Что такое обратная логистика: Определение, преимущества, примеры

В эпоху бесплатного возврата и принципа «попробуй, прежде чем купить» обратная логистика стала жизненно важным аспектом стратегии управления цепочкой поставок компаний электронной коммерции.

Легкость, с которой люди могут заказывать товары через Интернет, способствовала увеличению возвратов. По данным Национальной федерации розничной торговли (NRF), общий доход составляет 816 миллиардов долларов упущенных продаж для ритейлеров США.

Бренды должны обеспечить правильную прибыль, иначе они рискуют не оправдать ожиданий клиентов. То, насколько хорошо бренд управляет возвращенными товарами, влияет на качество обслуживания клиентов и, в свою очередь, на прибыль.

Компании в поисках конкурентного преимущества отдают приоритет оптимизации процессов обратной логистики: от возврата продукции и ремонта до переработки и восстановления. Эта тенденция является важным шагом на пути к созданию экономики замкнутого цикла.

Что такое обратная логистика?

Обратная логистика, также известная как логистика послепродажного обслуживания или ретрологистика, является важным компонентом управления цепочками поставок.

Как работает обратная логистика?

Процесс управления возвратами позволяет рассмотреть ключевые этапы обратной логистики.

1. Инициирование и обработка возврата . Когда клиент хочет вернуть товар, он начинает процесс с подачи запроса на возврат. Это запускает процесс, который включает в себя санкционирование возврата и определение состояния возвращаемого продукта, планирование поставок, утверждение возврата средств и инициирование замены продукта.
2. Обработка возвращенных товаров от клиентов: возвращенные товары поступают к продавцу или производителю для обработки и проверки, чтобы присвоить категорию возврата, если это не было сделано до прибытия. Возвращенные товары сортируются в зависимости от того, будут ли они перепроданы как новые, отремонтированы или возвращены, а также будут ли они подлежат переработке, уничтожению или восстановлению.
3. Обеспечьте движение возвратов : управление возвратом продуктов отправляет ремонтопригодные продукты на ремонт, сокращая отходы продуктов, которые в противном случае были бы утилизированы и считались бы потерянным доходом.
4. Ремонт возвращенных товаров : отремонтируйте или отремонтируйте любые подходящие продукты и продайте любые части предметов, которые невозможно починить.
5. Переработка: изделия, которые невозможно отремонтировать, и детали, которые нельзя продать, можно отправить на переработку.

Преимущества обратной логистики

Поскольку электронная коммерция продолжает расти и развиваться, а клиенты ожидают удобства и простоты возврата, обратная логистика играет все более важную роль в удовлетворении клиентов, снижении затрат и минимизации воздействия отходов, образующихся при возврате, на окружающую среду.

При эффективном управлении логистика послепродажного обслуживания помогает компаниям и производителям сократить упущенную выгоду от возвращенных товаров. Некоторые другие преимущества включают в себя:

• Улучшение качества обслуживания клиентов. Сегодня клиенты ожидают не что иное, как быстрый и простой возврат средств. Наличие эффективного процесса помогает бренду предоставлять CX, который повышает удовлетворенность клиентов.
• Лучшее и быстрое обслуживание клиентов. Возвраты являются основной причиной, по которой клиенты нуждаются в обслуживании. Эффективная обратная логистика оптимизирует обслуживание и делает клиентов более довольными.
• Меньший риск запасов. Эффективный процесс обратной логистики позволяет компаниям лучше управлять рисками, связанными с запасами, за счет более быстрого возврата возвращенной продукции на склад. Это также снижает риск мошенничества за счет быстрой проверки возвратов.
• Создать значение. Возвращенные продукты могут генерировать дополнительные источники дохода за счет восстановления и перепродажи товаров, а также за счет эффективного процесса проверки и сортировки. Предприятия могут определить, какие возвращенные товары подходят для перепродажи в качестве восстановленных или перенаправлены на вторичные рынки.
• Уменьшите риск несоблюдения требований. Процессы обратной логистики генерируют полезные данные, которые позволяют заранее понять проблемы качества или безопасности продукции. Это позволяет компаниям быстрее выявлять и смягчать любые нормативные риски или риски отзыва, тем самым сокращая юридические обязательства и защищая репутацию бренда.
• Повышайте настроение бренда. Правильная обратная логистика может помочь бренду завоевать лояльность и доверие клиентов, увеличивая вероятность того, что они вернутся, чтобы купить больше.
• Внесите свой вклад в экономику замкнутого цикла. Как клиенты, так и инвесторы ориентированы на устойчивое развитие. Принятие мер по сокращению возвратов, переработке и ремонту продукции способствует развитию экономики замкнутого цикла.

Возврат, ремонт, неиспользованное: виды логистики послепродажного обслуживания.

Тип обратной логистики, которую использует компания, зависит от вида бизнеса, которым она занимается, и ее целей. Вот некоторые из основных форм:

Управление возвратами. Это наиболее распространенный тип обратной логистики, поскольку он предполагает стандартные возвраты клиентов. Поскольку многие компании электронной коммерции предлагают клиентам возможность опробовать такие товары, как одежду, перед покупкой и предлагают бесплатный возврат, процесс управления возвратами должен быть интуитивно понятным и понятным как для клиента, так и для компании. Легкость усилий для клиента приводит к большей удовлетворенности и лояльности клиентов. Эффективный процесс управления возвратами также экономит рабочую силу, время и деньги компаний.

Политика и процедура возврата. Этот процесс помогает как сотрудникам, так и клиентам обрабатывать и инициировать возврат продукции. Упрощение поиска и понимания политик возврата для клиентов обеспечивает лучший опыт и повышает эффективность, позволяя сократить расходы.

Ремонт и переработка. Восстановление и ремонт продуктов для перепродажи помогает сократить потери, предлагая клиентам продукты по более низкой цене, чем они могли бы заплатить за совершенно новый товар.

Непроданная продукция. Этот процесс пересмотра включает в себя возврат непроданных продуктов от розничных покупателей или центров выполнения производителю. Продукты, рассматриваемые в этом аспекте управления цепочками поставок, часто происходят из-за отказа в доставке, излишков товаров с плохими продажами или отозванных товаров.

Доставка не удалась. Товары, которые по какой-либо причине не могут быть доставлены, возвращаются в центры выполнения. Оттуда товары могут быть отправлены обратно производителю, в зависимости от причины сбоя или отказа в доставке. В некоторых случаях ошибки, вызывающие сбой в доставке, могут быть исправлены, и продукция снова отправлена ​​клиенту с минимальными перерывами.

Управление упаковкой. Этот процесс позволяет компаниям повторно использовать упаковку для возвращаемой продукции. Процессы управления упаковкой экономят затраты и сокращают количество отходов как часть системы обратной логистики.

Конец срока службы. Когда срок службы продуктов подходит к концу и они больше не обслуживаются и не обновляются, их часто отправляют обратно производителю для надлежащей утилизации экологически ответственным способом. Окончание срока службы управляет процессом возврата и утилизации.

Ремонт и обслуживание. Этот тип процесса обратной логистики предполагает возврат клиентами продукции для ремонта и гарантийных работ. Ноутбуки, сотовые телефоны и другая электроника являются распространенными примерами.

Аренда продукции и оборудования. Клиентам, арендующим продукты и оборудование, в конечном итоге придется вернуть арендованные предметы. Этот процесс управляет возвратом, обработкой и последующим перемещением, утилизацией или переработкой арендованных продуктов.

Возвращенная продукция и роль складов

Получение, хранение, обработка и управление постоянным потоком возвращаемой продукции требует хранения и складирования, а также эффективного управления складом.

Получение и обработка возвратов на централизованном складе помогает оптимизировать общий процесс обратной логистики. Клиенты возвращают продукцию на склад, который обрабатывает возвраты и отправляет их в соответствующие зоны для дальнейшей обработки и обработки.

После получения и обработки руководство склада отправляет товары на ремонт и восстановление, утилизацию устаревших или поврежденных продуктов или переработку материалов в рамках управления отходами, чтобы уменьшить воздействие возвратов на окружающую среду. Эффективное управление складом снижает затраты и создает ценность.

Однако, если у компании недостаточно складских мощностей или ресурсов для управления складом, сторонние логистические компании (3PL) доступны для аутсорсинга возврата. Компромисс заключается в том, что использование 3PL обеспечивает меньший контроль над процессом возврата.

Немалый подвиг: управление обратной логистикой

Как бы важно это ни было, эффективная обратная логистика – это непростая задача. Чтобы добиться успеха, инфраструктуру в виде программных решений необходимо найти, приобрести, настроить, интегрировать и внедрить.

Для этого необходимы интуитивно понятные пользовательские интерфейсы и бесперебойные процессы, такие как управление возвратами, отслеживание запасов и повторный маркетинг возвращенных продуктов, которые были отремонтированы, отремонтированы и переупакованы.

Менеджеры должны постоянно отслеживать и совершенствовать эти процессы, чтобы обеспечить эффективность и удовлетворенность клиентов.

Хотя каждый процесс обратной логистики уникален и соответствует конкретным потребностям компании, некоторые общие стратегии могут помочь оптимизировать и улучшить весь процесс, в том числе:

• Просмотрите и обновите политику и процедуры возврата , убедитесь, что политики ясны и их легко найти и понять.
• Сотрудничайте с поставщиками, такими как транспортные компании и производители, чтобы обеспечить бесперебойный и интегрированный процесс возврата для клиентов.
• Оптимизируйте процессы , принимая решения на основе данных, собирая и анализируя данные обо всех возвратах продуктов с помощью программного обеспечения для обратной логистики. Понимание поведения клиентов может помочь вам вносить изменения и улучшения на этом пути.
• Используйте отслеживание и отслеживание , чтобы связать сырье с готовой продукцией, чтобы информировать и изолировать любые потенциальные отзывы.
• Автоматизируйте как можно больше процессов, чтобы повысить эффективность, уменьшить количество ошибок и собирать более качественные данные для принятия решений.

3 примера компаний, которые делают это правильно

Рассмотрение реальных примеров компаний, которые успешно внедрили процессы обратной логистики, поможет вам определить, что возможно для вашей компании и какие решения и стратегии могут быть наиболее эффективными в вашей ситуации.

1. UPS: Судоходный гигант сократил свое воздействие на окружающую среду, используя процессы обратной логистики. UPS позволяет клиентам повторно использовать и перепрофилировать транспортные материалы, например коробки. Кроме того, компания предоставляет услуги по переработке отходов, собирая и перевозя предметы для утилизации экологически ответственным способом.
2. Дасани: Чтобы перерабатывать пластиковые бутылки, Дасани разместила контейнеры для бутылок Дасани в кампусах колледжей по всей стране. Затем компания Dasani собрала мусорные контейнеры и переработала бутылки, используя процесс обратной логистики, что эффективно снизило воздействие на окружающую среду.
3. H&M: Подавая пример экономики замкнутого цикла, H&M использует процессы обратной логистики для сбора аккуратно использованной одежды своих и других брендов и создания линии одежды, полностью изготовленной из переработанных тканей и материалов. Эта инициатива находит отклик у экологически сознательных потребителей, поскольку снижает воздействие компании на окружающую среду.

Овладение искусством возврата

Поскольку электронная коммерция не демонстрирует никаких признаков замедления, обратная логистика будет продолжать играть важную роль в обеспечении успеха бизнеса, особенно в том, как компании дифференцируют себя в обслуживании клиентов и устойчивых практиках.

Компании, осваивающие экономику замкнутого цикла, инвестируют в технологии для автоматизации процессов получения и обработки возвращенных товаров. Те, у кого нет ресурсов для создания специализированных отделов обратной логистики, могут обратиться за помощью к растущему числу специалистов.

Преимущества эффективной логистики послепродажного обслуживания не являются секретом, и чем больше компаний видят ценность в эффективных процессах возврата, тем выше будет спрос на компании, которые будут реализовывать свои собственные операции обратной логистики или работать со сторонними поставщиками.