Маркетинг удержания электронной коммерции: повторный путь к покупке

Как владелец бизнеса электронной коммерции, вы знаете, что привлечение новых клиентов может быть дорогим и трудоемким. Вы также, вероятно, знаете, что удержание ваших существующих клиентов на самом деле более важно для долгосрочного успеха; однако многие бренды только начинают делать удержание своим главным приоритетом.

Пришло время погрузиться в мир маркетинга удержания клиентов в электронной коммерции. В этой статье вы узнаете о среднем коэффициенте удержания клиентов электронной коммерции, важных показателях, о которых следует помнить, и стратегиях улучшения удержания. К концу этой статьи вы будете лучше понимать, как сделать так, чтобы ваши клиенты были довольны, вовлечены и возвращались снова и снова.

Давайте начнем!

Что такое маркетинг удержания в электронной коммерции?

Маркетинг удержания электронной коммерции — это стратегический подход, направленный на удержание существующих клиентов и увеличение частоты их покупок. Звучит довольно здорово, правда? Конечной целью маркетинга удержания клиентов в электронной коммерции является создание долгосрочной лояльности клиентов и снижение потребности в постоянном привлечении новых клиентов.

Маркетинг удержания включает в себя различные тактики и стратегии, такие как персонализированные кампании по электронной почте, программы вознаграждений, взаимодействие с социальными сетями и исключительное обслуживание клиентов. Идея маркетинга удержания в электронной коммерции заключается в том, чтобы обеспечить положительный опыт клиентов и построить отношения с клиентами, которые выходят за рамки разовой покупки.

Почему маркетинг удержания клиентов в электронной коммерции является важной частью вашей общей бизнес-стратегии?

Инвестирование в маркетинг удержания клиентов в электронной коммерции имеет решающее значение для долгосрочного успеха и роста вашего бизнеса. Вот некоторые преимущества, которые ощутят бренды, успешно расставив приоритеты удержания в своей маркетинговой программе:

• Увеличение пожизненной ценности клиента. Удержание клиентов стимулирует повторные покупки и увеличивает пожизненную ценность каждого клиента, обеспечивая долгосрочную окупаемость инвестиций для вашего бизнеса.
• Снижение затрат на привлечение клиентов : привлечение новых клиентов обходится намного дороже, чем удержание существующих, поэтому сильная стратегия удержания может значительно снизить затраты на привлечение клиентов.
• Повышение удовлетворенности и лояльности клиентов. Сосредоточение внимания на удержании клиентов помогает строить долгосрочные отношения с клиентами, повышать их удовлетворенность и лояльность, способствуя общему успеху и росту вашего бизнеса.
• Конкурентное преимущество . Сильная маркетинговая стратегия удержания клиентов в электронной коммерции может дать вашему бизнесу конкурентное преимущество, выделяя вас среди конкурентов и создавая базу лояльных клиентов.
• Принятие решений на основе данных : отслеживая правильные показатели и регулярно тестируя стратегии удержания, вы можете принимать решения на основе данных, которые улучшат общий успех вашего бизнеса.
• Валовая маржа : Валовая маржа — это разница между стоимостью проданных товаров и доходом, полученным от продаж.Когда клиенты сохраняются, они с большей вероятностью совершат повторные покупки, что может увеличить валовую прибыль и повысить общую прибыльность бизнеса.

Внедряя эффективные маркетинговые стратегии удержания, предприятия электронной коммерции могут увеличить пожизненную ценность клиента, снизить уровень оттока и, в конечном итоге, со временем расширить свой бизнес. Удержание клиентов в электронной коммерции является важным компонентом комплексной маркетинговой стратегии и может оказать значительное влияние на успех вашего бизнеса.

Каков средний показатель удержания электронной коммерции по вертикали?

Средний показатель удержания клиентов электронной коммерции сильно различается в зависимости от отрасли или вертикали. Однако в целом средний показатель удержания клиентов для предприятий электронной коммерции составляет около 30-40%.

Вот некоторые распространенные вертикали электронной коммерции и их средние показатели удержания:

Важно отметить, что эти показатели удержания являются средними и могут сильно различаться в зависимости от конкретного бизнеса, его целевой аудитории и маркетинговых стратегий удержания. Например, хорошо зарекомендовавший себя модный бренд класса люкс с сильной программой лояльности клиентов может иметь более высокий коэффициент удержания по сравнению с небольшим, многообещающим модным брендом.

Показатели удержания также различаются в зависимости от бизнес-модели. Например, предприятия электронной коммерции на основе подписки, такие как услуги ежемесячного пополнения, обычно имеют более высокие показатели удержания по сравнению с разовыми покупками.

В конечном счете, уровень удержания клиентов в электронной коммерции является ключевым показателем его успеха и ценным показателем, который нужно отслеживать с течением времени. Зная средний показатель удержания для вашей конкретной вертикали и регулярно отслеживая показатель удержания вашего собственного бизнеса, вы можете принимать обоснованные решения о том, как улучшить и расширить свой бизнес.

Как измерить удержание электронной коммерции

Измерение удержания электронной коммерции необходимо для понимания эффективности стратегий удержания и принятия решений на основе данных. Тем не менее, большинство брендов не отслеживают удержание клиентов комплексно.

Исторически показатели удержания было сложно отслеживать, но мы собираемся это изменить. Прежде всего, бренды должны понимать свойкоэффициент удержания клиентов .

Показатель удержания клиентов — это процент клиентов, которые совершают повторную покупку после первоначальной покупки. Для расчета разделите количество постоянных клиентов на количество первых клиентов и умножьте на 100.

Кроме того, бренды также захотят обратить внимание на следующее:

1. Доля повторных покупок : Доля повторных покупок — это процент клиентов, которые совершают вторую покупку после первой покупки.Для расчета разделите количество постоянных клиентов на количество первых клиентов и умножьте на 100.
2. Средняя стоимость заказа . Средняя стоимость заказа (AOV) отслеживает среднюю сумму в долларах, потраченную каждый раз, когда клиент размещает заказ на веб-сайте или в мобильном приложении.Чтобы рассчитать среднюю стоимость заказа вашей компании, просто разделите общий доход на количество заказов.
3. Время между покупками : этот показатель измеряет среднее время между первой и второй покупками клиента.Отслеживание этого показателя может помочь выявить тенденции в поведении клиентов и определить, сколько времени потребуется, чтобы клиент вернулся.
4. Коэффициент оттока : показатель оттока — это процент клиентов, которые прекращают сотрудничество с вами в течение заданного периода времени.
5. Рост канала и вовлеченность . Рост канала и вовлеченность — это два очень важных показателя, за которыми нужно следить, поскольку они могут сказать вам, какие каналы наиболее эффективны.Четкое понимание того, какие каналы работают, может помочь брендам удвоить эффективность того, что работает, и оптимизировать или исключить то, что не работает.
6. Недавность покупки : определяется тем, как недавно клиент совершил покупку.

Регулярно отслеживая эти показатели, предприятия электронной коммерции могут получать ценную информацию о поведении своих клиентов и принимать решения на основе данных о том, как улучшить удержание. Кроме того, важно регулярно тестировать и повторять стратегии удержания, чтобы постоянно совершенствоваться и оставаться на шаг впереди.

Стратегии улучшения удержания электронной коммерции

Улучшение удержания электронной коммерции имеет решающее значение для развития устойчивого и успешного бизнеса. И независимо от того, какой канал вы активируете, персонализация должна быть главным приоритетом. Персонализированный маркетинговый опыт, такой как индивидуальные SMS-кампании и рекомендации по продуктам, может значительно повысить вовлеченность и удержание клиентов по всем направлениям.

Вот несколько стратегий для рассмотрения:

1. SMS-маркетинг: знаете ли вы, что 76% потребителей говорят, что удобство является ключевым приоритетом при выборе розничного продавца, а девять из десяти отдают предпочтение сайту розничной торговли, который предлагает беспроблемный опыт?Хорошо, но какое это имеет отношение к SMS-маркетингу? Отличный вопрос. SMS быстро стали неотъемлемой частью маркетинговых стратегий брендов благодаря высокому уровню вовлеченности и способности возвращать покупателей на веб-сайт. Еще больше упростите взаимодействие с вашими клиентами и позвольте брендам отправлять клиентов в кураторскую корзину прямо из текста с помощью функции Yotpo SMSBump Click-to-Buy. Это устраняет несколько уровней трения в процессе покупки, по сути, позволяя клиентам оформить заказ в один клик.
2. Реферальные программы : использование реферальных программ, в которых клиенты поощряются за то, чтобы они рекомендовали своих друзей и родственников, может помочь предприятиям электронной коммерции расширить свою клиентскую базу и улучшить удержание.Поскольку сарафанное радио может влиять на каждый шаг пути клиента, реферальные программы отлично подходят для укрепления доверия и авторитета у новых клиентов. Направленные клиенты также имеют тенденцию быть более ценными, поскольку на них повлияли друзья или семья, их готовность конвертировать и оставаться с ними намного выше.
3. Программы лояльности. Реализация программы лояльности может стимулировать клиентов совершать повторные покупки и повышать удержание.Чтобы сделать шаг вперед, помните о своем процессе погашения: неуклюжие процессы погашения не позволяют клиентам использовать баллы, что приводит к меньшему вовлечению и меньшему количеству возвратов к покупке. Мы рекомендуем сочетать вашу стратегию SMS с вашей программой лояльности, используя Yotpo Loyalty с SMSBump, вы можете отправлять клиентам текстовые сообщения о состоянии их баллов лояльности вместе со ссылкой на клиентский портал без пароля, где они могут использовать указанные баллы всего одним щелчком мыши.
4. Отзывы . Для брендов электронной коммерции очень важно разработать стратегию укрепления доверия к бренду, чтобы их клиенты были довольны и возвращались на свой сайт.Обзоры, в частности, являются отличным способом сделать это. Отзывы — это форма социального доказательства, которое может помочь брендам завоевать доверие . Это доверие в конечном итоге повлияет на удержание клиентов.
5. Подписки : Ничто так не говорит об удержании клиентов, как подписка.Добавление предложения подписки к одному из ваших самых продаваемых продуктов — отличный способ получить регулярный доход и повысить коэффициент удержания. Но мы должны предупредить вас, что клиенты очень специфичны, когда речь заходит об их ожиданиях от подписки. Например, 80% подписчиков ожидают дополнительных привилегий со своей подпиской, а 50% ожидают, что с ними будут обращаться как с VIP-персонами. Дайте людям то, что они хотят, связав свои подписки с вашей программой лояльности.

Внедряя эти стратегии и регулярно тестируя и итерируя, предприятия электронной коммерции могут повысить лояльность клиентов и, в конечном итоге, со временем расширить свой бизнес.

Как проверить эффективность ваших стратегий удержания электронной коммерции

Тестирование имеет решающее значение для понимания эффективности стратегий удержания электронной коммерции и принятия решений на основе данных. Вот несколько шагов, которые нужно выполнить:

1. Определите цель : четко определите, чего вы надеетесь достичь с помощью своей стратегии удержания.Это может быть повышение коэффициента удержания клиентов, увеличение средней стоимости заказа или повышение лояльности клиентов.
2. Определите метрику (метрики) для отслеживания : определите, какие метрики наиболее важны для достижения вашей цели, и регулярно отслеживайте их.Это может включать коэффициент удержания клиентов, коэффициент повторных покупок, время между покупками или пожизненную ценность клиента.
3. Реализуйте стратегию . Реализуйте свою стратегию удержания и отслеживайте показатели с течением времени.
4. Сравните результаты: сравните результаты стратегии удержания с вашими базовыми показателями, чтобы определить ее эффективность.
5. Повторяйте и уточняйте: на основе результатов уточняйте свою стратегию удержания и продолжайте тестирование, пока не достигнете желаемого результата.

Важно регулярно тестировать и повторять стратегии удержания, чтобы постоянно совершенствоваться и оставаться на шаг впереди. Кроме того, крайне важно регулярно отслеживать показатели, которые наиболее важны для вашего бизнеса, чтобы получать ценную информацию и принимать решения на основе данных.

Что в будущем? Тенденции в маркетинге удержания клиентов в электронной коммерции

Вот что мы знаем: бренды знают, насколько важен маркетинг удержания, но чего они не понимают, так это того, как начать работу со стратегией, более ориентированной на удержание. Давайте рассмотрим некоторые из основных тенденций , которые повлияют на удержание.

Усталость от решений реальна

У покупателей больше выбора, чем когда-либо прежде. Когда клиенты сталкиваются со слишком большим количеством информации, они устают, это задерживает принятие решений, и они становятся настолько парализованными выбором, что вообще не делают его. Придерживайтесь новой стратегии и уделяйте приоритетное внимание более целенаправленным коммуникациям.

Работайте умнее, образование привлечет клиентов

Клиенты хотят быть в курсе больше, чем когда-либо прежде. Используйте это в своих интересах. Обучение клиентов убедит покупателей покупать новые продукты и возвращаться за новыми.

Познакомьтесь со своими клиентами, они этого ждут

Бренды используют точные и полезные данные, чтобы предоставлять своим клиентам лучший в своем классе опыт на каждом этапе процесса покупки. Ключом к предоставлению такого опыта является знание ваших клиентов на глубоком, индивидуальном уровне.

Экологичные методы никуда не денутся

Все больше и больше клиентов думают о будущем, и вместе с этим возникает потребность в том, чтобы бренды работали лучше. Клиенты ожидают, что бренды будут вкладывать свои деньги в свои слова и выдвигать на первый план устойчивость.

Креативное открытие для победы

Бренды находят творческие способы облегчить своим клиентам поиск и покупку любимых товаров. Подумайте о таких вещах, как гибкие варианты покупки и инновационные функции, которые позволяют покупателям покупать без барьеров.

Подписки будут повышаться с уровнем членства

По мере того, как все больше брендов входят в пространство подписки, конкуренция будет жесткой. Бренды, желающие привлечь постоянных клиентов, должны будут предложить нечто большее, чем скидку, — им придется предоставлять VIP-услуги с уникальными привилегиями.

Погрузитесь еще глубже в эти тенденции и изучите отчет о тенденциях сохранения электронной коммерции в 2023 году .

Удержание клиентов — важнейший аспект успеха электронной коммерции, и компаниям важно понимать средний коэффициент удержания по вертикали и бизнес-показатели, на которые влияет удержание. От персонализации до обслуживания клиентов — существует множество стратегий, которые предприятия электронной коммерции могут использовать для улучшения удержания клиентов. Важно регулярно тестировать эти стратегии и принимать решения на основе данных. Сосредоточив внимание на удержании клиентов, предприятия электронной коммерции могут построить долгосрочные отношения со своими клиентами, повысить лояльность клиентов и, в конечном итоге, со временем расширить свой бизнес.