Что такое цикл обратной связи с клиентами?

Независимо от отрасли или размера вашего бренда, обратная связь с клиентами является жизненно важной частью ведения бизнеса. Цикл обратной связи с покупателями позволяет вам принять к сведению болевые точки ваших покупателей и разработать стратегический план по улучшению . Если в продуктах, которые вы продаете, есть какие-либо недостатки, цикл обратной связи поможет вам определить, где они есть, и определить, что вы можете сделать для улучшения.

Вот подробнее о том, что такое петля обратной связи, как выглядит процесс, а также о преимуществах и важности обратной связи.

Что такое цикл обратной связи с клиентом?

Цикл обратной связи с клиентами — это процесс сбора отзывов от ваших клиентов о ваших продуктах, услугах и/или сайте . Бренды электронной коммерции, желающие получить отзывы от своих покупателей, обычно делают это, запрашивая у клиентов отзывы.

Цикл часто состоит из сбора, анализа и обработки обратной связи, а затем ответа вашим клиентам . Например, предположим, что клиент заказал пару джинсов. Если бы вы следовали циклу обратной связи, он мог бы выглядеть примерно так:

• Сбор отзывов . Примерно через неделю после того, как покупатель получил свои джинсы, вы запрашиваете отзыв. Когда покупатель просматривает джинсы, он упоминает, что им очень понравился фасон, но джинсы сидят больше, чем ожидалось, хотя покупатель заказал их обычного размера.

• Анализ отзывов . В зависимости от того, как долго ваш бизнес продает этот продукт, определение размера может быть новой или повторяющейся проблемой. Тем не менее, используйте это как возможность поразмышлять над прошлыми отзывами клиентов. Определите, является ли это разовой ситуацией или это повторяющаяся проблема, которую необходимо решить, чтобы ваши покупатели были довольны и возвращались.

• Реагирование на обратную связь : если это единичный случай, разработайте стратегию для творческих решений, чтобы исправить проблему, например, предложите отправить им пару джинсов нового размера с бесплатной этикеткой для возврата для старой пары и быстрой доставкой для новой пары. . С другой стороны, если это повторяющаяся жалоба, которую вы получаете, возможно, пришло время подумать о добавлении заявления об отказе от ответственности на страницу вашего продукта. Отказ от ответственности, рекомендующий покупателям уменьшить размер, поскольку джинсы, как правило, большемерят, может значительно помочь им принять решение о покупке.

• Ответ на отзыв . Не забывайте отвечать на отзывы ваших клиентов — независимо от того, является ли это отдельной проблемой или нет. Это покажет новым и постоянным покупателям, что вы слышите их опасения и хотите все исправить. Сообщите своим клиентам о действиях, которые вы предпринимаете для исправления ситуации.

Вы работаете, чтобы оправдать ожидания ваших клиентов? Если нет, они пойдут в другое место за продуктами, которые им нужны. Помните, что отзывы клиентов — хорошие или плохие — необходимы для ведения бизнеса . Он предоставляет специальное пространство для вас, чтобы отметить, что нужно вашим клиентам, и как вы можете удовлетворить эти потребности.

Преимущества обратной связи с клиентами

Обратная связь важна, когда речь идет о поддержании репутации вашего бренда электронной коммерции. Некоторые из преимуществ цикла обратной связи включают в себя:

Более четкое понимание потенциальных улучшений

Вам нужно добавить заявление об отказе от ответственности на страницу продукта о размерах ваших джинсов? Предлагаете разные варианты стирки джинсов? Или, возможно, предоставить расширенные размеры? Покупатели, которые покупают, используют и рассматривают ваши продукты, знают их лучше всего. Используйте их отзывы как информацию для улучшения ваших продуктов.

Если вы будете действовать в соответствии с этими выводами ваших клиентов, вы сможете укрепить отношения с ними, показав, что вы цените их отзывы.

Увеличение показателей удержания клиентов

Внедрение стратегии обратной связи с клиентами позволит вам повысить удовлетворенность и удержание клиентов , что даст им повод чаще посещать ваш сайт. Это повышенное удержание может также привести к повторным покупкам и увеличению средней стоимости заказа (AOV) .

Если вы не отвечаете на отзывы своих клиентов или не действуете в соответствии с ними, у них может сложиться впечатление, что вам все равно и вы не цените их мнение, и в конечном итоге они могут уйти.

Больше лояльности клиентов

В результате положительного удержания клиентов дополнительным преимуществом цикла обратной связи является доверие и лояльность клиентов.

Когда покупатели видят, что вы отвечаете на вопросы в их отзывах и находите способы решения проблем, с которыми они сталкиваются, это повышает их лояльность по отношению к вашему бренду. Согласно исследованию Yotpo State of Brand Loyalty, повышение уровня обслуживания и доверия клиентов, а также повышение покупательского опыта оказались наиболее ценными для покупателей . Что может быть лучше для укрепления этой лояльности, чем принятие во внимание их отзывов.

Понимание важности обратной связи и преимуществ, которые цикл обратной связи может принести вашему бренду, поможет вам расширяться и преуспевать в будущем.

Использование обратной связи с клиентами для масштабирования

После того, как вы собрали отзывы, вам может быть сложно выполнить их. Но с правильным техническим партнером это можно сделать легко. Adore Me – это один из брендов, который получил много преимуществ от навигации и выполнения цикла обратной связи.

Как бренд нижнего белья, предназначенный непосредственно для потребителей, Adore Me понимал общую ценность отзывов клиентов и то, как они дают им возможность действительно слушать своих клиентов и реагировать соответствующим образом. Однако из-за того, что поступало так много отзывов, у бренда становилось слишком много времени, чтобы просмотреть каждый полученный отзыв. В результате важные детали и мнения об их продуктах стали ускользать.

Но поскольку бренд сотрудничал с Yotpo для обзоров, они смогли использовать Insights — инструмент искусственного интеллекта, который использует обработку естественного языка и анализ мнений для анализа отзывов и настроений клиентов . С помощью Insights Adore Me смогла проанализировать более 60 000 отзывов и 452 темы , которые их клиенты упоминали в своих отзывах. Бренд также смог сэкономить 20 часов в месяц , которые в противном случае были бы потрачены на ручной анализ отзывов клиентов.

Отзывы клиентов: ключ к пониманию ваших покупателей

По мере того, как ваш бренд электронной коммерции развивается и привлекает новых и постоянных клиентов, продолжайте регулярно собирать и анализировать их отзывы. Цикл обратной связи позволит вам получить новое представление о том, что работает и какие области могут нуждаться в улучшении , что позволит вам увеличить удержание, а также лояльность.

И когда вы сотрудничаете с правильным решением для отзывов, отвечающим потребностям вашего бренда, доверие, которое вы построили со своими клиентами, станет еще сильнее.