5 สัญญาณว่าคุณไม่ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า
เผยแพร่แล้ว: 2023-04-20ในตลาดที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน การที่คุณตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้ดีเพียงใดสามารถสร้างหรือทำลายความสำเร็จของธุรกิจของคุณได้ แต่ความคาดหวังและความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ ทำให้พวกเขากลายเป็นเป้าหมายที่เคลื่อนไหว
ลูกค้ามีสมมติฐานเกี่ยวกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการ เวลาการส่งมอบ และราคา การไม่สามารถบรรลุความคาดหวังของลูกค้าได้สำเร็จอาจนำไปสู่ลูกค้าที่ไม่พึงพอใจและยอดขายตกในที่สุด
ต่อไปนี้เป็นสัญญาณที่ชัดเจน 5 ประการว่าคุณขาดความคาดหวังของลูกค้า:
- บทวิจารณ์และข้อเสนอแนะเชิงลบ
- ยอดขายและรายได้ลดลง
- อัตราการหมุนสูง
- อัตราการรักษาลูกค้าต่ำ
- ขาดธุรกิจซ้ำ
เมื่อสังเกตเห็นสัญญาณเหล่านี้ คุณสามารถดำเนินการเพื่อแก้ไขปัญหาและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งนำไปสู่ความพึงพอใจและความภักดีที่เพิ่มขึ้น
วิธีสร้างความภักดีของลูกค้า: 3 ช่วงเวลาแห่งความจริง
การเอาชนะความภักดีของลูกค้าและการพัฒนาผู้สนับสนุนแบรนด์จำเป็นต้องทำจุดสัมผัสลูกค้าหลักสามจุดให้ถูกต้อง
กล่องรับเรื่องร้องเรียนล้น
เมื่อลูกค้าไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ พวกเขามักจะแสดงความคิดเห็นเชิงลบและให้คะแนนบนแพลตฟอร์มรีวิว โซเชียลมีเดีย หรือส่งตรงถึงธุรกิจ
อาจมีหลายรูปแบบ แต่ข้อร้องเรียนที่พบบ่อยที่สุดบางส่วนเกี่ยวข้องกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการ ลูกค้าอาจแสดงความผิดหวังกับฟังก์ชันการทำงาน ความทนทาน หรือคุณภาพโดยรวม ในทำนองเดียวกัน พวกเขาอาจบ่นเกี่ยวกับบริการที่ช้า ไม่ตอบสนอง หรือไม่ตอบสนองความต้องการของพวกเขา
ความกังวลทั่วไปอีกประการหนึ่งสำหรับลูกค้าคือการบริการลูกค้า เมื่อลูกค้ามีปัญหาหรือต้องการความช่วยเหลือ พวกเขาคาดหวังว่าธุรกิจจะตอบสนอง ช่วยเหลือ และเป็นมืออาชีพ หากพวกเขามีประสบการณ์การบริการที่ไม่ดี ลูกค้าอาจแสดงความคิดเห็นเชิงลบ อ้างถึงการสื่อสารที่ไม่ดี ตัวแทนที่ไม่ช่วยเหลือ หรือขาดการแก้ปัญหา
ธุรกิจควรพิจารณาคำวิจารณ์และข้อเสนอแนะเชิงลบอย่างจริงจัง ตอบสนองอย่างทันท่วงทีและเป็นมืออาชีพ รับทราบข้อกังวลของลูกค้าและเสนอแนวทางแก้ไขหรือการชดเชยตามความเหมาะสม
การตอบสนองต่อความคิดเห็นเชิงลบยังสามารถแสดงให้ลูกค้ารายอื่นเห็นว่าแบรนด์มุ่งมั่นที่จะแก้ไขปัญหาและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
ไม่มีข้อตกลง: ยอดขายและรายได้ลดลง
อีกหนึ่งสัญญาณที่บ่งบอกว่าบริษัทไม่เป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้าคือยอดขายและรายได้ที่ลดลง เมื่อลูกค้าไม่เห็นคุณค่าในธุรกิจของคุณ พวกเขามักจะมองหาที่อื่น โดยอาจเลือกคู่แข่งแทน
ธุรกิจควรใช้แนวทางเชิงรุกโดยการวิจัยเพื่อระบุสาเหตุที่อยู่เบื้องหลังการลดลงและทำการเปลี่ยนแปลงตามนั้น ซึ่งอาจเกี่ยวข้องกับการปรับราคา การปรับปรุงคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการ หรือการปรับปรุงความพยายามทางการตลาดเพื่อการสื่อสารคุณค่าและผลประโยชน์ที่ดีขึ้น
ตัวอย่างเช่น แบรนด์อาจมียอดขายลดลงเนื่องจากไม่ได้เพิ่มศักยภาพการขายสูงสุดในช่วงวันหยุด เพื่อปรับปรุงสิ่งนี้ อาจรวมข้อเสนอตามฤดูกาลหรือใช้แคมเปญการตลาดในธีมวันหยุด
นอกจากนี้ คุณควรพิจารณาขอความคิดเห็นจากลูกค้าผ่านแบบสำรวจ การสนทนากลุ่ม หรือวิธีอื่นๆ เพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกในพื้นที่ที่มีปัญหา
การเปลี่ยนแปลงของตลาด การแข่งขัน หรือภาวะเศรษฐกิจอาจส่งผลกระทบต่อยอดขายและรายได้ ในขณะที่ปัจจัยอื่นๆ สามารถกระตุ้นให้ยอดขายลดลง ธุรกิจควรให้ความสนใจกับการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้าและดำเนินการเพื่อแก้ไขปัญหาใดๆ ก็ตามที่นำไปสู่การลดลง
กลยุทธ์ความคิดเห็นของลูกค้า: วิธีการสำรวจที่ดีที่สุดสำหรับผู้ค้าปลีกที่มีหน้าร้านจริง
ตั้งแต่ความพึงพอใจในผลิตภัณฑ์ไปจนถึงวิธีที่พนักงานมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ผู้ค้าปลีกที่มีหน้าร้านจริงสามารถติดตาม CX ของพวกเขาด้วยกลยุทธ์คำติชมของลูกค้า
ไป ไป ไป ไป: อัตราการเลิกจ้างลูกค้าสูง
อัตราการเลิกใช้หมายถึงเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ยกเลิกหรือยุติการสมัครรับข้อมูล สัญญา หรือบริการในช่วงเวลาที่กำหนด เมื่อลูกค้าไม่พอใจ พวกเขาอาจเลือกที่จะไม่ต่ออายุสมาชิกหรือสัญญาหรือยกเลิกคำสั่งซื้อหรือบริการ
อัตราเลิกจ้างที่สูงอาจได้รับอิทธิพลจากปัจจัยภายนอก เช่น การเปลี่ยนแปลงของตลาดหรือการแข่งขัน
ธุรกิจควรให้ความสนใจอย่างใกล้ชิดกับอัตราการเปลี่ยนใจและวิเคราะห์สาเหตุที่อยู่เบื้องหลังการเลิกใช้งาน ซึ่งอาจเกี่ยวข้องกับการปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้า การปรับปรุงคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์หรือบริการ หรือทำให้ขั้นตอนการต่ออายุหรือการยกเลิกง่ายขึ้น

คุณยังสามารถเสนอสิ่งจูงใจเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าเข้าพัก เช่น ส่วนลดหรือข้อเสนอพิเศษ
บริษัทต้องสื่อสารกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอและเข้าใจความต้องการของพวกเขาเพื่อป้องกันการเลิกราและรักษาความภักดีของพวกเขาไว้
ความภักดีในการสมัครสมาชิก: 5 วิธีในการทำให้ลูกค้าพึงพอใจ
แบรนด์ต่าง ๆ ชอบการค้าแบบสมัครสมาชิกเพื่อสร้างรายได้ที่เกิดขึ้นประจำ แต่พวกเขาจะรักษาลูกค้าไว้ในระยะยาวได้อย่างไร? ค้นหาวิธีทำให้ผู้ติดตามพึงพอใจ
ลูกค้าไม่ค่อยติด
อัตราการรักษาลูกค้าดำเนินไปพร้อมกับอัตราการเปลี่ยนใจ และอ้างอิงถึงเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ยังคงซื้อหรือใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการเมื่อเวลาผ่านไป
อินสแตนซ์ที่อัตราการรักษายังคงต่ำ รวมถึงเมื่อลูกค้าออกไปเนื่องจากขาดการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณหรือสิ่งจูงใจสำหรับการรักษา ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจไม่รู้สึกมีค่าหรือชื่นชม โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขาภักดีในระยะยาวและไม่รู้สึกว่าได้รับผลตอบแทน
ท้ายที่สุด ทั้งหมดนี้ขึ้นอยู่กับสิ่งเดียว: การสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้า
ซึ่งอาจรวมถึงการลงทุนในประสบการณ์ส่วนบุคคลและการให้สิ่งจูงใจสำหรับการรักษาลูกค้า เช่น โปรแกรมสะสมคะแนน ส่วนลด หรือข้อเสนอพิเศษ นอกจากนี้ ธุรกิจควรให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศโดยการฝึกอบรมพนักงานให้ตอบสนอง ช่วยเหลือ และเห็นอกเห็นใจ
นอกจากนี้ การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าและคำติชมสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าในด้านที่ต้องปรับปรุง และช่วยให้ธุรกิจระบุรูปแบบและแนวโน้มในการร้องเรียนของลูกค้า
ขาดธุรกิจซ้ำ
เมื่อลูกค้าไม่เห็นคุณค่าเพิ่มเติมในการเดินทางกับธุรกิจ พวกเขามีโอกาสน้อยที่จะซื้อซ้ำหรือใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการต่อไป
ตัวอย่างเช่น ความประทับใจแรกที่ไม่ดีหรือการส่งข้อความที่ไม่เหมาะสมอาจนำไปสู่การขาดความเชื่อถือและความเชื่อมั่นในผลิตภัณฑ์หรือบริการ หรือลูกค้าอาจไม่พบสินค้าหรือบริการที่มีมูลค่าเพียงพอ หรืออาจประสบปัญหาเกี่ยวกับคุณภาพหรือการจัดส่ง
ธุรกิจต้องมั่นใจว่าข้อความและตราสินค้าของพวกเขาสะท้อนถึงคุณค่าและประโยชน์ที่อยู่เบื้องหลังผลิตภัณฑ์หรือบริการอย่างถูกต้อง
การปรับปรุงคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการอาจเป็นปัจจัยสำคัญในการขับเคลื่อนธุรกิจซ้ำ การจัดการปัญหาหรือข้อร้องเรียนใดๆ ที่ลูกค้ามี ช่วยให้ธุรกิจสามารถเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและสร้างความภักดีได้
วิธีปรับปรุงประสบการณ์การบริการของคุณและทำให้ลูกค้ากลับมา
ทำไมต้องปรับปรุงประสบการณ์การบริการของคุณ? 80% ของลูกค้ากล่าวว่าพวกเขาได้เปลี่ยนแบรนด์เนื่องจาก CX ที่ไม่ดี ต่อไปนี้เป็นสามวิธีในการแก้ไข
เคล็ดลับในการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า
ต่อไปนี้คือเคล็ดลับสั้นๆ สำหรับวิธีที่คุณสามารถบรรลุความคาดหวังของลูกค้าตั้งแต่เริ่มใช้งาน และหลีกเลี่ยงความเสี่ยงที่จะล้มเหลวในฐานลูกค้าประจำของคุณ การนำกลยุทธ์เหล่านี้ไปใช้ ธุรกิจของคุณสามารถก้าวนำหน้าความต้องการของลูกค้าและกลายเป็นผู้ให้บริการผลิตภัณฑ์/บริการที่ภักดีของพวกเขาได้
- ทำการวิจัยลูกค้า เพื่อทำความเข้าใจความต้องการและความชอบของพวกเขา
- ให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ ด้วยการตอบสนอง ช่วยเหลือ และเห็นอกเห็นใจ
- นำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการคุณภาพ ที่ตรงหรือเกินความคาดหวังของลูกค้า
- ตรวจสอบให้แน่ใจว่าจัดส่งทันเวลา หรือเวลาตอบสนองเพื่อป้องกันความล่าช้าและความไม่สะดวก
- สร้างประสบการณ์เฉพาะ ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกมีค่าและชื่นชม
ในตอนท้ายของวัน การตอบสนองและตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับความสำเร็จของธุรกิจใดๆ เมื่อคุณทำตามขั้นตอนที่ถูกต้องและทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุข พวกเขามีแนวโน้มที่จะอยู่ต่อและแนะนำแบรนด์ของคุณให้กับผู้อื่น
และอย่าลืมว่าแม้ว่าสิ่งต่างๆ จะไม่สมบูรณ์แบบ แต่ก็ยังมีโอกาสที่จะพลิกผันอยู่เสมอ
การให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกและทำให้แน่ใจว่าคุณได้มอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้แก่พวกเขา คุณจะสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นและสร้างแบรนด์ของคุณเพื่อความสำเร็จในระยะยาว