять проблемы с доставкой по мере их возникновения, а не ждать появления более серьезных проблем.

Например, предположим, что бизнес замечает, что несколько клиентов сообщают о задержках или пропущенных поставках. В этом случае они могут исследовать первопричину и предпринять корректирующие действия до того, как проблема затронет больше клиентов. Точно так же предприятия могут улучшить свои процессы упаковки и контроля качества, если клиенты сообщают о проблемах с поврежденными или неправильными товарами.

Анализ отзывов клиентов также помогает компаниям понять ожидания и предпочтения клиентов, что может помочь в будущих улучшениях их процесса доставки. Регулярный мониторинг обратной связи позволяет компаниям лучше понимать потребности клиентов и адаптировать свои процессы доставки для их удовлетворения.

Признавайте и извлекайте выгоду из новых тенденций

Расширенный статистический анализ может помочь компаниям распознавать новые модели и тенденции и извлекать из них выгоду, чтобы оставаться на шаг впереди. Компании могут определять новые возможности и потенциальные сегменты рынка, разрабатывать новые продукты или услуги для удовлетворения этих потребностей и сохранять конкурентное преимущество в своей отрасли. Используя информацию о клиентах, компании могут разрабатывать продукты и стратегии, которые находят отклик у их целевой аудитории и стимулируют рост в долгосрочной перспективе.

Сократите операционные расходы за счет решения распространенных проблем со службой поддержки клиентов.

Мониторинг каналов обратной связи, таких как запросы в службу поддержки клиентов, может раскрыть информацию о распространенных запросах и жалобах. Это может сообщать об улучшениях продуктов или услуг, которые уменьшают количество запросов в службу поддержки. Предприятия также могут более эффективно распределять ресурсы. Оба эти действия могут привести к значительной экономии средств.

Когда бренды используют данные VoC и сосредотачиваются на предоставлении клиентам высококачественного продукта или услуги, повышается удовлетворенность и лояльность клиентов. Клиенты, которые могут решать проблемы быстро и эффективно, с большей вероятностью будут продолжать использовать продукт или услугу и рекомендовать их другим. Это может помочь компаниям увеличить свои доходы и прибыльность в долгосрочной перспективе, а также сократить ресурсы поддержки клиентов.

Разрабатывать инновационные продукты и новые функции на основе идей клиентов

Вовлечение клиентов в процесс разработки продукта может помочь обеспечить соответствие новых продуктов и функций потребностям и предпочтениям клиентов. Запрашивая отзывы и включая их в процесс проектирования, предприятия могут разрабатывать продукты, которые с большей вероятностью будут хорошо приняты клиентами и достигнут коммерческого успеха.

Постоянное получение отзывов клиентов помогает брендам находить новые возможности для роста и выделяться на фоне конкурентов.

Понять основные причины оценок удовлетворенности клиентов

Даже неструктурированная обратная связь с клиентами может дать хорошее представление об опыте и ожиданиях клиентов при наличии правильной технологии и экспертной поддержки. Активное прослушивание и анализ текста могут помочь компаниям определить конкретные факторы, влияющие на удовлетворенность или неудовлетворенность клиентов.

Например, компания с высокой оценкой удовлетворенности клиентов может увидеть в своем текстовом анализе, что качество продукта, поддержка клиентов или простота использования являются наиболее важными для клиентов. Выявление основных причин удовлетворенности или неудовлетворенности клиентов позволяет компании расставить приоритеты, сосредоточиться на наиболее важных областях и предпринять корректирующие действия для решения проблем и повышения удовлетворенности клиентов с течением времени.

Текстовая аналитика в действии

Запуск программы «Голос клиента»

В Rio SEO и Forsta вы найдете все технологии и экспертную поддержку, необходимые для успешной программы Voice of Customer (VoC). Независимо от того, проводите ли вы простой или сложный опрос, онлайн-интервью, телефонное или личное интервью, интуитивно понятный интерфейс нашей платформы позволяет быстро и легко выполнять расширенный анализ текста.

Наша информационная панель предлагает многоязычные возможности, совместима с любым устройством и проста в настройке, поэтому вы можете отображать данные в соответствии со своими предпочтениями. Сортируйте и фильтруйте по направлению деятельности, продукту, региону или другим критериям, чтобы получить необходимую информацию. Вы можете легко запланировать все свои проекты в своем календаре Forsta и увидеть все свои варианты и затраты для поставщиков мгновенной выборки аудитории.

Информация о клиентах разбросана повсюду — в социальных сетях, электронных письмах, журналах чатов, записях звонков и ответах на опросы. Текстовая аналитика помогает вам осмыслить и структурировать все эти данные и превратить весь этот форматированный текст в измеримую, понятную и полезную информацию, которая способствует лояльности клиентов, увеличению продаж и более положительным отзывам в будущем. Хотите узнать больше? Свяжитесь с нами для демонстрации.