10 แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการจัดส่งอีคอมเมิร์ซที่กระตุ้นยอดขาย

กำลังคิดที่จะเริ่มธุรกิจอีคอมเมิร์ซหรือเพียงแค่ต้องการทบทวนแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการจัดส่ง? คุณมาถูกที่แล้ว คุณสามารถมีผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมได้ แต่การส่งมอบผลิตภัณฑ์นั้นสามารถสร้างความแตกต่างได้ อันที่จริง นโยบายการจัดส่งของคุณสามารถดึงดูดผู้ซื้อรายใหม่ สร้างความภักดีต่อแบรนด์ และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้! ต่อไปนี้เป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการจัดส่งอีคอมเมิร์ซหกประการที่คุณควรปฏิบัติตาม

1. รวบรวม "ทีมขนส่ง"

เมื่อพูดถึงการจัดส่ง มีผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจำนวนมากในองค์กรของคุณที่ควรมีส่วนร่วม ซึ่งรวมถึงสมาชิกจากทีมต่อไปนี้:

• การตลาด. พวกเขามีหน้าที่รับผิดชอบในการสื่อสารขั้นตอนการจัดส่งและโปรโมชั่นให้กับลูกค้า พวกเขาควรจะสามารถตอบคำถามเช่น "การเลื่อนตำแหน่งสามารถดำเนินการได้บ่อยเพียงใดในขณะที่รักษาระยะขอบไว้"; "เราควรส่งเสริมผลิตภัณฑ์เฉพาะอย่างไร"; และ "ผลิตภัณฑ์ใดขายดี เทียบกับสินค้าใดที่มีอัตรารถเข็นละทิ้งสูงสุด"
• ออกแบบเว็บ. ทีมนี้มักจะทำงานอย่างใกล้ชิดกับฝ่ายการตลาด (หรือเป็นส่วนหนึ่งของทีมการตลาด) พวกเขามีหน้าที่รับผิดชอบในการตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีตัวเลือกการจัดส่งที่ชัดเจนบนเว็บไซต์ของคุณและมองเห็นได้ในเวลาที่เหมาะสม พวกเขาควรมีข้อมูลเชิงลึกว่าผู้เยี่ยมชมหน้าเว็บใดใช้เวลามากที่สุด เมื่อถึงจุดนี้ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะละทิ้งรถเข็นของตน และข้อเสนอใดที่แปลงได้ดีที่สุดโดยใช้การทดสอบ A/B
• การปฏิบัติตาม ไม่ว่าทีมนี้จะอยู่ในบริษัทหรือบริษัทด้านลอจิสติกส์ของบุคคลที่สาม (3PL) พวกเขาทำงานเพื่อให้แน่ใจว่าคำสั่งซื้อได้รับการหยิบ บรรจุ ติดฉลาก และจัดส่งอย่างถูกต้องและตรงเวลา พวกเขายังรับผิดชอบในการจัดการผลตอบแทน พวกเขาต้องสามารถตอบคำถามเช่น "แนวคิดส่งเสริมการขายนี้จะทำให้การดำเนินงานช้าลงหรือไม่" และ "ผลิตภัณฑ์ใดบ้างที่มีการส่งคืนบ่อยที่สุด"
• บริการลูกค้า. นี่คือทีมเดียวที่จะสื่อสารโดยตรงกับลูกค้าของคุณ ดังนั้นการมีส่วนร่วมของพวกเขาจึงเป็นสิ่งสำคัญ พวกเขาจำเป็นต้องเข้าใจว่าตัวเลือกการจัดส่งต่างๆ ทำงานอย่างไร มีโปรโมชันใดบ้าง และนโยบายของบริษัทสำหรับลูกค้าที่มีประสบการณ์ไม่ดี

2. สร้างกลยุทธ์การจัดส่งของคุณ

คุณหวังว่าจะบรรลุอะไรกับกลยุทธ์การจัดส่งของคุณ? เป้าหมายของคุณคืออะไร? นั่นอาจเป็นตัวกำหนดประเภทของการจัดส่งที่คุณเสนอ ลองนึกถึงเป้าหมายต่อไปนี้:

• การแปลงที่เพิ่มขึ้น หากคุณต้องการให้มีคนซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณมากขึ้น คุณไม่สามารถซื้อสินค้าด้วยค่าธรรมเนียมการจัดส่งจำนวนมากที่จุดชำระเงินได้ หรือพวกเขามักจะละทิ้งรถเข็น ดังนั้น ระบุตัวเลือกการจัดส่งที่หลากหลายและแจ้งต้นทุนล่วงหน้าเพื่อเพิ่ม Conversion
• เพิ่มมูลค่าการสั่งซื้อ คุณต้องการให้ลูกค้าซื้อเพิ่มเติมจากคุณหรือไม่? จากนั้น กลยุทธ์ของคุณอาจเป็นการส่งเสริมสิ่งนี้ผ่านเกณฑ์การจัดส่งฟรี การจัดส่งแบบเร่งด่วน หรือการจัดส่งฟรีหรือแบบเร่งด่วนเมื่อใช้จ่ายบางอย่าง (เพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งเหล่านี้ในภายหลัง)
• เพิ่มจำนวนผู้ชมของคุณ กำลังมองหาที่จะได้รับลูกค้ามากขึ้น? บางทีคุณอาจต้องการขยายไปสู่ตลาดต่างประเทศ (ดูสถิติที่น่าจับตามองที่นี่) เสนอตัวเลือกการจัดส่งอื่น เช่น การรับของในร้านหรือการจัดส่งในพื้นที่ หรือดูวิธีการที่จำเป็นในการโปรโมตผลิตภัณฑ์และแบรนด์ของคุณ
• ลดต้นทุน เพียงแค่ต้องการลดค่าใช้จ่ายของคุณ? คุณอาจต้องการพิจารณาดูผู้ให้บริการจัดการสินค้าตามคำสั่งซื้อต่างๆ หรือหากคุณกำลังดำเนินการจัดส่งด้วยตัวเองโดยพิจารณาจากผู้ให้บริการรายใดรายหนึ่ง สิ่งนี้สามารถลดต้นทุนการดำเนินงานของคุณ และคุณมักจะได้รับอัตราค่าขนส่งที่ดีขึ้นผ่านศูนย์ปฏิบัติตามเนื่องจากความสัมพันธ์กับผู้ให้บริการขนส่ง หากมีหลายที่ตั้ง พวกเขายังสามารถจัดส่งจากสถานที่ที่ใกล้ที่สุดกับลูกค้าของคุณ ดังนั้นผลิตภัณฑ์จึงข้ามเขตการจัดส่งน้อยลง (ซึ่งจะช่วยลดต้นทุนในการจัดส่งต่อไป)

3. ทำความเข้าใจตัวเลือกผู้ให้บริการ

ผู้ให้บริการรายใดที่จะส่งมอบผลิตภัณฑ์ของคุณให้กับลูกค้าของคุณได้เร็วที่สุด? นโยบายของพวกเขาสำหรับการจัดส่งข้ามคืนและวันหยุดมีอะไรบ้าง? เราได้รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับเวลาการส่งมอบและบริการสำหรับ "สามรายใหญ่" (FedEx, UPS และ USPS) ดังนั้นคุณจึงไม่ต้องไปหาข้อมูลจากหลายแหล่ง ตรวจสอบได้ที่นี่: เวลาจัดส่งสำหรับผู้ให้บริการขนส่งชั้นนำ: FedEx กับ UPS เทียบกับ USPS

4. พิจารณากลยุทธ์ผู้ให้บริการหลายราย

บ่อยครั้งที่ผู้ส่งสินค้าที่มีงานยุ่งมักจะเลือกกลยุทธ์ของผู้ให้บริการขนส่งรายเดียวและต่อรองราคาที่สมเหตุสมผล ทำให้การตัดสินใจเป็นไปอย่างราบรื่น เนื่องจากไม่จำเป็นต้องหาข้อมูลราคาทางออนไลน์หรือขอใบเสนอราคาทันที แม้ว่ากลยุทธ์ของผู้ให้บริการขนส่งรายเดียวจะช่วยประหยัดเวลาได้ แต่การใช้ผู้ให้บริการขนส่งสินค้าหลายรายนั้นมีประโยชน์มากมายในตัวของมันเอง

• อำนาจการเจรจาต่อรองมากขึ้น การใช้ผู้ให้บริการเพียงรายเดียวทำให้คุณอยู่ในความเมตตาของพวกเขา และอาจทำให้เจ้าของธุรกิจพึงพอใจเล็กน้อยหากบริการ "เป็นที่ยอมรับโดยทั่วไป" หากไม่มีข้อตกลงพิเศษ เจ้าของธุรกิจมักจะติดตามประเภทของบริการที่ผู้ให้บริการรายอื่นเสนอให้มากขึ้น นอกจากนี้ ผู้ให้บริการอาจไม่เสนอทางเลือกหรืออัตราค่าบริการที่แข่งขันได้กับลูกค้าที่มีอยู่ เหมือนกับบริษัทเคเบิล
• บริการที่เหมาะสมสำหรับงานที่เหมาะสม เมื่อพูดถึงการจัดการการจัดส่งประเภทต่างๆ ผู้ให้บริการบางรายดีกว่าผู้ให้บริการรายอื่น ตามวิธีการจัดส่งแบบหลายผู้ให้บริการ คุณจะต้องเลือกผู้ให้บริการขนส่งที่เหมาะสมที่สุดสำหรับการจัดส่งแต่ละรายการ (เช่น การจัดส่งภายในประเทศและระหว่างประเทศ การจัดส่งขนาดใหญ่ ฯลฯ)
• การลดความเสี่ยง เมื่อบริการไม่ดีกับผู้ให้บริการรายหนึ่ง คุณอาจต้องดิ้นรนเพื่อหาผู้ให้บริการรายอื่น ตัวอย่างเช่น ผู้ให้บริการอาจเปลี่ยนระดับการบริการหรือหยุดให้บริการในบางพื้นที่ คุณอาจพบว่าผู้ให้บริการของคุณเริ่มเลอะเทอะ สูญเสียพัสดุระหว่างทางมากขึ้นเรื่อยๆ หรือสภาพอากาศที่ไม่เอื้ออำนวยอาจทำให้บริการของผู้ให้บริการขนส่งหยุดชะงัก ซึ่งส่งผลต่อเวลาจัดส่งของคุณ

5. พิจารณาเสนอการจัดส่งฟรี

แนวคิดในการเสนอการจัดส่งฟรีอาจทำให้ธุรกิจขนาดเล็กต้องประจบประแจงเพราะอาจเป็นค่าใช้จ่ายจำนวนมาก อย่างไรก็ตาม เนื่องจาก Amazon และร้านค้าปลีกยักษ์ใหญ่อื่นๆ เผยแพร่ข้อมูลดังกล่าว ลูกค้าส่วนใหญ่คาดหวัง ในความเป็นจริง 9 ใน 10 ของผู้บริโภคกล่าวว่าการจัดส่งฟรีเป็นแรงจูงใจที่สำคัญที่สุดในการซื้อสินค้าออนไลน์

ยิ่งไปกว่านั้น ผู้บริโภคในปัจจุบันมีตัวเลือกมากมาย ดังนั้นหากคุณไม่ได้ขายสินค้าเฉพาะกลุ่มที่พวกเขาไม่สามารถหาได้จากที่อื่น พวกเขามักจะส่งผ่านคุณไปยังผู้ขายที่เสนอบริการจัดส่งให้ฟรี ซึ่งหมายความว่าคุณจะต้องยอมรับอัตรากำไรที่ต่ำกว่าสำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณหรือเพิ่มราคาของผลิตภัณฑ์เพื่อสร้างความแตกต่าง เรียนรู้วิธีคำนวณเกณฑ์การจัดส่งฟรีของคุณอย่างง่ายดาย

แน่นอน คุณอาจต้องการจำกัดการจัดส่งฟรีไปยัง 48 สหรัฐอเมริกาที่อยู่ติดกัน บางวันในสัปดาห์หรือบางช่วงเวลาของปี หรือใช้เป็นเครื่องมือส่งเสริมการขาย

6. พิจารณาจัดส่งด่วน

การศึกษา แสดงให้เห็นว่า 90% ของผู้บริโภคยินดีรอสินค้านานขึ้นเล็กน้อยหากจัดส่งฟรี อย่างไรก็ตาม เนื่องจากบริษัทอีคอมเมิร์ซขนาดเล็กจำนวนมากไม่สามารถให้บริการจัดส่งฟรีได้ การจัดส่งแบบเร่งด่วนจึงเป็นทางเลือกที่ดี ( เพราะหากผู้คนไม่สามารถรับฟรี พวกเขาต้องการอย่างรวดเร็ว)

ข่าวที่ดียิ่งขึ้น? ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่ในการสำรวจผู้บริโภค 2,815 รายในสหรัฐอเมริกามีความคาดหวังที่สมเหตุสมผลสำหรับสิ่งที่ถือว่า "รวดเร็ว" โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพวกเขาสั่งซื้อจากผู้ค้าปลีกอีคอมเมิร์ซขนาดเล็กและขนาดกลาง อันที่จริง คนส่วนใหญ่ระบุว่า 3-5 วัน เป็นเวลารอที่ยอมรับได้ ดังนั้น อีกกลยุทธ์หนึ่งคือการเสนอการจัดส่งฟรี จากนั้นจึงคิดค่าธรรมเนียมสำหรับการจัดส่งแบบเร่งรัดเพื่อชดเชยต้นทุน!

7. โปร่งใสเรื่องค่าขนส่ง

ไม่สามารถที่จะเสนอการจัดส่งฟรี? ตัวเลือกที่ดีที่สุดถัดไปคือต้องโปร่งใสเกี่ยวกับค่าขนส่งอีคอมเมิร์ซ ความผิดหวังที่ใหญ่ที่สุดอย่างหนึ่งสำหรับผู้ซื้อคือการเรียนรู้เฉพาะค่าขนส่งเมื่อสิ้นสุดการทำธุรกรรม ซึ่งในกรณีนี้พวกเขาอาจละทิ้งรถเข็นและมองหาที่อื่น (การประมาณการพบว่า 55% ของรถเข็นที่ถูกละทิ้งเกิดจากค่าขนส่ง)

แทนที่จะปิดบังพวกเขาด้วยค่าธรรมเนียมการจัดส่ง คุณสามารถใช้ระบบการจัดส่งแบบอัตราคงที่ซึ่งให้ค่าธรรมเนียมล่วงหน้า หรืออนุญาตให้พวกเขาป้อนรหัสไปรษณีย์ก่อนที่จะดำเนินการชำระเงิน เพื่อให้สามารถคำนวณค่าจัดส่งอีคอมเมิร์ซได้ก่อนหน้านี้ การทำธุรกรรม

8. จัดส่งสินค้าอย่างเหมาะสม

ในฐานะธุรกิจขนาดเล็ก คุณอาจไม่สามารถจัดหาบรรจุภัณฑ์ส่วนบุคคลได้เหมือนกับบริษัทใหญ่ๆ บางราย แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าคุณควรวางผลิตภัณฑ์ของคุณลงในกล่องแล้วส่งออกด้วยเช่นกัน คุณยังควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์ของคุณมีการจัดส่งในกล่องที่มีขนาดเหมาะสมและห่อให้แน่นหนาหากสินค้านั้นบอบบาง นอกจากนี้ยังช่วยรับประกันผลตอบแทนน้อยลงเนื่องจากการแตกหัก

9. ส่งการแจ้งเตือนการจัดส่งสินค้า

ลูกค้าต้องการทราบสถานะการจัดส่งของตน ในการสำรวจพบว่า 82% ของผู้บริโภคกล่าวว่าเป็นสิ่งสำคัญที่ผู้ค้าปลีกต้องสื่อสารทุกขั้นตอนในการดำเนินการตามคำสั่งซื้อและการส่งมอบ โดย 45% ระบุว่าตนติดตามสถานะคำสั่งซื้อด้วยข้อความ และ 85% ใช้อีเมลเพื่อรับทราบข้อมูลล่าสุด

ด้วยการใช้ระบบการสื่อสารที่แจ้งลูกค้าของคุณถึงตำแหน่งของผลิตภัณฑ์ของพวกเขาในทุกขั้นตอน คุณสามารถสร้างความไว้วางใจมากขึ้นและมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้น นี่เป็นสิ่งสำคัญโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเวลาในการจัดส่งของคุณยาวนานขึ้นและลูกค้าของคุณมีแนวโน้มที่จะกังวลมากขึ้น

10. รับผิดชอบปัญหาในการจัดส่ง

สิ่งของสามารถเกิดขึ้นได้มากมายกับบรรจุภัณฑ์ของคุณเมื่อส่งถึงมือคุณแล้ว อาจเกิดความล่าช้าในการขนส่ง จัดส่งไปยังปลายทางที่ไม่ถูกต้อง ได้รับความเสียหาย หรือสูญหายโดยสิ้นเชิง แม้ว่าสิ่งเหล่านี้จะไม่ใช่ความผิดของคุณ แต่ลูกค้าของคุณจะไม่เห็นสิ่งนี้ และพวกเขาต้องการให้คุณทำสิ่งต่างๆ ให้ถูกต้อง

ทันทีที่คุณทราบปัญหา คุณควรติดต่อผู้ให้บริการเพื่อพยายามแก้ไขสถานการณ์ การแก้ไขปัญหาอาจลดลงเพื่อเสนอส่วนลดสำหรับการสั่งซื้อครั้งต่อไปสำหรับความล่าช้า หรือเปลี่ยนสินค้าหากได้รับความเสียหายหรือสูญหาย

ก้าวสู่ “รูปร่างของเรือ” กับ Fulfillment Lab

แม้ว่าแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด 10 ประการสำหรับการจัดส่งอีคอมเมิร์ซนี้จะช่วยให้สตาร์ทอัพและธุรกิจขนาดเล็กประสบความสำเร็จ แต่ในที่สุด คุณอาจตัดสินใจว่าไม่ต้องการรับผิดชอบในการจัดส่งอีกต่อไป การเอาต์ซอร์ซไปยังศูนย์ปฏิบัติตามเป็นทางออกที่ดี!

ที่ Fulfillment Lab เราสามารถช่วยคุณประหยัดเงินค่าขนส่งอีคอมเมิร์ซและอีกมากมาย ดูบล็อกของเรา 10 เหตุผลในการใช้ศูนย์ปฏิบัติตามสำหรับการจัดส่งอีคอมเมิร์ซของคุณ แล้วติดต่อเราเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่เราสามารถส่งเสริมธุรกิจและผลกำไรของคุณ!