Руководство по интеграции чат-бота WhatsApp для предприятий электронной коммерции

Введение

Интеграция чат-бота WhatsApp в технологический стек электронной коммерции не является новой тенденцией. Около 50 миллионов компаний используют WhatsApp в качестве одного из основных каналов маркетинга.

Фактически, исследование Meta показало, что WhatsApp является одним из четырех самых популярных каналов, которые клиенты часто используют для изучения новых продуктов.

Несмотря на это, многие компании не знают о преимуществах чат-бота WhatsApp или не знают, с чего именно начать. Вот почему в этом руководстве мы рассмотрим, как компании могут интегрировать чат-боты WhatsApp в свою повседневную деятельность.

Начнем с основ.

Что такое чат-бот WhatsApp?

Чат-бот WhatsApp — это автоматизированное программное обеспечение, предназначенное для общения с клиентами в режиме реального времени — так же, как два человека взаимодействуют друг с другом в WhatsApp.

Этот чат-бот WhatsApp был специально создан для улучшения взаимодействия с клиентами, поддержания с ними связи 24 часа в сутки, 7 дней в неделю и мгновенного решения их вопросов.

Подумайте о тех маркетинговых сообщениях, которые вы получаете в WhatsApp после просмотра любимого интернет-магазина. Или примите во внимание те обновления о доставке, которые вы получаете, когда ваш заказ находится в пути. Это все примеры общения с помощью чат-бота WhatsApp.

Но как работает чат-бот WhatsApp?

Обычно чат-бот WhatsApp использует модели искусственного интеллекта (ИИ) и обработки естественного языка (NLP) для понимания запросов клиентов и продолжения общения.

Когда ваш клиент задает какой-либо вопрос через WhatsApp, он анализирует намерение, контекст и другие объекты в тексте. Затем, основываясь на некоторых заранее определенных критериях и логике, он определяет наиболее подходящий ответ для лучшего удовлетворения потребностей клиентов.

Сегодня эти чат-боты могут даже поддерживать мультимедийный контент, такой как изображения, видео и документы, чтобы предоставлять наилучшие ответы, что напрямую улучшает качество обслуживания клиентов (CX).

Если чат-бот получает какие-либо сложные вопросы, с которыми он не знаком или не обучен, он перенаправляет эти запросы агенту-человеку.

Однако на протяжении всего процесса он продолжает учиться и улучшает ответы благодаря тщательной обратной связи.

Почему предприятиям электронной коммерции следует рассмотреть возможность интеграции чат-бота WhatsApp?

Чат-боты WhatsApp существенно изменили подход предприятий электронной коммерции к маркетингу и взаимодействию с клиентами.

Согласно недавнему исследованию ThriveMyWay, около 42% B2C-компаний используют чат-боты WhatsApp – и на это есть веские причины. В этом разделе мы рассмотрим некоторые из них.

1) Круглосуточная поддержка клиентов 7 дней в неделю.

В ситуации, когда ваши конкуренты постоянно переманивают ваших потенциальных клиентов, очень важно оставаться для них доступными, когда бы вы им ни понадобились.

Но по-человечески невозможно, чтобы ваша команда поддержки клиентов оставалась доступной для каждого покупателя витрины и прокрутки - до тех пор, пока вы не вложите значительную сумму в создание огромной команды поддержки клиентов.

Чат-бот WhatsApp устраняет эту проблему. Он остается активным все время, независимо от часовых поясов и географических регионов. В результате он может помочь им и оставаться с ними на протяжении всего процесса покупки.

2) Безопасный шлюз связи

Современные клиенты электронной коммерции очень обеспокоены конфиденциальностью своих данных. Одно из исследований Datagrail показало, что трое из четырех потребителей откажутся от своего любимого магазина электронной коммерции, если обнаружат, что их данные не защищены.

Тем не менее, WhatsApp выделяется как один из самых безопасных шлюзов связи, доступных на рынке.

Он использует сквозное шифрование, обеспечивает систему двухфакторной аутентификации и регулярно обновляет меры безопасности.

Это означает, что если вы используете чат-бот WhatsApp для взаимодействия со своими клиентами, они будут чувствовать себя в безопасности и создадут лояльную клиентскую базу.

3) Прямое взаимодействие с клиентами.

В отличие от традиционных методов связи (например, электронной почты или веб-форм), ваши клиенты могут напрямую общаться с вашим брендом и решать свои проблемы в режиме реального времени.

Этот прямой разговор один на один дает вам представление о поведении, потребностях и проблемах ваших клиентов. Вы можете в дальнейшем использовать эту информацию, чтобы лучше удовлетворять индивидуальные потребности.

4) Соотношение цена/качество

Интеграция чат-бота WhatsApp не требует огромного бюджета. За несколько сотен долларов вы можете все запустить и запустить. Фактически, если вы настроите чат-бота WhatsApp для своего бизнеса в сфере электронной коммерции, вы сможете значительно сэкономить на расходах. Исследование Juniper доказало то же самое, отметив, что предприятия могут экономить 8 миллиардов долларов в год, интегрируя чат-ботов в свою деятельность.

5) Улучшение качества обслуживания клиентов.

Когда вы остаетесь на связи со своими клиентами, устраняете их запросы в режиме реального времени и обеспечиваете дополнительный уровень безопасности, это улучшает их опыт покупок. Это создает чувство удовлетворения и делает их долгосрочными слугами.

Как вы можете использовать чат-бот WhatsApp для своего бизнеса в сфере электронной коммерции?

Помимо решения запросов клиентов, вы можете использовать чат-бот WhatsApp для поддержки роста вашего бизнеса в сфере электронной коммерции. Здесь мы упомянули некоторые из них:

1) Автоматизированные маркетинговые кампании

Подумайте о том, чтобы представить свой продукт или услугу одному потенциальному клиенту, а не предлагать его широкому кругу людей, которые даже не знают о вашем бренде.

Высоки шансы, что такое личное взаимодействие приведет к более плодотворным результатам, чем обычные сообщения.

То же самое происходит и с общением с чат-ботом WhatsApp. Когда вы отправляете им персонализированные маркетинговые сообщения через платформу, которую они используют для личного общения, это увеличивает вероятность быстрого попадания в их глаза.

То же самое показало исследование Куби. В нем говорится, что сообщения WhatsApp от брендов имеют процент открываемости около 70%.

Это означает, что вы можете отправлять любые маркетинговые сообщения (будь то для привлечения потенциальных клиентов, дополнительных продаж, перекрестных продаж или восстановления брошенных корзин) через WhatsApp, чтобы получить более точные ответы.

Myntra, индийская розничная торговая площадка, применила тот же подход для привлечения своих потенциальных клиентов.

2) Индивидуальные рекомендации по продуктам

Рекомендации по товару на самом сайте хорошие. Но еще лучше отправлять персональные рекомендации через WhatsApp. Это почти похоже на то, как приятель по магазинам дает советы о том, какие товары лучше купить.

Такое общение один на один заставляет ваших клиентов чувствовать себя приоритетными, что ускоряет получение бай-инов. Nykaa, торговая площадка для розничной торговли косметикой, применила тот же подход, чтобы привлечь внимание скроллеров.

3) Мгновенное оформление заказа

Чат-бот WhatsApp стал более продвинутым, чем раньше. Когда он был впервые запущен, он ограничивался только отправкой маркетинговых сообщений и решением проблем клиентов, но теперь вы также можете использовать его как канал продаж.

С того момента, как WhatsApp представил функцию «Корзина», предприятия электронной коммерции могут позволить своим клиентам размещать заказы в чате, не посещая магазин. Фактически, в чате они могут задавать разные вопросы и редактировать товары для покупок.

Это преимущество чат-бота WhatsApp не только помогает потенциальным клиентам совершать покупки мгновенно, но и способствует их импульсивным покупкам.

Например, Ajio (торговая площадка электронной коммерции) добавляет в свои маркетинговые сообщения кнопку «Купить в WhatsApp», которая помогает клиентам немедленно купить товары.

4) Обновления доставки

После оформления заказа главное, о чем покупатели заботятся, — это их товары. Часто бренды электронной коммерции используют электронную почту и SMS для отправки обновлений отслеживания .

К сожалению, в большинстве случаев клиенты не посещают эти каналы, пока не произойдет что-то срочное.

Поэтому, чтобы быть в большей безопасности, большинство брендов используют чат-боты WhatsApp, чтобы информировать клиентов об их заказах.

Обратите внимание, что вам необходимо добавить первоклассное решение для доставки в серверную систему, чтобы обеспечить бесперебойный поток информации для отслеживания.

Однако на рынке доступны тысячи решений, и не все из них предоставляют уведомления на детальном уровне. Вот здесь и появляется ClickPost.

От размещения заказа до последних распределительных центров и получения показателей NPS — это помогает вам держать клиента в курсе на каждом этапе, что еще больше повышает лояльность к вашему бренду.

5) Неудачное управление доставкой

Чат-бот WhatsApp — отличный инструмент для повышения скорости доставки и снижения RTO% . По сравнению с другими платформами использование чат-ботов WhatsApp и получение ответов клиентов на этом канале становится проще из-за его широкого использования и мультимедийных возможностей.

Это еще больше сокращает разрыв между брендом и покупателем и, наконец, помогает сделать каждую доставку успешной.

Но чтобы это произошло, вам понадобится эксклюзивное программное решение для управления NDR . ClickPost прикроет вашу спину! Все, что вам нужно сделать, это интегрировать свой бизнес-аккаунт WhatsApp с внутренней системой ClickPost.

Вот и все! Он автоматически координирует ваших клиентов с агентом доставки, чтобы обеспечить успешную доставку.

Ниже мы показали, как:

6) Обновления о возврате и возврате средств

Как и другие маркетинговые сообщения и уведомления о доставке, вы также можете время от времени отправлять своим клиентам запросы на возврат и возврат средств через чат-бот WhatsApp.

Следовательно, это устраняет ненужные недоразумения и способствует прозрачности между вами и вашими клиентами.

Как интегрировать чат-бот WhatsApp: пошаговое руководство

Теперь, когда у вас есть подробное представление о том, как чат-бот WhatsApp может ускорить рост вашего бизнеса, пришло время предпринять некоторые практические шаги. Давайте посмотрим, как вы можете интегрировать чат-бота WhatsApp в свои бизнес-операции.

Шаг 1. Создайте учетную запись WhatsApp Business и получите доступ к WhatsApp Business API.

Если вы хотите интегрировать чат-бота WhatsApp, первое, что вам нужно, — это бизнес-аккаунт WhatsApp. Процесс довольно прост.

Сначала установите бизнес-приложение WhatsApp. Затем добавьте номер своей компании и другие данные, такие как логотип вашей компании, часы работы и адрес. После этого подтвердите свою учетную запись.

Далее вам необходимо получить доступ к бизнес-API WhatsApp . Бизнес-API WhatsApp предоставляет различные расширенные функции, такие как интерфейс чата, чат-бот, автоматические ответы и т. д., и помогает вам привлечь клиентов в большом масштабе.

Но вы не можете напрямую получить бизнес-API WhatsApp. Вам необходимо связаться с одним из мета-выбранных поставщиков бизнес-решений (BSP). Некоторые из них — Haptik, Gupshup, Wati, Verloop и т. д. Свяжитесь с любым из них и подайте заявку на доступ к API.

Шаг 2. Выберите платформу для чат-бота.

Теперь вам нужно выбрать платформу чат-бота WhatsApp и интегрировать ее с бизнес-API. Поскольку на рынке доступны десятки тысяч платформ чат-ботов, выбрать ту, которая будет соответствовать вашим требованиям, — довольно сложная задача.

Поэтому, прежде чем выбирать платформу, убедитесь, что она предлагает простой процесс интеграции, предоставляет расширенные функции, такие как первоклассный интерфейс, расширенные готовые шаблоны, и, что наиболее важно, является масштабируемой.

Учитывая все вышеперечисленные критерии, вот наш лучший выбор:

• Гупшуп
• Лаймечат
• Хаптик
• Желтый.ай
• Верлуп

Совет для профессионалов: большинство из них сами являются поставщиками бизнес-решений (BSP) и легко интегрируются с ClickPost . Это означает, что вы можете легко выполнить любую задачу.

Шаг 3. Спроектируйте потоки диалога и ответы

После настройки чат-бота WhatsApp вам придется создавать увлекательные диалоги и ответы для взаимодействия со своими клиентами. Определите намерения пользователя, наметьте путь клиента, а затем создайте поток общения, чтобы лучше удовлетворять потребности пользователей.

Шаг 4. Проверьте своего чат-бота WhatsApp

После этого предоставьте чат-боту различные сценарии и выясните, правильно ли он реагирует. Если в этом процессе вы обнаружите какие-либо лазейки, исправьте их и снова проверьте плавность взаимодействия.

Шаг 5. Продвигайте чат-бота WhatsApp

Ваша ответственность не заканчивается после создания чат-бота. Вы должны проинформировать своих существующих и потенциальных клиентов о запуске чат-бота WhatsApp и его преимуществах.

Итак, рекламируйте его на различных платформах социальных сетей, расскажите своим клиентам о чат-боте и добавьте виджет WhatsApp на свой сайт или создайте для него специальную страницу поддержки.

Lenskart, например, создала страницу на своем веб-сайте, где предоставила всю информацию, необходимую для связи с ними в WhatsApp.

5 лучших практик, которые помогут максимально эффективно использовать интеграцию чат-бота WhatsApp

Чат-бот WhatsApp — не новый термин. Бренды электронной коммерции уже давно не используют ее преимущества. Итак, что вы можете сделать дополнительно, чтобы получить от этого максимальную пользу? Давайте посмотрим.

1) Повышение персонализации

Предоставление одних и тех же общих сообщений каждому клиенту лишает их ожиданий и интересов. Фактически, исследование McKinsey также показало, что около 71% клиентов хотят персонализированного взаимодействия с брендами.

Итак, постарайтесь построить ход разговора так, чтобы он звучал гуманно. Вот некоторые из лучших тактик:

• Обращайтесь к клиентам по имени.
• Используйте простой и понятный язык.
• Добавляйте интерактивные элементы, такие как кнопки и быстрые ответы.
• Добавьте юмора, если он соответствует стилю вашего бренда.
• Убедитесь, что в чат-бот встроена система распознавания естественного языка (NLU), чтобы лучше понимать намерения пользователя.

2) Обеспечить безопасность данных клиентов.

Сегодняшние клиенты слишком серьезно относятся к своим данным. Итак, ваш долг — дать им почувствовать себя в безопасности на всех фронтах.

Хотя платформы чат-ботов уже предлагают встроенные меры безопасности, вы все равно можете предпринять несколько дополнительных шагов.

Например, вы можете практиковать подход к минимизации данных, проводить регулярные проверки безопасности и внедрять политики контроля доступа.

Если ваши клиенты узнают об этих методах, это повысит их доверие к вашему бренду.

3) Регулярно обновляйте диалоговые скрипты

Маркетинговые стратегии и ожидания клиентов постоянно меняются. Чтобы идти в ногу с этими тенденциями, вам необходимо часто обновлять диалоговые сценарии, чтобы обеспечить лучшее качество обслуживания клиентов.

Допустим, не за горами какая-то горячая распродажа. Таким образом, вы должны настроить сценарий с учетом различных праздничных сезонов, продаж, данных клиентов после покупки и т. д.

4) Предложите многоязычную поддержку

Если вы хотите получить глобальный охват и расширить свою клиентскую базу, вам необходимо реализовать многоязычную поддержку для своего чат-бота WhatsApp. Эта функция позволит взаимодействовать с вашими клиентами на их родном языке и решать потенциальные вопросы.

С одной стороны, это порадует покупателей, а с другой – снимет значительную нагрузку с вашей службы поддержки клиентов.

5) Следите за работой чат-бота WhatsApp.

Вы можете оценить эффективность чат-бота WhatsApp, рассмотрев две основные области. Первый из них — метрики поведения пользователей. К счастью, эти платформы чат-ботов WhatsApp уже оснащены встроенными аналитическими функциями.

Они помогают визуализировать путь пользователя, получать полезную информацию из диалога и измерять другие ключевые показатели эффективности, такие как коэффициент конверсии, уровень открытия сообщений, уровень привлечения клиентов и т. д.

Во-вторых, вам также следует рассмотреть возможность проверки эффективности вашего чат-бота, такой как время отклика, уровень точности и т. д. Это поможет вам определить области, над которыми вам нужно поработать.

Используйте интеграцию чат-бота WhatsApp для стимулирования роста вашего бизнеса в сфере электронной коммерции

Чат-боты WhatsApp, если их правильно интегрировать и перенаправить, могут принести вам пользу со всех сторон — от сокращения затрат до повышения операционной эффективности и устранения ненужной нагрузки на вашу команду.

Итак, используйте платформу чат-бота WhatsApp, выберите ClickPost, чтобы лучше общаться по всем вопросам доставки и возврата и создать неизгладимое впечатление в сознании ваших клиентов.