Все, что вам нужно знать об WhatsApp API для электронной коммерции

Введение

Знаете ли вы, что WhatsApp на сегодняшний день является самым популярным приложением для обмена сообщениями в мире? С огромным числом пользователей 2,4 миллиарда по всему миру (читай потенциальных клиентов), WhatsApp превзошел Facebook Messenger и Twitter. Его уровень принятия настолько высок среди людей в возрасте от 16 до 45 лет, что эксперты считают, что он ознаменовал собой новую эру общения с клиентами для компаний электронной коммерции.

В 2018 году Facebook (теперь Meta) запустил версию WhatsApp Business и API, чтобы помочь предприятиям электронной коммерции вести разговорную коммерцию. Это означает, что WhatsApp Business открыл несколько способов взаимодействия с клиентами, намереваясь превратить их в покупателей.

В этой статье мы подробно ответим на все ваши вопросы, касающиеся WhatsApp Business API , который расширил возможности диалоговой коммерции.

Краткое описание WhatsApp Business API

WhatApp API — это программный интерфейс, с которым вы интегрируетесь, чтобы использовать все функции сервиса WhatsApp Business. В API отсутствует внешний пользовательский интерфейс, поэтому вместо него требуются некоторые решения или персонал, который может его создать.

В идеале вы можете подключить его к своей собственной серверной системе или нанять поставщика бизнес-решений (BSP), который возьмет на себя задачу интеграции за вас. Они также умеют создавать индивидуальные решения.

WhatsApp API предлагает множество функций для общения с клиентами в больших масштабах. Его могут использовать ваши агенты службы поддержки для решения вопросов, поступивших от клиентов, продвижения продуктов и управления отношениями с клиентами.

Мы обсудим большие преимущества WhatsApp API для электронной коммерции в следующих параграфах. А пока давайте разберемся с двумя версиями API, разработанными Meta.

1) Облачный API WhatsApp

Облачная версия или версия веб-API предоставляется и размещается компанией Meta (или разработчиками Facebook). Это означает, что вы интегрируетесь с серверами разработчиков Facebook для его запуска.

Облачный API WhatsApp мгновенно получает одобрение от Facebook, что значительно сокращает время внедрения. Он также находится в свободном доступе, что устраняет еще один барьер для доступа к стартапам электронной коммерции и мелким предпринимателям. Что еще более важно, он имеет те же функции, что и его аналог, локальный API WhatsApp.

Вот преимущества, которые облачный API WhatsApp предлагает своим клиентам:

• Facebook берет на себя все расходы на техническое обслуживание и обновления системы, что позволяет вам сократить расходы на инфраструктуру.
• Facebook предоставляет вам прямой доступ, так что вы остаетесь единственным администратором API.
• Facebook автоматически обновляет API новыми функциями.
• Facebook позволяет вам управлять несколькими чатами на нескольких устройствах с помощью облачной версии API.

2) WhatsApp Business API (локальный API)

В отличие от новой облачной версии, On-Premise API требует размещения на собственном сервере вашей компании, т. е. в системе хранения, фиксирующей поток информации WhatsApp. В качестве альтернативы вы можете использовать API, сотрудничая со сторонним BSP, чтобы вместо этого использовать их серверное оборудование.

Если вы выберете BSP, например Wati или AiSensy, он будет выступать в качестве посредника между вами и Facebook. Он обновит любые изменения программного обеспечения, внесенные Facebook, и будет регулировать общение клиентов с чат-ботами. На рынке существует множество таких SaaS-решений, которые предоставляют вам свои платформы для запуска API и инициирования обмена деловыми сообщениями.

Локальный API имеет свой набор преимуществ:

• Вы владеете инфраструктурой. Если вы развернете его вместе со своей технической командой, вы сможете исключить плату за хостинг от BSP.
• Вы контролируете безопасность данных клиентов и правила или диктуете свои условия партнерским BSP.
• Вы выполняете обновление программного обеспечения и управляете сертификатами.
• Время безотказной работы системы находится под вашим контролем.

Как подключиться к WhatsApp API для электронной коммерции?

В зависимости от потребностей вашего бизнеса и технологических ресурсов вы можете использовать BSP или проприетарную серверную инфраструктуру Facebook для размещения WhatsApp API.

1) Для WhatsApp On-Premise Business API

Если вы выберете локальный WhatsApp API, вам придется либо внутренне координировать его с вашим сервером, либо передать процесс на аутсорсинг BSP. Многие компании предпочитают поручить адаптацию API другим, чтобы получить от них поддержку в режиме реального времени.

Вот шаги, которые вы можете выполнить, чтобы внедрить локальный бизнес-API:

а) Получить поставщика бизнес-решений

Как упоминалось выше, BSP — это стороннее программное обеспечение, хорошо разбирающееся в интеграции WhatsApp API и его успешной реализации. BSP особенно удобны, когда у розничных продавцов электронной коммерции нет собственной команды для запуска API.

Однако абсолютно необходимо, чтобы вы сотрудничали с программным обеспечением, авторизованным Meta. Вы можете посетить каталог партнеров, указанный на Facebook. Для справки, вот несколько имен: 360dialog, AiSensey и CBOT.

Перед тем, как выбрать идеального поставщика решений для WhatsApp, необходимо рассмотреть несколько вещей. Например, некоторые из этих BSP действуют как CRM со своими собственными функциями в области маркетинга продуктов и отправки подписок. В качестве альтернативы некоторые BSP действуют как соединители. Они предоставляют вам интерфейс приложения и расширяют дальнейшую интеграцию с соответствующими партнерами.

Точно так же вы также должны понимать, предлагает ли ваш BSP классическую регистрацию или встроенную регистрацию. При классической регистрации участвует бизнес-агент, который обрабатывает вашу заявку и регистрирует вас. Обычно это ручной процесс, требующий много времени.

Встроенный процесс представляет собой модель самообслуживания, при которой продавцы автоматически подключаются к системе после заполнения формы. Другие решающие факторы включают цену BSP, язык, географическую поддержку, маркетинговые шаблоны, совместимые форматы кампаний и т. д.

б) Создайте бизнес-профиль WhatsApp

Бизнес-профиль — это фундаментальный аспект вашего присутствия в WhatsApp. Он записывает всю вашу основную информацию о бизнесе, включая имя, описание бизнеса, адрес, контактный номер, обложку, адрес электронной почты и веб-сайт.

Создание учетной записи будет неполным без подключения вашего номера телефона, связанного с вашей учетной записью WhatsApp, к BSP. Вы можете либо купить номер телефона, либо перенести существующий номер телефона. WhatsApp имеет разные уровни телефонных номеров, что дает переменный доступ к деловым сообщениям.

Уровни телефонных номеров — это способ Facebook связывать различные ограничения на обмен сообщениями с предприятиями. Например, уровень неназначенных телефонных номеров позволит вам общаться с 50 уникальными клиентами в течение 24-часового сеанса. Номер уровня 1 позволяет вам взаимодействовать с тысячей уникальных клиентов. Уровень 2 устанавливает ограничение на 10 000; уровень 3 ограничивает вас до 100 000, а уровень 4 не имеет ограничений.

Каждый бизнес начинается либо с универсального пробного уровня, либо с уровня 1, в зависимости от ваших политик BSP. Затем предприятия могут перейти с одного уровня на другой, следуя его правилу, например, поддерживая качество своей учетной записи.

c) Проверка учетной записи локального API

Поскольку предприятия полагаются на BSP для запуска клиентских вызовов API, процесс интеграции выполняется ими. Последний шаг в заключении сделки с вашим BSP включает проверку учетной записи. После того, как ваш номер телефона и бизнес-профиль будут записаны, ваш BSP будет ждать, пока Facebook подтвердит ваш бизнес и одобрит вашу учетную запись.

2) Для облачного API WhatsApp

Поскольку облачный API WhatsApp находится на внутренних серверах Facebook, процесс интеграции с ним отличается от локальной модели.

Этот веб-API работает, когда компании делают клиентский вызов к Meta Graph API или инициируют вызов веб-перехватчика для запуска событий. Вызовы API выполняются для отправки сообщений, получения статуса заказа, широковещательных групповых сообщений и т. д.

Вот шаги, которые вы можете выполнить, чтобы получить доступ к веб-API:

а) Создайте учетную запись разработчика Facebook

Само собой разумеется, что вам нужно будет открыть учетную запись Facebook Business вместе с учетной записью WhatsApp Business. Как только вы зарегистрируетесь в Facebook Developer, он подтвердит данные вашей компании.

В настоящее время Facebook также позволяет пользователям регистрироваться без проверки, но создание учетной записи является обязательным. Для процесса регистрации требуется определенная обязательная информация, например номер вашей учетной записи WhatsApp Business.

Вы присоединяетесь к платформе разработчика в качестве приложения для управления бизнесом. Как только вы подтвердите свою личность, вы сможете настроить приложение WhatsApp Business в процессе регистрации.

б) Привязать рабочий номер телефона

Как и в предыдущем случае, привязка номера рабочего телефона обязательна. Facebook также будет использовать эту информацию для планирования платежей от вас.

Номер телефона, который вы указываете, не должен быть в неавторизованном формате, таком как бесплатный номер, номер универсального доступа и т. д. Вам будет отправлен шестизначный код подтверждения, чтобы убедиться в его подлинности. После этого будет создана ваша учетная запись.

c) Отправить или получить текстовое сообщение

После того, как ваш номер будет привязан и вы выбрали интеграцию с WhatsApp Business, вы можете отправить текстовое сообщение на свой бизнес-аккаунт, чтобы установить беспрепятственное соединение. Вы можете инициировать сообщение из серверной части облачного API, чтобы проверить, установлено ли соединение.

г) Выберите цены и способы оплаты

Последним шагом является настройка ценообразования и способов оплаты в зависимости от уровня вашего номера телефона, количества разговоров, которые вы хотите инициировать, и вашего географического положения.

5 главных особенностей API WhatsApp

API создан для поддержки обслуживания клиентов и маркетинговых усилий среднего и крупного бизнеса. Таким образом, существуют различия в уровне обслуживания между WhatsApp API и WhatsApp Business API. В этом разделе мы раскрываем основные функции WhatsApp API для компаний электронной коммерции.

1) Деловой разговор

WhatsApp Business поддерживает две формы общения: беседы с клиентами и беседы по инициативе бизнеса. Как следует из названия, предприятия могут отправлять уведомления, оповещения, обновления и сообщения клиентам, которые соглашаются на их получение.

Поскольку версия API предназначена для расширения масштабов деловых разговоров, версия API позволяет вам взаимодействовать с неограниченным количеством клиентов (в зависимости от вашего уровня телефона). Кроме того, он расширяет возможности вещания WhatsApp, распространяя сообщения до 10 000 пользователей одновременно. Функция трансляции версии приложения ограничена 256 контактами.

2) Каталоги продукции

Функция каталога превращает ваш бизнес-профиль в витрину магазина, добавляя список продуктов в раздел профиля. Вы можете включить в каталог изображения продуктов, цены, URL-адреса веб-сайтов и коды продуктов. Кроме того, WhatsApp API позволяет отправлять персонализированные рекомендации по продуктам в почтовый ящик клиента в чате из каталога.

3) Мультимедийные сообщения

Как и приложение WhatsApp, розничные продавцы электронной коммерции могут настроить API для создания интерактивных шаблонов обмена сообщениями с использованием мультимедийной библиотеки WhatsApp. Продавцы могут использовать мультимедиа, такие как аудио, видео, GIF-файлы, изображения, наклейки и PDF-документы, для глубоких разговоров.

Использование мультимедиа также помогает агентам службы поддержки оживлять общение и обмениваться информацией в аудиовизуальных форматах.

4) Быстрые ответы и готовые ответы

Быстрые и готовые ответы — это шаблоны быстрых сообщений, которые вы пересылаете клиентам всякий раз, когда они вызывают ожидаемый запрос. Вы назначаете сочетания клавиш для ответов на часто задаваемые вопросы. Эта тактика быстрого реагирования не ограничивается текстом; он включает в себя изображения, аудио и видео.

5) Чат-бот

Чат-боты — это автоматизированные программы, которые взаимодействуют с клиентами 24/7. Чат-боты могут получать информацию о решении распространенных запросов и программироваться для перенаправления клиентов к агентам поддержки, когда это необходимо. Хотя у WhatsApp нет собственного чат-бота, розничные продавцы электронной коммерции могут использовать чат-боты, разработанные их BSP, или любое другое стороннее решение.

5 основных преимуществ использования WhatsApp API для электронной коммерции

Для тех, кому интересно понять, как вы можете использовать WhatsApp Business для успеха электронной коммерции, вот пять распространенных вариантов использования, которые вы можете использовать:

1) Универсальность обмена текстовыми сообщениями

Вы можете активно привлекать клиентов с помощью бесконечных сообщений. Как описано выше, вы можете использовать быстрые ответы или готовые ответы во время живого чата, чтобы отвечать на часто задаваемые вопросы.

Другие форматы включают широковещательные сообщения WhatsApp нескольким клиентам. Вы также можете поделиться текущим местоположением агентов доставки во время расписания доставки от двери до двери. Поскольку WhatsApp поддерживает различные мультимедиа, вы можете создавать аудиоответы и видео. Вы делитесь подтверждением бронирования заказа, делясь PDF-файлами счетов.

2) Методы маркетинга, ориентированные на клиента

WhatsApp Business избавляет клиентов от беспокойства и маркетингового беспорядка благодаря целенаправленным и согласованным маркетинговым усилиям. Например, отправка персонализированных праздничных сообщений в чаты клиентов намного эффективнее, чем отправка электронных писем. Всегда есть вероятность 90%, что клиенты прочитают сообщение в WhatsApp.

WhatsApp Business позволяет фильтровать и классифицировать клиентов; вы можете создать индивидуальный маркетинговый опыт для разных покупателей. Это означает, что вы можете участвовать в обмене сообщениями с подарочными пакетами и наборами продуктов для VIP-клиентов или создавать группы клиентов для программ лояльности.

3) Поддержка клиентов с контролем качества

Бесперебойная поддержка клиентов всегда нуждается в двусторонней среде общения, где вы можете напрямую отвечать на запросы клиентов. Это также означает, что вы должны быть доступны для клиентов, которые в основном присутствуют.

Сегодня многие онлайн-покупатели, особенно миллениалы и поколение Z, активно пользуются мобильными устройствами. Поскольку WhatsApp — это в первую очередь мобильное приложение для обмена сообщениями, они могут без проблем связаться с вами. Синхронный обмен сообщениями WhatsApp означает, что клиентам не нужно ждать телефонных звонков или электронных писем, чтобы получить ваш ответ.

4) Удобный канал продаж

Укрепите доверие к своему бренду, разработав удобный процесс совершения покупок в WhatsApp. Вы можете имитировать работу в магазине с помощью приветственного обращения к покупателям. Вы можете отправить свою линейку продуктов или каталог продуктов и связаться с ними в любое время на пути к покупке.

Универсальность WhatsApp позволяет вам общаться и обмениваться аудиоклипами, видеозвонками и телефонными звонками по запросу. Продавцы могут генерировать потенциальных клиентов, следить за ними и заключать сделки в WhatsApp с помощью дружественных сообщений.

5) Возможность уведомлений и предупреждений

Уведомления клиентов — это отличный способ не только вовлечь их в процесс покупки, но и важный инструмент для их удержания. Через WhatsApp вы можете отправлять любые шаблоны уведомлений и оповещений, от отказа от корзины до напоминаний об ожидающих платежах.

Вы можете предупреждать клиентов, отправляя сообщения о доставке, URL-адреса отслеживания доставки, опросы с отзывами о доставке и т. д. В то же время вы можете собирать информацию о клиентах и ​​ответы, которые в дальнейшем помогут вам в маркетинговом процессе.

Заключение

WhatsApp Business — это оригинальный инструмент для успешного общения в электронной коммерции. С помощью WhatsApp Business API розничные продавцы могут разрабатывать маркетинговые стратегии, вести интерактивные беседы и помогать в продажах.

API обладает мощным набором функций, которые могут помочь предприятиям масштабировать свою деятельность. Учитывая положительное влияние, которое он оказывает на бизнес, настоятельно рекомендуется включить его в свою бизнес-модель.

Часто задаваемые вопросы

1) Как можно связать WhatsApp с сайтом электронной коммерции?

Первым шагом является создание учетной записи WhatsApp Business. После этого вы можете либо установить виджет чата WhatsApp на платформу хостинга своего веб-сайта, либо создать форму подписки и разместить ее на своем веб-сайте. Как только клиент ответит на него, вы можете направить его в свой чат WhatsApp, используя перенаправление всплывающего окна.

2) Какова структура ценообразования WhatsApp API для электронной коммерции?

WhatsApp API, если он используется с помощью BSP, требует ежемесячных операционных сборов. Кроме того, WhatsApp взимает плату с компаний в зависимости от разговора, региона, в котором они находятся, и количества клиентов, с которыми они взаимодействуют ежедневно.