Кто виноват в поврежденных продуктах и ​​что делать дальше

Несчастные случаи случаются, и любой, кто когда-либо получал сломанный продукт, который был поврежден при транспортировке, слишком хорошо это знает. В 2018 году три ведущих курьерских службы США (USPS, UPS и FedEx) доставили около 13,5 млрд посылок; из них 11% были повреждены или вообще не доставлены.

Это наносит ущерб не только продавцу, который должен заменить или возместить заказ и возместить потенциальный ущерб репутации своего бренда, но и стать проблемой для покупателя, который затем должен принять меры, чтобы о нем позаботились должным образом.

Кто виноват в испорченном продукте?

К счастью, на вопрос, кто виноват в порче товара, ответить несложно. Если между покупателем и продавцом не было достигнуто предварительное соглашение или какой-либо мелкий шрифт не освобождает их от убытков, продавец несет ответственность — по крайней мере, на начальном этапе — за поврежденный товар.

Что делать покупателю с поврежденным товаром

Прежде всего, вы всегда должны обязательно читать правила возврата, прежде чем заказывать что-либо. Это может быть особенно важно для больших предметов, таких как мебель, с которыми может быть сложно иметь дело, а логистический кошмар отправить обратно.

Теперь предположим, что вы получили поврежденный товар. После того, как вы преодолеете первоначальное разочарование, вы захотите предпринять несколько шагов, чтобы убедиться, что вам должным образом возместят деньги или позаботятся о вас.

1. Примите пакет

Если вам подарили вещь, а не оставили на крыльце, и вы сразу видите, что она была повреждена при транспортировке, вашим первым побуждением может быть отказ от посылки. В конце концов, он был сломан до того, как попал к вам, верно?

Тем не менее, это может в конечном итоге стоить вам больше, поставив вас в очередь на расходы по обратной доставке (страховые полисы некоторых перевозчиков аннулируют их обязанность платить, если вы отказываетесь от пакета) или сборы за хранение, приобретенные при хранении продукта во время обработки претензий. Кроме того, если вы не примете посылку, вы не сможете должным образом задокументировать ущерб для своей претензии.

2. Задокументируйте ущерб

Принимая поврежденный товар, вы хотите сразу же сделать подробные записи и сфотографировать как скомпрометированную упаковку, так и сломанные продукты; это может помочь определить, была ли посылка неправильно упакована продавцом или с ней неправильно обращались и что она была повреждена при транспортировке.

Задокументировав поврежденный товар, вы можете предоставить продавцу или розничному продавцу доказательство того, что товар был поврежден (большинству из них потребуются доказательства; даже если они не хотят, чтобы товар был возвращен им, они могут использовать эти фотографии в качестве доказательства, если они принять решение о подаче претензии к перевозчику).

3. Свяжитесь с продавцом

У большинства розничных продавцов есть свои правила возврата на своих веб-сайтах, которые включают раздел о поврежденных или дефектных товарах. Даже небольшие предприятия электронной коммерции обычно включают эту информацию на свой веб-сайт или в список продуктов. Итак, как уже говорилось ранее, вы всегда должны проверять это перед размещением заказа.

Вещи, на которые вы должны обратить внимание перед заказом, и то, что вы должны понимать при заключении контракта с продавцом, включают:

• Как скоро вам нужно связаться с продавцом после получения поврежденного товара, чтобы он взял на себя ответственность. Например, если вы не заметите повреждения в течение нескольких недель, вместо того, чтобы отправить товар обратно продавцу для замены, вам нужно будет отправить его производителю для ремонта?
• Можете ли вы вернуть товар по почте, лично или и тем, и другим?
• Кто несет ответственность за покрытие расходов на обратную доставку?

Всегда не забывайте сообщать продавцу о поврежденных товарах как можно скорее, чтобы они не подумали, что вы несете ответственность за ущерб.

Советы покупателю по обращению с поврежденным товаром

Вот несколько вещей, которые следует помнить, когда вы получили поврежденный товар.

• Получение продукта, который был поврежден при транспортировке, расстраивает, но постарайтесь не сваливать это на агента или продавца, когда вы связываетесь с ними. Есть большая вероятность, что это тоже не их вина, и помните, что они говорят, преобладают спокойные головы.
• Сохраняйте все копии: упаковочный лист, счет-фактуру, транспортную накладную, переписку с продавцом и фотографии поврежденной упаковки и товара. Просто сфотографируйте их всех своим телефоном.
• Продавец не сотрудничает с вами по законному вопросу? Хотите знать, что делать, если продавец не заменит поврежденный товар? Если вы совершили покупку на определенной торговой площадке, вы можете подать жалобу на продавца; это может вернуть вам ваши деньги или заставить их работать с вами из-за страха быть удаленным с платформы. В противном случае, если вы заплатили с помощью кредитной или дебетовой карты, вы можете подать спор с вашей кредитной картой или банком, чтобы отменить платежи.

Что должен делать продавец с поврежденным товаром

Продавец, получив уведомление от покупателя о том, что товар прибыл поврежденным, может сделать одно из следующих действий:

• Инициировать полный возврат средств, не требуя возврата продукта
• Предлагайте частичный возврат средств (в зависимости от серьезности повреждения), не требуя возврата товара.
• Отправить товар на замену с требованием возврата оригинала или без него
• Попросите покупателя вернуть товар, а затем предложите полный возврат средств плюс стоимость обратной доставки.
• Ничего — риск негативных отзывов, возможное удаление с платформы продаж и потенциальные судебные иски в зависимости от стоимости товара.

Хотя продавец должен исправить ситуацию, это не обязательно его вина, что товар прибыл поврежденным. Конечно, они могли неправильно упаковать продукт, но есть большая вероятность, что вина лежит на перевозчике. Например, водитель может неправильно сложить коробки, предмет может упасть с конвейерной ленты в пути, или его могут испортить неправильные условия хранения или погодные условия. Все это уважительные причины для возврата товара.

Чтобы возместить свои убытки от возмещения, продавец должен затем предъявить претензию службе перевозчика, как правило, через их веб-сайт или позвонив им напрямую. Вот прямые ссылки на страницы претензий «Большой тройки»: UPS | Федерал Экспресс | USPS

Советы продавцам по обращению с поврежденным товаром

В интересах розничного продавца или продавца электронной коммерции возместить поврежденный товар, если претензия является законной и подпадает под справедливые и опубликованные правила возврата. Это поможет гарантировать, что клиенты будут продолжать возвращаться ( 89 % респондентов в опросе потребителей говорят, что предприятия могут восстановить их доверие, если предпримут шаги, необходимые для решения проблемы) и удержит их от публикации негативных отзывов, которые могут отговорить других от принятия решений. покупка.

Еще один способ избежать возврата в розничной торговле — работать с авторитетным центром выполнения, таким как The Fulfillment Lab. В TFL мы гордимся тем, что постоянно получаем безопасные посылки. Профессионалы в наших фулфилмент-центрах проявляют максимальную осторожность при упаковке ваших товаров, и у нас есть много разных стилей и размеров коробок, а также различные упаковочные материалы для обеспечения их сохранности. И, если что-то случится в пути, мы позаботимся о процессе возврата и замены, а также при необходимости договоримся с поставщиком услуг доставки. Это позволяет вам сосредоточиться на том, что действительно важно — развитии вашего бизнеса!

Хотите узнать больше о The Fulfillment Lab? Свяжитесь с одним из наших специалистов по упаковке уже сегодня!