Wie Zoovu mit einer Intelligenten Online-Beratung das Kundenerlebnis auf eine neue Ebene hebt
Опубликовано: 2022-10-12Beim Online-Einkauf haben Kauferinnen und Kaufer zwar eine riesige Auswahl. Doch haufig fallt ihnen eine schnelle Entscheidung schwer, wenn der gewunschte Artikel vorher nicht genau bekannt ist.
Lange Listen mit technischen Produktpezifikationen und unzureichende Filterfunktionen bei dersuche uberfordern oft die Kundschaft.
Und das sowohl im Endkundengeschaft (B2C) wie beim Handel zwischen Unternehmen (B2B). Die Folge: der eigentlich geplante Kauf wird erst einmal verschoben, der Online-Shop ohne Ergebnis verlassen oder sogar das falsche Produkt gewahlt. Был dann wieder die Retourenquoten nach oben treibt und die Marge sinken lastst.
Платформа Zoovu создана для SAP Commerce Cloud
„ Durch die fehlende Beratung geht im E-Commerce einiges an Umsatzpotenzial verloren. Sowohl im B2C-wie im B2B-Geschaft sollte deshalb bereits in den fruhen Phasen des Entscheidungsprozesses eine proaktive Unterstutzung der Interessenten stattfinden », крыса deshalb Лукас Кронибус, генеральный директор DACH bei Zoovu.
Der 2006 in Wien gegrundete und mittlerweile global aktive SAP-Partner, mit Firmensitz в Лондоне и Берлине, knupft mit seiner menschenzentrierten «Product Discovery Platform» genau and diesem Punkt an. В последний раз они были добавлены в SAP Commerce Cloud и улучшены для обслуживания клиентов (CX) с помощью функций для цифровых продуктов и «разговорного поиска».
Dabei setzt die benutzerfreundliche No-Code-Plattform для интеллектуальной интеллектуальной (KI) и машинной обучения.
Mit Zoovu werden die Produktdaten aus dem ERP-Systemautotisch angereichert und in konkrete Kundenbedurfnisse ubersetzt. Denn ein Menschsucht in einem Online-Shop beispielsweise nach einer „ Waschmaschine und einem Trockner mit geringem Energieverbrauch fur eine kleine Familie“ и nicht nach den Angaben in den Produktinformationen des Herstellers wie Fassungsvermogen, Drehzahl oder benotigte Kilowattstunden pro Waschgang.
Diese Angaben sind in der Regel in einem stark structurierten und starren Format gespeichert und konnen nicht direkt genutzt werden. Die KI und das semantische Wissen aus einer Bibliothek von mehr als 17.000 Produktkategorien ermoglichen deshalb bei Zoovu die bessere Unterstutzung im Kaufentscheidungsprozess.
Kompetente Beratung wie im stationaren Handel
« Unsere Losung funktioniert nicht viel anders als eine kompetente Beratung im stationaren Handel », так Кронибус. Wirklich gutes Verkaufspersonal erkenne auch, wen es vor sich hat, stelle die richtigen Fragen, reagiere auf das Gegenuber und dessen individuelle Bedurfnisse, gebe die richtigen Hintergruninformationen und fuhre die Kundin oder den Kunden schrittweise zum passenden Produkt. Und verkaufe am Ende vielleicht noch einen passenden Zusatzartikel.
D2C Commerce: Direkt vom Hersteller zum Verbraucher
Er ist eine Legende, die jede Hausfrau und jeder Hausmann kennt: der Staubsauger Kobold von VORWERK. Inzwischen gibt es eine ganze Reihe von Reinigungsgeraten dieser Marke. Aber eines ist geblieben – der Direktvertrieb. Heute wurden wir sagen: Direct-to-Consumer или D2C Commerce. Die Vorwerk-Berater kommen zum Kunden nach Hause – seit 1930. Was der Wuppertaler Hersteller…
« Genau das macht ein digitaler Kaufberater auch, nur eben online – eingebunden in die Website bei der Market oder beim Handler », erlautert der Zoovu-Manager. Der große Vorteil: Die Software ist beliebig skalierbar und kann zeitgleich tausende Beratungsgesprache fuhren. Und dies rund um die Uhr und in verschiedenen Sprachen.
Zudem werden fur Unternehmen neue Moglichkeiten eroffnet, das dabei gesammelte Wissen in Echtzeit auszuwerten und direkt zur Optimierung der Customer Journey einzusetzen. « Mit der Automaticisierten Analyze von Bedurfnissen, Vorlieben und Trends in der Kundschaft lastst sich die Customer Experience auf eine neue Stufe heben », ist Lucas Kronibus uberzeugt.
B2C: BSH setzt auf Conversational Commerce-Erlebnisse
Als Beispiel fur das B2C-Geschaft verweist er auf den großten Hausgeratehersteller в Европе. Die BSH mit 12 bekannten Marken wie Bosch, Siemens, Gaggenau, Constructa oder Junker setzt die Zoovu-Plattform in ihrem weltweiten Vertriebsnetz ein, das mehr als 1000 Einzelhandler in 60 Landern umfasst.
Wie Markenartikler mit besserem Service ihr D2C-Geschaft zum Erfolg fuhren
В Sachen E-Commerce stehen alle Zeichen auf D2C (Direct-to-Consumer). Das glaubt zumindest eine aktuelle Studie von Capgemini. Demnach wird der D2C-Umsatz allein in den USA 2022 gegenuber dem Vorjahr um 16,9 % auf 151 Milliarden US-Dollar ansteigen. Damit ist der digitale Direktvertrieb zumindest im Hinblick auf Konsumguter momentan der Kanal mit dem starksten Wachstum. Умереть…
В Verbindung mit der SAP Commerce Cloud как zentraler Omnichannel-Losung konnen die Kundinnen und Kunden jetzt sowohl auf den Websites der BSH-Marken als auch bei den Handelspartnern ein breites Spektrum von Conversational Commerce-Erlebnissen im Self-Service nutzen.
Das reicht vom Chat im Facebook Messenger uber die Produktberatung beim Kauf von Haushaltsgeraten bis hin zur Planung einer completen Kuche in vier Schritten mit einem visuellen Konfigurator. Dank Zoovu wird die Auffindbarkeit von Produkten und die Genauigkeit von Empfehlungen enorm verbessert.
Im Ergebnis verlassen heute deutlich weniger unzufriedene Kaufinteressenten vorzeitig die BSH-Websites.
Der Hausgeratehersteller ist damit nicht allein. So wurde festgestellt, dass sich bei den weltweit uber 3000 Anwendern der Zoovu-Plattform – Laut Lucas Kronibus – die durchschnittlichen Konversionsraten um 211 Prozent erhoht haben. Ebenso konnte der Bestellwert um 47 Prozent gesteigert werden und die um 90 Prozent verbesserte Engagement-Rate spricht ebenfalls fur sich.
B2B: Управляемые продажи с Zoovu bei den Drägerwerken
Am Beispiel des fuhrenden Medizin- und Sicherheitstechnik-Unternehmens Dragerwerk aus Lubeck wird deutlich, dass im Business-to-Business-Bereich ahnliche Vorteile fur die Anwender der Plattform moglich sind. Der 1889 gegrundete Familienbetrieb, der heute in uber 190 Landern der Erde vertreten ist, stand vor der Herausforderung, einen digitalen Vertrieb fur sein hochgradig komplexes Produktportfolio aufzubauen.
Selbstbedienungs-Service setzt sich auch im B2B-Geschaft durch
Der Service muss heute auch im Geschaft zwischen Unternehmen reibungslos funktionieren. Er sollte einfach, schnell und kontaktlos sein. Digitale Kunden- und Serviceportale и его Losung. Im CX-Cafe diskutieren wir, wie sie sie aussehen sollten.
Gleichzeitig sollte eine Brucke zur Produktion geschaffen werden, die mit Hilfe der Digitalisierung die Arbeitsablaufe optimiert, Auftrage schneller abschließt und didurch hilft, Kosten einzusparen. База на Drager использует передовые технологии SAP с ERP-системой, вариантами планирования и коммерции Cloud, которые обеспечивают масштабирование системы самообслуживания.
Sie ermoglicht im Bereich der Sicherheitstechnik Guided Selling ebenso wie eine individuelle Konfiguration der zahlreichen Produktvariationen Durch die B2B-Kunden.
Beispielsweise bei Feuerwehrhelmen. Fruhersuchte der Drager-Außendienst die Brandschutzer vor Ort mit Musterhelmen und Papierkatalogen auf, um die Kunden personlich zu beraten und deren Bestellungen aufzunehmen. Heute lastst sich ein benotigter Helm bequem im Internet uber mehrere Auswahlschritte nach den jeweiligen Anforderungen в индивидуальной конфигурации 3D-Ansicht.
Um ein realitatsnahes Gefuhl fur das spatere Aussehen zu bekommen, kann die Visualisierung beliebig gedreht werden. Gleichzeitig haben die Kunden und der Hersteller die 100%ige Sicherheit, dass keine falschen oder incompatiblen Konfigurationen zusammengestellt werden.
Denn Zoovu nutzt direct die digitalen Fertigungsmodelle von Drager und ubersetzt die technischen Daten in eine kundengerechte Sprache.
Nach der Fertigstellung am Bildschirm kann die Konfiguration heruntergeladen oder mit der Beschaffungsabteilung geteilt werden. Auch lastst sich auf dieser Grundlage beim Drager-Vertrieb sofort ein Angebot anfordern und nach dessen Annahme werden die Produktdaten direkt in die Fertigung ubernommen.
« Das spart eine Menge Zeit und reduziert mogliche Fehlerquellen enorm », zahlt der Zoovu-Manager einige Vorteile auf. Vor allem aber konne das B2B-Unternehmen seinen Kundinnen und Kunden eine nahtlose, hervorragende Customer Experience bieten.
Глобальное партнерство по Zoovu и SAP CX
В конце Fruhjahr есть специальный KI-специалист и программа CX-Entwicklungsprogramm des Accelerators SAP.io Foundry в Нью-Йорке. « Dort haben wir uns darauf konzentriert, die Einfachheit der Integration von Zoovu in die CX-Suite von SAP weiter zu verbessern », berichtet Lucas Kronibus. Dabei konnte an etliche erfolgreiche Projekte mit gemeinsamen Kunden wie BSH, Dragerwerke, Dyson oder Vodafone angeknupft werden.
Warum das Kundenerlebnis immer schlechter wird – und wie Marken diesen Trend umkehren konnen
Steigende Inflation, Probleme in den Lieferketten und Personalengpasse – damit kampfen viele Unternehmen in der ganzen Welt seit geraumer Zeit. Und dabei bleibt die Kundenzufriedenheit haufig auf der Strecke. Laut dem jahrlich erscheinenden «US Customer Experience Index» des Beratungsunternehmens Forrester haben sich die Bewertungen der Kundinnen und Kunden uber ihre Interaktionen mit Unternehmen im letzten…
Zudem gibt es seit diesem Jahr auch eine globale Partnerschaft des Aufsteigers mit SAP CX. Kundinnen und Kunden konnen mit einer „ gemeinsamen Losung aus einem Guss“ auch komplexe Vertriebsprozesse vereinfachen, beschleunigen und Automaticisieren. Durch eine am Menschen orientierte Customer Experience Steigern sie ihren Erfolg im Online-Handel und verschaffen sich so signifikante Wettbewerbsvorteile.