Что такое CXO: определение директора по опыту, чем он отличается от директора по маркетингу
Опубликовано: 2019-11-07Что такое CXO? Что такое ОКУ? Чем они отличаются?
По мере того, как сотни новостей рекламируют обслуживание клиентов, поскольку новые маркетологи и организации спешат сделать клиентский опыт (CX) центральным элементом своего бизнеса, число руководителей CX быстро растет. В то же время у них мало права на ошибку. По данным Forrester Research, тех, кто не докажет свою ценность для бизнеса, быстро выпроводят.
Но что такое руководитель CX?
Что означает CXO и для чего он нужен? Определен главный специалист по опыту
CXO означает главный специалист по опыту; этот бизнес-руководитель высшего звена отвечает за общий опыт компании и взаимодействие с клиентами. Директор по опыту (CXO) обычно подчиняется главному исполнительному директору (CEO), главному операционному директору (COO) или директору по маркетингу (CMO).
Многие компании нанимают CXO — главного специалиста по опыту — для того, чтобы он взял на себя ответственность за новый массовый фокус CX в высшем руководстве. По данным Gartner, почти в 90% организаций есть CXO, директор по работе с клиентами или аналогичный сотрудник.
Известные бренды с CXO включают General Motors, TGI Fridays и Citizens Financial Group.
Обязанности CXO обширны; они могут включать:
- Внедрение клиентоориентированности во всей организации
- Слушать клиентов и понимать их потребности
- Установка KPI для удовлетворения ожиданий клиентов
- Управление командами, сосредоточенными на улучшении UX
- Разработка кампаний для повышения пожизненной лояльности клиентов
Улучшение качества обслуживания клиентов: контрольный список CX
Улучшение качества обслуживания клиентов является критически важной задачей для брендов. Вот контрольный список, который поможет вам принять решения CX и сохранить их.
Что означает CMO? Определение и обязанности директора по маркетингу
CMO означает директор по маркетингу; это руководитель высшего звена, отвечающий за маркетинговую деятельность организации. Директор по маркетингу (CMO) обычно подчиняется главному исполнительному директору (CEO).
Основной обязанностью директора по маркетингу является получение дохода за счет увеличения продаж за счет:- Управление торговой маркой
- Маркетинговые коммуникации
- Исследования рынка
- Маркетинг продукта
- Управление каналами сбыта
- Цены
- Обслуживание клиентов
Есть те, кто говорит, что переход от директора по маркетингу к CXO должен быть на столе: Forbes сообщил, что Дэвид Кларк, бывший директор по глобальному опыту PwC (CXO), сказал, что директорам по маркетингу пора заменить M на X в их название.
«Просветленные компании искренне понимают, что опыт превыше всего, и что продажи, маркетинг и взаимодействие с клиентами взаимозависимы», — сказал Кларк. «Опыт — это конечная цель, а не маркетинг».
Но значит ли это, что в высшем руководстве будет битва по принципу «победитель получает все»? Будет ли это CXO против CMO? Возможно нет. Но, как и в случае с подразделениями компаний, роли CMO и CXO, безусловно, начинают сливаться и пересекаться.
Роль CXO по сравнению с CMO
CXO помогает компании управлять всем опытом работы с клиентами, который сводится к общему опыту продуктов и услуг организации.
Согласно статье, опубликованной в CEO Monthly, «сфера деятельности CXO выходит за рамки менеджера по обслуживанию клиентов: как представителя клиентского опыта им поручено обеспечить, чтобы каждый аспект бизнеса способствовал положительному взаимодействию между брендом и потребителем. ”
Как это соотносится с ролью директора по маркетингу? Исследования показывают, что 88% организаций согласны с тем, что роль директора по маркетингу изменилась за последние годы и продолжит меняться в течение следующих двух лет.
Что будет важным ключом к успеху директора по маркетингу? СХ, конечно. По данным Forrester, 26 % директоров по маркетингу заявили, что планируют сделать взаимодействие «более человечным», а 25 % заявили, что сосредоточатся на привлечении клиентов на протяжении всего их жизненного цикла.
По словам Лиз Миллер , старшего вице-президента по маркетингу Совета директоров по маркетингу , поскольку роли директоров по маркетингу и директора по маркетингу начинают пересекаться, сообщения о прекращении деятельности директора по маркетингу преувеличены . Она утверждает, что такие должности, как директор по бренду или директор по опыту, являются не чем иным, как ребрендингом должности директора по маркетингу, возможно, для того, чтобы сигнализировать остальной части компании, что у руководителя есть возможность распространить свое влияние на другие части бизнеса.
«Сегодняшний бизнес не работает в переулках и стал таким сложным, поэтому я думаю, что мы наблюдаем естественный эволюционный процесс, чтобы выяснить, как назвать роль директора по маркетингу, — сказал Миллер, — потому что, если вы посмотрите на работу описания некоторых из этих новых названий, всеобъемлющие цели шокирующе звучат как директор по маркетингу».
Кто такой директор по данным? CDO, определенный
В мире, который все больше зависит от данных, директор по данным играет критически важную роль, поскольку организациям понадобится кто-то, кто сможет преодолеть разрыв между данными и бизнес-результатами, если они хотят добиться успеха.
CX здесь, чтобы остаться в C-Suite
Конечно, CX никуда не денется: эксперты предсказывают, что клиентский опыт превзойдет цену и продукт в качестве ключевого отличия бренда, в то время как Gartner называет это «новым полем битвы», где 80% компаний рассчитывают конкурировать в основном или полностью на основе СХ.
Цифровая трансформация также меняет качество обслуживания клиентов, поскольку инструменты искусственного интеллекта и машинного обучения обеспечивают подлинную персонализацию и взаимодействие на всем пути к покупке. В отчете Deloitte эта тенденция названа «Помимо маркетинга », демонстрируя, что эти технологические разработки отодвигают маркетинг от его исторической задачи — подчинения воли клиентов для продвижения стратегии продавца — к новой цели — адаптации тактики взаимодействия, которая соответствует конкретным ожиданиям клиентов на основе текущей деятельности. отношение."
Вместо того, чтобы способствовать разногласиям, компании должны признать, что миры CMO и CXO пересекаются, согласовываются и сливаются. Независимо от того, как бренды решат организовать свои роли высшего руководства, суть в том, что клиентский опыт должен быть в центре внимания, а руководители компаний каждый день работают над выполнением клиентоориентированного обещания.