Какие показатели успеха клиентов следует использовать?

Как узнать, растет ли ваш бизнес или имеет тенденцию к снижению? Надо смотреть на цифры. Вы должны измерить свои данные. Самое главное, вы должны использовать данные, которые имеют значение.

Если вы этого не сделаете, вы будете чувствовать себя неуверенно в том, что вы делаете правильно, или в том, удовлетворены ли клиенты предоставляемой вами услугой.

Чтобы разбить тип данных, которые вам нужны, вы должны выяснить две вещи: какую цель или ключевой результат вы пытаетесь достичь, и какие показатели отражают эти цели?

Если у вас есть веб-сайт, который предлагает услугу «x», ваша цель — сохранить текущую подписку или привлечь потенциальных клиентов до конца года? Допустим, вы хотите привлечь больше потенциальных клиентов, потому что количество ваших участников не меняется.

Когда вы определились со своей бизнес-целью, пришло время выбрать показатель успеха клиента, наиболее подходящий для вашего бизнеса. Разобьем каждую.

Типы показателей успеха клиентов для вашего бизнеса

В отличие от тактики успеха старой школы, которая была сосредоточена только на удовлетворении клиентов, текущие показатели успеха клиентов направлены на развитие, поддержание и налаживание отношений с клиентами одновременно.

Средний доход на аккаунт (ARPA)

Этот показатель представляет собой среднюю сумму дохода на одного клиента или дохода, полученного на аккаунт. Он измеряется за определенный период и полезен для анализа получения доходов, а также для компаний, которые хотят выявить тенденции в расширении счета.

ARPA рассчитывается путем деления вашего ежемесячного регулярного дохода на общее количество аккаунтов. Другими словами, AARPA (в месяц) = ежемесячный регулярный доход (MRR) / общее количество клиентов.

Качественная обратная связь с клиентами

Что люди говорят о вашем сервисе? Что им нравится в вашей компании? Эти вопросы отвечают на общие отзывы клиентов и используются для понимания мнений и мотивов. С ростом культуры, ориентированной на клиента, люди должны чувствовать, что у них есть право голоса. Предоставление им такой возможности — отличный способ построить длительные отношения.

Один из самых простых способов собрать данные такого типа — отправить опрос. Вы можете придумать вопросы, которые определят, как они относятся к вашей службе поддержки клиентов, и как они относятся к компании в целом. Еще один способ получить еще больше информации о мнениях клиентов — через ваши каналы в социальных сетях.

Значение жизни клиентов

CLV отслеживает, насколько ценен клиент для компании на протяжении всего периода его взаимоотношений. Другими словами, CLV измеряет ценность клиента в течение неограниченного времени и помогает определить разумную стоимость приобретения. CLV может быть важной метрикой для предприятий, которые хотят сосредоточиться на сохранении существующих клиентов, но также хотят получить новых.

Во-первых, вы должны определить точки соприкосновения, в которых клиент создает ценность. Во-вторых, вы интегрируете записи для разработки цикла взаимодействия с клиентом, а затем измеряете доход в каждой точке взаимодействия. Наконец, вы добавляете все измеренные точки соприкосновения за время жизни этого клиента.

Формула для измерения CLV выглядит так:

Доход от клиента – стоимость привлечения и обслуживания клиента = CLV.

К этой формуле также можно добавить функции, отражающие множественные покупки, модели поведения и вовлеченность для прогнозирования CLV.

Не расстраивайтесь из-за всех расчетов. Вы должны помнить о ценности, которую клиент приносит вашему бизнесу с течением времени. Когда вы поймете, как работает клиент, и сможете измерять обратную связь во всех точках взаимодействия, вы начнете понимать важнейшую движущую силу CLV.

Удержание клиентов

Как и CLV, удержание клиентов фокусируется на определении процента клиентов, которых вы сохраняете, по отношению к количеству, которое у вас было в начале периода. Это не считая новых клиентов. Например, вы собираетесь закрыть отчет за первый квартал и хотите узнать количество клиентов, оставшихся на конец периода, без подсчета числа привлеченных новых клиентов.

Давайте разберем три элемента информации, необходимые для измерения удержания клиентов:

1. Номер клиента на конец периода (E)

2. Количество новых клиентов, привлеченных за этот период (N)

3. Количество клиентов в начале этого периода (S)

Формула измерения удержания клиентов будет выглядеть так:

Уровень удержания клиентов = ((EN)/S)*100

В этой простой формуле много смысла. Как только вы получите свою ставку, вы сможете лучше понять, какие стратегии использовать, чтобы компенсировать каждого клиента, которого вы теряете, помимо поиска новых клиентов для расширения вашей базы. В идеале вы хотите, чтобы ваш CRR достиг 100%. Это означает, что в идеальном мире вы никогда не потеряете клиента. Однако, поскольку это маловероятно, вы можете стремиться к 90% или, по крайней мере, к 80% коэффициенту удержания клиентов. Ставка будет варьироваться в зависимости от бизнеса, поэтому важно отслеживать реалистичную ставку и пытаться улучшать ее каждый месяц.

Чистый рейтинг промоутера

Этот показатель оценивает, как кто-то относится к бренду и продукту, который вы предлагаете. Он измеряет удовлетворенность клиентов. Если кто-то доволен вашим брендом или продуктом, нет сомнений, что они, скорее всего, вернутся в ваш бизнес. Преимущество NPS заключается в том, что он предоставляет количественные и качественные данные о клиентах. Он просит их оценить свой опыт по числовой шкале и дать объяснение своей оценки.

Измерить NPS легко. После доступа к инструменту формы, который генерирует ответ по шкале оценок, вы можете настроить вопросы, используя формат «По шкале от 1 до 10, насколько вероятно, что вы…»

Коэффициент оттока клиентов

Коэффициент оттока определяется как процент клиентов, которые прекращают деловые отношения с брендом. Другими словами, коэффициент оттока — это показатель, который подсчитывает количество клиентов, отказавшихся от продукта или услуги за определенный период времени.

Этот показатель можно рассчитать следующим образом:

количество ушедших клиентов / общее количество клиентов

Количество ушедших клиентов показывает, сколько людей покидает ваш сервис за период; от общего количества клиентов за период. Этот расчет может быть трудно понять, если вы не понимаете, как определить эти два числа.

Если вы предлагаете подписку как часть услуги, имейте в виду, что когда клиент отменяет свою подписку, он еще не ушел. Если они отменили подписку, у вас все еще есть шанс вернуть их до истечения срока действия подписки. Один из способов сделать это — умная маркетинговая тактика и высокоэффективные кампании по электронной почте.

Скорость разрешения первого контакта

Предприятия используют коэффициент разрешения первого контакта (FCR) для измерения процента запросов клиентов, которые решаются агентом или представителем службы поддержки за один разговор. Примеры данных этого типа включают общее количество одиночных чатов или телефонных разговоров, разрешенных в течение одного ответа. Другим примером показателя является общее количество вызовов, правильно решенных с первой попытки, деленное на количество первых вызовов.

По мере того, как искусственный интеллект занимает центральное место в сфере поддержки клиентов, расширяются ключевые точки для измерения FRC. То, что когда-то предполагало взаимодействие представителя с клиентом, в некоторых случаях превратилось в немедленные решения.

Чтобы использовать эту метрику, вы должны определить, будет ли она технической, конкретной, простой для понимания или комбинацией этих трех. Другими вещами, которые следует учитывать, являются ваши критерии. Ответьте себе на такие вопросы, как «Применяется ли FCR только к живым контактам, которые звонят в вашу компанию?» Включает ли обратный вызов повторное подключение через чат или электронную почту? Включает ли FCR вызовы, оставленные в очереди ожидания и т. д.?

После того, как вы выберете определение и перечислите критерии, наиболее подходящие для вашей компании, пришло время выбрать показатель. Самым важным показателем FCR всегда будет восприятие клиентом того, была ли его проблема решена с первой попытки. Как вы собираете данные? Вы можете провести

- Опросы после звонка

– Последующий опрос по электронной почте

– Попросите представителя спросить звонящего после звонка

Некоторые вопросы, которые следует задать, включают:

– «Я решил вашу проблему?»

– «Могу ли я чем-нибудь еще помочь вам?»

– «Вы уже звонили по этому поводу?»

После того, как вы запустите анализ FCR, вы можете подумать о том, как улучшить процесс, и начать разговор со своей командой о будущем сборе данных и включении критериев. Процесс станет проще и поможет вам удовлетворить потребности вашего бизнеса.

Ежемесячный регулярный доход

Если вы хотите узнать, насколько увеличилось количество ваших клиентов или их расходы с тех пор, как вы начали работать с вашим бизнесом, вам следует обратиться к MRR. Этот показатель показывает сумму денег, которую ваши клиенты тратят на ваши продукты или услуги каждый месяц.

Кроме того, если вы хотите расширить свой анализ, вы можете сравнить значение MRR с течением времени, чтобы определить, пользуются ли ваши продукты или услуги успехом у клиентов.

MRR полезен для компаний, использующих программное обеспечение как услугу (SaaS), которые в значительной степени полагаются на модель подписки. Хотите увеличить значение еще больше? Вы можете попытаться рассчитать MRR расширения, который показывает, какой дополнительный доход вы получаете от клиентов, не подписавшихся на рассылку.

Расчет MRR прост. Все, что вам нужно сделать, это умножить X активных клиентов на ваш средний доход на одного пользователя. Результат? Сумма денег, которую вы зарабатываете каждый месяц.

Чтобы рассчитать MRR расширения, сложите весь доход, полученный от клиентов без подписки (например, программы лояльности, перекрестные продажи), а затем добавьте покупки, сделанные клиентами на разовой основе.

Результат, который вы получите в результате этого расчета, — это сумма расходов клиентов с премиальными предложениями.

Объединяем метрики

Показатели успеха клиентов необходимо отслеживать. Все компании знают, что увеличение вовлеченности связано с увеличением прибыльности.

Ценность клиента настолько значительна, что многие успешные компании, от крупных до малых, сосредоточились на новом показателе, известном как «отдача от опыта» (ROX).

Метрика, которая глубоко изучает опыт клиентов, может помочь брендам понять доход от инвестиций, напрямую связанных с тем, как люди взаимодействуют с вашим брендом.

Неважно, насколько мал ваш бизнес, что он продает или что предлагает в качестве услуги. По словам Джона Максвелла, руководителя отдела глобальных потребительских рынков PwC, обслуживание всегда будет превыше всего, что вы предлагаете.

«Предоставление превосходного опыта всегда будет тем, что сделает вас победителем». Этот улучшенный опыт может быть результатом точно настроенного анализа метрик, сделанного правильно.

В конце концов, независимо от бизнеса, показатели успеха клиентов должны быть наиболее важными показателями для освоения. Увеличение коэффициента удержания клиентов всего на 5% может увеличить ваш доход от 25% до 95%.

Прежде чем вы сможете начать использовать какую-либо метрику для измерения успеха, вы должны представить свой бренд. Узнайте больше о рекламе Facebook для вашего бизнеса здесь.

Нижняя линия

Вы ищете дополнительные показатели успеха клиентов и советы по маркетингу, которые дадут вам преимущество? Узнайте о привлечении и удержании клиентов, а также о том, как овладеть ими, не рискуя финансами своей компании.