Что клиенты хотят видеть в политике возврата электронной коммерции

1) Какую политику возврата предпочитают клиенты?

Политика возврата — стратегия, которая может создать или сломать постоянных клиентов для любого бизнеса. Это также одна из первых вещей, на которые обращают внимание клиенты, прежде чем покупать у вас продукт. Фактически, около двух третей клиентов просматривают страницу политики возврата бренда перед покупкой. Правильная политика возврата может помочь вам дольше удерживать клиентов и создать доверенное имя для вашего бренда. Напротив, плохой результат приводит к прямо противоположному — неудовлетворенности клиентов и большому количеству негативных отзывов.

Так что же убеждает этих потребителей доверять политике возврата одного бренда больше, чем другим? Это именно то, что мы рассмотрим сегодня и поймем, какие политики возврата предпочитают клиенты. Чтобы помочь каждому бизнесу электронной коммерции, мы расскажем о некоторых брендах, которые используют различные типы приличной политики возврата, которые можно использовать в качестве вдохновения.

2) Типы различных политик возврата

Прежде всего, давайте кратко рассмотрим различные типы политик возврата, которые существуют в настоящее время. Мы также упомянем любые бренды (хорошо известные), которые их используют.

2.1) Политика обмена продуктами

Первый — это именно то, что предполагает его название, политика возврата, при которой вы возвращаете новую часть заказанного продукта. Существует также возможность предложить заинтересованному покупателю другой продукт с той же стоимостью, что и первый. Последнее может быть удобным выбором для любой фирмы, которая, возможно, исчерпала свои запасы определенного продукта.

Bean Box — один из лучших примеров компаний, использующих политику возврата при обмене. Служба подписки на большой кофе имеет хорошую политику возврата, при которой, если вы не найдете заказанный кофе по своему вкусу; вы можете связаться с ними по электронной почте и получить новый. Вам также не нужно изо всех сил возвращать им свой оригинальный продукт, помогая Bean Box завоевать доверие и сохранить своих клиентов.

2.2) Окончательная продажа

Окончательная продажа — это еще один способ сэкономить на доставке и возврате. Единственная причина для возврата любого продукта будет по одной из двух причин:

• Доставка не того товара или не тому покупателю.
• Доставка сломанного/поврежденного товара.

По большей части вы увидите, что эта политика применяется в обычных розничных магазинах. В отличие от веб-сайтов, у клиентов не будет времени, чтобы прочитать все текстовое уведомление. Следовательно, можно увидеть простой знак с надписью «Здесь возврат или возмещение не принимаются», что соответствует самой строгой форме политики возврата окончательной продажи.

Окончательная продажа работает, чтобы избавить бизнес от несения расходов, связанных с различными аспектами, такими как доставка и защита вашего продукта от рисков дальнейшего повреждения, когда он будет отправлен вам обратно. Хотя первоначальная рентабельность может привлечь ваше внимание, важно понимать, что в долгосрочной перспективе это не лучший вариант. Причина в доверии. Если вы (компания электронной коммерции) представляете свой продукт как нечто, что не может быть возвращено, если только сам товар не имеет предварительного повреждения, то маловероятно, что клиенты захотят купить такой товар.

Интернет-магазины, такие как Papichulo Style, превосходно описывают свою политику окончательного возврата всех продаж. Если доставленный продукт был поврежден или передан не тому покупателю, вы можете получить возврат или полный возврат средств.

2.3) Кредитный обмен

Последняя политика в списке касается возврата средств вашим клиентам, а не обмена фактического продукта, о котором идет речь. Само возмещение может (и обычно) предоставляться в виде кредита магазина, такого как подарочные карты. Отличным примером такой политики является веб-сайт электронных книг Rakuten kobo. Когда вы возвращаете электронную книгу, вы получаете возмещение в магазине на ту же сумму, которую вы потратили.

3) Что клиенты предпочитают в политике возврата

Итак, мы рассмотрели различные политики возврата, компании, которые их используют, и общие проблемы, с которыми сталкивается большинство клиентов при возврате. Давайте посмотрим на более светлую сторону вещей и выясним, что клиенты предпочитают в политике возврата.

3.1) Быстрое время выполнения заказа

Это должно быть само собой разумеющимся, но быстрое время выполнения заказа может показать покупателю, что вы заботитесь о нем и цените его доверие при покупке в вашем магазине. Для возврата без квитанций попросите лучшую команду отследить заказ, чтобы помочь вам решить проблему быстрее. Срок около 1-2 недель для возврата еще одного свежего продукта или кредита может повысить удовлетворенность клиентов и помочь вашим клиентам чувствовать себя в большей безопасности при будущих покупках, поскольку они знают, что они в надежных руках!

3.2) Направляем к первому шагу

Простая ошибка, которую могут совершить бренды, заключается в том, что они не указывают первый шаг к началу процесса возврата. Иметь только описание вашей политики возврата без каких-либо указаний о том, как покупатели могут начать, — это определенно недопустимо. Вместо этого вы можете направить своих клиентов на портал автоматического возврата, где они смогут инициировать процесс возврата и ввести детали заказа. В случае отсутствия получения вы можете попросить клиента написать письмо или позвонить в вашу службу поддержки клиентов и начать отслеживать заказ на основе предоставленной информации.

3.3) Не раздавать конфиденциальные данные

Важно знать, кто именно возвращает ваш заказ, чтобы избежать неправомерных действий или мошенничества. Тем не менее, это может быть одним из самых больших отклонений для большинства клиентов. Если ваша политика возврата сводит часть «введите свои данные» к минимуму, клиенты будут уверены, что вы не просите ничего, что не имеет ничего общего с возвратом. Не лучшая идея спрашивать у кого-то дату рождения, когда он просто пытается вернуть рубашку не своего размера, верно?

3.4) Бесшовный общий опыт

Для большинства предприятий процесс возврата — это кошмар и способ потерять прибыль. Однако вы можете перевернуть это представление с ног на голову, упростив процесс возврата. Если у вас есть хорошая политика возврата, вы предлагаете дополнительные преимущества и побуждаете клиентов тратить деньги, зная, что они могут рискнуть с другим продуктом, вы сделаете процесс возврата прибыльным аспектом вашего бренда.

Клиентам необходимо показать, что вы их цените, и как только вы преуспеете в этом, они запомнят общий опыт и поддержат вас, когда им понадобится продукт, который вы предлагаете.

4) Проблемы, с которыми сталкиваются потребители из-за плохой политики возврата

Теперь давайте рассмотрим некоторые распространенные проблемы, с которыми сталкиваются клиенты из-за плохой политики возврата, и то, как они влияют на бизнес. В первую очередь мы сосредоточились на недостатках, которые приводят к потерям, плохому обслуживанию или негативным отзывам.

4.1) Жесткие сроки возврата

Когда клиенты понимают, что срок возврата товара слишком короткий, это может их разочаровать. Более сжатые сроки означают задержку возвращенных товаров. Как правило, предприятия придерживаются политики возврата от 15 до 30 дней, что достаточно для того, чтобы потребитель протестировал продукт и проверил его характеристики.

Согласно исследованию, около 80% покупателей возвращают товар в течение 14 дней после доставки. Это означает, что ваши временные рамки должны быть достаточно длинными, чтобы вас не бомбардировали в течение нескольких дней или чтобы клиенты не пытались запросить возмещение через несколько месяцев.

4.2) Длительный процесс возврата

Когда клиент ищет возмещение, длительный процесс только разочарует его. Поэтому убедитесь, что все, что указано в процессе, является простым, а возврат средств производится быстро, чтобы оказать положительное влияние.

Если процесс вашей политики возврата слишком долгий, то потребители потеряют интерес после их прочтения при принятии решения о покупке товара.

4.3) Стоимость доставки

Поставьте себя на место своих потребителей. Вы покупаете продукт в Интернете, обнаруживаете, что он поврежден или вам не нравится, решаете вернуть его и несете ответственность за оплату стоимости доставки для его замены. Не лучшая ситуация. Эта проблема может существенно повлиять на бизнес, поскольку паршивая политика возврата может оттолкнуть их нынешних или новых покровителей.

4.4) Непонятные инструкции

Чем проще язык политики возврата, тем лучше. Вполне понятно, что вы хотите включить много подробностей о процессе возврата, чтобы избежать путаницы, но по иронии судьбы это сбивает с толку клиента.

5) Что не следует писать в политике возврата

Как упоминалось ранее, большое количество пользователей проходят политику возврата средств перед покупкой продукта, а это означает, что быстрый процесс возврата может привлечь больше клиентов. Наоборот, плохая политика может оттолкнуть больше потенциальных и существующих клиентов. Чтобы помочь вам, мы перечислим некоторые вещи, которых вам следует избегать, добавляя их в политику возврата любой ценой.

5.1) Ненужная информация

Одной из первых вещей, которых следует избегать, является заполнение страницы политики большим количеством текста. Хотя может показаться хорошей идеей упомянуть почти каждую мелочь, чтобы избежать каких-либо неправомерных действий, неправильного использования или мошенничества в процессе возврата, длинная политика не понравится покупателю. Пока вы упоминаете критические моменты о своей политике возврата, вы должны быть в состоянии донести свою точку зрения. На самом деле, если вы попытаетесь преднамеренно ввести длительную политику возврата с идеей, что клиенты не вернут деньги из-за этого, вся концепция создаст неправильное впечатление о вашем бренде. Ваши потребители в любом случае найдут способ вернуть деньги.

5.2) Использование сложных терминов

Попытка вернуть товар и не найти ничего, кроме страницы с юридическим жаргоном, может сильно раздражать покупателя. Вместо того, чтобы вынуждать своих клиентов обращаться за дополнительной помощью к вашей команде поддержки клиентов, вы можете использовать простой для понимания язык и сделать вещи понятными для всех клиентов в равной степени.

5.3) Без места

Продолжительная политика возврата уже пугает. Тем не менее, это первое впечатление, которое делает его еще хуже. Лучше не делать слишком много абзацев в правилах возврата, чтобы помочь читателям быстро просмотреть их, а также выделить важные моменты. Ваша реальная политика может быть небольшой, но если вы соберете ее все в одном абзаце, она может выглядеть многословно. Более короткие разделы помогают всем читателям более четко пройти через каждый пункт, поскольку у них больше места для дыхания.

6) Часто задаваемые вопросы

6.1) Какие есть замечательные примеры правильной политики возврата?

Ответ: В то время как у многих компаний есть другая и достойная политика возврата, такие бренды, как Costco, LL Bean и Nordstrom, наиболее известны своей политикой возврата.

6.2) Как я могу улучшить текущую политику возврата?

Ответ: Вы можете избежать упомянутых выше моментов и внедрить то, что клиенты предпочитают в политике возврата, чтобы внести улучшения.

7) Подведение итогов

В целом, это были некоторые аспекты, которые клиенты предпочитают иметь в политике возврата. Вы можете попробовать различные политики возврата и понять, какая из них лучше всего соответствует стилю вашего бренда!