1-800-Flowers CMO เกี่ยวกับวิธีการปฏิสนธิการเชื่อมต่อตามที่ผู้บริโภคต้องการเปลี่ยน

เช่นเดียวกับธุรกิจหลายๆ แห่งทั่วประเทศ 1-800-Flowers ยอดขายลดลงเนื่องจากการระบาดของโคโรนาไวรัสเริ่มคลี่คลายในต้นเดือนมีนาคม อย่างไรก็ตาม รูปแบบนี้กลับกลายเป็นว่าลูกค้ากำลังปรับตัวเข้ากับความเป็นจริงใหม่ และส่งของขวัญเพื่อเชื่อมต่อกับผู้อื่นขณะที่พวกเขาอยู่ที่บ้าน

ด้วยข้อจำกัดในการชุมนุมเนื่องในโอกาสแสดงความเห็นอกเห็นใจ เช่น การปลุกและงานศพ และข้อจำกัดในการส่งโรงพยาบาลเพื่อโอกาสที่ดี ความต้องการของผู้บริโภคสำหรับของขวัญดอกไม้ลดลงในเดือนมีนาคม แม้จะชะลอตัวลงในช่วงปลายไตรมาสแรก 1-800-Flowers รายงานว่ายอดขายดอกไม้เพิ่มขึ้น 5.4% โดยรวมในช่วงเวลาดังกล่าว และการชะลอตัวนั้นเกิดขึ้นได้ไม่นาน โดยความต้องการของผู้บริโภคพุ่งขึ้นสองในสามของไตรมาสปัจจุบัน

“โอกาสในแต่ละวันซึ่งเป็นส่วนสำคัญที่สุดในธุรกิจดอกไม้ของเราได้นำมาซึ่งความหมายใหม่—ในขณะที่ผู้คนต้องการเอื้อมมือออกไปเพื่อเฉลิมฉลองวันเกิด ทารกใหม่ วันครบรอบและอื่น ๆ จากระยะไกล — ไม่ต้องการให้ผู้รับเฉลิมฉลองในโอกาสเพียงลำพัง Amit Shah หัวหน้าเจ้าหน้าที่การตลาดของ 1-800-Flowers.com กล่าวกับ Marketing Dive

วันแม่แห่งชาติกำลังตกลงไป ขณะที่บางรัฐเริ่มเปิดดำเนินการธุรกิจได้รับความช่วยเหลือ โดยดอกไม้ 1-800 ดอกส่งมอบก้านดอกประมาณ 21 ล้านต้นและต้น 200,000 ต้นในช่วงวันหยุด สหพันธ์ค้าปลีกแห่งชาติคาดการณ์ล่วงหน้าในวันแม่ว่าคาดว่ายอดขายดอกไม้สำหรับวันหยุดนี้จะเพิ่มขึ้นจาก 2.01 พันล้านดอลลาร์ในปี 2562 เป็น 2.1 พันล้านดอลลาร์ในปีนี้

การเชื่อมต่อเนื้อหา

ด้วยการตลาดทางตรงที่สืบทอดมา 1-800-Flowers เป็นที่รู้จักในเรื่องอีเมลส่งเสริมการขายและข้อเสนอรหัสคูปอง อย่างไรก็ตาม เมื่อตระหนักว่าผู้บริโภคต้องเผชิญกับความเศร้าโศกและความสูญเสียครั้งใหญ่ ผู้ค้าปลีกอีคอมเมิร์ซจึงตัดสินใจว่าจำเป็นต้องใช้กลยุทธ์ทางการตลาดที่ละเอียดอ่อนกว่านี้ในช่วงที่มีการระบาดใหญ่ และหันไปใช้เนื้อหาสนับสนุนเพื่อแสดงให้ผู้คนเห็นในช่วงเวลานี้

ในแง่นี้ 1-800-Flowers ได้เปิดตัวชุมชนออนไลน์ใหม่ที่เรียกว่า Connection Communities ซึ่งออกแบบมาเพื่อช่วยให้ผู้คนได้รับการสนับสนุนในช่วงเวลาที่ยากลำบาก พอร์ทัลการสนับสนุนแบบ peer-to-peer ขับเคลื่อนโดย Wisdo แอปที่ช่วยนำทางผู้คนผ่านเหตุการณ์สำคัญในชีวิตโดยเชื่อมโยงพวกเขากับคนอื่นๆ ที่เดินบนเส้นทางเดียวกัน

ความรู้สึกของการขาดการเชื่อมต่อเป็นปัญหาที่เพิ่มขึ้นซึ่งเกิดขึ้นก่อนวิกฤตสุขภาพในปัจจุบันและปัญหาที่ 1-800-Flowers ในฐานะบริษัทที่มีวิสัยทัศน์ในการสร้างแรงบันดาลใจในการแสดงออก การเชื่อมต่อ และการเฉลิมฉลองของมนุษย์ เชื่อว่าสิ่งนี้สามารถช่วยแก้ไขได้ ชาห์กล่าว สองในห้าของคนอเมริกันกล่าวว่าบางครั้งหรือมักจะรู้สึกว่าความสัมพันธ์ของพวกเขาไม่มีความหมายและถูกแยกออกจากคนอื่นตามรายงานจากซิกน่า นอกจากนี้ ความเหงาในชาวอเมริกันยังเพิ่มขึ้น 7% จากปี 2018 เป็น 2019 เนื่องจากขาดการสนับสนุนทางสังคมและปฏิสัมพันธ์ทางสังคมที่สำคัญน้อยเกินไป รายงานของ Cigna ที่แยกออกมาพบ อารมณ์ดังกล่าวอาจรุนแรงขึ้นในยุคโควิด-19 เมื่อผู้คนถูกตัดขาดจากกัน

"เราพบว่าแนวโน้มทางสังคมที่เกิดขึ้นใหม่เหล่านี้น่าตกใจและเชื่อว่าเรามีความรับผิดชอบในการช่วยให้ผู้คนเชื่อมต่อกันอีกครั้งด้วยวิธีที่มีความหมาย" ชาห์กล่าวถึงความคิดริเริ่มของ Connection Communities "นี่เป็นหนึ่งในวิธีที่เราให้โอกาสลูกค้าในการเชื่อมต่อระหว่างกัน – และแบรนด์ของเรา – นอกเหนือจากขั้นตอนการทำธุรกรรม เราจะยังคงสร้างเนื้อหาที่แตกต่างและประสบการณ์และทรัพยากรที่หลากหลายเพื่อมอบประสบการณ์แบรนด์ที่เป็นเอกลักษณ์แก่ลูกค้าของเรา ."

ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์สามารถเข้าใช้ชุมชนช่วยเหลือแบบ Peer-to-Peer ได้ฟรีถึง 8 ชุมชน ซึ่งรวมถึงคำแนะนำด้านความสัมพันธ์ ความเป็นแม่ การดูแล การรับมือกับการสูญเสีย ความเหงา ความวิตกกังวลเกี่ยวกับไวรัสโคโรนา กลยุทธ์ในการเพิ่มความสุข และการฝึกดูแลตัวเอง ผู้คนสามารถมีส่วนร่วมในการอภิปรายกลุ่มและเชื่อมต่อกับผู้อื่นในฟอรัมเหล่านี้

นอกจากนี้ ผู้ค้าปลีกดอกไม้ยังได้จัดเตรียมแหล่งข้อมูลฟรีเพื่อช่วยให้ลูกค้าสามารถรับมือกับสถานการณ์ที่ยากลำบาก โดยให้ข้อมูลวิธีการพร้อมคำแนะนำเกี่ยวกับการดูแลดอกไม้และพืชอย่างเหมาะสม ตลอดจนมอบการ์ดดิจิทัลฟรีสำหรับส่งพร้อมของขวัญ

นอกจากนี้ แบรนด์ยังได้ส่งบันทึกให้ลูกค้าเช็คอิน และแบ่งปันเคล็ดลับในการติดต่อกับเพื่อน ครอบครัว และเพื่อนร่วมงานในช่วงการแพร่ระบาด

"ธุรกิจของเราเกี่ยวกับการช่วยให้ผู้คนเชื่อมต่อกัน ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่เราจะต้องมีส่วนร่วมกับลูกค้าของเราและให้การสนับสนุน ไม่ว่าจะเป็นการแนะนำโครงการ DIY ที่จะทำกับเด็กๆ หรือแนะนำกิจกรรมที่พวกเขาสามารถทำได้ที่บ้านขณะอยู่ในเขตกักกัน" ชาห์กล่าว .

ในขณะที่ผู้บริโภคยังคงเฉลิมฉลองงานต่างๆ อย่างต่อเนื่อง 1-800-Flowers ต้องการมีส่วนร่วม ปัจจุบันบริษัทกำลังพัฒนาวิธีการให้ลูกค้าเชื่อมต่อแบบเสมือนเพื่อสำเร็จการศึกษา วันพ่อ และวันที่ 4 กรกฎาคม ด้วยเนื้อหาเกี่ยวกับวิธีการจัดงานเฉลิมฉลองเสมือนจริง ผู้บริโภคสามารถดาวน์โหลดพื้นหลัง Zoom ฟรี และดูแนวคิดสำหรับการตกแต่งแบบโฮมเมดผ่านบล็อก PetalTalk ของบริษัท

"เราให้ความสำคัญกับบทบาทสำคัญในการช่วยให้ผู้คนติดต่อกับผู้อื่นในช่วงเวลาที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนนี้" ชาห์กล่าว "เมื่อเราออกมาจากวิกฤตนี้ เราเชื่อว่าผู้คนจะให้ความสำคัญกับการเชื่อมต่อกับผู้อื่นและแสดงออกมากขึ้น และเราอยู่ในตำแหน่งที่ดีที่จะช่วยลูกค้าของเราสร้างการเชื่อมต่อที่มีความหมาย"

หลังล็อกดาวน์

เนื่องจากการระบาดใหญ่ของโคโรนาไวรัสทำให้เกิดการเติบโตในด้านต่างๆ เช่น อีคอมเมิร์ซและการค้าบนมือถือ 1-800-Flowers กำลังเพิ่มขึ้นเป็นสองเท่าในการปรากฏตัวทางดิจิทัลเพื่อให้มีความเกี่ยวข้องอยู่เสมอเนื่องจากการเชื่อมต่อออนไลน์มีความสำคัญยิ่งขึ้น

คาดหวังที่จะเห็นแบรนด์เดินหน้าต่อไปในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าและกลยุทธ์ความสัมพันธ์ที่ภักดีเพื่อสร้างผ่านกลยุทธ์การตลาดเนื้อหา Shah กล่าว

"ในขณะที่เราก้าวไปข้างหน้า แบรนด์ต่างๆ จะต้องกลับมาโฟกัสที่จุดประสงค์ใหม่ และสร้างประสบการณ์ที่แท้จริงให้กับลูกค้า ซึ่งสำหรับเราแล้ว ทั้งหมดเกี่ยวกับการสร้างแรงบันดาลใจในการแสดงออก การเชื่อมต่อ และการเฉลิมฉลองของมนุษย์" เขากล่าว

การเปลี่ยนแปลงเพิ่มเติมในธุรกิจอาจเกิดขึ้นจากผลกระทบของวิกฤตสุขภาพที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนได้ส่งผลกระทบต่อสังคมอเมริกันในหลายแง่มุม เมื่อประเทศเริ่มเปิดทำการอีกครั้ง 1-800-Flowers กำลังวิเคราะห์และทบทวนทุกแง่มุมของธุรกิจ รวมถึงซัพพลายเชน การออกแบบผลิตภัณฑ์ วิธีการจัดส่ง กรอบเวลาการส่งมอบ และการตลาด บริษัทคาดว่ากลยุทธ์การเข้าสู่ตลาดของบริษัทจะพัฒนาด้วยช่องทางใหม่และช่องทางใหม่ซึ่งมีความสำคัญเพิ่มขึ้นในส่วนผสมทางการตลาดโดยรวมของแบรนด์

"สิ่งต่าง ๆ อาจดูแตกต่างกันมากสำหรับทุกคนที่ก้าวไปข้างหน้า และเราจะมองหาวิธีที่ดีที่สุดที่จะช่วยลูกค้าในขณะที่พวกเขาพยายามแสดงออก เชื่อมต่อ และเฉลิมฉลองกับคนสำคัญในชีวิตของพวกเขา" ชาห์กล่าว