Что такое продажа отношений и будет ли она работать для бизнеса электронной коммерции?
Опубликовано: 2022-10-08Каждый год компании B2C выделяют около 15,6% своего дохода на маркетинг. Клиенты B2B тратят меньше этого процента на рекламу, но ненамного.
Поначалу эти цифры могут показаться незначительными, пока вы не посмотрите на соответствующие суммы в долларах. Только в США компании ежегодно тратят миллиарды долларов на маркетинговые усилия.
Когда вы тратите столько денег на рекламу, вы хотите убедиться, что ваши инвестиции окупаются. Один проверенный способ получить долгосрочные результаты от ваших текущих затрат на маркетинг — это инвестировать в продажи отношений.
В современном деловом мире предприятия электронной коммерции должны совершенствовать традиционные методы личных продаж, чтобы укрепить отношения между покупателем и продавцом. Это означает обеспечение прозрачности, честности и ценности посредством сильной кампании по продаже отношений.
Так что же такое продажа отношений? Какую пользу это может принести вашему бизнесу? Что еще более важно, как вы можете внедрить продажу взаимоотношений в своей компании?
Если вы задаете себе эти вопросы, вы пришли в нужное место. В этом подробном руководстве мы раскрываем азбуки продажи взаимоотношений.
Что такое маркетинг отношений?
Продажа отношений относится к стратегии бизнес-маркетинга, основное внимание в которой уделяется удержанию клиентов, их удовлетворенности, опыту и пожизненной ценности клиента (CLV). Этот маркетинговый подход влечет за собой связь с вашими текущими клиентами и привлечение новых за счет продаж и маркетинга, ориентированных на ценность.
В отличие от других рекламных методов, направленных на быструю продажу или конверсию, продажа на основе взаимоотношений основана на идее развития отношений с клиентами на долгосрочную перспективу. Идея состоит в том, чтобы привлекать и вдохновлять потенциальных клиентов, выстраивая прочные отношения, которые ведут к постоянной поддержке клиентов и бренда.
Как продажи отношений могут помочь вашему бизнесу электронной коммерции?
Теперь, когда вы увидели, что такое продажа отношений, вам может быть интересно, стоит ли инвестировать в этот маркетинговый подход. Правда в том, что продажа отношений, возможно, имеет самую высокую рентабельность инвестиций (ROI) из всех маркетинговых стратегий.
Ниже мы обсудим некоторые из лучших способов, с помощью которых маркетинг взаимоотношений может повысить вашу компанию.
Повышает пожизненную ценность клиента (CLV)
Все методы продажи отношений предназначены для создания лояльных клиентов. Благодаря различным творческим идеям местного маркетинга компания увеличивает количество повторных заказов, что очень ценно в условиях растущей конкуренции на рынке.
Почему именно вы должны сосредоточиться на повышении удержания клиентов? Очевидная причина в том, что это намного дешевле, чем привлечение новых клиентов. 70% компаний заявляют, что они тратят меньше на удержание своих текущих клиентов, чем на привлечение новых.
Кроме того, самые лояльные клиенты становятся послами и защитниками вашего бренда. Они с удовольствием порекомендуют ваши продукты и услуги своим родным, друзьям и деловым партнерам. Эта реклама из уст в уста может принести вам большую базу поклонников и больше конверсий.
Вы создаете положительную узнаваемость бренда
Центральной частью маркетинга отношений является разработка контента и инициатив, направленных на удовлетворение желаний, потребностей и болевых точек ваших целевых клиентов. Это создает положительную узнаваемость нашего бренда, что жизненно важно в современном деловом мире.
Клиенты, у которых есть положительный опыт работы с вами, скорее всего, дадут вам больше заказов.
Вы испытываете сокращение расходов на маркетинг
Маркетинг для привлечения новых клиентов может быть дорогим и трудоемким делом. Маркетинг взаимоотношений фокусируется на обеспечении превосходного клиентского опыта и повышении лояльности клиентов. Таким образом, вы повышаете удержание клиентов и вам не нужно тратить больше на маркетинг для них.
Умные интерактивные маркетинговые идеи, которые вы вкладываете в продажи отношений, удовлетворяют ваших клиентов, побуждая их рекомендовать ваш бренд другим. Эта бесплатная реклама вызывает больше доверия у потенциальных клиентов, чем платный маркетинг. Со временем вы обнаружите, что вам вряд ли нужно тратить деньги на маркетинг.
Продажа отношений приносит вам хорошие отзывы и отзывы
Как бизнес электронной коммерции, вы знаете, как важно получать больше отзывов Google для вашего бизнеса. Положительные онлайн-отзывы могут завоевать доверие потенциальных клиентов. Для подавляющего большинства онлайн-клиентов онлайн-обзоры так же заслуживают доверия, как и личные рекомендации.
Благодаря продажам отношений вы можете побудить своих довольных клиентов оставить отзыв о вашем бизнесе в Интернете. Некоторые из них даже готовы дать видео-отзывы. Не бойтесь просить своих постоянных клиентов оставить отзыв о вас на вашем сайте.
Вы можете получить честную обратную связь от клиентов
Большинство клиентов уходят из компании после неудачного опыта, ничего не сказав. Это огромная проблема, так как это означает, что вы можете терять ценных клиентов, не зная, почему они покидают вас.
Благодаря маркетингу отношений вы развиваете связь со своими клиентами, которая побуждает их делиться с вами своим честным мнением. Это потому, что они доверяют вам и ожидают, что вы выслушаете их опасения.
Отзывы клиентов бесценны при поиске способов улучшить свои продукты или услуги.
Вы можете лучше спроектировать свои будущие кампании
Маркетинг взаимоотношений дает ценную информацию о поведении клиентов. Эта информация необходима для принятия бизнес-решений.
Отзывы, которые вы получаете от своих нынешних клиентов, дают представление о ваших будущих клиентах. Таким образом, вы можете адаптировать свои маркетинговые кампании к определенному сегменту населения, основываясь на личностях ваших существующих клиентов. Результатом является более высокая рентабельность инвестиций в ваши будущие маркетинговые кампании.
Вы получаете больше прибыли
Чем дольше отношения между вами и вашими клиентами, тем выгоднее ассоциация. Мы уже упоминали, что почти ничего не стоит продавать клиентам, которые уже лояльны к вашему бренду.
Удовлетворенные клиенты также гораздо чаще покупают товары и услуги в больших объемах, чем новые клиенты. Результат – более высокая прибыль. Недавние исследования показывают, что повышение рейтинга ваших клиентов всего на 5% может увеличить вашу прибыль до 95%.
Ваши клиенты получают актуальную информацию
Лучшая кампания по маркетингу отношений предлагает клиентам достаточно информации, чтобы они могли принимать правильные решения о покупке. Это выгодно и вам, и вашим клиентам. Клиенты, у которых есть необходимая информация для принятия правильных решений, имеют меньше жалоб после покупки продукта или услуги.
Всегда предоставляйте покупателям широкий выбор, чтобы у них был больший контроль над тем, что они покупают. Когда у клиентов достаточно сравнительной информации, они могут максимизировать свои сбережения и совершать более быстрые транзакции.

Советы по маркетингу взаимоотношений
Со всеми преимуществами продажи отношений неудивительно, что все больше предприятий электронной коммерции вкладывают в нее значительные средства. Итак, как построить успешную программу маркетинга взаимоотношений? Вот несколько советов, которые помогут вам начать.
Будьте активным слушателем
Одна из самых больших ошибок, которую совершают продавцы, — это слишком сосредоточиться на заключении сделки. Они болтают, не тратя времени на то, чтобы выслушать своих клиентов. Из-за этого они теряют возможность связаться со своими клиентами.
Если вы хотите, чтобы вы больше нравились вашим клиентам и потенциальным клиентам, вам нужно уделить время тому, чтобы понять их проблемы и потребности. Это поможет вам более эффективно адаптировать свою презентацию и свои решения.
Общайтесь с клиентами на личном уровне
Продажа отношений заключается в построении дружеских отношений с вашими клиентами и потенциальными клиентами. Вам не нужно вести светскую беседу, чтобы добиться этого. Вместо этого вы хотите сосредоточиться на разговорах, которые приносят пользу.
Ищите способы узнать больше об их интересах. Что они публикуют в сети? Если ваш клиент — другой бизнес, следите за новостями их компании.
Идея состоит в том, чтобы завязать разговоры с вашими клиентами и потенциальными клиентами о вещах, которые вас обоих интересуют. Отношения с вашими клиентами на личном уровне создают ваш профиль как реального человека, который может сказать что-то интересное, а не просто еще одного неинтересного продавца.
Сосредоточьтесь на добавлении ценности
Одна из самых эффективных вещей, которые вы можете сделать, чтобы завоевать доверие, — это помочь своим клиентам и покупателям увидеть в вас советника, которому они могут доверять. Ищите новые способы повысить ценность жизни людей, которым вы служите. Это включает в себя предложение информативного и актуального контента.
Иногда вам нужно помочь своим клиентам и потенциальным клиентам связаться с другим поставщиком услуг. Цель состоит в том, чтобы убедиться, что ваши действия приносят пользу вашим клиентам.
Настройте свои решения
Каждый клиент уникален, и это помогает относиться к ним именно так. После того, как вы установили потребности и проблемы ваших потенциальных клиентов, придумайте персонализированные решения для устранения их болевых точек.
Объедините отзывы, которые вы получаете от своих клиентов, с вашим опытом в области продуктов или услуг, чтобы создать выигрышные решения для каждого из ваших потенциальных клиентов.
Выслушивайте возражения и смягчайте их
Вполне естественно, что у потребителей есть возражения и сомнения. Маркетинг взаимоотношений предполагает тщательное обсуждение этих возражений с вашими и потенциальными клиентами. Идея состоит в том, чтобы понять, что их беспокоит, и принять меры для их облегчения.
Имейте в виду, что и вы, и ваш клиент или потенциальный клиент — одна команда. Вот почему вы никогда не должны защищаться или сражаться. Вместо этого используйте уточняющие вопросы, чтобы убедиться, что вы понимаете проблемы ваших клиентов, прежде чем решать их.
Будьте абсолютно честны
Продавцов часто изображают неблагоприятно. Скорее всего, многие из ваших потенциальных клиентов будут вести себя с вами легкомысленно из-за того, что они слышали о продавцах.
Крайне важно, чтобы вы оставались честными с самого начала. Предоставление точной информации обо всем, от подбора решения до ценообразования. Что еще более важно, убедитесь, что в контракте нет скрытых сюрпризов.
Иногда вы можете потерять конкретную продажу, будучи полностью честным с потенциальным клиентом. Однако клиенты оценят вашу честность и могут порекомендовать вас другим.
Всегда держи свое слово
С честностью тесно связана способность выполнять данные клиентам обещания. В тот момент, когда вы нарушаете свое слово, страдает ваша репутация. Если вы сказали, что сделаете что-то или доработаете вопрос, обязательно сделайте это.
Конечно, жизнь случается, и вещи случаются, но всегда старайтесь придерживаться своих обязательств и сроков. Если по какой-то причине вы не можете этого сделать, заранее предупредите своих клиентов и постарайтесь найти способы предотвратить неудобства, если это возможно.
Будь реальным
Большинство ваших потенциальных клиентов заметят, когда вы притворяетесь. Вот почему вы всегда должны стремиться быть настоящими. Как только потенциальный клиент понимает, что вы ненастоящий, вы теряете шанс связаться с ним.
Помните, ни один бизнес не идеален. Ваши потенциальные клиенты не ожидают, что вы будете такими, если вы не будете вести себя так, как вы есть.
Когда вы сами, вы кажетесь более человечным, и вам легче строить отношения. Что еще более важно, ваши потенциальные клиенты, вероятно, будут более человечными, когда вы совершаете ошибку, как это делают другие люди.
Потерпи
Продажа отношений не происходит в одночасье, особенно когда вы имеете дело с дорогостоящими продуктами или услугами. Это займет время и будет включать в себя значительное отслеживание и возврат туда-сюда. Очень важно, чтобы вы оставались терпеливыми с вашими перспективами.
Чем дороже товар, который вы продаете, тем больше времени может пройти между вашим первым контактом и закрытием сделки.
Рассмотрите программу лояльности
Креативная программа лояльности может иметь большое значение для удержания клиентов. Большой процент потребителей участвует в программах лояльности, поэтому вы можете изучить этот путь.
Некоторые из наиболее успешных программ лояльности включают в себя награды партнеров бренда, VIP-пропуска для постоянных клиентов, скидки, подарочные карты и так далее. Отслеживайте предложения с лучшими результатами и усиливайте их.
Практика социальных продаж
Циклы продаж могут занять много времени. Используйте это время, чтобы связаться с вашими потенциальными клиентами в социальных сетях.
Почему вы должны включить маркетинг отношений в свой календарь контента в социальных сетях? Потому что это работает. Большинство генеральных директоров и вице-президентов в компаниях B2B используют социальные сети при принятии решений о покупке.
Лучшие торговые представители, которые используют социальные сети в своих методах продаж, как правило, продают лучше, чем их коллеги. Это потому, что почти все онлайн-покупатели уже находятся в социальных сетях. Взаимодействуя с социальным контентом ваших потенциальных клиентов, оставляя комментарии и делясь их контентом на своих платформах социальных сетей, вы строите потенциально выгодные отношения.
Используйте продажи отношений для развития вашего бизнеса
Продажа отношений существует уже давно, и легко понять, почему она до сих пор остается популярным маркетинговым подходом для бизнеса электронной коммерции. Немногие маркетинговые методы более эффективны в удержании клиентов, что является святым Граалем маркетинга в современном конкурентном деловом мире.
Вам нужна помощь в ваших усилиях по цифровому маркетингу? Свяжитесь с нами сегодня, чтобы получить обзор цифрового маркетинга и рекомендации.