Что ждет коммерческие бренды в 2020 году и далее

Среди многих беспрецедентных изменений, которые мы наблюдали за это время, COVID-19 фактически сломал Amazon, вынудив гиганта электронной коммерции отклонять заказы.

В недавнем опросе потребителей, проведенном Yotpo, 65% потребителей подтвердили, что они не могут получить все, что им нужно, на Amazon прямо сейчас, а около 41% заявили, что если продукты будут недоступны, они обратятся к менее знакомым брендам в качестве вариантов. Это иллюстрирует уникальную возможность для брендов как привлекать, так и развивать новую, лояльную клиентскую базу.

Вот некоторые из основных изменений, которые мы наблюдали, и то, как, по нашему мнению, они повлияют на бренды в долгосрочной перспективе:

1. Потребители становятся мобильными

Потребители меняют не только тех, у кого они покупают, но и то, как они покупают. Более трети потребителей уделяют больше внимания маркетинговым сообщениям брендов по электронной почте, SMS, в социальных сетях и рекламе — и все это они делают на своих телефонах.

Мы видим возможность для брендов извлечь выгоду из SMS-маркетинга как актуального и эффективного канала для связи с клиентами: данные Yotpo показали, что время, проводимое на мобильных устройствах, увеличилось на 30% во время пандемии, а количество текстовых сообщений увеличилось на 50%.

2. Google и Walmart станут основными игроками в поиске новых продуктов.

Когда Amazon потерпел неудачу, Google предпринял агрессивные шаги, чтобы доминировать на рынке, предоставив продавцам возможность бесплатно продавать в Google Shopping.

Преимущество этого шага очевидно: каталог продуктов Google Shopping значительно увеличится, и потребители все больше и больше будут рассматривать Google как место, где можно найти и купить товары. С другой стороны, продавцы сталкиваются с более конкурентоспособной и насыщенной платформой Google Shopping.

Для тех, кто ищет способ выделиться — партнерство Yotpo с Google помогает продавцам сделать именно это. Вы можете использовать свои обзоры Yotpo и пользовательский контент, чтобы дифференцировать свой бренд и продукты, сделать их более заметными для покупателей и завоевать доверие с места в карьер.

И это не только Google, Walmart недавно объединился с Shopify, чтобы дать продавцам возможность продавать на Walmart Marketplace, что позволило ритейлерам охватить 120 миллионов покупателей, посещающих рынок каждый месяц. Это партнерство создает огромные возможности для роста и процветания брендов.

Чтобы еще больше расширить возможности продавцов, мы объявили о нашем собственном партнерстве с Walmart, предоставив продавцам возможность использовать Yotpo для синдицирования обзоров продуктов и визуального пользовательского контента на Walmart.com. Это помогает брендам укреплять свое присутствие на Walmart Marketplace с помощью социальных доказательств, которые стимулируют продажи и долгосрочную лояльность клиентов.

3. Бренды сталкиваются с более низкими барьерами для привлечения клиентов

COVID-19 впервые привлекает к электронной коммерции новую демографическую группу покупателей, особенно старшее поколение и жителей сельских районов, которые обычно делают покупки в обычных магазинах.

Исследование McKinsey показывает, что многие покупатели не только сменили свои любимые бренды и розничных продавцов из-за Covid-19, но и более половины планируют сохранить эти изменения, когда все вернется на круги своя (как бы это ни выглядело).

Когда совершенно новая аудитория перемещается в Интернет и знакомится с новыми брендами, у брендов появляется прекрасная возможность связаться с ними и привлечь их через социальные сети. Фактически, цена за клик снизилась примерно на 25% в социальных сетях, что удешевило показ вашей рекламы нужным покупателям.

Сейчас барьеры для привлечения клиентов могут быть ниже, но для того, чтобы бренды действительно воспользовались этой возможностью, крайне важно начать формировать лояльность клиентов даже при первом взаимодействии. Если вы сможете создать дифференцированное и превосходное обслуживание клиентов, после того, как клиенты купят у вас, они никогда не захотят вернуться.

4. Победит бренды, предлагающие омниканальный покупательский опыт.

Влияние на обычные магазины за последние пару месяцев — это то, что мы ожидаем увидеть в долгосрочной перспективе. Согласно исследованию, 35% потребителей говорят, что не будут ходить в торговый центр так часто, как до пандемии Covid-19. И дело не только в том, пойдут ли покупатели в торговый центр, мы видим, что поведение покупателей и опыт обслуживания клиентов в целом значительно меняются.

«Люди стали ценить безопасность и удобство бесконтактного выполнения заказов — будь то доставка в тот же день, проезд на автомобиле, на тротуаре или самовывоз в магазине», — сказал Роб Гарф, вице-президент по отраслевой стратегии и анализу в Salesforce. «Те, кто предлагал эти варианты в разгар пандемии, добились увеличения доходов от цифровых технологий более чем на 200%. То, что начиналось как предпочтение, превратилось в мандат. Те ритейлеры, которые реагируют на это масштабированием и автоматизацией, получат возможность прибыльного роста в условиях наших новых норм».

Создание более многоканального покупательского опыта, безусловно, является значительным конкурентным преимуществом для брендов прямо сейчас. Мы видим, как клиенты меняют методы работы брендов, с ускоренным ростом внедрения этих новых моделей:

• Покупки онлайн с получением в магазине (BOPUS) показали рост числа пользователей на 39%, при этом 62% покупателей ожидают продолжения этого поведения.
• Пикап у обочины быстро вырос: с 2% до 26% в магазинах в конце февраля.

Поскольку индустрия розничной торговли продолжает развиваться, мы ожидаем снижения цен на коммерческую недвижимость и возможности для брендов продолжить присутствие в розничной торговле с обновленным омниканальным подходом.

5. «Новая норма» для коммерции никуда не денется

Для брендов важно понимать, что даже когда ситуация начнет стабилизироваться, многие тенденции в розничной торговле, ускоренные COVID-19, останутся с нами надолго.

Для брендов электронной коммерции это неплохая новость, так как это означает больший рост в течение более длительного периода времени. Например, Nike и Adidas сообщили, что электронная коммерция выросла на 30-35%, пока розничные магазины были закрыты, и оставалась на этом более высоком уровне, даже когда их магазины вновь открылись.

Для обычных магазинов это все еще неплохая новость: Shopify сообщает, что офлайн-магазины, использующие Shopify POS, уже смогли восстановить 92% своих потерянных офлайн-продаж, переместив их в онлайн.