19 лучших вариантов использования WhatsApp API для электронной коммерции

Введение

Для предприятий электронной коммерции, плохо знакомых с системой, WhatsApp может показаться обычным приложением для обмена сообщениями. Что ж, так было в первые дни его создания в 2009 году. Однако к тому времени, когда наступил 2023 год, он собрал впечатляющее количество подписчиков в 2,5 миллиарда человек по всему миру. И число все еще растет.

WhatsApp превратился из приложения, которое связывает семьи и друзей, в инструмент SaaS, способствующий деловому общению. Meta официально запустила пакет WhatsApp Business (API и мобильное приложение) в 2018 году. С тех пор он проложил путь для компаний, чтобы установить личную связь со своими клиентами с помощью обмена сообщениями.

В этой статье обсуждаются все впечатляющие примеры использования WhatsApp API для электронной коммерции . Это особенно полезно для компаний, которые хотят понять, какую огромную пользу может дать WhatsApp Business API.

Что такое WhatsApp Business API?

Интерфейс программирования приложения WhatsApp Business представляет собой репозиторий, в котором хранятся все функции программы Whatsapp Business. Его основной задачей является продвижение автоматизированных услуг связи WhatsApp с клиентами для крупного бизнеса.

API разработан Meta (ранее Facebook Developers). Принцип работы API заключается в интеграции с внутренним сервером хоста. Хост может быть либо сторонним решением, например поставщиком бизнес-решений (BSP), официально признанным Meta. В качестве альтернативы, это может быть бренд, связывающий свою серверную часть с Facebook Developer для доступа к облачному API WhatsApp.

Во многих случаях компании предпочитают использовать BSP, чтобы сэкономить время на настройке API и создать оптимизированную систему связи. Это позволяет API работать с пользовательским интерфейсом, созданным брендом или BSP.

WhatsApp Business API имеет несколько функций; хорошо известные из них — это рассылка сообщений, общение с помощью чат-бота и кнопки CTA. Для брендов электронной коммерции API имеет особое значение для пересылки транзакционных сообщений, быстрых ответов и маркетинговых кампаний.

Основные причины, по которым компании электронной коммерции должны использовать WhatsApp API

Преимущества использования платформы WhatsApp Business выходят за рамки ее функций и включают следующие преимущества:

• Это гарантирует глобальное присутствие вашего бизнеса среди потребителей из более чем 180 стран, особенно на рынках Индии, США, Великобритании, Бразилии, Индонезии и Нигерии.
• Это может способствовать диалоговой коммерции, когда вы взаимодействуете с покупателями посредством обмена сообщениями и помогаете им в принятии решений о покупке, вовлечении после покупки и послепродажной поддержке.
• Он поддерживает более 60 глобальных языков, что позволяет вам продвигать контент и общаться с покупателями на их предпочтительном языке.
• Он предлагает ценовое преимущество для малых и средних брендов, позволяя бесплатно отправлять первые 1000 сообщений в месяц.

19 лучших вариантов использования WhatsApp для всех предприятий электронной коммерции

1) Подключите виджет WhatsApp и общайтесь в чате где угодно

В идеале общение с клиентами должно происходить любым способом, от страниц продуктов вашего веб-сайта до звонков в службу поддержки клиентов и электронных писем. С момента появления WhatsApp Business API чат WhatsApp стал предпочтительным каналом общения между покупателями и представителями бренда.

Чтобы поддерживать универсальность в обслуживании клиентов и возможность выбора любого средства связи, предпочитаемого потребителями, был создан виджет WhatsApp. Приложение можно скачать и интегрировать в любую часть вашего сайта.

Как только ваши посетители нажмут на область чата виджета, вы сможете пообщаться с ними там или перенести разговор в их чаты WhatsApp. Виджет WhatsApp позволяет посетителям легко общаться с вашим брендом и развивать потенциальных клиентов с помощью диалогового двустороннего обмена сообщениями.

2) Используйте параметры мультимедийного чата для глубокого разговора

Глубокие беседы являются синонимом контекстуальных диалогов, добавляющих ценность, которые содержат суть разговорной коммерции. Идея состоит в том, чтобы способствовать разговору, который ощущается как «человеческий» в эпоху, когда обмен деловыми сообщениями под руководством чат-бота начинает казаться нормой.

В WhatsApp есть широкие возможности мультимедийного чата, которые поддерживают видео и аудио, GIF-файлы, смайлики и PDF-файлы для быстрого обмена документами и изображениями. Использование этих форматов улучшает взаимодействие с клиентами благодаря легкодоступной информации, такой как видеоуроки и звуковые сообщения. Это также помогает брендам задавать правильный тон для сеанса чата.

Например, большая часть общения с клиентами заключается в разрешении их запросов с помощью соответствующих данных. Вы можете использовать мультимедиа WhatsApp для отправки образовательного контента, который действует как ресурсы самообслуживания, прежде чем возникнет часто задаваемый вопрос о продукте.

3) Предлагайте быстрое разрешение запросов со списками сообщений и кнопками ответа

Для предприятий электронной коммерции, полагающихся на транзакционные разговоры, автоматизированное общение является большим преимуществом. WhatsApp представил список сообщений, которые отформатированы с предварительно выбранными ответами в раскрывающемся меню. Список опций делает беседу компактной и прагматичной.

Таким образом, списковые сообщения лучше всего подходят для оказания помощи клиентам в быстром разрешении запросов клиентов. Сообщения со списками можно использовать в тех случаях, когда пользователям требуются обновления доставки, информация об отслеживании или меню на вынос.

Сообщения списка могут автоматически пересылаться чат-ботами WhatsApp. Чат-ботов можно запрограммировать на выдачу сообщений-списков при решении рутинных вопросов в режиме реального времени. Пользователь может выбрать вариант в списке, чтобы поднять свою проблему, и чат-боты затем предоставят соответствующий ответ.

Кнопки ответа WhatsApp работают аналогично сообщениям списка. Ответное сообщение настраивается с ограниченным набором ответов на вопросы пользователей. Обычно кнопки ответа отлично подходят для таких вещей, как повторный заказ покупки, подача запроса на возврат и выбор способа оплаты.

4) Увеличьте время отклика с помощью быстрых ответов и готовых сообщений

Быстрые ответы — это ярлыки для сообщений, которые регулярно требуются клиентам. Это отличный ресурс для обычных приветственных сообщений, регулярных возвратов, предупреждений о возмещении, технических запросов и отложенных ответов.

Быстрые ответы значительно сокращают время отклика и поддерживают постоянный тон голоса бренда. Компании могут хранить до 50 готовых быстрых ответов в своем бизнес-аккаунте WhatsApp.

Как и в случае с быстрыми ответами, стандартные сообщения представляют собой шаблонные ответы на часто задаваемые вопросы. В продолжающемся разговоре представители службы поддержки могут ответить готовым сообщением, чтобы увеличить время решения. Они короткие и непосредственно отвечают на запросы клиентов. Иногда они также могут включать кнопку CTA для маркетинговых кампаний.

5) Выпускайте поток оптимизированных оповещений для удержания клиентов

Оповещения и уведомления являются полезными инструментами для привлечения клиентов и, в конечном счете, их удержания. Оповещения, такие как подтверждение заказа, напоминания о встрече, наличие товаров в наличии, информируют покупателей о важных обновлениях для клиентов.

Автоматизация уведомлений о предупреждениях не только создает постоянный поток каналов связи, но и не позволяет клиентам их упустить. Эти транзакционные сообщения отправляются вовремя и могут иметь мультимедийные переменные для обмена контекстными сообщениями.

6) Оптимизируйте общение после покупки с помощью уведомлений о доставке

Общение после покупки обычно включает в себя обновления доставки, подтверждения доставки и уведомления о задержке доставки. На самом деле WhatsApp имеет чрезвычайно высокие показатели открываемости (99%), в отличие от электронной почты. Это означает, что клиенты в 10 раз чаще читают сообщения, которые в противном случае могли бы остаться незамеченными в электронных письмах.

Другой вариант использования WhatsApp API — возможность встраивать каталоги продуктов и рекомендации по продуктам для разных сегментов клиентов. Таким образом, вы можете отправлять сообщения о перекрестных продажах клиентам, которые, скорее всего, повторят покупку в рамках вашей стратегии после покупки.

7) Используйте опцию обмена местоположением в реальном времени для отслеживания заказов

WhatsApp имеет встроенную функцию совместного использования местоположения в реальном времени, которая позволяет пользователю делиться и отслеживать местоположение в реальном времени с другими. Это особенно удобно для отслеживания заказов, когда они готовы к доставке. Иногда клиенты также могут отправлять свое местоположение агентам в тех случаях, когда им не удается обнаружить адрес.

Встроенная карта Google позволяет агентам легко ориентироваться по маршруту, чтобы найти клиента. Кроме того, в случаях, когда требуется дополнительная помощь, они могут указать агенту доставки в чате точное местоположение. Все это можно делать, не опасаясь потерять свою безопасность, учитывая встроенный характер сообщений WhatsApp.

8) Сделайте шаг вперед с нетранзакционным обменом сообщениями

WhatsApp API позволяет вам продвигать свою игру A в маркетинге с помощью нетранзакционных сообщений, предназначенных для продаж и рекламных акций. Примеры этого включают напоминания, оповещения о брошенной корзине, персональные предложения, скидки и предложения кэшбэка.

Одним из преимуществ нетранзакционных сообщений является то, что клиенты должны подписаться на их получение. Это устраняет навязчивые аспекты рекламной рекламы, которые обычно появляются в электронных письмах и платежах в социальных сетях. Имея четко определенную целевую аудиторию, бренды могут продвигать предложения или продукты, которые имеют отношение к их потребительской базе.

9) Повышение ценности клиентского опыта с помощью персонализированного взаимодействия

Персонализация — это маркетинговая техника, которая включает в себя обозначение индивидуальной идентичности для клиентов. Другими словами, бренд ценит людей и связывается с ними, понимая их предпочтения и создавая индивидуальный подход к покупкам.

С помощью WhatsApp Business API вы можете разрабатывать персонализированные решения для обслуживания клиентов и маркетинговые тактики, адаптированные к каждому покупателю. С помощью диалогового обмена сообщениями агенты поддержки могут ссылаться на предыдущие чаты для решения проблем с возвратом средств.

В маркетинге вы можете включить персонализированные кнопки CTA, соответствующие стилю разговора каждого человека. Бренды также могут вести отдельные вкладки с предпочтениями отдельных продуктов и показывать им каталог, соответствующий их вкусам.

10) Трансляция сообщений и рекламных материалов в группы

Рассылка сообщений — это удобная функция WhatsApp API, которая позволяет продавцам массово пересылать сообщения различным группам клиентов. За прошедшие годы группы WhatsApp превратились в небольшие сообщества людей, разделяющих одну и ту же конечную цель или задачу.

Для маркетологов группы WhatsApp — лучшее место для общения с большой аудиторией. Широковещательные сообщения могут использоваться такими компаниями, как издательства, для информационных бюллетеней, рекламных акций и мероприятий. Это также экономически эффективный способ массовой рекламы с большим потенциалом для лидогенерации.

11) Улучшите восприятие бренда с помощью автоматизированных чат-ботов

Автоматизация стала установленным стандартом работы в индустрии электронной коммерции. Излишне говорить, что общение также стало автоматизированным с помощью чат-ботов под управлением ИИ, чтобы сократить время отклика клиентов и повысить качество обслуживания клиентов.

Вы можете развернуть чат-ботов, чтобы быстро отвечать на рутинные вопросы клиентов. Такие запросы, как «где мой заказ» или «отменить мой заказ», могут быть эффективно обработаны чат-ботами за считанные секунды. Более того, вы можете использовать чат-ботов 24/7, предлагая круглосуточную службу поддержки.

12) Создавайте комфортные покупки с помощью каталогов товаров

Каталоги продуктов — отличный способ стимулировать продажи, привлекая клиентов лучшими из ваших продуктов. WhatsApp API и приложение WhatsApp позволяют компаниям демонстрировать часть своих продуктов с изображениями, описаниями и ценами в своем бизнес-профиле.

Малые и средние предприятия могут специально использовать каталоги продуктов как средство увеличения продаж в WhatsApp. Вы даже можете включить каталог во время разговора с клиентами, чтобы ускорить принятие решений и улучшить взаимодействие с пользователем.

Чат-боты могут быть созданы для расширения предложений продуктов в ответ на запросы клиентов, такие как «что нового в наличии» или «есть ли в наличии платье, которое я добавил в список желаний»?

13) Оптимизация поддержки чата и обратной связи с клиентами

Завоевать доверие клиентов поможет чуткая поддержка в чате. Причина, по которой бренды должны отдавать приоритет поддержке клиентов и обратной связи, заключается в том, что 80% клиентов переходят к конкурентам, если у них есть два неудачных опыта.

С WhatsApp API вы получаете возможность интегрировать свое программное обеспечение CRM с платформой. Это позволяет вам получить лучшее от диалогового обмена сообщениями для поддержки клиентов.

Благодаря разнообразной языковой поддержке WhatsApp вы также можете предложить многоязычную поддержку. Вы можете закрыть запросы клиентов в течение 24 часов, используя чат-ботов или вручную отвечая на вопросы о серьезных проблемах.

Как и служба поддержки, WhatsApp позволяет вам собирать отзывы клиентов, включая опросы или URL-адреса опросов в чат и список сообщений с такими параметрами, как «было ли это полезно». Сообщения-списки предлагают быстрый сбор данных о клиентах в чате вместо их перемещения на другую веб-страницу.

14) Генерируйте потенциальных клиентов и увеличивайте продажи с помощью общения 1: 1

Преимущество двусторонней беседы или беседы один на один заключается в том, что бренды получают возможность создавать разнообразные пути обслуживания клиентов для каждого из них. Это прямое следствие персонализации. Вы можете регулярно продвигать продукты с помощью автоматизации и привлекать клиентов к эффективным сообщениям.

Благодаря функциям WhatsApp API, таким как рассылка сообщений, чат-боты и статус, вы можете продвигать обмен сообщениями о брендах вместе со своими каталогами продуктов. С помощью чат-ботов вы можете обращаться к клиентам с эксклюзивными предложениями, подарочными картами, купонами и распродажами.

Вы также можете включить образовательные ресурсы, такие как инфографика, URL-адреса блогов и официальные документы, чтобы подогреть их интерес к вашему бренду. Благодаря постоянному взаимодействию вы можете привлечь больше потенциальных клиентов и увеличить продажи.

15) Расширьте возможности клиентов с помощью опции «Найти мой бизнес»

Meta разработала новую функцию для WhatsApp, которая позволяет клиентам из определенных регионов узнавать о компаниях вокруг них из своих чатов. В настоящее время он доступен в таких странах, как Великобритания, Колумбия, Мексика и Индонезия.

Для компаний из этих стран это отличная возможность заявить о себе и привлечь новых клиентов из числа пользователей WhatsApp. Клиенты могут быстро найти компанию, предоставив WhatsApp доступ к их местоположению. Эта функция особенно полезна для ресторанов и магазинов, а также для общения с ними в чате.

16) Продвигайтесь вперед с помощью безопасного метода платежей WhatsApp

Как и функция «Business Discover», еще одним важным вариантом использования WhatsApp API для электронной коммерции является возможность оплаты. WhatsApp позволяет без проблем осуществлять денежные переводы предприятиям и другим контактам благодаря безопасности UPI (унифицированного интерфейса платежей).

Это бесплатная функция, которая удобна для транзакций в чате WhatsApp с брендами. Включив способ оплаты наряду с продвижением продуктов и покупками в чате с помощью чат-бота, WhatsApp может стать законным каналом для электронной коммерции.

17) Разрабатывайте индивидуальный опыт для разных сегментов клиентов

WhatsApp API позволяет брендам сегментировать клиентов в зависимости от их активности и статуса, от самых интерактивных до наименее. Другие формы категоризации включают возраст, готовность к покупке, частоту чтения чата, случаи обмена сообщениями и подписку.

Разделяя профили покупателей, WhatsApp позволяет компаниям создавать индивидуальный подход к клиентам на основе намерений клиентов. Создав различные типы клиентов, вы можете использовать методы персонализации, чтобы повысить вовлеченность клиентов и сократить количество подписок на услуги.

18) Решайте проблемы клиентов, связанные с пользовательским контентом.

Пользовательский контент обычно ссылается на отзывы клиентов, отзывы и публикации в социальных сетях, касающиеся продукта или услуги бренда. WhatsApp также поддерживает мультимедийный контент, такой как отзывы, изображения, видео и аудио. Этот контент является ценным источником информации о потребительском мнении о плюсах и минусах продуктов и услуг бренда.

Таким образом, запрашивая пользовательский контент в WhatsApp, вы можете улучшить свои услуги. В частности, вы можете собирать опросы обратной связи из опросов Google или кнопок CTA на веб-сайте опросов. После сбора данных их можно сохранить в базе данных и проанализировать, чтобы понять поведение потребителей.

Вы можете внедрить алгоритмы анализа данных на основе машинного обучения для извлечения настроений клиентов и определения причин их неудовлетворенности. Вы можете количественно определить частоту повторяющихся ключевых слов, чтобы понять темы и услуги, которые нравятся или не нравятся группе клиентов. Вы можете критически оценивать данные, чтобы отслеживать настроения клиентов и улучшать свои услуги.

19) Увеличьте маркетинговые усилия с помощью рекламных кампаний WhatsApp

Рекламные кампании WhatsApp — это реклама, работающая в синтезе с Facebook и Instagram. Компании создают и размещают рекламу на этих платформах с помощью кнопки CTA, которая при нажатии перенаправляет пользователя в ветку чата WhatsApp. Компания взаимодействует с заинтересованной стороной в чате, используя мультимедийные инструменты WhatsApp.

Рекламные кампании WhatsApp уже привлекли внимание крупных розничных и транснациональных компаний, таких как Netflix, Unilever, ADAC и Adidas. Они создали кампании уникальными способами, чтобы поделиться информацией о своих продуктах или продвигать специальные мероприятия.

Например, Unilever использовала WhatsApp для продвижения бренда кондиционера для белья Comfort для бразильских потребителей. Рекламная кампания проводилась на рекламных щитах и ​​включала рабочий номер WhatsApp компании в качестве контактного лица.

Unilever разработала чат-бота, который давал покупателям актуальную информацию об уходе за одеждой с использованием нового кондиционера для белья компании. При этом 12 000 клиентов связались с компанией через WhatsApp, что привело к 14-кратному увеличению продаж.

Заключение

WhatsApp Business API — великолепный инструмент с множеством полезных функций. С помощью API бренды могут без особых усилий общаться с клиентами, предлагать своевременное обслуживание клиентов и продвигать этику, продукты и услуги своего бренда. Неудивительно, что более 5 миллионов компаний уже используют WhatsApp для повышения качества обслуживания клиентов.

Часто задаваемые вопросы о вариантах использования WhatApp в электронной коммерции

5.1) Как WhatsApp Business API помогает с рекламой?

Meta продвигает специальную категорию рекламы для продуктов и услуг, называемую рекламой Click To WhatsApp, которая размещается на Facebook и Instagram. Всякий раз, когда зритель сталкивается с такой рекламой и нажимает на ссылку, она ведет в чат WhatsApp компании. Это позволяет брендам взаимодействовать и конвертировать клиентов через WhatsApp, используя различные мультимедийные сервисы и чат-боты.

2) Чем WhatsApp API отличается от WhatsApp для бизнеса?

WhatsApp для бизнеса — это приложение, которое любой деловой человек может загрузить из Google Play Store или Apple Store. Он предназначен для малого бизнеса, который хочет персонализировать свое общение с клиентами в WhatsApp. Приложение поставляется с инструментами продвижения бренда, такими как бизнес-профиль и отображение каталога продуктов. Версия API, с другой стороны, предназначена для среднего и крупного бизнеса. У него больше возможностей для массовой коммуникации, поддержки клиентов с помощью чат-бота и рекламных возможностей.