WISMO- Где мой заказ в электронной коммерции

1) Обзор WISMO (где мой заказ) в электронной коммерции

Путь, заключающийся в том, чтобы заставить клиента посетить ваш магазин электронной коммерции, побудить его приобрести вашу продукцию, а затем предоставить услугу, которая полностью его удовлетворит, — это не простая задача. Он включает в себя множество процессов, которые принято делить на два этапа — до покупки и после покупки.

Процессы перед покупкой включают в себя привлечение пользователей сети к посещению вашего веб-сайта, принуждение их к добавлению товаров в корзину и, наконец, помощь в совершении покупки. Напротив, постпокупочные процессы охватывают все, что происходит после того, как продукт был куплен.

Говоря о процессах после покупки, после того, как заказ был размещен и отправлен, большинство компаний позволяют сторонним транспортным компаниям завершить оставшуюся часть пути клиента. Затем партнеры по доставке несут ответственность за своевременную доставку, а также за надлежащие средства отслеживания, чтобы клиент всегда знал, где именно находится его заказанный товар и в какое время.

Теперь, хотя партнеры по доставке обязаны информировать клиентов о последнем статусе их заказов, если уведомление не отправлено вовремя или если доставка случайно задерживается, клиент может вернуться, чтобы спросить: «Где мой заказ». ?» Именно этот важный аспект выполнения заказа мы и обсудим в этом посте.

2) Что такое WISMO?

WISMO — это часто используемая аббревиатура от «где мой заказ», вопрос, который часто задают клиенты, ожидая доставки заказа. Понятно, что клиенты немного беспокоятся о своих посылках, особенно если информация об их местонахождении ограничена.

Большинство страниц перевозчиков не дают ясности в отношении ожидаемого времени прибытия заказа, особенно если посылки задерживаются. Именно здесь WISMO играет роль. Согласно исследованиям, звонки WISMO составляют почти 40% всех запросов в службу поддержки клиентов, и агенты службы поддержки обычно тратят в среднем десять минут на каждый запрос WISMO.

На этой ноте давайте подсчитаем, что означает WISMO для бизнеса. Предположим, ваша компания получает 1000 запросов WISMO в неделю, и вашим агентам требуется около 10 минут на каждый запрос. Это около 160 часов обслуживания клиентов, потраченных только на звонки WISMO. Теперь умножьте 160 часов на почасовую оплату ваших агентов по обслуживанию клиентов. Это число показывает, сколько вы могли бы сэкономить на 1000 вызовов WISMO, если бы вы умело обрабатывали свои заказы.

Это не маленькая сумма, и именно поэтому мы здесь, чтобы помочь вам сэкономить эти деньги и сократить частоту звонков WISMO.

3) Оценка реальной стоимости WISMO

Давайте будем честными, звонки WISMO часто могут быть ненужной тратой времени и ресурсов. Если у вас нет правильных инструментов отслеживания, вы никогда не сможете полностью подготовиться, чтобы ответить на миллион вопросов ваших клиентов.

Также важно помнить, что обслуживание клиентов варьируется от отрасли к отрасли и от компании к компании. Поэтому неразумно сравнивать свой бизнес с другим бизнесом. Отвечая на запросы, вы, как розничный продавец, должны уделять большое внимание ожиданиям ваших клиентов, особенно в отношении доставки. Вы должны иметь в виду, что все, что они хотят, это быть в курсе и правильно возмещать расходы, если что-то случится.

Теперь давайте посмотрим на это с точки зрения клиента. Когда дело доходит до доставки, по мнению потребителей, большинство ритейлеров посредственны. Это означает, что потребители чувствуют, что они недостаточно доверяют бренду и не получают такой ясности в отношении доставки, как им хотелось бы.

Это также означает, что плохая доставка может стоить вам бренда и лояльности клиентов. Следовательно, ваш бизнес должен свести к минимуму количество звонков WISMO, предоставляя клиентам обновления в режиме реального времени об их заказах, чтобы в долгосрочной перспективе это не стало огромными затратами для вашей компании.

4) WISMO и пандемия

В связи с продолжающейся пандемией операции по доставке у розничных продавцов, расположенных в нескольких местах, были серьезно нарушены. Несколько интернет-магазинов были вынуждены отказаться от возможности доставки на следующий день и ввести строгие меры социального дистанцирования на складах. Более того, многим перевозчикам трудно держать персонал на борту, поскольку люди заболевают или самоизолируются. Вот почему посылки просто лежат на складах в ожидании доставки.

Из-за этой неожиданной катастрофы многие предприятия электронной коммерции столкнулись с резким увеличением количества звонков WISMO. Согласно опросу, интернет-магазины сообщили, что из всех полученных ими звонков до 70% были звонками WISMO, особенно в пиковые периоды Черной пятницы и Рождества.

Чтобы помочь в сложившейся ситуации, ритейлерам пришлось нанять временный персонал, но, несмотря на это, сотни покупателей регулярно остаются недовольными.

5) Эффективная 100% рабочая стратегия для WISMO

Когда дело доходит до разработки идеальной стратегии для WISMO, ни инструменты для отслеживания заказов, ни порталы статуса клиентов не решают проблему. Реальный способ управлять WISMO — это положить конец клиентам, которым нужно спрашивать о своих заказах. Этого можно добиться, только сделав доставку более точной, а коммуникацию более активной.

Клиентам должна быть предоставлена ​​четкая информация о том, когда их посылка будет доставлена ​​прямо в момент размещения заказа, а также о том, когда посылка будет отправлена. Это индивидуальная стратегия предложения лучшего обслуживания клиентов и создания базы лояльных покупателей.

Делаете все возможное, но по-прежнему считаете, что обработка вызовов WISMO немного сложна? В следующем разделе приведены несколько полезных советов по сокращению входящих запросов.

6) Как уменьшить количество звонков WISMO (где мой заказ)

6.1) Укажите реалистичные даты доставки

Эмпирическое правило бизнеса — быть честным, прозрачным и реалистичным со своими клиентами. Это относится и к оценкам доставки. Попробуйте использовать программное обеспечение для управления процессом доставки, чтобы учесть любые возможные задержки, а затем сообщите клиенту реалистичную дату.

Из-за пандемии неожиданных задержек в логистике может быть больше, чем обычно, и, таким образом, своевременное информирование клиента поможет. Особенно в разгар праздничного сезона лучше прямо сообщить клиенту, что его заказы могут быть задержаны.

6.2) Оставайтесь на связи через все это

Он не останавливается на электронном письме с подтверждением после размещения заказа; вы должны информировать клиента и после этого. После того, как заказ будет упакован и отправлен, свяжитесь с клиентом и сообщите ему предполагаемую дату доставки и предоставьте ему ссылку для отслеживания заказа. Даже после этого рассылайте регулярные обновления, и если есть какие-либо задержки, которые вы можете предвидеть, сообщите об этом своим клиентам, чтобы они не беспокоились. Кроме того, в случае серьезной задержки вознаградите своих клиентов за терпение. Это также повысит лояльность к бренду.

6.3) Предоставлять услуги отслеживания в режиме реального времени

Убедитесь, что на вашем веб-сайте есть страница отслеживания заказов, по которой легко ориентироваться. После того, как заказ будет отправлен, отправьте ссылку для отслеживания своим клиентам и используйте какое-либо окно чата в своем магазине, чтобы автоматические ответы могли связать клиента обратно на страницу отслеживания. Таким образом, количество звонков WISMO значительно уменьшится, поскольку клиентам будет проще получить ответы, которые они ищут, не разговаривая с агентом-человеком.

6.4) Фирменная система отслеживания заказов

Поднимите обслуживание клиентов на новый уровень, предоставив им возможность отслеживать брендинг. Это улучшит общий путь клиента и позволит вам использовать точки корректировки после покупки, что, в свою очередь, увеличит продажи. Вы также можете проводить соответствующие кампании и рекламные акции в своем пакете отслеживания заказов.

6.5) Отметьте WISMO в разделе часто задаваемых вопросов.

Большинство клиентов пытаются связаться с вашей компанией через службу поддержки клиентов, потому что они не знают о функции отслеживания заказов с самообслуживанием, которую вы можете предложить. Эту проблему можно решить, включив вопросы, связанные с доставкой, в раздел часто задаваемых вопросов вашего веб-сайта. Таким образом, клиенты смогут отслеживать свои заказы, и вам не придется повторять это снова и снова.

6.6) Оснастите службу поддержки клиентов нужными деталями

Иногда, даже после предоставления системы отслеживания посылки в режиме реального времени, клиенты все равно могут обратиться в службу поддержки по поводу местонахождения своей посылки. Таким образом, убедитесь, что ваши агенты по обслуживанию клиентов могут легко найти информацию об отслеживании. Вы можете интегрировать свою службу поддержки с системой отслеживания заказов, чтобы сэкономить время.

7) Чего следует ожидать от этих советов

После того, как вы выполнили приведенные выше предложения по уменьшению объема ваших звонков WISMO, вы можете ожидать следующих результатов:

• Клиенты смогут отслеживать свои заказы без вашей помощи
• Они больше не будут беспокоиться о доставке посылок
• Они будут чувствовать себя в безопасности и уверены в своих посылках
• Клиенты оставят лучшие отзывы о вашем бизнесе и помогут укрепить лояльность к бренду за счет положительных отзывов.

8) Окончательный вывод

"Где мой заказ?" или WISMO — это вопрос, с которым рано или поздно сталкивается каждый владелец бизнеса электронной коммерции. Хотя это подлинный запрос от клиента, ответ на несколько тысяч таких запросов может занять очень много времени и усилий. Более того, неэтично, если каждому покупателю нужно возвращаться с таким вопросом после оформления заказа.

Следовательно, в идеале вы не должны позволять клиенту чувствовать себя достаточно обеспокоенным, чтобы спросить об этом, предлагая ему регулярные обновления, а также возможность самостоятельно отслеживать свои посылки. Сокращение объема ваших звонков WISMO может сэкономить вам много денег, а ваши клиенты будут довольны. В трудные времена, такие как пандемия, поддержание клиентской базы является сложной задачей. Тем не менее, мы надеемся, что информация, которой мы поделились, и советы, которые мы предоставили, помогут вам пройти через это.