Базар Голос
Опубликовано: 2023-12-13В эпоху, когда бренды живут и умирают благодаря рейтингам клиентов, многие компании испытывают искушение прибегнуть к небольшому ограничению в обзорах, то есть отфильтровыванию негативных отзывов клиентов.
В конце концов, ритейлеры и потребители знают о важности обзоров и рейтингов продуктов — 88% покупателей читают отзывы перед покупкой. Рейтинги и обзоры, являясь высшим компонентом пользовательского контента (UGC), являются неотъемлемой частью укрепления доверия к вашему бренду.
Но когда дело доходит до проверки, мы здесь, чтобы сказать: не делайте этого.
Закрытие отзывов не стоит юридических или репутационных рисков — и компании, которые закрывают обзоры, упускают важные возможности для роста и доходов.
Что такое шлюзование отзывов?
Проверка отзывов — это практика фильтрации отрицательных отзывов или публикации только положительных отзывов от клиентов. Учитывая важность отзывов клиентов для электронной коммерции, особенно для малого и среднего бизнеса, многие бренды чувствуют необходимость использовать фильтрацию отзывов для достижения или поддержания яркого онлайн-имиджа.
Некоторые компании даже идут еще дальше, платя за фальшивые положительные отзывы или пытаясь замолчать потенциальные отрицательные отзывы, скрывая в своих условиях положения о неунижении достоинства. К счастью, теперь это незаконно согласно Закону о справедливости отзывов потребителей 2016 года.
Важность достоверных обзоров в цифровой экономике
Так что же может быть лучше, чем идеальный список пятизвездочных отзывов? Подлинность.
Это может показаться нелогичным. Но делиться хорошими, плохими и неприятными отзывами ваших клиентов — это одна из самых важных вещей, которые вы можете сделать для своего бренда. Это связано с тем, что отрицательные отзывы представляют собой справедливый противовес положительным отзывам, что повышает доверие клиентов.
Верь нам. Будучи пионером в сфере рейтингов и обзоров, мы видели тысячи негативных отзывов за последнее десятилетие — и стали свидетелями того, как клиенты, которые принимают обратную связь, в конечном итоге добиваются большего успеха, чем те, кто пытается ее избежать.
Почему некоторые компании используют шлюзование отзывов?
В этом нет никаких сомнений: в условиях переполненного рынка и высоких потребительских ожиданий бренды и ритейлеры испытывают огромное давление, связанное с поддержанием идеального имиджа в Интернете. Для некоторых компаний, особенно небольших, такое давление может сделать заманчивым запрет на проверку.
Обычно это происходит из-за благонамеренного, но ненужного страха перед негативными отзывами. По нашему опыту, компании, которые сопротивляются закрытию отзывов и вместо этого приветствуют достоверную обратную связь, со временем добиваются увеличения продаж и лояльности клиентов.
Вместо того, чтобы подавлять негативные комментарии, бренды и ритейлеры должны использовать их как возможность учиться и совершенствоваться.
Прямые последствия закрытых обзоров
Запрет на проверку — это не просто плохой тон, это настоящий юридический риск. Обзор противоречит позиции Федеральной торговой комиссии, направленной против ограничения негативных отзывов и получения предвзятых рейтингов.
Кроме того, компании, которые контролируют обзоры, скорее всего, прямо нарушают условия обслуживания большинства сайтов, предоставляющих обзоры. Если вас поймают, ваш бизнес рискует удалить контент или заблокировать аккаунт.
Помимо штрафов со стороны платформы, недостоверные отзывы подрывают доверие клиентов. Ваши потенциальные покупатели ожидают увидеть положительные и отрицательные отзывы. Когда они этого не делают, они настроены скептически. На самом деле известно, что продукты, получившие хотя бы несколько отрицательных отзывов, имеют более высокий коэффициент конверсии, чем продукты, получившие только восторженные отзывы.
Неожиданные преимущества отрицательных отзывов
Рассмотрим случай MeUndies. Стартап по производству нижнего белья ставит перед собой задачу реагировать на каждый отзыв от одной до трех звезд, оставленный клиентами.
«Мы заметили, что многие клиенты оставляли отрицательные отзывы, а затем не обращались за помощью, хотя их проблемы можно было довольно легко решить, например, если они получили неправильный размер или стиль», — сказал Росс Хауслендер. Старший руководитель отдела удержания в MeUndies.
Поэтому команда Хауслендера отслеживает каждый отзыв и отвечает на него. Когда покупатель видит эти ответы, это укрепляет доверие и уверенность при совершении покупок в MeUndies. Покупатели знают, что если они когда-либо столкнутся с проблемой, бренд активно ее решит. Эффективно управляя негативными отзывами, MeUndies:
- Повышение вовлеченности клиентов благодаря новым стратегиям сбора отзывов
- Укрепление долгосрочной лояльности за счет создания репутации отзывчивого и клиентоориентированного бренда.
Как работать с негативным отзывом
Рано или поздно вы, вероятно, получите отрицательный отзыв. Когда это произойдет, сохраняйте спокойствие. То, как вы реагируете, является наиболее важной частью. Воспринимайте негативные отзывы как прямые инструкции клиента о том, как заслужить его лояльность в будущем.
При правильном обращении негативные отзывы могут способствовать росту. Профессионально реагируйте на жалобы клиентов, извиняясь за разочарование и намечая план, как в следующий раз все исправить.
Если вы примете негативные отзывы и сразу же решите проблемы, ваши клиенты заметят это и вознаградят вас долгосрочной лояльностью.
Закрытие обзоров не стоит рисков
Закрытие обзоров не только замедляет ваш рост — оно может напрямую навредить вашему бренду. Если ваши оценки будут признаны предвзятыми или фальшивыми, ожидайте серьезной реакции со стороны клиентов. Это может привести к долгосрочному или даже необратимому ущербу репутации вашего бренда.
Уникальная уязвимость малого бизнеса
Для небольших брендов электронной коммерции, зависящих от маркетинга из уст в уста, достоверные отзывы имеют еще большее значение. По сравнению с надежными ресурсами более крупных брендов, которые лучше подходят для преодоления пиар-кризисов, малый бизнес обычно:
- Иметь более прямые отношения с клиентами
- Больше полагаются на онлайн-обзоры в вопросах продаж и доверия.
- Может не хватить ресурсов, чтобы оправиться от последствий разоблачения закрытого обзора.
Альтернативы проверке шлюзования
Итак, как малому бизнесу следует обрабатывать отзывы?
С уязвимостью и подлинностью. Для начала пригласите и поощряйте всех своих клиентов оставлять отзывы. Приветствуйте возможность построить конструктивное общение с вашими клиентами. И не поддавайтесь желанию подвергать цензуре или оборонительно реагировать на негативные отзывы — есть более продуктивный способ отреагировать.
Чтобы обеспечить подлинность вашего малого бизнеса, пропустите проверку
Создание аутентичного бренда начинается с отзывов. Малый и средний бизнес особенно уязвим перед юридическими и репутационными рисками, связанными с закрытием проверок. Но эти бренды также могут получить наибольшую выгоду от конструктивного реагирования на негативные отзывы.
Делиться честными отзывами клиентов — одна из самых важных вещей, которые вы можете сделать для своего небольшого бренда. Аутентичные обзоры дают ценную информацию о том, как лучше обслуживать ваших клиентов, подчеркивают уникальные возможности роста и укрепляют репутацию вашего бренда как прозрачного и добросовестного. По иронии судьбы, то, как вы реагируете на негативные отзывы, может сделать ваши положительные отзывы еще более убедительными для ваших клиентов.
