Что такое CRM: определение, преимущества, виды

Опубликовано: 2019-08-06

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это технология, которая анализирует взаимодействие с клиентами и данные и управляет ими на протяжении всего жизненного цикла клиента. Он предназначен для повышения качества обслуживания клиентов, улучшения обслуживания клиентов и улучшения деловых отношений при одновременном увеличении доходов.

Значение CRM становится более ясным, когда вы думаете о нем как о программном обеспечении, похожем на традиционную файловую систему, в которой хранятся имена клиентов и потенциальных клиентов, а также вся их соответствующая информация (номер телефона, электронная почта, стадия сделки, заметки и т. д.).

Что означает CRM?

CRM означает управление взаимоотношениями с клиентами. Всякий раз, когда люди говорят о CRM, они имеют в виду — CRM-систему. Это относится к приложению, которое предоставляет ряд функций, включая управление контактами, управление продажами, производительность операторов колл-центра и многое другое.

Современные CRM-системы можно использовать для управления взаимоотношениями с клиентами через физические и цифровые точки соприкосновения, включая, помимо прочего, маркетинг, продажи, коммерцию и обслуживание клиентов.

Безупречный клиентский опыт: CX может создать или разрушить бренд

Женщина предвидит дождь и протягивает мужчине зонт, демонстрируя, как продавцы могут предугадывать потребности клиентов и опережать их запросы, чтобы завоевать лояльность. Беспроблемный клиентский опыт сегодня является приоритетом для брендов: 84% компаний, улучшающих клиентский опыт, отмечают увеличение доходов.

Каковы преимущества CRM?

Преимущества системы CRM безграничны и приводят к повышению лояльности и вовлеченности клиентов, а также к повышению рентабельности инвестиций.

Давайте рассмотрим лишь некоторые из главных преимуществ использования CRM:

1. Увеличение продаж и доходов

Система управления взаимоотношениями с клиентами нового поколения может помочь увеличить продажи и доходы с помощью интегрированных инструментов для автоматизации отдела продаж, управления потенциальными клиентами, прогнозирования продаж, перекрестных продаж, электронной коммерции и многого другого. Это максимизирует видимость вашей воронки продаж и дает торговым представителям доступ к ключевой информации в режиме реального времени.

2. Усовершенствованная аналитика и понимание клиентов

Используя данные о клиентах, торговые представители могут получить доступ к глубокому пониманию. Лучшие программные решения позволяют проводить аналитику клиентов в режиме реального времени, чтобы вы могли быстро выявлять и использовать новые возможности продаж, управлять высокоэффективными маркетинговыми кампаниями и удивлять клиентов персонализированным обслуживанием.

3. Более целенаправленный маркетинг

Независимо от того, сосредоточены ли вы на маркетинге в социальных сетях, электронном маркетинге или управлении кампаниями, использование правильной программы позволит вам донести нужное сообщение до нужных людей в нужное время. Это отличный способ познакомиться с вашими клиентами и провести высокоцелевой маркетинг на выбранном ими канале.

4. Лучшее управление клиентским опытом

Хотите улучшить обслуживание клиентов? Современное программное обеспечение CRM предоставляет представителям контакт-центра и техническим специалистам на местах полный обзор клиентов и автоматические предложения для решения проблем при первом контакте. Это приводит к повышению удовлетворенности и лояльности клиентов благодаря лучшему многоканальному опыту, включая социальные сети.

5. Более гладкое внутреннее и внешнее сотрудничество

Термин «совместная CRM» описывает, как программное обеспечение позволяет бизнесу обмениваться информацией между командами, отделами, а также внутренними и внешними заинтересованными сторонами. Каждый может получить доступ к самой актуальной информации, поэтому клиентам никогда не придется повторяться, даже если они переключаются между отделами. Это улучшает клиентский путь и опыт.

Диаграмма, иллюстрирующая преимущества CRM

Что такое CRM-система?

CRM-система — это программное обеспечение для эффективного управления взаимодействием компании с текущими и потенциальными клиентами.

Системы CRM помогают улучшить отношения и связи с клиентами, предлагая 360-градусное представление о клиенте с легким доступом к данным, таким как контактная информация, запросы на обслуживание клиентов, маркетинговые кампании, история продаж и возможности, тем самым оптимизируя бизнес-процессы. Он использует анализ данных об истории взаимодействия клиента с компанией, чтобы получить важную информацию и возможности.

Цель здесь довольно проста: улучшить деловые отношения, повысить конверсию и повысить коэффициент удержания.

Качество вашего продукта, безусловно, имеет значение, когда речь идет о долгосрочной лояльности клиентов, но не менее важно и ваше обслуживание клиентов.

  1. Насколько хорошо вы обучаете своих новых клиентов тому, как пользоваться вашим продуктом?
  2. Как быстро вы отвечаете на их вопросы?
  3. Насколько легко им связаться с вами?
  4. Делаете ли вы что-нибудь, чтобы предвосхищать их вопросы и опасения в упреждающем, а не реактивном режиме?

Все это имеет значение, когда речь идет об удержании клиентов, и именно поэтому бренды вкладывают значительные средства в системы CRM (или системы управления взаимоотношениями с клиентами).

Что делает CRM-система и для чего она используется?

CRM-система собирает первичные данные от потенциального клиента, а затем отслеживает этого клиента с помощью любых дополнительных данных, которые ваша компания собирает о них, включая общение по электронной почте с вашей командой, звонки, посещенные веб-страницы и используемые продукты — на протяжении всего их жизненного цикла в вашей компании. .

Технологии взаимодействия с клиентами, такие как CRM, дают компании возможность сделать несколько очень важных вещей:
  1. Поймите, на каком этапе жизненного цикла клиента находится ваш бренд : переходят ли они с другого инструмента? Наступает ли момент масштабирования, когда им может понадобиться дополнительная поддержка? Это тип переломных моментов, когда ваша команда должна протянуть руку помощи, а не ждать, пока это сделает клиент. Предоставьте им полезную информацию, посмотрите, сможете ли вы связать их с людьми, которые могут им помочь. Это поможет вам точно понять, что может понадобиться этому клиенту, исходя из его прошлого опыта работы с вашим бизнесом.
  1. Пользовательский опыт и клиентский опыт неразрывно связаны : агрегируя данные системы CRM, вы можете начать выявлять области, в которых возникают трудности, запутанность или когда клиенты могут уйти, что снижает удержание. Это моменты, в которые вы хотите заглянуть глубже и понять, что вызывает проблему. Если вы можете, исправив эту проблему в пользовательском опыте, то есть в UX и дизайне самого продукта, вы можете уменьшить отток и потребность в обслуживании клиентов в целом. Это позволяет вашей команде больше сосредоточиться на привлечении клиентов, а не на удержании, потому что ваш UX уже решает эту проблему.

CRM-система использует анализ данных об истории взаимодействия клиентов с компанией, чтобы:

  1. Улучшить деловые отношения с клиентами
  2. Сосредоточьтесь на удержании клиентов
  3. Стимулировать рост продаж
  4. Оптимизируйте бизнес-функции и автоматизируйте ручные процессы, чтобы высвободить ресурсы
  5. Автоматизируйте маркетинг, рабочий процесс, управление потенциальными клиентами, отдел продаж и операции контакт-центра.
  6. Создавайте лучшие продукты, лучший опыт и лучшее обслуживание клиентов
  7. Доступ к актуальной информации в режиме реального времени по всей организации и цепочке поставок
  8. Укрепление операций и отношений B2B
  9. Обучите сотрудников построению прочных отношений с клиентами, основанных на доверии и сопереживании.
Ведущие компании используют реляционные системы, которые позволяют им адаптироваться к тому, как покупают разные клиенты, и превращать потенциальных клиентов в квалифицированных лидов через воронку продаж.

Они делают это, рассматривая отношения и то, как собранные идеи создают повествование до, во время и после того, как клиент был завоеван.

Растущая тенденция заключается в разработке более социально ориентированного опыта на основе пути клиента с использованием многоканального маркетинга.

Успешные компании будут искать инновационные способы привлечения клиентов через архитектуру опыта. В конечном итоге это означает, что системы управления отношениями, которым удается успешно использовать данные в режиме реального времени для обеспечения превосходного качества обслуживания клиентов, выиграют в цифровой революции.

Поскольку удержание клиентов имеет решающее значение для роста бренда, а конкуренция растет почти во всех отраслях, CRM важнее, чем когда-либо.

Вот несколько вещей, которые CRM может отслеживать:

  1. Как вы относитесь к существующим клиентам
  2. Товары, которые вы им рекомендуете
  3. Потоки электронной почты (или потоки SMS), в которых они есть.
  4. Мероприятия, на которые вы их приглашаете
  5. Социальные каналы, в которые вы их вовлекаете

Как профессионал: избегайте этих ловушек проекта CRM для настоящей трансформации

иллюстрация деловой женщины, смотрящей на свою тень супергероя, передающую проект CRM Узнайте о четырех распространенных причинах неудач CRM-проектов и о том, как их избежать, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их лояльность.

Какие существуют типы программного обеспечения CRM?

Создание и поддержание отличного клиентского опыта лежит в основе любой хорошей бизнес-модели; Ваша CRM-система — это инструмент, который поможет вам оставаться в курсе взаимодействия ваших клиентов и их взаимоотношений с вашим бизнесом.

Но постоянное понимание ваших клиентов, их отношений, обязательств и опыта в любой момент времени может оказаться сложной задачей. Это верно независимо от того, являетесь ли вы малым предприятием с сотней клиентов или крупным предприятием с сотнями тысяч.

Существует пять основных типов CRM-систем:
  • Оперативный . Этот тип программного обеспечения CRM помогает управлять вашими отношениями с клиентами на основе операционных данных, которые вы собираете о своих клиентах.
  • Аналитический . Анализирует данные о клиентах и ​​генерирует информацию о ваших клиентах посредством визуализации данных.
  • Совместный . Обеспечивает централизацию и совместное использование информации о клиентах и ​​данных взаимодействия между командами или отделами.
  • Управление кампанией . Помогает компаниям улучшить свои продажи и маркетинговые кампании.
  • Стратегический . Позволяет бизнесу достигать как отношений с клиентами, так и стратегических бизнес-потребностей, но ставить клиента на первое место.

Давайте углубимся и рассмотрим каждый из этих типов CRM-систем более подробно.

Операционная CRM

Operational CRM — это программное обеспечение, которое поддерживает основные функции продаж, маркетинга и обслуживания клиентов в рамках бизнеса, чтобы дать вам полное представление о путешествии каждого клиента. Он хранит данные о взаимодействии с клиентами и потенциальными клиентами, такие как контактные данные, прямые продажи, коммерческие транзакции, взаимодействие с колл-центром, веб-сайт и взаимодействие по электронной почте.

Операционные CRM-системы поддерживают следующие три основных бизнес-процесса:
  • Автоматизация продаж : включает автоматизацию ручных задач или бизнес-процессов с использованием программного обеспечения, искусственного интеллекта (ИИ) и других цифровых инструментов, чтобы исключить ручную работу, связанную с повторяющимися задачами, такими как поиск, управление конвейером, отслеживание активности продавцов, прогнозирование продаж. , анализ продаж и отчетность. Автоматизация продаж дает торговым представителям больше времени в течение дня, чтобы сосредоточиться на ценном и прибыльном взаимодействии с клиентами.
  • Автоматизация маркетинга: оптимизирует и автоматизирует маркетинговые задачи, такие как привлечение потенциальных клиентов, взращивание и оценка. Автоматизирует процесс таргетирования клиентов и потенциальных клиентов с помощью персонализированного контента, используя данные. Автоматизация маркетинга, интегрированная в программное обеспечение CRM, обеспечивает отделы продаж и маркетинга общей информацией о взаимодействии с клиентами. Это помогает сократить процесс продаж, унифицировать управление данными о клиентах, обеспечить согласованный обмен сообщениями, улучшить управление конвейером и уменьшить количество ошибок, связанных с человеческим фактором.
  • Автоматизация обслуживания : автоматизирует определенные задачи обслуживания клиентов с помощью ресурсов самообслуживания, упреждающего обмена сообщениями или имитации разговоров в чате. К преимуществам автоматизации обслуживания относятся снижение затрат на обслуживание клиентов, расширение взаимодействия с людьми в ключевых точках взаимодействия, возможность круглосуточной поддержки, минимизация человеческих ошибок, а также повышение эффективности и времени окупаемости.

Аналитическая CRM

Аналитическая CRM анализирует данные о ваших клиентах и ​​выявляет закономерности, чтобы помочь вам принимать более эффективные бизнес-решения. Основная функция хорошего аналитического инструмента CRM выявляет закономерности, используя исторические данные, а также текущие операционные данные. Это позволяет вам прогнозировать продажи и предсказывать тенденции, что дает вам конкурентное преимущество.

Вот преимущества аналитической CRM-системы:
  • Клиентская аналитика : использование как количественных, так и качественных данных о ваших клиентах с целью лучшего понимания ваших клиентских сегментов и получения значимых выводов. Аналитические CRM-системы выявляют шаблоны, позволяя глубже изучить и найти конкретные сегменты клиентов, предлагающие наиболее прибыльные возможности для бизнеса. Он сегментирует рынки и соответственно направляет ваши продажи и маркетинг, а также может информировать о ваших будущих предложениях продуктов и услуг.
  • Маркетинговая аналитика : отслеживание, сбор и анализ данных маркетинговой деятельности для вашего бизнеса. Маркетинговая аналитика также сосредоточена на управлении и планировании кампаний, анализе продуктов и брендинге. Аналитические системы CRM помогают открывать новые рыночные возможности для ваших продуктов и решений, а также помогают планировать, управлять и масштабировать маркетинговые кампании. Применяя аналитические процессы к данным, связанным с маркетингом, аналитические CRM дают представление о том, что движет действиями клиентов, для оптимизации маркетинга и повышения рентабельности инвестиций.
  • Аналитика продаж : сбор данных о продажах и оценка эффективности продаж с помощью анализа данных и моделирования, чтобы диагностировать, почему что-то могло произойти, прогнозировать продажи на основе закономерностей и тенденций и назначать лучший план действий. Аналитические CRM-системы помогают выявлять, оптимизировать и прогнозировать продажи. Кроме того, информация, полученная с помощью аналитического программного обеспечения CRM, может указать, где вам может потребоваться реорганизовать свои организационные приоритеты и соответствующим образом назначить торговых представителей.
  • Сервисная аналитика : сбор и анализ данных, полученных от обслуживания клиентов и взаимодействия со службой поддержки для вашего бизнеса. Служебные данные собираются из обращений в службу поддержки, чатов в реальном времени, электронных писем, взаимодействий в социальных сетях и многого другого. Аналитические CRM-системы позволяют получить представление о продуктивности работы представителей по обслуживанию клиентов; использовать идеи для улучшения клиентского опыта; понять уровни удовлетворенности клиентов и сформулировать персонализированное предложение услуг, которое наилучшим образом соответствует потребностям ваших индивидуальных клиентов. Это также помогает сократить расходы на обслуживание и оптимизировать баланс с доходами.
  • Аналитика канала: объединение и анализ данных, собранных с вашего веб-сайта и цифровых каналов, контакт-центра, средств массовой информации, прямой почтовой рассылки, электронной коммерции и физических магазинов, чтобы помочь определить поведение и предпочтения клиентов. Аналитические CRM-системы позволяют интегрировать эту информацию с базой данных клиентов и раскрывать многоканальные идеи, понимать путь вашего клиента к покупке, измерять истинное влияние ваших маркетинговых инвестиций, информировать о планировании и повышать рентабельность инвестиций.

Совместная CRM

Этот тип программного обеспечения CRM обеспечивает централизацию и обмен информацией о клиентах и ​​данными взаимодействия между командами или отделами с целью последовательного и систематического взаимодействия с клиентами. Это позволяет каждому легко получить доступ к записям клиентов, истории, заметкам и другим данным взаимодействия в режиме реального времени.

Вот несколько преимуществ совместной CRM-системы:

  • Сократить расходы на обслуживание клиентов
  • Повысить удержание и лояльность клиентов
  • Обеспечьте добавленную стоимость за счет дополнительных или перекрестных продаж.
  • Обеспечьте истинное многоканальное взаимодействие с клиентами и предоставление услуг
Совместная CRM-система состоит из двух компонентов:
  • Управление взаимодействием : занимается отслеживанием точек соприкосновения с клиентами по каналам. Управление взаимодействием помогает вам управлять и отслеживать каждое отдельное взаимодействие и обмен с клиентами, чтобы гарантировать, что общение с клиентами оптимизировано с точки зрения предпочтений, частоты, новизны и релевантности общения.
  • Управление каналами : включает в себя определение, проектирование и организацию лучшего канала связи на основе данных, собранных с помощью программного обеспечения CRM для совместной работы. Достижения в использовании машинного обучения проложили путь к интеллектуальным CRM для совместной работы, предоставив компаниям возможность предоставлять истинное многоканальное обслуживание клиентов для лучшего удержания и лояльности клиентов.

CRM для управления кампанией

Этот тип программного обеспечения CRM помогает управлять маркетинговыми кампаниями и кампаниями продаж. Система управления кампаниями — это сочетание операционных и аналитических систем CRM, которые помогают создавать, проводить и управлять многоканальными кампаниями на основе данных и информации о ваших клиентах. Это также помогает отслеживать эффективность этих кампаний по сегментам клиентов и другим параметрам кампании.

Особенности CRM-системы управления кампаниями включают в себя:

  • Доступ к данным и информации о клиентах
  • Умение планировать, проводить и управлять многоканальными кампаниями
  • Доставка персонализированных сообщений
  • Автоматизируйте рабочие процессы обмена сообщениями по электронной почте, включая контент-маркетинг на основе событий.
  • Мониторинг эффективности кампании, отчетность и аналитика
  • Видимость затрат и бюджета кампании
  • Агрегация данных и построение списков
  • Возможность быстрого развертывания опросов или опросов, например опросов об удовлетворенности клиентов.

Стратегический CRM

Этот тип CRM ставит клиента на первое место и помогает вам лучше принимать решения на основе собранной информации и текущих рыночных тенденций в отрасли, достигая как управления взаимоотношениями с клиентами, так и бизнес-целей.

Этот тип решения CRM полезен, если достижение ваших бизнес-целей зависит от более длительных циклов продаж и долгосрочных отношений, а не от коротких циклов продаж.

Стратегическая CRM-система не только дает вам представление сразу, но вместо этого динамически корректирует или настраивает способ вашего взаимодействия с клиентами в долгосрочной перспективе.

Варианты использования CDP: от маркетинга и CRM до предприятия

иллюстрация большого мобильного телефона, на котором показан прогноз предприятия и пузырьки вокруг него, заполненные работниками, представляющие варианты использования CDP Узнайте, как платформы данных о клиентах эволюционировали за пределы маркетинга, чтобы обеспечить более глубокое представление о клиенте для улучшения клиентского опыта и конечных результатов.

Зачем малому бизнесу нужна CRM?

Правда в том, что компании всех размеров сталкиваются с одними и теми же проблемами, когда дело доходит до взаимодействия с текущими и потенциальными клиентами.

Независимо от того, большой он или маленький, каждый бизнес должен решать проблемы современного цифрового мира, где клиенты находят то, что хотят, с помощью поиска Google, онлайн-обзоров и сообщений в социальных сетях.

От семейных магазинов до компаний из списка Fortune 500, ни один бизнес не может успокоиться перед лицом опытных покупателей, которые могут переключиться на конкурента одним быстрым щелчком.

Кроме того, когда дело доходит до обслуживания клиентов, не имеет значения, сколько у вас сотрудников. Все предприятия должны способствовать лояльности клиентов.

Исследование Gartner показало, что если клиент легко или без особых усилий взаимодействует с брендом, вероятность того, что он купит снова, на 94 % выше. Чем лучше вы понимаете своего клиента, что лежит в основе CRM, тем проще это становится.

С правильной CRM вы можете выполнить обещание своего бренда и создать, построить и поддерживать долгосрочные отношения со своими клиентами.

Почему программное обеспечение CRM лучше электронной таблицы?

CRM — это сбор данных, которые можно использовать для получения информации о текущих и потенциальных клиентах, помогая брендам удовлетворять их потребности.

Будь то веб-сайт компании, телефон, страницы в социальных сетях, электронная почта или чат, данные о клиентах становятся бесценными самородками, помогающими заключать сделки, повышать продажи и радовать постоянных покупателей.

Очень малые предприятия могут начать заботиться о CRM с помощью электронных таблиц Excel или какой-либо другой ручной системы. Однако со временем это становится невыносимым для большинства. Это не только отнимает много времени, но и данные могут быть неточными и не интегрироваться с другими системами, которые может использовать малый бизнес, такими как бухгалтерский учет.

Благодаря облачной CRM малым предприятиям не нужно беспокоиться об ИТ-проблемах, обслуживании программного обеспечения, резервном копировании, обновлениях или других расходах. Эти инструменты могут быть доступны даже на ежемесячной основе, поэтому малым предприятиям не нужно брать на себя долгосрочные обязательства. Они также могут работать с другими онлайн-инструментами для автоматического автоматического извлечения соответствующей информации, такой как данные учетной записи клиента или информация о том, как потенциальные клиенты нашли компанию.

Расшифровывать намерения, предсказывать результаты: стратегия продаж, оптимизированная для данных

Рука держит хрустальный шар, внутри шара джинн. Виньетка показывает, как стратегия продаж, основанная на данных, может улучшить продажи. Десять лет назад раскрытие информации с помощью данных было конкурентным преимуществом. Сегодня это конкурентная необходимость для успешной стратегии продаж.

5 вопросов, которые нужно задать при выборе CRM

Тип CRM-системы, которую вы выберете для своего бизнеса, будет зависеть от функций и расширений, которые вам нужны помимо основных функций CRM.

При оценке CRM-решений вам необходимо пройти процесс, известный как запрос предложений (RFP). Во время этого процесса у вас будет возможность задать подробные вопросы о платформе и получить демоверсии, чтобы вы могли сравнить свои варианты бок о бок.

Вот пять основных вопросов, которые следует задать:

1. Является ли CRM интуитивно понятным?

CRM бесполезна, если она неуклюжа в использовании, а работа с отчетами превращается в разочарование. Убедитесь, что он прост, удобен в навигации и в целом удобен для пользователя.

2. Помогает ли программное обеспечение CRM вам стать более организованным?

Инструмент должен упростить доступ к информации в любом месте и в любое время на любом устройстве, сохраняя при этом согласованность и актуальность данных по каналам.

3. Предлагает ли поставщик CRM обучение?

Независимо от того, используете ли вы CRM впервые или работаете над тем, чтобы вывести использование программного обеспечения на новый уровень, у вас должно быть множество возможностей для обучения работе с выбранным вами инструментом.

4. Помогает ли CRM предоставлять персонализированный опыт?

Адаптация сообщений и контента к конкретным действиям потенциальных клиентов и клиентов теперь является важной задачей для любого бизнеса. Это основная функция CRM, поэтому убедитесь, что вы легко можете ею воспользоваться.

5. Интегрируется ли он с другими вашими приложениями?

Современные облачные инструменты CRM часто имеют встроенную интеграцию с программным обеспечением, что упрощает автоматическое извлечение данных из вашей системы электронной почты, инструмента бухгалтерского учета, планировщика встреч и многого другого.

Одна вещь, которую вы обязательно должны указать в RFP, — это примеры клиентов в вашей отрасли. Еще лучше попросить поставщика CRM предоставить контактную информацию этих брендов, чтобы вы могли позвонить им и спросить, что именно им нравится или не нравится в этом инструменте.

Современный бизнес, встречайте доход:
 – Сквозные подключенные данные
 – Быстрое взаимодействие с отличным CX
 - Продавайте в любое время и в любом месте
 Приступайте СЕГОДНЯ .

Часто задаваемые вопросы (FAQ):

Что такое CRM-стратегия?

Стратегия CRM — это бизнес-подход, который фокусируется на управлении взаимодействиями с клиентами и данными для улучшения отношений с клиентами и увеличения продаж. Стратегия включает в себя определение целей и задач, определение целевых сегментов клиентов, разработку бизнес-модели, ориентированной на клиента, выбор соответствующего программного обеспечения CRM, внедрение процессов для сбора и анализа данных о клиентах и ​​измерение успеха стратегии с помощью ключевых показателей эффективности. Успешная стратегия CRM может помочь компаниям сохранить клиентов, повысить их лояльность и стимулировать рост доходов.

Что такое crm-программа?

Программное обеспечение CRM — это инструмент, который помогает предприятиям управлять взаимодействием с клиентами, отслеживать данные о клиентах и ​​автоматизировать процессы продаж и маркетинга. Программное обеспечение обычно включает в себя такие функции, как управление контактами, отслеживание потенциальных клиентов, управление конвейером, маркетинг по электронной почте и аналитику. Доступ к нему можно получить через веб-браузер в виде облачного решения или установить локально в компьютерной сети предприятия. Программное обеспечение CRM может повысить эффективность бизнеса за счет оптимизации процессов продаж и маркетинга, предоставления централизованной базы данных клиентов и автоматизации задач, что в конечном итоге приводит к улучшению качества обслуживания клиентов.

Что такое ERP и CRM?

ERP и CRM — это две разные программные системы, используемые предприятиями. Программное обеспечение ERP (Enterprise Resource Planning) управляет функциями бэк-офиса, такими как управление запасами, управление цепочками поставок и финансовый учет. С другой стороны, программное обеспечение CRM ориентировано на функции фронт-офиса, такие как управление взаимоотношениями с клиентами, продажи и маркетинг. Хотя функциональные возможности могут частично совпадать, основная цель систем ERP и CRM различна. Объединение двух систем в интегрированное решение может предоставить предприятиям полное представление об их операциях и клиентах, что приведет к повышению эффективности и улучшению процесса принятия решений.

Должен ли малый бизнес использовать CRM?

Да, малый бизнес может извлечь большую выгоду из использования CRM. CRM может помочь малым предприятиям систематизировать данные о клиентах, отслеживать потенциальных клиентов и автоматизировать процессы продаж и маркетинга, что может привести к повышению производительности, улучшению отношений с клиентами и, в конечном итоге, к увеличению продаж. Доступны CRM-решения, специально разработанные для малого бизнеса и предлагающие доступные варианты ценообразования. Кроме того, использование CRM может помочь малым предприятиям конкурировать с более крупными компаниями, позволяя им обеспечивать лучшее обслуживание клиентов и более целенаправленный маркетинг. Внедрение CRM-системы может помочь малым предприятиям улучшить свою деятельность и повысить общее качество обслуживания клиентов.