Zoho Desk обеспечивает высококонтекстное и диалоговое обслуживание клиентов

Zoho Desk уже добился 45% роста в годовом исчислении за последние пять лет, обслуживая более 100 000 предприятий по всему миру, но продолжает запускать инновационные инструменты для повышения качества обслуживания клиентов. Новейшие возможности Zoho Desk включают смешанные разговоры, органичное сочетание взаимодействия между людьми и ботами, а также усовершенствования пользовательского интерфейса для повышения доступности.

Что такое Zoho Desk?

Якорное приложение на платформе обслуживания клиентов Zoho Corporation, Zoho Desk, представляет собой настраиваемое веб-программное обеспечение службы поддержки, которое позволяет пользователям эффективно управлять деятельностью службы поддержки клиентов. Платформа предлагает удобство многоканального общения, чтобы помочь клиентам решить их проблемы, удобно переключаясь между каналами по мере необходимости. Платформа также позволяет сервисным агентам вдумчиво помогать клиентам, объединяя контекст, данные, знания, интеллект и действия в простом модульном интерфейсе.

Большая часть платформы Zoho Desk предназначена для самообслуживания. Он предлагает мощную многоязычную службу, включающую такой контент, как справочные статьи, ответы на часто задаваемые вопросы и сообщество пользователей с полным спектром услуг, которое облегчает обмен знаниями между коллегами — все это помогает командам масштабировать свой опыт обслуживания. Платформа также включает в себя все: от одноэтапной автоматизации на основе правил до полной координации процессов, включающей несколько бизнес-функций.

Чтобы помочь пользователям отслеживать метрики, которые им действительно важны, Zoho Desk также предлагает надежный аналитический механизм. В дополнение к ссылкам на десятки панелей мониторинга и отчетов по умолчанию, которые есть на платформе, бизнес-пользователи могут создавать настраиваемые панели мониторинга и отчеты, чтобы отслеживать показатели, важные для их конкретных организаций. Платформа даже соединяется с платформой Zoho Analytics, которая обеспечивает кросс-функциональную аналитику, объединяя данные из других команд, таких как продажи, маркетинг и исполнение.

Платформа Zoho Desk является программируемой и расширяемой в таких областях, как данные, рабочие процессы и интерфейсы. Он даже предлагает возможности расширения без кода, с низким кодом и про-кодом.

Кто использует Zoho Desk?

Zoho Desk используют более 100 000 компаний по всему миру. Идеальным клиентом является компания среднего, среднего или корпоративного сегмента с численностью сотрудников от 250 до 5000 человек, хотя продукт также обслуживает более крупные организации. В большинстве случаев существует серьезный мандат на преобразование опыта работы с клиентами организации, а также ее общего цифрового опыта.

Большинство клиентов Zoho Desk хотят заняться управлением многоканальным сервисом. В прошлом многим компаниям приходилось приобретать различные программные продукты для управления каждым каналом, чтобы присутствовать во всех возможных каналах, которые могут потребоваться их клиентам. Однако фактический опыт использования различных каналов может сильно различаться при использовании нескольких продуктов.

Другие клиенты Zoho Desk используют программное обеспечение для масштабирования работы с минимальным вмешательством с помощью автоматизации, самообслуживания и искусственного интеллекта. В этом случае Zoho Desk обеспечивает ценность благодаря простой настройке возможностей автоматизации, а также возможностям искусственного интеллекта и самообслуживания.

Клиенты Zoho Desk также используют платформу для интеграции услуг с остальной частью организации, включая такие бизнес-функции, как продажи, выполнение заказов и коммерция. Поскольку Zoho уже предлагает набор приложений для каждой из этих функций, клиенты получают выгоду от бесшовной интеграции.

Zoho Desk также привлекает компании, которые обслуживают клиентов по всему миру, благодаря своему многоязычному сервису. Важность этой функции растет по мере того, как компании расширяют свое глобальное присутствие. С Zoho Desk они могут быстро предлагать локализованные услуги на определенном языке или в связи с определенным культурным опытом.

Zoho Desk также предназначен не только для групп обслуживания клиентов. В число пользователей входят команды из отдела кадров, отдела расчета заработной платы, юридического отдела, отдела путешествий, отдела маркетинга и даже отдела основателя.

Новые возможности Zoho Desk

Новейшие разработки Zoho Desk позволяют агентам по обслуживанию клиентов улучшать взаимодействие и обеспечивать ценное обслуживание клиентов, избавляя агентов от догадок и сводя к минимуму трения, которые часто приводят к плохому обслуживанию клиентов.

Смешанные разговоры

Клиенты по всему миру предпочитают разговорный сервис. В отличие от электронной почты, обмен мгновенными сообщениями обеспечивает удовлетворение конечного разговора в течение конечного периода времени. И в отличие от телефона, он менее требователен и позволяет комфортно общаться даже людям-интровертам. Однако внедрение обмена сообщениями в качестве канала обслуживания клиентов сопряжено с некоторыми практическими трудностями для бизнеса, поскольку его сложно масштабировать из-за сложности, и для этого требуется большая команда, поскольку это часто приводит к большим объемам запросов.

Хотя боты могут быть полезны для решения этих и других проблем, клиенты, как правило, ненавидят обезличенный опыт, который они получают при разговоре с ботом. Обычно боты предназначены для независимого выполнения всего потока без взаимодействия с агентами-людьми, что значительно ограничивает их полезность для клиентов во многих ситуациях. Люди могут лучше справляться с эмпатией клиентов и контролировать сложные ситуации, в то время как боты лучше собирают данные, управляют сложными рабочими процессами и выполняют транзакционные задачи в любом масштабе. Если бы только платформа предлагала лучшее из обоих миров.

Новая функция смешанных разговоров Zoho Desk позволяет агентам по обслуживанию клиентов обеспечивать наилучший опыт в данный момент, делегируя большинство ручных и транзакционных задач ботам, сохраняя при этом контроль над общим обслуживанием.

«В эти сложные экономические времена лучшие компании удваивают усилия по удержанию клиентов, одновременно пытаясь сделать больше с меньшими затратами», — сказал Мани Вембу, главный операционный директор Zoho. «Отличное качество обслуживания решает эту проблему, формируя основу устойчивости во время экономических спадов. Смешанные диалоги в Zoho Desk решают именно этот вопрос, умело комбинируя агентов-людей и ботов, а также уменьшая трения, разочарования и затраты на обслуживание».

Чем смешанные разговоры полезны для бизнес-пользователей Zoho Desk?

Например, если клиент хочет управлять заказом электронной коммерции, он может быстро начать разговор с компанией прямо из приложения для обмена мгновенными сообщениями, такого как WhatsApp, а бот собирает основные сведения о том, что нужно клиенту. Он оценивает потребность и направляет разговор соответствующему агенту-человеку. Если потребность чисто транзакционная, бот инициирует собственный рабочий процесс самообслуживания и продолжает разговор. Он может проверять личность клиента и аутентифицировать действия, которые выполняет клиент.

Однако если потребность клиента не является транзакционной или если это сложная потребность, включающая несколько задач, клиент может поговорить с агентом-человеком. Агент-человек может взять на себя ответственность за сложную ситуацию и разбить ее на более простые действия для клиента. Агенты-люди также лучше подходят для управления напряженными или неблагоприятными ситуациями, требующими демонстрации терпения или сочувствия.

В смешанных беседах агент-человек может обращаться к ботам во время беседы и делегировать им определенные обязанности. Как только бот предоставляет свой ответ или выполняет свои обязанности, он отправляет диалог обратно агенту-человеку.

«Агент может вызвать коммерческого бота, который поможет клиенту изменить количество своего заказа. Или они также могут вызвать платежного бота, совместимого с PCI, который поможет клиенту изменить способ оплаты или применить купон, — говорит евангелист Zoho CX Винай Кумаар, — или они также могут использовать бота для планирования, который подключен к ERP или систему фулфилмента организации, чтобы заказчик мог выбрать удобную для него дату и время доставки».

Платформа обмена мгновенными сообщениями

Красота смешанных разговоров не только на поверхности Zoho Desk, но и внутри. Новая платформа обмена мгновенными сообщениями Zoho позволяет брендам интегрировать сервисную платформу с любой службой обмена мгновенными сообщениями. Zoho IM — это платформа для обмена сообщениями, которая поддерживает все возможности обмена сообщениями в предложениях Zoho CX.

Платформа обмена мгновенными сообщениями предназначена для того, чтобы помочь брендам подключать любые используемые ими службы обмена сообщениями, включая WhatsApp, Telegram, Instagram, WeChat и другие, к Zoho, управлять всеми соединениями из одного места и использовать соединения на платформе CX. Если клиент хочет интегрировать приложение для обмена мгновенными сообщениями, которое еще не обслуживается, он может сделать это с помощью той же платформы обмена мгновенными сообщениями.

Строитель самообслуживания своими руками

Zoho GC или управляемые беседы — это конструктор самообслуживания без кода и с минимальным кодом, который позволяет компаниям из любой команды, работающей с клиентами, создавать мощные рабочие процессы самообслуживания. Затем эти рабочие процессы можно повторно использовать на любом этапе взаимодействия с клиентом. Они также могут запускаться автоматически или вручную из чата.

«Мы считаем, что GC значительно упростит процесс создания возможностей и опыта самообслуживания», — говорит Кумар. «Это также упростит встраивание их в каналы и подключение их к остальной части технологического стека, чтобы обеспечить полное самообслуживание».

Прежде всего, Zoho GC — визуально интуитивно понятный конструктор. Он предназначен для бизнес-пользователей, а не только для ИТ-команд. Zoho ожидает, что бизнес-пользователи будут играть гораздо более важную роль в повседневном управлении платформой благодаря новым инструментам.

Более простой интерфейс

Zoho также усовершенствовал бизнес-пользовательский интерфейс всей платформы Zoho Desk, сделав его более быстрым и простым в использовании. В частности, Zoho разработала программное обеспечение, чтобы оно было более доступным для пользователей с различными потребностями. Определив различные проблемы, с которыми может столкнуться пользователь с ограниченными возможностями, компания смогла проконсультироваться с экспертами в поисках решений. В результате расширены возможности доступности, такие как элементы управления анимацией для пользователей с судорожными расстройствами, а также множество других проблем, таких как когнитивные проблемы и дислексия, нарушения зрения, включая астигматизм и дальтонизм.

«Это делает само программное обеспечение более доступным для конечного потребителя», — говорит Кумаар. «Это первый шаг в сторону доступности. Мы надеемся добиться еще больших успехов в будущем, и не только в обслуживании, но и во всех сервисных предложениях Zoho».

Цены на стол Zoho

Стоимость Zoho Desk начинается с 14 долларов США на пользователя в месяц при ежегодном выставлении счетов за стандартную версию. Клиенты могут выбрать обновление до корпоративной версии, которая стоит 40 долларов США на пользователя в месяц при ежегодной оплате. Новый ценовой уровень, экспресс-версия, стоит 7 долларов США за пользователя в месяц, оплата производится ежегодно, чтобы помочь стартапам и малым предприятиям расти с помощью сервисной платформы.

Сочетая мощность программного обеспечения для создания ботов с интеграцией обмена мгновенными сообщениями, Blended Conversations от Zoho Desk обещает объединить управляемые людьми разговоры с мгновенными сообщениями с мощными возможностями ботов в едином графическом пользовательском интерфейсе.

«За эти годы мы создали ряд новаторских программных продуктов, сделали их простыми для предприятий любого размера, а не только для определенного сегмента или определенного размера, и мы остались верны своим корням», — говорит Кумаар. «Мы считаем, что с этим конкретным выпуском ни один другой поставщик не предлагает что-то вроде смешанных диалогов в интерфейсе, который настолько прост в создании, развертывании и обслуживании. Мы действительно в восторге от потенциала смешанных диалогов и стремимся продолжать предоставлять этот уровень ценности нашим клиентам. Во всех наших релизах, даже в будущем».

Изображение: Зохо