Что такое процесс подачи апелляций в Amazon?

Это худший кошмар любого продавца Amazon: «Ваши привилегии продавца Amazon были удалены».

К сожалению, такое может случиться даже с самыми добросовестными продавцами. Риск подавления продуктов, удаления списка и даже приостановки действия учетной записи высок для любого продавца, который не соблюдает строгие правила Amazon, даже если это происходит случайно или по незнанию.

Успокойся. Подача апелляции поможет вам вернуться к работе как можно скорее, и это проще, чем когда-либо. Давайте посмотрим на процесс подачи апелляций в Amazon и на то, как составить эффективный план действий.

Что такое процесс подачи апелляций в Amazon?

Amazon Appeal — это услуга, которую Amazon предоставляет, чтобы помочь продавцам восстановить приостановленные учетные записи, выявляя нарушения и снимая ограничения, чтобы возобновить продажи.

Amazon может приостановить действие вашей учетной записи по ряду причин, в том числе:

• Несоблюдение раздела 3 бизнес-соглашения Amazon.
• Несоблюдение правил продавца Amazon
• Жалобы клиентов из-за недостоверности продукта, сроков годности или негативного опыта

До 2018 года Amazon требовала от продавцов подачи апелляции через длительный и разочаровывающий процесс составления подробного письма для отправки на рассмотрение, когда учетная запись была неактивна. Сегодня этот процесс стал намного проще и быстрее, а период ожидания сократился с дней или недель до менее чем 15 минут.

В ChannelAdvisor мы даже помогли продавцам восстановиться сразу после заполнения анкеты.

Что делать, если вас отстранили

Если вас приостановили, Amazon уведомит вас по электронной почте и объяснит причину приостановки. Это может включать в себя более конкретные причины, такие как:

• Прием жалоб на неоригинальную продукцию
• Продажа запрещенных предметов
• Накопление негативных отзывов клиентов
• Открытие нового счета после приостановки
• Получение уведомления правообладателя
• Продажа контрафактных товаров
• Создание дубликатов учетных записей
• Продажа б/у вещей как новых
• Получение жалоб «не рекламируемый/неправильный товар»

Мы также были свидетелями приостановок из-за низкой производительности, в том числе:

Коэффициент дефектных заказов (ODR): ваш Amazon ODR, или процент заказов с одним или несколькими индикаторами плохого обслуживания клиентов в течение 60 дней, является одним из наиболее важных показателей, поскольку Amazon использует его для оценки состояния вашей учетной записи продавца .

Несвоевременная поставка: отставание от гарантированных сроков доставки не только наносит ущерб вашим отношениям с клиентами. Amazon регулярно отслеживает поставки, чтобы определить ваше право продавца.

Медленное время отклика: если вы не отвечаете на жалобы клиентов как можно быстрее (максимум в течение 24 часов), вы считаете себя непригодным продавцом в глазах Amazon.

Как подать апелляцию на приостановку работы Amazon

Подача самой апелляции Amazon довольно проста. Amazon предлагает приостановленным продавцам выполнить следующие четыре шага:

1. В Seller Central перейдите в раздел «Производительность» и нажмите «Состояние учетной записи».
2. В верхней части страницы «Состояние учетной записи» нажмите «Повторно активировать учетную запись».
3. Чтобы подать апелляцию, следуйте инструкциям на странице. Это может включать план действий или подтверждающие документы.
4. Нажмите «Отправить», чтобы отправить заполненную апелляцию в Amazon.

Это «план действий или подтверждающие документы», которые могут повлиять на ваше восстановление. Вот как написать подтверждающие документы, подтверждающие ваше дело.

1. Включите клиента.

В ChannelAdvisor мы проводим много времени , работая с Amazon , и в результате мы накопили обширный опыт и понимание того, что они ищут в апелляции. Amazon всегда держит своих клиентов в центре внимания, поэтому крайне важно включить их в свое письмо. Вот пример:

Мы понимаем, что клиенты Amazon ожидают определенного уровня обслуживания при совершении покупок на Amazon.com, и, не выполняя этого, мы несем прямую ответственность…

[Перечислите свой подробный план действий по устранению проблемы]

…Мы считаем, что эти улучшения являются упреждающими мерами, которые укрепляют нашу способность оправдывать ожидания клиентов Amazon.

2. Не недооценивайте форматирование.

Amazon каждый день рассматривает множество апелляций. Сделайте свой текст легко читаемым, чтобы команда быстро поняла ваше объяснение и план действий, что привело к более быстрому восстановлению. Мы предлагаем отформатировать ваше обращение, чтобы выделить следующие разделы жирным шрифтом с большим интервалом:

• О чем это обращение
• Почему произошла эта приостановка
• Как наш план действий будет решать проблему (проблемы) (маркировано для включения упреждающих мер и проверок безопасности)
• Почему Amazon должен восстановить нас

3. Включите даже больше деталей, чем вы считаете нужным.

Amazon ищет ответ, в котором четко указано, как вы решаете проблему. Известно, что команда производительности рынка отвечает просьбами о более строгих планах действий. Хотя отстранение от работы не позволяет вам увеличить продажи, найдите время, чтобы написать подробный план, который может сократить общее время простоя, особенно если вы получаете информацию от разных команд.

Дополнительные советы по написанию обращения:

• Будьте объективны и переходите сразу к делу.
• Признайте свои ошибки и примите решение их исправить.
• Используйте маркеры, чтобы привлечь внимание к наиболее важным частям вашего плана действий и упорядочить документ.
• Если применимо, обратитесь к своей работе и ранее чистому послужному списку.

Вы можете ожидать ответа в течение двух дней, но это может занять до недели. Пока вы ждете, выполните все меры в своем плане действий и разработайте упреждающую стратегию, чтобы этого больше не повторилось.

Активная защита будущего

Хотя Amazon пообещала начать отправлять уведомления о приостановке на 30 дней в 2019 году, это изменение зарезервировано для сторонних продавцов, которым предстоит окончательное удаление — не обязательно для продавцов, которые были временно отстранены за нарушения, которые можно легко исправить.

Реальность такова, что если вы продаете на Amazon, ваша компания принимает условия соглашения об услугах торговой площадки. Это требование для всех сторонних продавцов, которое потенциально может быть пересмотрено в любое время. Заметили вы это или нет, важно знать о подводных камнях и убедиться, что вы делаете все возможное, чтобы предотвратить приостановку.

Мы считаем, что лучшая защита — это нападение. Потратьте время, чтобы оценить свою эффективность, определить потенциальные области риска и исправить неточности в листинге, прежде чем вас приостановят.

• Оцените свою производительность. Ежедневно проверяйте панель состояния своей учетной записи Amazon, чтобы убедиться, что вы соблюдаете стандартные проценты обслуживания на рынке:
  • ODR: менее 1%
  • Коэффициент отмены до выполнения: менее 2,5%
  • Поздняя скорость доставки: менее 4%
• Регулярно пересматривайте политику продаж Amazon. Возьмите за привычку просматривать Политику продаж и Кодекс поведения продавца Amazon, поскольку Amazon может обновлять их без предварительного уведомления.
• Улучшите свои списки. Убедитесь, что ваши подключения к Amazon безошибочны, убедившись, что данные о ваших продуктах чисты, организованы и соответствуют стандартам Amazon. Затем оптимизируйте их для своей целевой аудитории с помощью контента A+ .

В конечном счете, Amazon считает, что вы сами контролируете качество обслуживания клиентов. Когда этот опыт не соответствует критериям эффективности, его команда по повышению эффективности продавца примет немедленные меры. Если вы окажетесь в такой ситуации, мы надеемся, что приведенные выше рекомендации помогут вам вернуться к работе как можно быстрее.

Не увлекайтесь ручным мониторингом учетных записей, который отнимает время у вашей команды. Автоматизация электронной коммерции помогает вам соответствовать требованиям, обращая внимание на области риска до того, как они станут проблемой.

Все еще нуждаетесь в руководстве? Свяжитесь с нами, чтобы поговорить с экспертом Amazon из нашей команды по управляемым услугам ChannelAdvisor , и вы получите полное спокойствие.