Что такое клиентский сервис в 2023 году: определение, виды, преимущества, статистика

Обслуживание клиентов всегда было фундаментальной частью бизнеса, но сейчас оно важнее, чем когда-либо. Потребители многого ожидают от брендов, и им есть из чего выбирать. Удовлетворение потребностей клиентов должно быть частью каждого шага их пути, от первоначального взаимодействия до покупки и далее.

Проще говоря: бренды должны активизироваться с отличным сервисом, который обеспечивает опыт, которого ожидают клиенты, или рискуют проиграть в конкурентной борьбе.

Давайте углубимся в типы современного обслуживания клиентов, почему это важно, как выглядит хороший сервис, стратегию обслуживания клиентов, примеры брендов, предоставляющих выдающийся сервис, и многое другое.

Что такое обслуживание клиентов?

Обслуживание клиентов определяется как помощь и руководство, которые компания предоставляет людям до, во время и после того, как они покупают продукт или услугу. Существует прямая зависимость между удовлетворенностью клиентов, лояльностью к бренду и ростом доходов.

Проще говоря, обслуживание клиентов — это постоянные действия, предпринимаемые для поддержки клиентов на протяжении всего их пути и взаимодействия с продуктом или услугой бренда.

Дни, когда обслуживание клиентов было номером, по которому вы звонили, чтобы получить помощь, прошли. Сегодня сервис является важнейшим элементом любого продукта, услуги или бизнеса, и его необходимо внедрить во все платформы и каналы вашего бренда, в том числе через:

1. Телефон
2. Электронная почта
3. Социальные медиа
4. Ваш сайт
5. смс или смс
6. Поддержка лично/на месте
7. И да, даже традиционная почтовая почта

НА 50% ПОВЫШАЕТСЯ КПД сервисного агента. См. (неиспользованные) результаты ЗДЕСЬ .

Почему важно обслуживание клиентов?

Снова и снова исследования показывают, что высокое качество обслуживания необходимо для повышения лояльности клиентов и стимулирования роста бизнеса. Но за прошедшие годы сервис значительно изменился, выйдя далеко за рамки телефонных звонков и электронной почты. Есть много, чтобы знать и идти в ногу со временем.

Больше, чем цена и даже сам продукт, обслуживание является самым большим фактором лояльности клиентов.

В чем разница между обслуживанием клиентов, поддержкой клиентов и послепродажным обслуживанием клиентов?

Другие термины, часто используемые взаимозаменяемо со службой поддержки клиентов, включают:

• Служба поддержки
• послепродажное обслуживание клиентов
• Обслуживание клиентов

Значение этих терминов во многом совпадает. Все они необходимы для обслуживания клиентов, но важно знать различия.

Обслуживание клиентов — это общий термин, который охватывает весь опыт взаимодействия клиента с вашим брендом и его продуктами или услугами, включая предпродажный опыт, процесс продажи или покупки, а также послепродажную поддержку клиентов.

Поддержка клиентов обычно означает оказание технической помощи клиенту после покупки, например помощь в установке и устранении неполадок. В конечном итоге речь идет о том, чтобы убедиться, что клиенты успешно решают любые проблемы, с которыми они обращались в ваш бизнес.

Послепродажное обслуживание клиентов или обслуживание клиентов также имеет место после продажи, но шире, чем техническая поддержка. Как следует из этого термина, это означает заботу о клиенте. Это выходит за рамки разового исправления и представляет собой серию сообщений и действий, направленных на то, чтобы ваши клиенты были довольны.

Какие виды обслуживания клиентов существуют в 2023 году?

Обслуживание клиентов прошло долгий путь от тех дней, когда телефонный звонок или посещение магазина были единственными способами, которыми покупатель мог связаться с брендом.

Сегодня бурное развитие электронной коммерции, мобильных устройств и социальных сетей создало для клиентов множество способов связи.

1. Социальные сети: ответы на вопросы, запросы и жалобы в социальных сетях, таких как Twitter, Facebook и Instagram. Социальные сети предоставляют покупателям немедленный способ связаться с брендом в любое время.
2. Чат-боты: эти онлайн-инструменты позволяют клиентам очень быстро получать ответы на часто задаваемые вопросы или направлять их к представителю службы поддержки за помощью. Они используют искусственный интеллект для автоматизации разговоров, обеспечивая экономичное круглосуточное обслуживание.
3. Самообслуживание: пользователи получают ответы на вопросы самостоятельно, без представителя службы поддержки. Примеры включают чат-боты, онлайн, часто задаваемые вопросы и учебные пособия по продуктам.
4. SMS/мобильный телефон: люди любят текстовые сообщения, особенно молодое поколение, поэтому услуги с помощью SMS стали обычным явлением. Бренды отправляют текстовые сообщения о заказе, отправке и подтверждении доставки, а также могут отвечать на вопросы с помощью текстовых сообщений.
5. Телефон: возможно, этот тип услуг больше не является доминирующим, но некоторые клиенты предпочитают этот вариант. Интерактивный голосовой ответ (IVR) и искусственный интеллект помогают отвечать на распространенные вопросы и направлять клиентов к нужному представителю.
6. Поддержка по электронной почте: ответ клиентам по электронной почте имеет свои недостатки (медленнее), но дает клиентам возможность четко объяснить, что им нужно.
7. Лично (традиционно, в магазине): И, конечно же, есть еще услуга на месте: говорить, чтобы жить по-человечески, лично. Этот тип обслуживания может помочь клиентам узнать о продукте или услуге, а представителям службы поддержки - построить отношения с клиентами.

Что значит быть ориентированным на обслуживание клиентов в 2023 году?

Ориентация на обслуживание клиентов означает приоритет потребностей клиентов над потребностями бизнеса. Сервисно-ориентированный бизнес понимает, что опыт клиента важнее прибыли.

Бизнес, ориентированный на обслуживание клиентов, признает, что он не будет процветать, если он не будет постоянно улучшать клиентоориентированность и удовлетворенность на каждом этапе пути клиента или взаимодействия с его продуктами или услугами.

Ориентация на обслуживание предполагает дружелюбие, готовность помочь, чуткость и эффективность в решении проблем клиентов. Для агентов по обслуживанию клиентов быть ориентированным на клиента означает иметь позитивный настрой и желание помочь при работе с клиентом. Это также означает демонстрацию готовности предоставить клиенту наилучший сервис.

Стратегия обслуживания 101: каковы ключевые элементы отличного обслуживания клиентов в 2023 году?

Сервис является ключевым элементом бизнеса и может помочь компаниям процветать или стать их концом, если обслуживание не на должном уровне. Вот ключевые соображения для стратегии обслуживания клиентов:

• Во времена перемен клиентам нужна поддержка, чтобы быстро ответить на вопросы и решить любые проблемы.
• Отзывы клиентов через сервисный канал — бесценный источник информации о том, как работает ваша компания, и о том, как вы можете продолжать совершенствоваться.
• Чтобы иметь возможность помочь, агентам по обслуживанию клиентов нужны все необходимые данные под рукой.
• Интеллектуальные технологии помогают сократить объем контактов и ручную работу, чтобы у агентов было больше времени, чтобы сосредоточиться на взаимодействии с клиентами.
• Сервис повышает устойчивость бизнеса, сглаживая последствия изменений и поддерживая клиентов в любых ситуациях.

Если вы поддерживаете своих клиентов в трудные времена, весьма вероятно, что они останутся с вами надолго.

Сегодня многие организации обращаются к сервисным облачным технологиям, чтобы помочь им предоставлять первоклассные услуги, которых ожидают клиенты. Они модернизируют услуги, используя облачное программное обеспечение для повышения эффективности, повышения удовлетворенности клиентов и стимулирования роста бизнеса.

Ключевые элементы отличного обслуживания клиентов в 2023 году включают в себя:

1. Легкий доступ: будьте легко доступны для клиентов и становитесь доступными по различным каналам.
2. Эмпатия: расставьте приоритеты между потребностями клиентов и потребностями бизнеса, т.е. прибылью.
3. Ясность в общении: сначала поймите цели и препятствия клиента, а затем будьте ясны и кратки в общении с клиентами для решения проблем.
4. Профессионализм: придерживайтесь высоких этических и профессиональных стандартов, всегда проявляя вежливое и полезное отношение при взаимодействии с клиентами.
5. Индивидуальное внимание: обеспечьте персонализированное обслуживание клиентов, гарантируя, что бизнес отдает предпочтение качеству, а не количеству.
6. Адаптивность: будьте гибкими и отзывчивыми, готовыми приспосабливаться к изменяющимся потребностям клиентов.
7. Скорость и эффективность: находите решения проблем клиентов быстро и эффективно с искренним интересом и энтузиазмом.
8. Техническая компетентность: качество полученной информации и ответы на вопросы правильно, достаточно подробно и удовлетворительно.
9. Непрерывное улучшение: обязуйтесь постоянно улучшать качество обслуживания клиентов и качество обслуживания клиентов за счет улучшения продуктов, услуг или процессов на основе отзывов клиентов.

Каковы основные преимущества правильного обслуживания клиентов?

Бизнес выигрывает во многих отношениях, когда он предоставляет отличный сервис:

1. Лояльность клиентов. Когда у клиентов есть хороший опыт обслуживания, они с большей вероятностью будут придерживаться бренда. Сделайте это правильно, клиенты будут возвращаться снова и снова. Но права на ошибку мало. Глобальное исследование PwC показало, что 32% потребителей покидают бренд после всего лишь одного неудачного опыта.
2. Амбассадоры бренда . Лояльные клиенты, скорее всего, расскажут другим о своем хорошем опыте работы с брендом. Эта реклама из уст в уста бесценна, особенно в современном мире социальных сетей, которые могут быстро усилить эту добрую волю. Конечно, потребители также быстро переходят на социальную платформу, чтобы поделиться неудачным опытом, усиливая давление на бренды, чтобы они обеспечивали правильное обслуживание.
3. Заключайте больше сделок. Согласно исследованию PwC, 73% потребителей говорят, что опыт, предоставляемый компаниями, включая обслуживание клиентов, является решающим фактором при совершении покупки. И многие готовы платить более высокую цену за лучший опыт.
4. Допродажи, кросс-продажи . Когда торговые представители имеют целостное представление о клиенте, они могут определить возможности для предложения клиентам новых продуктов или услуг. По оценкам Управления по делам потребителей Белого дома, пожизненная ценность лояльных клиентов в среднем в 10 раз превышает их первую покупку.
5. Конкурентное преимущество . Бренды, которые обеспечивают исключительное обслуживание клиентов, выделяются, чтобы завоевать долю рынка по сравнению с конкурентами.
6. Увеличьте прибыль. Компании могут многое узнать о том, как улучшить свои продукты или услуги, из вопросов, поднятых клиентами, и внести улучшения, чтобы увеличить продажи. В целом исследователи обнаружили, что бизнес, который предоставляет отличные услуги, может увеличить продажи на 20% или более от общего дохода.

Будьте фургоном с едой: современный сервис требует, чтобы вы шли к людям, где и когда они хотят, предлагая лучшее, что вы можете предложить. Если вы сделаете это, люди начнут стекаться к вам, куда бы вы ни пошли. Это благотворный круг.

Покажите мне данные: Статистика обслуживания клиентов

Все еще сомневаетесь в важности отличного обслуживания клиентов? Давайте изучим достоверные данные о том, как современный потребитель предпочитает делать покупки и вести бизнес.

1. Более половины потребителейожидают ответа в течение часа, даже в выходные: это чисто игровое ожидание потребителей, и оно должно быть встроено в стратегию CX бренда, если они хотят оставаться конкурентоспособными. Большинство организаций предоставляют такого рода услуги с помощью ИИ и чат-ботов.
2. 76% потребителей считают, что компании должны пониматьих ожидания и потребности: благодаря брендам, ориентированным непосредственно на потребителя, которые полностью адаптируют и персонализируют свои CX (включая свои стратегии обслуживания) в соответствии с конкретными потребностями и желаниями клиентов, потребители хотят больше такого персонализированного обслуживания. от любого, с кем они тратят деньги. Это также область, в которой многие традиционные ритейлеры пытаются внедрить внутренние изменения, необходимые для решения этой новой реальности.
3. Электронная почта является наиболее часто используемым каналом обслуживания клиентов, ее используют 54% потребителей: для миллениалов электронная почта и обмен текстовыми сообщениями являются двумя наиболее удобными способами решения любых проблем с обслуживанием клиентов. Для поколения Z вам лучше сделать обслуживание клиентов частью вашей стратегии в социальных сетях. Если у вас нет доступной команды или уже настроен поток обучения для ответов на вопросы (бонусные баллы за наличие страницы часто задаваемых вопросов, которая может ответить на большинство вопросов людей — 90% потребителей ожидают, что компании будут иметь онлайн-портал для обслуживания клиентов ), то вы позади.
4. 33% потребителей , разорвавших отношения с компанией, сделали это из-за недостаточно персонализированного опыта:повторюсь, если вы не оправдываете ожиданий клиентов, вы потеряете их как клиентов.
5. 43% миллениалов обращаются в службу поддержки клиентов с мобильного устройства:уже недостаточно иметь только веб-сайт. Вам нужно, чтобы этот веб-сайт был оптимизирован для мобильных устройств — на самом деле, он должен быть мобильным в первую очередь. Если люди не могут перемещаться по вашему мобильному сайту, чтобы легко найти то, что им нужно, включая часто задаваемые вопросы, как с вами связаться, услуги и т. д., они не будут делать покупки у вас.
6. 79% представителей молодого поколения охотнее совершают покупки у брендов с порталом мобильных услуг:если у вас есть портал мобильных услуг, который легко найти, перемещаться и использовать, молодое поколение с большей вероятностью будет делать покупки у вас чаще.

Многоканальное обслуживание: внимание к потребителю по всем каналам

Многоканальный сервис — залог успеха в бизнесе. Компаниям необходимо взаимодействовать с клиентами на их условиях, в любом месте и в любое время, но они также должны обеспечивать последовательное и бесперебойное взаимодействие.

Если клиент связывается с компанией по одному каналу — скажем, через чат-бот — но также звонит по той же проблеме, разговор должен вестись по другим каналам.

Представитель службы поддержки должен иметь историю общения с клиентом, чтобы клиенту не приходилось повторяться, а представитель мог предоставлять более качественные и персонализированные услуги.

В то время как многие компании предоставляют многоканальные услуги, предлагая клиентам различные каналы связи, многоканальные услуги отличаются. Это выходит за рамки разрозненных каналов обслуживания благодаря интеграции, которая предоставляет агентам единый рабочий стол с контекстной информацией о клиенте и рекомендуемыми решениями для ускорения решения проблем.

Примеры брендов с лучшим сервисом

Американский индекс удовлетворенности потребителей и Newsweek опубликовали списки компаний с лучшим обслуживанием клиентов на 2023 год. Социальные сети также предоставляют информацию о компаниях, имеющих репутацию поставщиков безупречных услуг. Вот что мы нашли:

Chewy: Интернет-магазин товаров для домашних животных покорил владельцев домашних животных своим персонализированным обслуживанием. Агенты обучены отвечать на всевозможные вопросы, новые клиенты получают рукописные заметки, а все клиенты получают праздничные открытки. Chewy даже удивляет покупателей картинами своих питомцев, написанными маслом.

Costco: крупный розничный гигант, доступный только для членов, известен своими высококачественными товарами, складскими ценами и щедрой политикой возврата. Низкий уровень текучести кадров и высокий моральный дух способствуют повышению клиентского опыта и качества обслуживания.

USAA: компания, предоставляющая банковские и страховые услуги, которая обслуживает тех, кто служил в вооруженных силах США и их семьи, набрала почти идеальные 10 баллов в списке Newsweek.

Trader Joes : причудливая сеть продуктовых магазинов, известная своими недорогими фирменными продуктами питания и сотрудниками, одетыми в гавайские рубашки, возглавила список ACSI на 2023 год. Рабочие имеют репутацию людей, которые стараются изо всех сил помочь.

https://twitter.com/setzacat/status/1196495155487887360?s=20&t=t6Qgyu0xS8RgNdu9nddhdA

Ritz-Carlton: сеть роскошных отелей известна своей культурой, ориентированной на превосходное обслуживание. Бренд придерживается своих Золотых стандартов, которые включают в себя три этапа обслуживания: теплое и искреннее приветствие по имени, предвидение и удовлетворение потребностей каждого гостя и теплое прощание.

Какими ключевыми навыками работы с клиентами в 2023 году должны обладать представители службы поддержки клиентов?

Поскольку мир коммерции становится все более конкурентным, навыки обслуживания клиентов становятся более важными, чем когда-либо. Клиенты ищут не только качественные продукты или услуги, но и ожидают от бизнеса высокого уровня поддержки и заботы. Чтобы преуспеть в качестве представителя службы поддержки клиентов, необходимо иметь несколько навыков.

Давайте подробнее рассмотрим 19 ключевых навыков, необходимых для работы в сфере обслуживания клиентов, почему они важны и как вы можете их развить:

1. Эмпатия и эмоциональный интеллект. Эмпатия — это способность понимать и разделять чувства других, а эмоциональный интеллект включает в себя распознавание и управление своими эмоциями, а также эмоциями других. Эти навыки имеют жизненно важное значение в обслуживании клиентов, поскольку они позволяют агентам общаться с клиентами на эмоциональном уровне и осторожно справляться с трудными ситуациями. Чтобы развить эмпатию и эмоциональный интеллект, практикуйте активное слушание и стремитесь понять точку зрения других. Найдите время, чтобы подумать о своих эмоциях и о том, как они влияют на ваше взаимодействие с клиентами. Практикуйте техники осознанности, которые помогут вам оставаться спокойным и сосредоточенным.
2. Четкие коммуникативные навыки: четкое и краткое общение имеет важное значение в обслуживании клиентов, поскольку оно гарантирует, что клиенты получают точную и полную информацию. Это включает в себя не только вербальное общение, но также письменное и невербальное общение. Чтобы быть хорошим коммуникатором, практикуйте активное слушание и стремитесь понять потребности ваших клиентов. Используйте ясный и простой язык и избегайте жаргона или технических терминов, которые могут запутать клиентов. Используйте язык тела, чтобы выразить сочувствие и интерес к тому, что говорят клиенты.
3. Навыки решения проблем и критического мышления. Эти навыки важны для эффективного и действенного выявления и решения проблем клиентов. Представители службы поддержки клиентов должны уметь анализировать проблемы, собирать информацию и оценивать различные решения. Для развития навыков решения проблем и критического мышления, практики сбора и анализа информации и оценки плюсов и минусов различных решений. Проведите мозговой штурм с другими, чтобы найти творческие решения проблем клиентов.
4. Терпение и сочувствие: в сфере обслуживания клиентов часто приходится иметь дело с трудными или разгневанными клиентами. Терпение и сочувствие позволяют агентам по обслуживанию клиентов сохранять спокойствие и сочувствие в таких ситуациях, что может помочь разрядить напряженность и более эффективно решать проблемы. Чтобы развить терпение и эмпатию, практикуйте техники глубокого дыхания и релаксации, которые помогут вам сохранять спокойствие в условиях стресса. Попробуйте поставить себя на место клиента и посочувствовать его разочарованию.
5. Внимание к деталям: пристальное внимание к деталям имеет решающее значение для обеспечения того, чтобы клиенты получали точную и полную информацию. Это включает в себя такие детали, как номера заказов, даты поставки и спецификации продукта. Чтобы развить внимание к деталям, тренируйтесь проверять и перепроверять свою работу. Разработайте контрольные списки, чтобы убедиться, что ключевые детали не упущены из виду.
6. Управление временем. Эффективное управление временем имеет решающее значение в быстро меняющейся среде обслуживания клиентов, поскольку оно позволяет вам справляться с несколькими задачами и укладываться в сроки. Чтобы улучшить навыки тайм-менеджмента, расставляйте приоритеты в зависимости от срочности и важности. Используйте такие инструменты, как календари и приложения для отслеживания времени, чтобы оставаться организованным и эффективно управлять своим временем.
7. Гибкость. Гибкость позволяет вам адаптироваться к изменяющимся ситуациям и предлагать творческие решения проблем клиентов. Чтобы развить гибкость, будьте открыты для новых идей и подходов. Практикуйте нестандартное мышление и рассмотрите различные способы решения проблем клиентов.
8. Разрешение конфликтов. Навыки разрешения конфликтов важны для разрешения споров и обеспечения удовлетворенности клиентов результатом. Чтобы развить навыки разрешения конфликтов, практикуйте активное слушание и сопереживание клиентам. Сохраняйте спокойствие и сосредоточенность и ищите точки соприкосновения при разрешении конфликтов.
9. Непрерывное обучение и совершенствование. Индустрия обслуживания клиентов постоянно развивается, и агенты по обслуживанию должны быть в курсе последних знаний о продуктах, отраслевых тенденциях и новых технологиях, чтобы обеспечить наилучшее обслуживание. Чтобы быть в курсе и постоянно совершенствоваться, посещайте учебные занятия, читайте отраслевые публикации и запрашивайте отзывы у клиентов. Ставьте личные цели по улучшению и ищите возможности для роста и развития в вашей организации.
10. Навыки продаж: несмотря на то, что навыки продаж не всегда требуются на каждой должности в сфере обслуживания клиентов, они могут быть полезны при дополнительных и перекрестных продажах продуктов или услуг. Чтобы развить навыки продаж, практикуйте активное слушание и выявляйте потребности и предпочтения клиентов. Будьте хорошо осведомлены о своих продуктах или услугах и развивайте навыки убедительного общения.
11. Технические навыки: в мире, который все больше зависит от технологий, представители службы поддержки клиентов должны иметь базовое представление о соответствующем программном обеспечении и системах. Для развития технических навыков ищите программы обучения и сертификации в соответствующем программном обеспечении и системах. Будьте в курсе новых технологий и их потенциального влияния на отрасль.
12. Многозадачность: в сфере обслуживания клиентов принято одновременно выполнять несколько задач, например, отвечать на телефонные звонки и отвечать на электронные письма. Чтобы развить навыки многозадачности, расставьте приоритеты задач и распределите время соответственно. Используйте такие инструменты, как списки дел и приложения для повышения производительности, чтобы оставаться организованным и сосредоточенным.
13. Культурная компетенция: в условиях растущей глобализации бизнеса представители службы поддержки клиентов должны иметь возможность эффективно взаимодействовать с людьми из разных культур и слоев общества. Для развития навыков культурной компетентности, стремитесь к обучению и обучению различным культурам и обычаям. Практикуйте активное слушание и сопереживание и будьте готовы адаптировать стили общения к различным культурным нормам.
14. Разрешение жалоб клиентов. Способность разрешать жалобы клиентов является важным навыком для любой службы поддержки клиентов. Это включает в себя возможность определить основную причину проблемы и найти удовлетворительное решение для клиента. Чтобы развить навыки разрешения жалоб клиентов, практикуйте активное слушание и эмпатию. Используйте позитивный язык и сосредоточьтесь на поиске решений, отвечающих потребностям как клиента, так и организации.
15. Персонализация. Предоставление клиентам персонализированного опыта становится все более важным в сфере обслуживания клиентов. Это включает в себя понимание индивидуальных предпочтений клиентов и адаптацию взаимодействия для удовлетворения их уникальных потребностей. Для развития навыков персонализации собирайте данные о предпочтениях и поведении клиентов. Используйте эту информацию для создания персонализированного опыта, демонстрирующего глубокое понимание их потребностей.
16. Антикризисное управление: в случае кризиса или чрезвычайной ситуации представители службы поддержки клиентов должны иметь возможность быстро и эффективно реагировать на ситуацию. Чтобы развить навыки антикризисного управления, практикуйте активное слушание и эмпатию. Сохраняйте спокойствие и собранность в стрессовых ситуациях и используйте навыки решения проблем для поиска быстрых решений, которые ставят во главу угла безопасность и благополучие клиентов.
17. Эмоциональная устойчивость. Работа по обслуживанию клиентов может быть эмоционально сложной, и агенты должны быть в состоянии поддерживать эмоциональную устойчивость, чтобы предоставлять клиентам высококачественные услуги. Чтобы развить навыки эмоциональной устойчивости, практикуйте методы ухода за собой и управления стрессом, такие как медитация, физические упражнения и ведение дневника. Ищите поддержки у коллег и руководителей и уделяйте первостепенное внимание балансу между работой и личной жизнью.
18. Аналитическое мышление. Аналитическое мышление включает в себя способность собирать и анализировать данные для принятия обоснованных решений. В сфере обслуживания клиентов он может помочь агентам выявлять тенденции и закономерности в поведении клиентов и разрабатывать эффективные стратегии для удовлетворения их потребностей. Чтобы развить навыки аналитического мышления, ищите обучение и образование в области анализа данных и статистических методов. Практикуйте критическое мышление и навыки решения проблем, чтобы выявлять закономерности и тенденции в поведении клиентов.
19. Осведомленность о торговой марке: чтобы обеспечить эффективное обслуживание клиентов, агенты должны иметь глубокое понимание торговой марки, ценностей и миссии своей организации. Чтобы развить навыки узнаваемости бренда, обратитесь за обучением и обучением по бренду, ценностям и миссии вашей организации. Практикуйте активное слушание и сочувствие, чтобы взаимодействие с клиентами соответствовало ценностям и сообщениям организации.

В заключение, работа по обслуживанию клиентов требует разнообразного набора навыков, включая персонализацию, антикризисное управление, эмоциональную устойчивость, аналитическое мышление и узнаваемость бренда. Развивая эти навыки, представители службы поддержки клиентов могут обеспечить высокий уровень поддержки и заботы о своих клиентах, способствуя успеху своей организации. Для агентов важно стремиться к обучению и образованию, практиковать активное слушание и сочувствие, а также оставаться адаптируемыми и гибкими, чтобы добиться успеха в динамичной сфере обслуживания клиентов.

Часто задаваемые вопросы (FAQ):

Важно ли обслуживание клиентов?

Без сомнения! Обслуживание клиентов является основой любого процветающего бизнеса. Это то, что отличает вас от конкурентов и создает незабываемые впечатления у ваших клиентов. Будь то общение лицом к лицу, телефонные звонки, электронная почта или чат-боты, обеспечение первоклассного обслуживания клиентов необходимо для построения прочных отношений с клиентами и для того, чтобы они возвращались снова и снова. Не стоит недооценивать ценность положительного клиентского опыта — это ключ к созданию лояльной клиентской базы и стимулированию роста бизнеса.

Как я могу улучшить свои навыки обслуживания клиентов?

Если вы хотите поднять свои навыки обслуживания клиентов на новый уровень, работая с клиентами, вот несколько советов, которые помогут вам начать:

• Будьте активным слушателем: внимательно следите за тем, что говорят ваши клиенты, и покажите, что вы вовлечены в разговор.
• Проявите сочувствие: поставьте себя на место своих клиентов и поймите их точку зрения.
• Общайтесь четко и эффективно: убедитесь, что ваши клиенты понимают, что вы говорите, и что у них есть вся необходимая информация.
• Сохраняйте спокойствие под давлением: клиенты обращаются к вам с проблемой, поэтому важно сохранять спокойствие и профессионализм даже в сложных ситуациях.
• Постоянно учитесь: будьте в курсе отраслевых разработок и передового опыта и всегда будьте готовы учиться и совершенствоваться.

Следуя этим советам, вы окажетесь на пути к превосходному обслуживанию клиентов и построению прочных и долгосрочных отношений со своими клиентами.

Каковы последние тенденции в обслуживании клиентов?

Мир обслуживания клиентов постоянно развивается, и для успеха необходимо быть в курсе последних тенденций. Вот несколько наиболее заметных тенденций в обслуживании клиентов прямо сейчас:

• Многоканальное обслуживание клиентов: клиенты ожидают, что смогут связаться с компанией по различным каналам, включая телефон, электронную почту, чат и социальные сети.
• Искусственный интеллект и чат-боты: ИИ и чат-боты становятся все более популярными для обеспечения быстрого и эффективного обслуживания клиентов.
• Персонализация: клиенты ожидают персонализированного опыта, и компании используют данные и технологии для его предоставления.
• Варианты самообслуживания. Клиенты все чаще ищут варианты самообслуживания, такие как онлайн-базы знаний и форумы.
• Поддержка видео. Поддержка видео становится все более популярной, поскольку позволяет клиентам получать помощь и поддержку в режиме реального времени.

Идя в ногу с этими тенденциями, вы сможете обеспечить первоклассное обслуживание клиентов и удовлетворить растущие потребности ваших клиентов.

Как я могу измерить успех обслуживания клиентов?

Если вы хотите знать, является ли ваша служба поддержки клиентов успешной, вам необходимо измерять правильные показатели. Вот несколько ключевых, на которые стоит обратить внимание:

• Удовлетворенность клиентов: используйте опросы и другие механизмы обратной связи, чтобы определить, насколько ваши клиенты удовлетворены вашим обслуживанием клиентов.
• Показатель разрешения первого звонка: этот показатель измеряет процент проблем клиентов, которые решаются при первом звонке, и является хорошим показателем эффективности и действенности вашего обслуживания клиентов.
• Net Promoter Score (NPS): этот показатель измеряет вероятность того, что клиенты порекомендуют ваш бизнес другим, и является хорошим показателем лояльности клиентов.
• Среднее время обработки. Среднее время, необходимое для решения проблемы клиента, является хорошим показателем эффективности вашей службы поддержки клиентов.
• Уровень удержания клиентов: процент клиентов, которые продолжают иметь с вами дело, является хорошим показателем общего успеха вашего обслуживания клиентов.

Отслеживая эти показатели и постоянно улучшая обслуживание клиентов, вы сможете обеспечить превосходное обслуживание клиентов и добиться успеха в бизнесе.