Ho, ho, WHOA: ข้อมูล Cyber ​​Week ปี 2022 ท้าทายการคาดการณ์

แม้ว่าภาพรวมในไตรมาสที่ 4 จะไม่ค่อยดีนักจากผู้ค้าปลีกรายใหญ่ที่สุดบางราย แต่ข้อมูล Cyber ​​Week ปี 2022 แสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคที่ติดขัดเรื่องเงินสดใช้ประโยชน์จากการออมอย่างเต็มที่จากธุรกิจที่แข่งขันกันอย่างรุนแรงเพื่อแลกกับเงินดอลลาร์ที่จำกัด

นักช้อปทั่วโลกใช้จ่ายทำลายสถิติ 2.81 แสนล้านดอลลาร์ในการขายออนไลน์ในช่วง Cyber ​​Week 2022 (ตัวเลขไม่ได้ปรับตามอัตราเงินเฟ้อ)

ในการเข้าถึงลูกค้าและกระตุ้นการซื้อในช่วงวันหยุดปีนี้ แบรนด์ต่างๆ ได้ส่งข้อความมากขึ้นผ่านช่องทางต่างๆ มากขึ้น การวิเคราะห์ข้อมูลการมีส่วนร่วมของลูกค้าของ SAP Emarsys พบว่าปริมาณกิจกรรมโดยรวมเพิ่มขึ้น 45% YOY ในช่วงสุดสัปดาห์แบล็กฟรายเดย์ และแม้ว่าอีเมลจะยังคงเป็นกลยุทธ์การเข้าถึงหลัก (เพิ่มขึ้น 44%) แต่ก็มีการใช้มากขึ้นเพื่อดึงดูดปริมาณการใช้ข้อมูลไปยังช่องทางอื่นๆ:

• Push mobile ได้รับเพิ่มขึ้น 54%
• SMS เพิ่มขึ้น 55%
• ในแอปเพิ่มขึ้น มาก ถึง 99%
• เว็บ เพิ่มขึ้น 48%

แบรนด์ที่โดดเด่นที่สุดในโลกหลายแบรนด์ เช่น Carhartt, Tapestry, Nestle, Nike และ Carrefour ต่างพึ่งพาโซลูชัน CX ของ SAP เพื่อมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับลูกค้า

ลูกค้าและปริมาณการสื่อสาร + ธุรกรรมที่จัดการโดยโซลูชันของเราทำให้ SAP มีมุมมองที่ไม่เหมือนใครในช่วงเวลาสำคัญอย่าง Cyber ​​Week

ต่อไปนี้คือสามการเรียนรู้สำคัญของเราจากข้อมูล Cyber ​​Week ปี 2022 ที่เราต้องการแบ่งปันในขณะที่คุณเตรียมพร้อมสำหรับปี 2023:

1. 1. อิฐและปูนยังไม่ตาย ลูกค้ากำลังใช้อำนาจของการช้อปปิ้งแบบหลายช่องทางเพื่อรับข้อเสนอที่ดีที่สุด
   2. แบรนด์ขายมากกว่าผลิตภัณฑ์ ประสบการณ์ของลูกค้าและการบริการลูกค้ามีความสำคัญต่อการได้รับความภักดีและการรักษาลูกค้า
   3. ความเชื่อมั่นของผู้บริโภคสอดคล้องกับความไม่แน่นอนของห่วงโซ่อุปทาน – นอกเหนือไปจากสำนักงานส่วนหลังและส่วนหน้า แนวทาง “สำนักงานเดียว” เป็นสิ่งจำเป็นเพื่อส่งมอบความคาดหวังและความสามารถในการทำกำไรของลูกค้า

1. ข้อมูล Cyber ​​Week 2022: อิฐและปูนยังไม่ตาย

ลูกค้ากำลังใช้พลังของการช้อปปิ้งแบบหลายช่องทางเพื่อทำคะแนนข้อเสนอที่ดีที่สุด

59% ของนักช้อปรายงานว่าการซื้อสินค้าผ่านมือถือเป็นสิ่งสำคัญในการตัดสินใจว่าจะซื้อที่ไหน จากการศึกษาล่าสุด

แบรนด์ต่างๆ ใช้ช่องทางดิจิทัลมากขึ้นในการเข้าถึงลูกค้า แต่ประสบการณ์ในร้านค้ายังคงเป็นจุดสัมผัสที่น่าสนใจในการปิดการขาย

ไม่ถูกจำกัดด้วยข้อจำกัดของโควิดอีกต่อไป ผู้บริโภคในสหรัฐฯ กว่า 122 ล้านคนกลับมาซื้อของในร้านค้าในช่วงสุดสัปดาห์ไซเบอร์ ตามข้อมูลของ National Retail Federation ซึ่งเพิ่มขึ้น 17% จากปี 2021 เปรียบเทียบกับการเพิ่มขึ้นเล็กน้อยของการช้อปปิ้งออนไลน์ที่ 2% ในปี 2021 ด้วยยอดช้อปปิ้งออนไลน์รวมกว่า 130 ล้านครั้ง

การกลับมาซื้อของด้วยตนเองนั้นแข็งแกร่ง แต่ช่องทางดิจิทัลเป็นส่วนสำคัญมากขึ้นอย่างไม่ต้องสงสัยในเส้นทางของลูกค้า แม้แต่ในหมู่นักช้อปที่มีหน้าร้านจริง 56 เปอร์เซ็นต์ยังใช้สมาร์ทโฟนเพื่อค้นหาสินค้าขณะอยู่ในร้าน

ผู้ค้าปลีกที่มีประสิทธิภาพสูงสุดจะทำให้แน่ใจว่าลูกค้าที่เริ่มซื้อของทางออนไลน์หรือทางมือถือสามารถเดินทางต่อในร้านค้าได้ ในการดำเนินการดังกล่าว ธุรกิจต่างๆ จะต้องมีระบบการปฏิบัติตามข้อกำหนดด้านความเป็นส่วนตัวและระบบการจัดการข้อมูลประจำตัวที่เข้มงวด และให้ผู้ซื้อมีตัวเลือกในการเลือกรับประสบการณ์ตามช่องทางอื่นๆ ได้อย่างปลอดภัยและง่ายดาย

2. แบรนด์ขายสินค้าได้มากกว่าสินค้า

ประสบการณ์ของลูกค้าและการบริการลูกค้ามีความสำคัญต่อการได้รับความภักดีและการรักษาลูกค้า

การค้นหาข้อเสนอที่ดีเป็นสิ่งสำคัญสำหรับนักช็อป 87 เปอร์เซ็นต์เมื่อต้องตัดสินใจว่าจะซื้อแบรนด์หรือร้านค้าปลีกใด แต่อย่าลดความสำคัญของการสื่อสารส่วนบุคคลและประสบการณ์ในสภาพแวดล้อมที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน

เนื่องจากผู้คนมีตัวเลือกมากขึ้นและสามารถเปรียบเทียบดีลได้ดีขึ้น ผู้ค้าปลีกจึงจำเป็นต้องปรับแต่งเนื้อหาให้เหมาะกับแต่ละบุคคลมากขึ้นกว่าเดิม

เกือบ 50% ของนักช้อปที่ทำแบบสำรวจคิดว่าประสบการณ์การช็อปปิ้งของพวกเขาจะดีกว่าหากผู้ค้าปลีกเสนอโปรโมชันเฉพาะสำหรับการซื้อที่ผ่านมา

การสื่อสารส่วนบุคคลที่พูดถึงความต้องการของผู้บริโภคโดยตรงและการเดินทางของลูกค้าที่ดีขึ้นมีความสำคัญต่อการปิดการขายและสร้างความภักดีเหนือคู่แข่ง

ผู้ค้าปลีกสมัยใหม่กำลังคิดว่าประสบการณ์ดิจิทัลส่วนบุคคลเป็นจุดเริ่มต้น ไม่ใช่จุดสิ้นสุดของการเดินทางที่ประสบความสำเร็จ จำเป็นต้องใช้ประโยชน์จากแบ็คออฟฟิศที่สำคัญและข้อมูลเฉพาะบริการเพื่อขับเคลื่อนประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น

3. ความเชื่อมั่นของผู้บริโภคสอดคล้องกับความไม่แน่นอนของห่วงโซ่อุปทาน

ธุรกิจจำเป็นต้องย้ายออกจาก back office และ front office - แนวทาง "One Office" จำเป็นต่อการส่งมอบความคาดหวังและความสามารถในการทำกำไรของลูกค้า

แม้ว่าดัชนีความเชื่อมั่นของนักช้อปจะอยู่ที่ 96 และพวกเขาแสดงความเต็มใจที่จะใช้จ่าย แต่ธุรกิจต่างๆ ก็ไม่ได้มองโลกในแง่ดีเช่นเดียวกันกับความสามารถในการซื้อสินค้าถึงหน้าบ้านคุณ และทำกำไรได้

จากการสำรวจของ SAP พบว่า 52% ของผู้มีอำนาจตัดสินใจทางธุรกิจระดับสูงเชื่อว่าซัพพลายเชนของพวกเขาจำเป็นต้องได้รับการปรับปรุง

จากการสำรวจเดียวกันนั้น เกือบ 1 ใน 3 ของผู้นำกล่าวว่าพวกเขาคาดว่าปัญหาด้านซัพพลายเชนจะขยายไปถึงกลางปี ​​2566

ความไม่สงบทางการเมืองทั่วโลก อัตราเงินเฟ้อ การใช้จ่ายของผู้บริโภคที่ชะลอตัว การเพิ่มขึ้นของผู้ติดเชื้อโควิดในจีน และการขู่ว่าจะหยุดงานประท้วงทั่วประเทศในสหรัฐอเมริกาอาจส่งผลให้เกิดความท้าทายด้านห่วงโซ่อุปทานที่นำไปสู่ผลกระทบเชิงลบทั้งจากด้านบนและด้านล่างในปี 2566

กระบวนการนี้แตกแยกจากอุปสงค์และซัพพลายเชน และ CX สามารถช่วยลดช่องว่างได้ ธุรกิจที่ตระหนักถึงความสำคัญของแนวทาง "สำนักงานเดียว" ในการผสานรวมเทคโนโลยีเข้าด้วยกัน ซึ่งเป็นเทคโนโลยีที่เชื่อมต่อทั้งส่วนหลังและส่วนหน้า สามารถจัดการกับปัญหาในห่วงโซ่อุปทานได้ดีขึ้น เมื่อมองไปยังปี 2023 ผู้ค้าปลีกจะต้องมีไดนามิกในสภาพแวดล้อมที่พวกเขาต้องทำมากขึ้นโดยใช้เวลาน้อยลง นั่นหมายถึงการยอมรับความคิดแบบ One Office และปรับข้อมูลเชิงลึกส่วนหน้าให้เหมาะสม เช่น มูลค่าตลอดอายุการใช้งาน (LTV) และข้อมูลส่งคืน และข้อมูลเชิงลึกส่วนหลัง เช่น ข้อมูลซัพพลายเชน

ข้อมูลเชิงลึกส่วนหลังและส่วนหน้าที่เชื่อมต่อกันเกี่ยวกับสิ่งต่างๆ เช่น การคืนสินค้าสามารถช่วยธุรกิจแก้ไขปัญหาห่วงโซ่อุปทานได้ด้วยการตัดสินใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับวิธีจัดลำดับความสำคัญของผลิตภัณฑ์และลูกค้า ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ยังสามารถช่วยให้บรรลุความคาดหวังของลูกค้าได้อีกด้วย เราพบว่าความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้นถึง 40 เปอร์เซ็นต์ด้วยประสบการณ์การคืนสินค้าที่ยอดเยี่ยม

มองไปยังปี 2023: ข้อมูล Cyber ​​Week ปี 2022 จะคงอยู่ในระยะยาวหรือไม่

ยอดขายที่ทำลายสถิติจาก Cyber ​​Week ทำให้ผู้บริโภคมีความหวังในการใช้จ่ายที่แข็งแกร่งตลอดช่วงเทศกาลวันหยุดที่เหลือ แต่ 58% ของผู้บริโภคกล่าวว่าสุดสัปดาห์ Black Friday มีแนวโน้มว่าจะสิ้นสุดการช้อปปิ้งในวันหยุด

ท่ามกลางความไม่แน่นอนมากมาย เราคาดหวังอะไรในปี 2023 ได้บ้าง?

• ซื้อตอนนี้ จ่ายทีหลัง (BNPL) จะส่งผลกระทบอย่างมากต่อกระแสเงินสด: ผู้ค้าปลีกที่ก้าวขึ้นมาเป็นผู้นำจะใช้ข้อมูลข่าวกรองและการวิเคราะห์ที่ล้ำสมัยซึ่งช่วยให้พวกเขาสามารถปรับขนาดและปรับเปลี่ยนตามเวลาจริงได้ ตอนนี้ CX ยังกลายเป็นหัวข้อหลักสำหรับ CFO และ CIO
• การค้าที่ทำกำไรได้จะเป็นเวทีหลัก: ผู้ค้าปลีกต้องการมุมมอง 360 องศาของลูกค้า ทำความเข้าใจว่าใครซื้อ อะไรที่พวกเขาเก็บไว้ วิธีที่พวกเขาเลือกจัดส่ง และอื่นๆ การลงลึกกับข้อมูลของพวกเขาจะช่วยให้พวกเขารู้ว่าควรผลักดันที่ใดและที่ใดที่จะระงับแคมเปญเพื่อผลักดันความสามารถในการทำกำไร
• การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณจำเป็นต้องเติบโตอย่างรวดเร็ว: ผู้ค้าปลีกจำเป็นต้องยอมรับ One Office ที่เชื่อมต่อกัน เพื่อให้พวกเขาสามารถใช้ข้อมูลส่วนหลัง เช่น ความพร้อมใช้งานของสินค้าคงคลังและการตั้งค่าโลจิสติก เพื่อขับเคลื่อนประสบการณ์ส่วนหน้า เช่น การกำหนดเป้าหมาย เพื่อลดผลตอบแทนที่มีราคาแพง

ข้อร้องเรียนทั่วไปในหมู่ผู้บริโภคคือความจริงที่ว่าราคาของทุกอย่างดูเหมือนจะสูงขึ้น แต่เช็คเงินเดือนของพวกเขาไม่เป็นไปตามที่เหมาะสม

ในโลกที่การปฏิบัติตามข้อกำหนดด้านความเป็นส่วนตัวเป็นสิ่งสำคัญที่สุด และระบบนิเวศของอุปกรณ์เคลื่อนที่จาก Apple และ Google มีข้อจำกัดมากขึ้นเรื่อยๆ การจัดการข้อมูลประจำตัวจะกลายเป็นสิ่งสำคัญ

เพื่อให้ร้านค้าปลีกมีประสิทธิภาพ ลูกค้าที่เริ่มต้นประสบการณ์การช็อปปิ้งบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ควรสามารถดำเนินการต่อได้บนเว็บ – หรือในร้านค้า นั่นหมายถึงการมีความสามารถในการรับรองความถูกต้องของผู้ใช้อย่างปลอดภัยและให้ความสามารถในการเลือกรับประสบการณ์ตามช่องทางอื่นๆ ด้วยการควบคุม