Что такое пожизненная ценность клиента

Все хорошие владельцы бизнеса внимательно следят за статистикой и показателями своих клиентов. В конце концов, ваши клиенты — это прежде всего причина вашего существования.

Поэтому крайне важно, чтобы вы держали руку на пульсе активности клиентов и вносили соответствующие коррективы и меры в соответствии с этой активностью. Одним из часто упускаемых из виду показателей является пожизненная ценность клиента. Конечно, вы заботитесь о своей клиентской базе.

Вы упорно трудитесь, чтобы продвигать свой бренд и привлекать к себе больше клиентов. И как только вы заинтересуете клиента, вы посвятите себя предоставлению ему наилучшего продукта, услуги или опыта.

Нет никаких сомнений в том, что вы посвящаете большую часть времени и энергии удовлетворению клиентов. Но пожизненная ценность клиента выходит далеко за рамки этого.

Что такое пожизненная ценность клиента?

Пожизненная ценность клиента (иногда сокращенно CLTV) — это сумма денег, которую конкретный клиент тратит в течение того времени, когда он сотрудничает с вами. Проще говоря, это сумма дохода, которую вы можете ожидать от данного клиента во время его отношений с вашей компанией.

Естественно, более высокий показатель пожизненной ценности клиента указывает на удовлетворенность и лояльность к бренду. Это также предполагает большую вероятность того, что клиент станет постоянным клиентом, а также порекомендует ваши услуги другим.

Чем выше это число, тем выше вероятность того, что вы не только сделаете клиентов счастливыми, но и сделаете их счастливыми. А разве это не цель каждого владельца бизнеса? (Подсказка: если это не так, вам предстоит серьезная переоценка).

С другой стороны, низкий показатель CLTV может указывать на неудовлетворенность клиентов и наличие возможностей для значительного улучшения. Это также может означать, что ваша текущая аудитория не обеспечивает устойчивый доход или не обладает потенциалом для долгосрочных деловых отношений.

Возможно, это означает, что ваши клиенты в большей степени «одноразовые» клиенты, а не пожизненные. Это также может означать, что клиенты нашли ваш продукт или услугу в чем-то несовершенным и решили заняться своим бизнесом в другом месте. В любом случае это потребует от вас пересмотра вашей маркетинговой стратегии, чтобы повысить долговечность обслуживания клиентов.

Как упоминалось выше, многие владельцы бизнеса пренебрегают важностью ценности жизни клиента. С таким количеством энергии и денег, вложенных в привлечение клиентов, остается мало места для рассмотрения продолжительности пребывания клиента в компании.

Естественно, привлечение клиентов является решающим фактором успеха вашего бренда, но это не единственная часть головоломки. После того, как вы заработали контракт с клиентом, вы должны работать так же усердно, чтобы поддерживать его удовлетворение и уважение, как вы делали это, прежде всего, для того, чтобы получить его бизнес.

И хорошая новость для вас заключается в том, что тарифы CLTV будут стоить вашему бизнесу значительно меньше денег, чем привлечение клиентов. Привлечение клиентов (CAC) может быть в пять раз дороже, чем CLTV. Другими словами, поддержание удовлетворенности существующих клиентов обходится вашему бизнесу гораздо дешевле, чем привлечение новых.

Конечно, вы по-прежнему должны выделять значительную часть своего бюджета на маркетинг и рекламу, чтобы поддерживать приток новых клиентов. Но вы абсолютно не должны забывать учитывать CLTV в своем бизнес-бюджете.

Как рассчитать пожизненную ценность клиента?

Теперь, когда вы осознали важность CLTV для выживания вашего бренда, вам нужно научиться его рассчитывать. И угадайте, что? У нас есть еще одна хорошая новость для вас: есть несколько бесплатных калькуляторов, которые помогут вам в этом процессе.

Этот калькулятор пожизненной ценности клиента от Semify LLC, маркетингового агентства из Рочестера, штат Нью-Йорк, сделает всю работу за вас. Он предоставляет все необходимое для определения коэффициента пожизненной ценности клиента вашего бренда. Все, что вам нужно сделать, это указать процент оттока клиентов, среднюю продолжительность жизни клиента (в месяцах), средний счет клиента, среднее количество новых клиентов, которых вы привлекаете в месяц, а также любые расходы на маркетинг и продажи.

Все эти метрики являются статистикой, которую вы должны внимательно отслеживать и записывать, так что это должен быть простой расчет.

После того, как вы определили свой CLTV, вы можете сравнить его со стоимостью привлечения клиентов, а также с накладными расходами и прибылью вашего бизнеса. Это поможет вам понять, в каких областях вы преуспеваете, а какие нуждаются в доработке.

Куда пойти отсюда?

Итак, как на данный момент выглядит коэффициент пожизненной ценности вашего клиента? Довольны ли вы им, или цифра заставляет вас немного вздрогнуть? Не беспокойтесь, есть множество стратегий, которые вы можете реализовать, чтобы повысить показатели продолжительности жизни клиентов.

На самом деле, вы, вероятно, уже применяете многие из этих техник. Вам просто нужно немного отшлифовать и доработать. Образцовое обслуживание клиентов — это проверенный путь к хорошим показателям пожизненной ценности клиента.

Сделать ваших клиентов счастливыми и удивить их отличным опытом должно быть вашим главным приоритетом как владельца бизнеса. Излишне говорить, что существует множество способов обеспечить впечатляющее качество обслуживания клиентов, и методы, которые вы выберете, будут зависеть от вашей конкретной отрасли и типа услуг, которые вы предоставляете.

Предоставление вашим клиентам последовательной, постоянной поддержки, соблюдение их желаний и выполнение чрезмерных усилий, превосходящих ваших конкурентов, — все это ключи к успеху в отделе удовлетворенности клиентов.

Это также означает, что вы должны быть открыты для отзывов от ваших уважаемых клиентов. Старая пословица «клиент всегда прав», возможно, слишком часто звучит в наши дни, но это главный не очень секретный секрет выживания вашего бизнеса. То, что ваши клиенты думают и думают о вашем продукте, имеет даже большее значение, чем то, что вы думаете о своем продукте.

Хотя важно гордиться своими предложениями, именно клиенты, которые покупают этот продукт, поддерживают работу вашего бизнеса. Чтобы эти клиенты были довольны, нужно слушать, что они говорят. Используйте опросы или онлайн-формы обратной связи, чтобы зафиксировать и изучить степень удовлетворенности клиентов. Дайте клиентам возможность быть конкретными и предоставить подробную информацию о том, что им нравится и не нравится, что им было предоставлено, а чего может не хватать — чем конкретнее отзыв, тем лучше ваша способность предоставлять исключительное обслуживание клиентов.

Вам также потребуется включить методы ремаркетинга в существующую маркетинговую стратегию. Это означает увеличение количества времени, которое клиент проводит с вами, и предоставление ему возможности вернуться и вести больше дел даже после того, как его первоначальные услуги были оказаны.

Есть много способов сделать это. Просто это может потребовать некоторого творчества с вашей стороны. Вы можете проводить массовые рассылки по электронной почте и предлагать специальные рекламные акции или кампании, чтобы имя вашего бренда всегда было в центре внимания ваших клиентов.

Оставайтесь актуальными в сознании ваших клиентов

Вы хотите сохранить вовлеченность клиентов даже после того, как помогли клиенту достичь своих целей с вашей компанией. Оставайтесь на их радарах и оставайтесь актуальными в их сознании благодаря частым (но не слишком чрезмерным) проверкам и напоминаниям.

Это помогает клиентам помнить о том, что ваша компания существует, и о том, какой положительный опыт они получили от сотрудничества с вами. Это также служит нежным намеком на то, что ваша компания по-прежнему оказывает услуги, и если этот клиент знает кого-то, кто мог бы воспользоваться такими услугами, он должен отправить их вам.

Все это может существенно повлиять на показатели жизненного цикла вашего клиента. И это именно то, что поможет вашему бизнесу процветать, расти и достигать новых высот.