Что означает отчет о недоставке электронной коммерции (NDR) и возврат к происхождению (RTO)

1) Введение в исключения доставки в электронной коммерции и взаимосвязь между отчетами о недоставке и RTO

Даже самые успешные компании ежемесячно сталкиваются с кучей исключений при доставке. Эти исключения доставки могут сначала казаться незначительными, но затем снежным комом перерастают в неудачные доставки и возможные потери. Такие события, как задержка доставки или зависшие поставки, могут усугубить беспокойство клиентов до такой степени, что их волнение по поводу прибытия заказа полностью ослабевает.

Когда исключение доставки становится отчетом о недоставке, существует высокая вероятность того, что оно приведет к RTO. В результате ваш бизнес несет на себе основную тяжесть убытков, которых можно было бы избежать. Как этого избежать, спросите вы? Как и все в бизнесе, через управление и стратегическое планирование. Имея это в виду, давайте более подробно рассмотрим причинно-следственный цикл, вызванный исключениями доставки, и его различные атрибуты.

2) Что такое отчет о недоставке (NDR) и возврат к месту происхождения (RTO) в логистике электронной коммерции?

NDR и RTO, возможно, являются двумя самыми мощными аббревиатурами в индустрии электронной коммерции. Отчет о недоставке — это отчет о недоставке. Это уведомление, которое курьер-партнер отправляет компании электронной коммерции, информируя их о том, что конкретная доставка не удалась, и передавая подробности указанной неудачной доставки.

После этого перевозчик предпринимает несколько попыток доставки, чтобы обеспечить успешную доставку. В случае отмены заказа или после нескольких неудачных попыток доставки заказу присваивается статус RTO, что означает «Возврат в пункт отправления». Как следует из названия, это означает, что покупка, по сути, отменена, и теперь заказ должен быть возвращен на исходный склад, с которого он был первоначально отправлен. Там его можно пополнить в инвентаре и снова продать.

3) Каковы основные причины отчетов о недоставке (отчет о недоставке)?

Определить, как лучше всего справиться с отчетом о недоставке, невозможно без полного понимания того, как работают отчеты о недоставке и что их вызывает. Причины возникновения отчета о недоставке и сообщения о нем могут иметь большое значение для решения проблемы. Например, если отчет о недоставке возникает из-за того, что агент по доставке не может найти адрес клиента, лучший способ убедиться, что следующая попытка доставки будет успешной, — попросить клиента указать ближайший ориентир к его адресу. Точно так же, если клиент не находится в своем месте для получения доставки, другое время доставки может быть перенесено. Вот некоторые из наиболее распространенных причин неудачных доставок.

3.1) Ошибка в адресе клиента

Клиент может случайно или по незнанию указать неправильный адрес доставки. Это может помешать агенту доставки найти местонахождение клиента, что помешает ему завершить доставку.

3.2) Ошибка в контактном номере клиента.

Точно так же клиент может ошибиться при отправке своего контактного номера. Поэтому, когда агент по доставке звонит, чтобы подтвердить место доставки, он не сможет этого сделать и, следовательно, не сможет передать заказ.

3.3)Доставка перенесена заказчиком

Клиент может быть не в состоянии получить заказ или, возможно, произвести оплату во время доставки. Соответственно, они могут запросить альтернативную дату доставки и сообщить об этом агенту доставки.

3.4) Недоступность клиента

Бывают случаи, когда клиенты просто не могут забрать посылку, но не дают агенту по доставке никаких альтернативных инструкций по доставке. Это также может привести к неудачной доставке

3.5) Доставка отклонена клиентом

С онлайн-заказами клиенты получают возможность изменить свое мнение о заказе. Они могут просто отклонить заказ и отказаться принять доставку, что вызовет отчет о недоставке.

3.6) Поддельная попытка доставки

Фальшивые попытки доставки происходят, когда агент доставки ложно заявляет о возникновении отчета о недоставке, фактически не предпринимая попытки доставки. Это может быть очень вредно для клиентов.

4) Как уменьшить возврат в исходное положение (RTO%) с помощью управления отчетами о недоставке

Неудачные поставки сопровождаются большим количеством плохого багажа, простите за каламбур. Начнем с того, что опыт клиента с вашей платформой электронной коммерции может серьезно ухудшиться, если произойдет сбой доставки. Любая задержка в доставке, вероятно, вызовет некоторую неудовлетворенность, но то, что доставка была так близка к выполнению, а затем провал, является дополнительным ударом.

Что еще хуже, некоторые неудачные доставки заканчиваются RTO, бичом любого бизнеса электронной коммерции. RTO (Return to Origins) — это заказы, которые отменены до или после нескольких неудачных попыток доставки. Это заказы, которые означают убытки для бизнеса электронной коммерции в виде потерянной покупки и ненужных расходов на доставку. Однако RTO, возникающие в результате отчетов о недоставке, можно уменьшить, следуя тщательному рабочему процессу, который управляет вашими отчетами о недоставке. Вот пошаговое руководство, чтобы понять, как работает управление отчетами о недоставке.

4.1) Определите причину

Прежде всего, вам нужно понять, почему произошла неудачная доставка. Это может быть связано с тем, что агент по доставке не смог найти адрес клиента или клиент был недоступен, чтобы принять свой заказ. Это информирует вас о том, каким должен быть ваш следующий шаг.

4.2) Обращение к клиенту

Следующее, что вам нужно сделать, это поговорить со своими клиентами о причине отчета о недоставке. Они могут предоставить вам информацию, которая позволит вам убедиться, что вторая попытка доставки будет успешной.

4.3) Информировать перевозчика

Любая информация, переданная клиентом относительно неудачной доставки, должна быть быстро передана перевозчику. Только после этого следующий агент доставки может быть проинформирован о новых требованиях перед следующей попыткой доставки.

4.4)Следующая попытка доставки

С новой информацией, которую вы получили от клиента, следующий агент по доставке попытается доставить заказ еще раз. Чем точнее данные, тем больше шансов, что следующая попытка доставки пройдет гладко.

4.5) Последующие действия

Все еще могут быть неудачные случаи, когда вторая попытка доставки не удалась, несмотря на сбор информации от клиента. После уведомления о недоставке во второй раз клиенту необходимо отправить дополнительное сообщение, чтобы убедиться, что следующая попытка будет успешной.

5) Как программное решение NDR Management помогает снизить RTO?

Наличие рабочего процесса управления отчетами о недоставке — это только первый шаг к снижению потерь, вызванных высоким RTO%. Если вы действительно хотите снизить показатели RTO, вам потребуется нечто большее, чем просто хорошее планирование. Вы также должны быть оснащены правильными инструментами.

И первое, что вам нужно прикрепить к своему удобному логистическому инструментарию, — это программное решение для управления отчетами о недоставке. Эта система существенно поможет вам автоматизировать, оптимизировать и усовершенствовать рабочий процесс управления отчетами о недоставке. С помощью такой системы ваш RTO% начнет резко падать благодаря изящным небольшим повышениям, таким как:

5.1) Автоматическое определение причины отчета о недоставке

В хорошей системе управления отчетами о недоставке должен быть установлен список определенных причин для отчетов о недоставке. Это гарантирует, что после получения отчета о недоставке процесс его классификации на основе причины будет автоматизирован. Таким образом, вы подготовлены со знаниями о том, как действовать для каждого из них на основе его классификации.

5.2) Автоматизируйте коммуникации

Процесс работы с отчетами о недоставке требует, чтобы вы сначала обратились к клиентам за информацией, а затем передали эту информацию операторам связи. Автоматизируя все эти коммуникации, программное обеспечение для управления отчетами о недоставке помогает вам сэкономить время и усилия и обеспечивает точность данных, передаваемых всеми вовлеченными сторонами.

5.3) Отслеживание отчетов о недоставке в реальном времени

Как мы уже упоминали ранее, время имеет существенное значение. В традиционной адресной системе NDR операторы предоставляют все обновления NDR для этого дня в конце дня, поэтому вы можете обратиться к каждому из них только на следующий день. Эта система начинается с того, что вы теряете значительное количество времени. С программным обеспечением для управления отчетами о недоставке вы получаете уведомления о недоставке, как только агент доставки обновляет информацию о партнере-курьере. Таким образом, вы можете действовать быстрее.

5.4) Сбор данных об исключении доставки

С помощью этой немедленной передачи данных вы можете собирать информацию обо всех различных типах исключений доставки. Благодаря тому, что эти данные собираются за большие промежутки времени, вы можете увидеть, какие закономерности возникают для различных типов исключений доставки. Соответственно, вы можете разработать различные механизмы для устранения или сокращения этих исключений доставки.

5.5) Активно управлять фальшивыми поставками

Внимательно отслеживая как исключения доставки, так и отчеты о недоставке, вы сможете активно определять, какие отчеты о недоставке являются поддельными. Как только вы определите то же самое, вы сможете активно отсеивать поддельные доставки с помощью специальных систем возмещения ущерба и усовершенствований оператора связи.

6) Как NDR и RTO влияют на прибыльность вашего бизнеса электронной коммерции?

Когда возникает отчет о недоставке, неудачная попытка доставки сама по себе может привести к тому, что покупатель откажется от заказа или отменит его. Даже если клиент не отменит заказ, заказ может не быть доставлен после нескольких попыток. Каждая попытка может закончиться неудачей, если одни и те же действия повторяются без сбора новой релевантной информации о доставке.

Это приведет к RTO. В такой ситуации ваш бизнес уже теряет на цене покупки и стоимости доставки. Однако, если заказ столкнется с какими-либо проблемами на обратном пути на исходный склад, вы также можете потерять стоимость продукта, что сделает его ненужной тройной потерей. В общем, лучше отсечь эту змею с головы и иметь дело непосредственно с отчетами о недоставке, пока они не приблизились к тому, чтобы превратиться в RTO.

7) Как уменьшить количество отмен и возвратов заказов электронной коммерции?

Есть несколько способов уменьшить количество отмен и RTO для заказов электронной торговли. Наиболее эффективным способом является использование программного обеспечения для управления отчетами о недоставке. Целью такого дополнения к вашей системе является создание оптимизированного процесса для работы с вашими отчетами о недоставке сразу после получения уведомлений о недоставке. Чем быстрее вы устраните причину отчета о недоставке, тем больше шансов, что агент по доставке успешно выполнит заказ при следующей попытке доставки.

Фактически, наше исследование показало, что с момента уведомления о недоставке у вас обычно есть только 36 часов, чтобы решить проблему и успешно доставить заказ, после чего клиенты очень склонны отменить заказ. Ускорив процесс получения отчетов о недоставке и последующего обращения к ним с конкретными сообщениями клиентам, ваша компания получает возможность выполнять больше заказов и сокращать количество возвратов.

8) Заключение

NDR и RTO — это две тесно переплетенные части выполнения заказов, которые вместе создают чрезвычайно тяжелое бремя для предприятий электронной коммерции. Хотя это бремя, возможно, не удастся полностью облегчить, его можно уменьшить. Основной способ сделать это — разделить эти две запутанные аббревиатуры.

Благодаря тщательно разработанному рабочему процессу, который обрабатывает отчеты о недоставке, вы можете создать разрыв между отчетами о недоставке и отчетами о времени восстановления, просто уменьшив количество отчетов о недоставке, которые заканчиваются отчетами о недоставке. Предоставление клиентам возможности участвовать в процессе доставки также может улучшить для них качество доставки, гарантируя, что они будут в курсе и получат возможность помочь в получении своего заказа. И клиенты, и электронная коммерция могут выиграть от снижения RTO за счет управления отчетами о недоставке.