Лучшие хиты Customer 360: определение, преимущества, примеры
Опубликовано: 2022-09-07За прошедшие годы решения, обещающие соединить разрозненные хранилища данных, приблизили нас к святому Граалю CX: Customer 360.
Бренды жаждут возможности организовать данные из нескольких источников в профили, которые рисуют полную картину каждого клиента. В последнее время платформы клиентских данных (CDP) сблизили нас как никогда.
Управление данными о клиентах стало главным приоритетом для бизнеса за последнее десятилетие по уважительной причине. Данные — это ключ к эффективному и привлекательному опыту работы с клиентами. И там тонны этого. Но превратить эти данные во что-то полезное может быть сложной задачей, и именно здесь большинство компаний терпят неудачу.
«В мире, где 78% CX-лидеров с трудом достигают своих целей из-за проблем с использованием данных, то, как фирмы управляют данными, стало ключевым отличием», — написал в отчете Омер Минкара, вице-президент и главный аналитик Aberdeen Strategy and Research. .
Согласно опросу Gartner, в котором приняли участие 402 руководителя предприятий, только 14% заявили, что им удалось получить всестороннее представление о клиенте. Но колоссальные 82% стремятся к этому.
Так что же такое Клиент 360? Почему так много брендов требуют этого?
Варианты использования CDP: от маркетинга и CRM до предприятия
Узнайте, как платформы данных о клиентах эволюционировали за пределы маркетинга, чтобы обеспечить более глубокое представление о клиенте для улучшения клиентского опыта и конечных результатов.
Что такое Клиент 360? Определение и преимущества
Customer 360 — это комплексный профиль клиента, который объединяет данные о клиентах из нескольких источников в организации.
Термин «Клиент 360» существует с 1990-х годов. Он относится к идеальной «золотой записи», которая собирает данные клиентов, такие как покупки, заявки на обслуживание и запросы веб-сайтов, в один унифицированный профиль. С момента его создания компании работали без остановки, чтобы воплотить идею в жизнь. Это связано с тем, что полное представление о клиенте открывает возможность предоставлять более эффективные и персонализированные услуги, которые отличают бренды друг от друга.
Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) являются ключом к этому всестороннему представлению, но они всего лишь часть уравнения.
Платформы клиентских данных эволюционировали, чтобы стать стержнем CX, извлекая данные из нескольких систем по всему предприятию, включая CRM и приложения колл-центра, для создания унифицированного профиля, который может использоваться несколькими командами. Расширенные CDP также собирают данные из бэк-офисных приложений, таких как ERP, чтобы обеспечить действительно всестороннее представление о клиентах (подробнее об этом позже).
На практике 360-градусный профиль клиента включает данные о клиентах:
- Личность (имя, контактная информация, демографические данные)
- Настройки конфиденциальности
- Недавние коммерческие покупки и взаимодействие со службой поддержки клиентов
- Участие в маркетинговых кампаниях
- Статус лояльности и/или баланс баллов
- Показатель жизненного цикла (LTV)
Опрос Gartner показал, что организации, достигшие всестороннего представления о клиентах, имеют некоторые общие характеристики:
- Консенсус в отношении того, что означает Customer 360
- Решены проблемы с качеством данных
- Межфункциональное управление данными клиентов
Этот второй момент имеет решающее значение для качества данных. Отсутствующие, фрагментированные или дублирующиеся данные являются главными проблемами для получения полного представления о клиенте.
Никогда не разрывайте цепочку: используйте профили клиентов, чтобы обеспечить постоянный клиентский опыт
Представьте, что ваш CX представляет собой цепочку, каждое звено которой представляет собой взаимодействие между вашим клиентом и вашим брендом. Каждое хорошее взаимодействие добавляет еще одно прочное звено и делает цепь сильнее. Но всего один опыт — одна плохая связь — ломает его.
Персонализация и конфиденциальность
Это целостное представление о клиентах дает брендам информацию, которую они могут использовать для взаимодействия на более глубоком уровне. Идея состоит в том, что если каждая клиентская команда на предприятии будет иметь доступ к полной картине клиента, все они смогут улучшить качество обслуживания.
Например, служба поддержки клиентов может получить доступ к записям транзакций, чтобы точно узнать, что купил клиент и по какому каналу. А отдел маркетинга может отправлять персонализированные сообщения и кампании покупателям, у которых недавно была решена проблема с обслуживанием.
Такое взаимодействие, основанное на данных, может оказать реальное влияние на прибыль бизнеса. Индивидуальные взаимодействия, направленные на удовлетворение потребностей покупателей, могут привести к увеличению годового дохода на 48% по сравнению с прошлым годом.
Для достижения такого уровня персонализации требуются четкие и действенные данные.
Помимо глубокой персонализации, профили Customer 360 также упрощают компаниям соблюдение предпочтений клиентов в отношении конфиденциальности.
Поскольку профиль — это живой документ, который меняется при каждом взаимодействии, в нем всегда сохраняются самые последние настройки. Поэтому, если они отказываются от обмена данными в маркетинговом взаимодействии, этот выбор отражается во всех остальных отделах по работе с клиентами.
Это очень важно, если вы хотите завоевать доверие и лояльность своих клиентов.
Используйте информацию о клиентах в режиме реального времени, чтобы понять и решить болевые точки
Ключ к построению прочных отношений с клиентами? Узнайте, как получить информацию о клиентах в режиме реального времени и болевые точки на основе данных с помощью CDP.
360° в действии: помимо взаимодействия с фронт-офисом
По мере того, как все больше компаний внедряют новейшие решения для обработки данных, мы начинаем видеть их преимущества и возможности в действии. Эти унифицированные профили клиентов предоставляют ценную информацию и создают гораздо более полное представление о клиенте.
Но чтобы превратить эти идеи в разумные бизнес- действия (в масштабе), нам нужно сделать еще один шаг вперед. Потому что никто не существует в вакууме.
Последняя волна инноваций Customer 360 объединяет внешние данные о клиентах с внутренними ERP-системами. Это позволяет предприятиям запускать контекстные симуляции и принимать стратегические решения на основе данных.
Соединение данных CX с данными ERP открывает новые и эффективные варианты использования, приносящие доход. Это позволяет компаниям быстро реагировать на внезапные скачки спроса (как на видео выше). Они могут определить свои наиболее прибыльные сегменты клиентов и сопоставить их спрос с запасами продукции и производственными затратами, чтобы определить, имеет ли смысл извлечь выгоду из резкого роста.
Это то, чего бренды ждали с момента появления идеи Customer 360: возможность принимать обоснованные бизнес-решения на основе данных в режиме реального времени. Мы знали, что у нас есть потенциал, но теперь мы, наконец, видим, как он воплощается в жизнь.
Проактивный клиентский опыт: как CDP может помочь положить конец плохому CX
Создание лучшего, проактивного клиентского опыта — это следующий этап управления данными о клиентах, поскольку бренды подключают CDP к ERP-системам бэк-офиса.
Полный круг: интеллектуальный клиентский опыт с Customer 360
Настоящая гибкость бизнеса требует интеллектуального анализа данных. А в мире, где тенденции TikTok могут нарушить цепочки поставок, а клиенты ожидают последовательного, личного опыта и немедленного обслуживания, гибкость является ключевым моментом. Чтобы идти в ногу с быстро меняющимся рынком, бренды должны иметь возможность быстро принимать стратегические решения.
Customer 360 — это комплексный профиль клиента, который объединяет данные со всей организации, приближая бренды к Святому Граалю CX персонализации.
Этот следующий этап управления данными о клиентах может открыть дверь к долгосрочному успеху. Объединяя внутренние и внешние данные, Customer 360 может помочь компаниям работать эффективнее и опережать конкурентов.