Чего хотят покупатели и продавцы: поколение Z и ожидания миллениалов

Продажи — это все о сокращении квоты, верно? Это карьера, основанная на вознаграждении, в которой люди часто меняют работу, чтобы получить больше денег или больше шансов на успех. Большинство менеджеров по продажам, с которыми я разговаривал, называют потенциальный доход и стремление к финансовому успеху главными мотиваторами для своих торговых организаций.

Но когда дело доходит до продавцов миллениалов и представителей поколения Z, данные показывают, что они заботятся не только о денежном вознаграждении. Они хотят работать в организации, которая не только поддерживает их, но и активно пытается сделать их работу более простой, удовлетворяющей и приятной. Другими словами, они заботятся о своем опыте.

Покупатели из этих цифровых поколений разделяют схожие ожидания. Они хотят исключительных впечатлений и плавных, оптимизированных процессов.

Что нужно компаниям для привлечения и удержания этих покупателей и продавцов? Давайте взглянем.

Для продавцов работа имитирует жизнь

Мы все пользуемся цифровыми технологиями в нашей повседневной жизни, и все большая часть рабочей силы выросла в цифровом мире, где информация находится в свободном доступе и ее легко найти.

Как потребители, мы привыкли к инструментам и технологиям, которые делают нашу жизнь проще и продуктивнее. Как сотрудники, большинство из нас привыкло ожидать, что наш опыт работы будет таким же, как и в остальной части нашей жизни. Продавцы не исключение.

Продавцы не хотят тратить дни на бессмысленные задачи, которые можно (и нужно) автоматизировать. Они не хотят использовать электронные таблицы для отслеживания и анализа данных или прыгать через обручи только для того, чтобы создать предложение для клиента.

На протяжении десятилетий именно так осуществлялись продажи, потому что CRM была просто системой записи. У продавцов не было другого выбора, кроме как отправить котировки на утверждение в отделы сделок и ждать результатов. Электронные таблицы были единственным способом хранения и извлечения данных. Контент, изначально хранившийся на бумаге в шкафах для документов, был погребен внутри цифрового эквивалента: сложных структур из 50 файлов, которые активно отбивали желание кого-либо искать его.

Тем не менее, некоторые из этих устаревших систем остаются в силе. В отчете Harvard Business Review Analytic Services, спонсируемом SAP, Фрэнк Сеспередс, старший преподаватель Гарвардской школы бизнеса, говорит: «Несмотря на технологический прогресс, большинство моделей продаж представляют собой ситуативное накопление многолетних реактивных решений, принимаемых несколькими менеджерами, преследующими разные цели. ».

Если им это не нравится, они уйдут

Тогда было сложнее сменить работу. Сегодня у нас есть целые социальные платформы, посвященные профессиональной деятельности и помощи людям в трудоустройстве. Рекрутерам легко найти людей и связаться с ними, а сотрудникам легко найти новую работу.

Эта культура возможностей означает, что гораздо меньшее значение придается идее остаться в организации более чем на несколько лет, не говоря уже о всей карьере.

Опыт сотрудников имеет решающее значение для удержания, особенно в продажах с их давлением на производительность и более высоким, чем в среднем, уровнем оттока. Вы никогда не остановите людей, которые уходят из-за больших денег, но вы можете помешать им уйти из-за лучшего опыта работы.

Положительный опыт продавца обычно приводит к повышению производительности и более полному выполнению квоты. Природа продаж заключается в том, что вы получаете компенсацию за свои достижения, но вы не сможете добиться многого, если постоянно будете иметь дело с трудоемкими, повторяющимися задачами.

Замените эти задачи автоматизацией, и продавец сможет тратить больше времени на продажу и построение отношений. Это может быть что угодно, от автоматического утверждения котировки до рекомендуемого следующего лучшего действия.

Вывод: чем проще продавцу выполнять свою работу и добиваться успеха, тем лучше для всех.

Предоставляя им доступ к необходимой им поддержке и технологиям, ускоряющим процессы, продавцы получают определенный уровень автономии в своей работе. В их жизни вне работы технологии дали им новый уровень контроля над всем, от центрального отопления до доставки еды. Они ожидают такой же самостоятельности в своей трудовой жизни.

Как продавцы, так и покупатели

То же самое относится и к покупателям, потому что, как и продавцы, они все больше становятся цифровыми аборигенами. И это меняет то, как работают продажи.

Опрос HBR Analytic Services показал, что 55 % организаций изменили методы продаж, чтобы приспособиться к количеству покупателей цифровых товаров. Эта цифра будет только расти.

Эти покупатели не хотят, чтобы с ними обращались как с частью конвейера, где они линейно обрабатываются в рамках цикла продаж вашей организации и где организация находится под контролем (или ей нравится так думать).

Покупатели все больше контролируют процесс продаж. Они провели свое исследование. Они могут хорошо знать, чего хотят, сколько хотят потратить и когда хотят. А если нет, то ожидают, что организация поможет им разобраться.

Они ожидают, что процесс продаж будет как можно более простым, с умным использованием технологий, чтобы сделать их опыт проще, быстрее и, что особенно важно, не раздражающим.

Яркий пример: когда вы покупаете что-то, оно ломается, и вы не можете это починить, или обслуживание клиентов не соответствует требованиям. Как раз в тот момент, когда вы думаете о том, чтобы никогда больше не обращаться в эту компанию, она пытается продать вам что-то другое, потому что служба поддержки клиентов не общается с отделами продаж и маркетинга, поэтому они не знают о проблеме.

Отделы продаж и маркетинга должны были увидеть ваше взаимодействие со службой поддержки клиентов и вмешаться, чтобы решить проблему. Как клиенты и покупатели, мы согласны с тем, что организации знают о нас очень много, но мы ожидаем, что они будут использовать эти знания, чтобы помочь нам.

Тем не менее, многие организации не используют данные о клиентах для настройки покупательского пути. В опросе HBR Analytic Services 32% респондентов заявили, что не делают этого или делают это лишь в незначительной степени.

Покупатели и продавцы: отличный опыт больше не исключение

В прошлом организациям могло сойти с рук управление продажами по-старому. Для некоторых это был знак чести, даже аргумент в пользу продажи: «Мы делаем все по старинке. Правильный путь». Персонал трудился над трудоемкими процессами для покупателей и продавцов.

Но по мере того, как опытные продавцы уходят на пенсию, их заменяет более молодой персонал, специализирующийся на цифровых технологиях, который не будет мириться с такой неэффективностью. Опыт, который они хотят, больше не является исключением. Это ожидаемо. Когда организация не может его предоставить, продавцы переходят к той, которая это делает.

То же самое относится и к современным цифровым покупателям. Если компания не сможет предоставить им персонализированный, беспроблемный опыт, которого они ожидают, они быстро переключатся на конкурентов.