Что такое повторная покупка в электронной коммерции?

Опубликовано: 2023-06-15

Для брендов электронной коммерции привлечение новых клиентов является важным аспектом роста, но их удержание стало более серьезной проблемой в современной среде электронной коммерции. Именно поэтому коэффициент повторных покупок (RPR) является таким важным показателем. Да, это может звучать как полный рот, но не волнуйтесь, мы вас прикроем. Мы обсудим все плюсы и минусы коэффициента повторных покупок и почему он так важен для вашей стратегии удержания.

Что такое повторная покупка в электронной коммерции?

Прежде всего, давайте определим, что мы подразумеваем под «коэффициентом повторных покупок» (RPR) в контексте электронной коммерции. Проще говоря, RPR измеряет процент клиентов, которые совершают более одной покупки в вашем интернет-магазине. Это ключевой показатель для отслеживания лояльности и удержания клиентов.

Другими словами, RPR показывает, насколько успешно вы заставляете своих клиентов возвращаться снова и снова. Это важно для электронной коммерции, потому что постоянные клиенты приносят больший доход брендам и с большей вероятностью приведут новых клиентов. Бренды, которые могут поддерживать высокий RPR, могут получать устойчивый поток доходов и стабильный рост.

Почему так важно отслеживать коэффициент повторных покупок

Почему так важно отслеживать уровень повторных покупок?

Посчитаем пути:

RPR измеряет лояльность клиентов

Высокий RPR указывает на то, что ваши клиенты довольны вашими продуктами, услугами и общим опытом. Это означает, что они лояльны к вашему бренду и готовы вернуться за покупками в будущем.

RPR показывает удержание клиентов

RPR — это ключевой показатель для измерения удержания клиентов, что необходимо для устойчивого роста. Удержание существующих клиентов более рентабельно, чем привлечение новых. Другие важные показатели удержания включают в себя:

  • Пожизненная ценность клиента (CLTV)
  • Средняя стоимость заказа (AOV)
  • Частота покупок

RPR помогает выявить потенциальные проблемы

Если ваш RPR низкий, это может указывать на основные проблемы с вашими продуктами, услугами или общим качеством обслуживания клиентов. Отслеживание RPR может помочь вам выявить эти проблемы на ранней стадии и принять меры по их устранению.

RPR подчеркивает ценность вашей клиентской базы

Увеличивая RPR, вы можете раскрыть потенциал своей клиентской базы и создать устойчивый поток доходов. Счастливые клиенты с большей вероятностью будут рекомендовать ваш бренд другим, что может привести к еще большему увеличению продаж.

С другой стороны, низкий RPR может быть предупреждающим знаком для вашего бизнеса. Это может указывать на то, что ваши клиенты не удовлетворены своим опытом, что вы не предлагаете конкурентоспособных цен или что вы не предоставляете достаточно ценности, чтобы заставить их вернуться.

Если вы игнорируете RPR и не оптимизируете его, вы рискуете потерять клиентов в пользу конкурентов и потерять доход в долгосрочной перспективе. Поэтому отслеживание RPR должно быть одним из ваших главных приоритетов как бренда электронной коммерции.

Как рассчитать коэффициент повторных покупок

Очень важно регулярно рассчитывать свой RPR и следить за тем, как он меняется с течением времени. Это поможет вам понять влияние ваших усилий на повышение лояльности и удержание клиентов.

Расчет вашего RPR включает в себя просмотр количества клиентов, которые сделали более одной покупки в вашем интернет-магазине, и деление его на общее количество клиентов. Например, если у вас 500 клиентов и 100 из них совершили более одной покупки, ваш RPR составит 20% (100/500).

Для расчета RPR вы можете использовать данные из вашей платформы электронной коммерции, CRM или инструментов электронного маркетинга. Вы также можете использовать Google Analytics для измерения RPR, отслеживая поведение клиентов на вашем веб-сайте.

Важно отметить, что RPR не является статической метрикой и может меняться со временем. Ваш RPR может увеличиваться или уменьшаться в зависимости от различных факторов, таких как изменение цен, выпуск новых продуктов или сезонность. Поэтому очень важно регулярно рассчитывать свой RPR, чтобы отслеживать любые изменения и соответствующим образом корректировать свои стратегии.

Отслеживая свой RPR с течением времени, вы можете выявлять модели и тенденции в поведении клиентов и принимать обоснованные решения о том, как повысить лояльность и удержание клиентов. Благодаря регулярному мониторингу вы можете быстро выявить любые проблемы и принять меры по их устранению до того, как они станут серьезной проблемой. Поэтому обязательно следите за своим RPR и корректируйте свои стратегии, чтобы ваши клиенты возвращались снова и снова.

Лояльность к бренду и поведение при повторных покупках

Лояльность к бренду — святой Грааль электронной коммерции. Это означает, что клиенты не только совершают покупки в вашем интернет-магазине, но и активно выбирают вас среди конкурентов и эмоционально привязываются к вашему бренду. Уровень повторных покупок является важным показателем лояльности к бренду.

Поощрение лояльности к бренду необходимо для построения устойчивого бизнеса электронной коммерции. База лояльных клиентов может принести значительный доход и помочь вам выделиться на переполненном рынке. Чтобы сделать кого-то лояльным к вашему бренду, вам нужно выйти за рамки простого предложения высококачественных продуктов и отличного обслуживания клиентов. Вам необходимо создать эмоциональную связь с вашими клиентами, которая выходит за рамки транзакционных отношений.

Создание лояльности к бренду включает в себя создание уникальной идентичности бренда, которая находит отклик у вашей целевой аудитории. Это может включать сообщения, ценности и индивидуальность вашего бренда. Вы также можете создать программу лояльности, которая вознаграждает клиентов за их повторные покупки или побуждает их рекомендовать своим друзьям и семье ваш бренд.

Когда клиенты чувствуют эмоциональную связь с вашим брендом, они с большей вероятностью совершат повторные покупки и порекомендуют ваш бренд другим. Это, в свою очередь, может увеличить ваш RPR и помочь вам создать устойчивую клиентскую базу.

Какое влияние коэффициент повторных покупок оказывает на доход?

Чтобы проиллюстрировать влияние RPR на доход, давайте рассмотрим пример. Предположим, у бренда электронной коммерции 10 000 клиентов, а средняя стоимость заказа составляет 100 долларов. Если бренд имеет RPR 20%, это означает, что 2000 клиентов совершают повторные покупки, принося доход в размере 200 000 долларов. Предположим, что бренд увеличивает свой RPR до 25%, генерируя дополнительно 500 постоянных клиентов. Выручка бренда увеличится до 225 000 долларов США, увеличившись на 12,5%.

Поощрение лояльности к бренду за счет повторных покупок может оказать огромное влияние на ваш доход по сравнению с усилиями и расходами на привлечение новых клиентов. Согласно исследованию Adobe, постоянные клиенты приносят 40% доходов бренда, хотя они составляют всего 8% от общего числа клиентов. Увеличивая RPR, вы можете создать базу лояльных клиентов, которая будет приносить доход вашему бизнесу на долгие годы. Итак, убедитесь, что отслеживание и оптимизация вашего RPR являются приоритетными, и вы увидите преимущества в своей прибыли.

Стратегии электронной коммерции для увеличения числа повторных покупок

Теперь, когда мы понимаем важность RPR, давайте рассмотрим некоторые стратегии, которые бренды электронной коммерции могут использовать для увеличения этого показателя.

Персонализируйте процесс покупок

Персонализация является ключом к удержанию клиентов. Бренды электронной коммерции могут использовать данные о клиентах для предоставления персонализированных рекомендаций, предоставления скидок и создания индивидуальных маркетинговых кампаний. Персонализация заставляет клиентов чувствовать, что их ценят и ценят, что увеличивает вероятность повторной покупки.

Поощряйте постоянных клиентов

Программы лояльности — эффективный способ поощрения повторных покупок. Бренды могут предлагать скидки, эксклюзивные предложения и бонусные баллы за каждую покупку. Программы лояльности не только повышают RPR, но и повышают вовлеченность клиентов и лояльность к бренду. Имейте в виду, что погашение вознаграждения идет рука об руку с участием в программе лояльности, поэтому убедитесь, что вы эффективно продвигаете свою программу лояльности.

Оптимизируйте общение после покупки

После того, как клиент совершит покупку, важно следить за ним. Бренды могут отправлять персонализированные благодарственные письма, рекомендации по продуктам и опросы, чтобы понять опыт клиентов. Эти сообщения после покупки заставляют клиентов чувствовать, что их ценят, и повышают вероятность совершения повторной покупки.

Обеспечьте отличное обслуживание клиентов

Обслуживание клиентов является важным аспектом RPR. Бренды, которые обеспечивают превосходное обслуживание клиентов, создают положительный клиентский опыт, что приводит к повышению лояльности клиентов и RPR. Бренды должны иметь четкую политику возврата, предлагать быструю доставку и обеспечивать отличную поддержку клиентов.

Создайте ощущение срочности

Создание ощущения срочности может стать для клиентов мощным мотиватором к повторной покупке. Бренды могут использовать временные скидки, срочные распродажи и тактику дефицита, чтобы создать срочность и повысить RPR. Это особенно эффективно при использовании SMS-маркетинга. Своевременно отправляйте своим клиентам текстовые сообщения на основе различных триггеров: брошенные корзины, изменения VIP-уровня и скидки только на выходные.

Предложить подписку

Преобразование разовых клиентов в подписчиков — отличный способ увеличить регулярный доход. На самом деле 50% подписчиков имеют более одной активной подписки. Мы можем объяснить эти высокие показатели беспроблемным процессом покупки.

Благодаря подписке покупателю не нужно проходить процедуру оформления заказа каждый раз, когда он совершает покупку. Мы знаем, что, создавая плавный и несложный опыт, ваши клиенты с большей вероятностью совершат покупку и вернутся, чтобы купить снова с большей частотой.

Примеры брендов электронной коммерции, которые преуспели в стратегиях повторных покупок

Вот несколько примеров брендов, максимально использующих тактику RPR.

  1. Amazon : Amazon — яркий пример бренда, который преуспевает в удержании клиентов. Программа Amazon Prime предоставляет клиентам эксклюзивные предложения, быструю доставку и доступ к потоковым сервисам, создавая ощущение лояльности и ценности.
  2. Dollar Shave Club : Модель подписки Dollar Shave Club стимулирует клиентов совершать повторные покупки. Клиенты могут выбирать из множества продуктов для бритья, и бренд регулярно доставляет их, гарантируя клиентам постоянный запас.
  3. Sephora : Программа лояльности Sephora Beauty Insider вознаграждает клиентов эксклюзивными предложениями, бесплатными продуктами и доступом к VIP-мероприятиям. Программа стимулирует повторные покупки и создает ощущение общности и эксклюзивности.

Частота повторных покупок — важный показатель, который бренды электронной коммерции должны отслеживать и оптимизировать. Он измеряет лояльность клиентов, удержание и доход, что делает его важным KPI для брендов электронной коммерции. Чтобы повысить RPR, бренды должны сосредоточиться на персонализации, программах лояльности, общении после покупки, отличном обслуживании клиентов и срочности. Оптимизируя свой RPR, бренды электронной коммерции могут создать устойчивый поток доходов и постоянный рост.