6 วิธีในการปรับปรุงกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

การปรับปรุงกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าได้กลายเป็นส่วนสำคัญของธุรกิจสมัยใหม่

สิ่งแรกที่ควรทราบคือประสบการณ์ของลูกค้าไม่เหมือนกับการบริการลูกค้า การบริการลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งเริ่มต้นด้วยความประทับใจครั้งแรกของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าต่อแบรนด์ของคุณและสิ้นสุดหลังจากการเดินทางของผู้ซื้อเป็นเวลานาน

ตามเนื้อผ้า ประสบการณ์ของลูกค้ามักเป็นปัจจัยรองในการพิจารณาราคาและคุณภาพ แต่สิ่งบ่งชี้ล่าสุดบ่งชี้ว่าหน้าปัดอาจเปลี่ยนไป สู่ ​​CX ที่เป็นปัจจัยหลักในการโน้มน้าวใจผู้บริโภค

87% ขององค์กรต่างเห็นพ้องกันว่าประสบการณ์แบบดั้งเดิมไม่ตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าในปัจจุบันอีกต่อไป

ทำไมกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าจึงสำคัญ?

เป็นการรวมกันของปัจจัยต่างๆ ซึ่งส่วนใหญ่ขับเคลื่อนโดยการใช้สมาร์ทโฟนที่แพร่หลายในหมู่ผู้บริโภค แอปพลิเคชัน AI ที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น และการเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วของข้อมูลขนาดใหญ่ ซึ่งเมื่อใช้อย่างดีแล้วจะมีโอกาสมหาศาลสำหรับธุรกิจ

ลูกค้าแบ่งปันความคาดหวังที่มีต่อธุรกิจ ซึ่งส่วนใหญ่ได้รับแรงผลักดันจากผู้กำหนดเทรนด์ดิจิทัลที่ก้าวไปข้างหน้าและเหนือกว่าเพื่อแยกตัวออกจากคู่แข่งด้วยประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมสำหรับลูกค้าที่เป็นส่วนตัว

ลูกค้ากว่าสามในสี่ (76%) คาดหวังว่าบริษัทต่างๆ จะมีความเข้าใจในสิ่งที่พวกเขาต้องการและปรับบริการให้เหมาะสม

เนื่องจากความคาดหวังเหล่านี้ การปรับปรุงกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าจึงกลายเป็นงานที่สำคัญสำหรับธุรกิจขนาดเล็กที่สุด

วิธีปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของธุรกิจของคุณ

การปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของคุณไม่ใช่เรื่องยากอย่างที่อาจทำให้คุณเชื่อได้ และด้วยการใช้กลยุทธ์และการนำเทคโนโลยีที่เหมาะสมมาใช้ คุณจะสามารถก้าวเข้าสู่เส้นทางใหญ่เพื่อส่งมอบ CX ที่เป็นตัวเอกให้กับลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณ

ต่อไปนี้คือ 6 สิ่งที่คุณสามารถใส่ลงในกลยุทธ์ของคุณได้ในวันนี้เพื่อเตรียมพร้อมและก้าวไปข้างหน้า

ใช้แชทบอท

หากคุณยังไม่มีแชทบ็อตบนไซต์ของคุณ คุณอาจพิจารณารับแชตบอท

Chatbots เป็นวิธีที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพในการจัดการกับลูกค้า ซึ่งแทบจะไม่มีใจโน้มเอียงในทางลบต่อพวกเขาอย่างที่คุณคิด

อันที่จริง มีหลักฐานมากมายที่สนับสนุนแนวคิดที่ว่าแชทบอทได้รับการตอบรับอย่างดีจากผู้บริโภค โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกลุ่มประชากร Millennial และ Gen Z

8 ใน 10 ของผู้บริโภคที่มีส่วนร่วมกับแชทบ็อตรายงานว่าเป็นประสบการณ์ที่ดีโดยรวมของลูกค้า

Chatbots ได้รับการออกแบบมาโดยส่วนใหญ่เพื่อตอบคำถามง่ายๆ ที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าอาจตอบได้

ซึ่งหมายความว่าการใช้งานหลักของพวกเขาควรเป็นการตอบคำถามอย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็ว—โดยทั่วไปธุรกิจจะประเมินคำถามการบริการลูกค้าที่พบบ่อยที่สุดเมื่อพัฒนาบอทและรวมคำถามเหล่านั้น

ทุกคนชนะด้วยแชทบอท พนักงานบริการจะไม่ถูกน้ำท่วมด้วยคำถามประจำ และลูกค้าจะได้รับคำตอบอย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องโทร ช่วยเพิ่มความพึงพอใจ

ใช้วิธีการแบบ Omnichannel

การใช้แนวทางแบบ Omnichannel ในกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณหมายถึงการใช้เครื่องมือทั้งหมดที่มีให้คุณเพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้า

โซเชียลมีเดีย อีเมล ข้อความ เว็บไซต์—ธุรกิจที่เชี่ยวชาญ CX จะดึงดูดผู้ใช้ในทุกช่องทางเพื่อมอบประสบการณ์เชิงบวกและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับพวกเขา

นี่ไม่ได้หมายถึงการวางแคมเปญการตลาดของคุณในทุกช่องทางของคุณ—แต่นั่นก็เป็นวิธีที่ดีในการส่งเสริมการมีส่วนร่วม

บริษัทที่มีกลยุทธ์สร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าจากทุกช่องทางที่แข็งแกร่งที่สุดจะรักษาลูกค้าไว้ได้โดยเฉลี่ย 89% เทียบกับ 33% สำหรับบริษัทที่มีกลยุทธ์ช่องทางหลากหลายช่องทางที่อ่อนแอ

หมายถึงการให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวอย่างสม่ำเสมอโดยพิจารณาจากตำแหน่งที่พวกเขาอยู่ในเส้นทางของผู้ซื้อ

ข้อมูลที่คุณรวบรวมจากช่องทางต่างๆ สำหรับแคมเปญจะช่วยให้คุณกำหนดได้ว่าแนวทางใดทำงานได้ดีที่สุดกับลูกค้ารายใด จากนั้นคุณจึงสามารถปรับแนวทางของคุณสำหรับพวกเขาได้ตามนั้น

รูปแบบหนึ่งที่พบบ่อยที่สุดของวิธีการแบบ Omnichannel คือการนำเสนอแอพให้ลูกค้าใช้

นี่ไม่เพียงหมายความว่าพวกเขามีความสุขมากขึ้นโดยใช้แอปเฉพาะแทนที่จะเข้าถึงไซต์ของคุณผ่านเบราว์เซอร์ที่ช้ากว่าเท่านั้น แต่ยังหมายความว่าคุณจะได้รับข้อมูลและข้อมูลเกี่ยวกับผู้ใช้อย่างต่อเนื่อง ไม่ว่าจะเป็นบริการหรือการตั้งค่าผลิตภัณฑ์ คำติชม ได้ให้และแน่นอนในด้านอื่นๆ เช่น ประสบการณ์ผู้ใช้สำหรับแอปของคุณ

จากนั้นคุณสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อกำหนดเป้าหมายผ่านช่องทางอื่นๆ โดยที่ยังคงโทนเสียงและข้อความของคุณให้สอดคล้องกัน

หากคุณเคยมีธุรกิจส่งอีเมลถึงคุณเกี่ยวกับสินค้าที่ยังคงอยู่ในรถเข็นของคุณจากไซต์อีคอมเมิร์ซ แสดงว่าคุณอยู่ในจุดสิ้นสุดของวิธีการแบบ Omnichannel ที่เรียบง่ายแต่มีประสิทธิภาพ

ใช้ CRM

หากคุณยังไม่ได้ใช้ CRM ไม่มีเวลาไหนดีไปกว่าปัจจุบันที่จะได้รับ

CRM เป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์อย่างยิ่งในการปรับปรุงกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

เราได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ว่าการใช้วิธีการแบบ Omnichannel นั้นมีประโยชน์ในการรวบรวมข้อมูล จากนั้นจึงนำข้อมูลนั้นไปใช้เพื่อสร้างประสบการณ์เฉพาะตัวและน่าจดจำสำหรับลูกค้า

CRM คือฐานข้อมูลแบบรวมศูนย์ที่คุณต้องใช้เพื่อรวบรวมข้อมูลนั้นอย่างมีประสิทธิภาพและวิเคราะห์เพื่อพัฒนาข้อมูลเชิงลึกที่สามารถนำไปปฏิบัติได้เกี่ยวกับจุดแข็งและจุดอ่อนของกลยุทธ์ของคุณ

การใช้ CRM โดยรวมเพิ่มขึ้นจาก 56% เป็น 74% ในปีที่แล้ว และคาดว่าการใช้งานจะเพิ่มขึ้นอีก

ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ด้วยข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้าแต่ละราย การโต้ตอบกับคุณ ประวัติการสั่งซื้อ ประวัติการสนับสนุนบริการ และอื่นๆ

คุณสามารถเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างมากโดยการแบ่งกลุ่มรายชื่อผู้ติดต่อตามข้อมูลที่คุณมี ช่วยให้คุณกำหนดเป้าหมายบุคคลด้วยแคมเปญของคุณได้ดียิ่งขึ้นตามประวัติของพวกเขา

มีส่วนร่วมมีส่วนร่วมมีส่วนร่วม

สิ่งนี้ไม่สามารถเน้นได้เพียงพอเมื่อพูดถึงประสบการณ์ของลูกค้า แต่การมีส่วนร่วมเป็นสิ่งสำคัญและควรเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรกของคุณในฐานะธุรกิจ

มีเหตุผลที่ประกาศรับสมัครงานบน LinkedIn สำหรับผู้จัดการโซเชียลมีเดียเพิ่มขึ้น 1,000% ในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา การโต้ตอบกับลูกค้าบนโซเชียลมีเดียเป็นองค์ประกอบสำคัญในการมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

บริษัทส่วนใหญ่ในปัจจุบันจะมีผู้ประสานงานสื่อสังคมออนไลน์เพื่อมีส่วนร่วมกับลูกค้า และเป็นสิ่งสำคัญสำหรับ SMB ที่จะต้องตระหนักว่าไม่มีบริษัทใดที่เล็กเกินกว่าจะปรากฏตัวบนช่องทางโซเชียล

83% ของผู้ที่ส่งทวีตถึงบริษัทและได้รับการตอบสนองรู้สึกดีขึ้นเกี่ยวกับบริษัทและมีแนวโน้มที่จะทำธุรกิจกับพวกเขามากขึ้น

พูดคุยกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและลูกค้าของคุณ ตอบคำถาม มีส่วนร่วมกับพวกเขาในวันพิเศษ ใช้เป็นแหล่งข้อมูลสำหรับคำติชมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ

การมีส่วนร่วมกับผู้ใช้บนโซเชียลมีเดีย ไม่เพียงแต่จะช่วยมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นเท่านั้น คุณยังนำเสนอแบรนด์ของคุณในฐานะบริษัทที่เอาใจใส่ลูกค้าอย่างแท้จริง เพิ่มโอกาสในการคงไว้ซึ่งคำพูดปากต่อปากในเชิงบวก .

เพิ่มประสิทธิภาพไซต์ของคุณสำหรับมือถือ

มือถือมีความสำคัญมากขึ้นทุกปีสำหรับธุรกิจและผู้บริโภค

63% ของการเข้าชมออนไลน์ทั้งหมดในสหรัฐอเมริกามาจากอุปกรณ์เคลื่อนที่

ในขณะที่เดสก์ท็อปยังคงควบคุมเวลาทั้งหมดที่ใช้ออนไลน์ การเข้าชมบนมือถือคิดเป็นเกือบสองในสามของปริมาณการใช้อินเทอร์เน็ตทั้งหมดในสหรัฐอเมริกา

ส่วนใหญ่เป็นผลมาจากผู้บริโภคที่ใช้โทรศัพท์ของตนเป็นจุดอ้างอิงอย่างรวดเร็วทุกครั้งที่ต้องค้นหาข้อมูล

นี่เป็นจุดที่เว็บไซต์ของคุณมีความสำคัญอย่างยิ่ง ไซต์ของคุณคือความประทับใจแรกที่ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าว่าคุณเป็นใครในฐานะบริษัท และผู้บริโภคสมัยใหม่ไม่เมตตาต่อไซต์ที่ไม่ได้รับการปรับให้เหมาะกับอุปกรณ์เคลื่อนที่

57% ของลูกค้าจะไม่แนะนำธุรกิจที่มีเว็บไซต์ที่ออกแบบมาไม่ดีบนมือถือ

หากไซต์ของคุณช้า โหลดไม่เท่ากัน หรือให้ประสบการณ์ที่ไม่ดีแก่ลูกค้า พวกเขามักจะละทิ้งไซต์และไปที่ไซต์ของคู่แข่งแทน

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าไซต์ของคุณทำงานอย่างราบรื่นบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ และหากคุณต้องการสิ่งจูงใจเพิ่มเติม อัลกอริทึมใหม่ของ Google (เปิดตัวในเดือนพฤษภาคม 2021) ได้รับการออกแบบมาโดยเฉพาะเพื่อให้รางวัลแก่เว็บไซต์ด้วยประสบการณ์ผู้ใช้มือถือที่ดี ในขณะที่ลงโทษผู้ที่ไม่ต้องการ

บรรทัดล่าง

การปรับปรุงกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณอาจเป็นตัวสร้างความแตกต่างทางการแข่งขันที่สำคัญระหว่างคุณกับธุรกิจคู่แข่ง

CX มีความสำคัญมากกว่าที่เคย แต่มีองค์กรจำนวนหนึ่งที่น่าประหลาดใจที่ไม่มีกลยุทธ์ที่ชัดเจนและสม่ำเสมอในการจัดหาลูกค้าด้วยเส้นทางที่เป็นส่วนตัวและคล่องตัวที่พวกเขาต้องการ

การนำกลยุทธ์ด้านประสบการณ์ลูกค้าไปใช้ในแง่มุมหลักเหล่านี้ SMB สามารถเริ่มรับแผน CX ของตนตามจริงและเก็บเกี่ยวผลตอบแทนจากฐานลูกค้าที่ลงทุนและพึงพอใจกับประสบการณ์ที่ได้รับ

สมัครสมาชิกบล็อกของเราเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมเกี่ยวกับเทคโนโลยีทางธุรกิจ และติดตามข่าวสารล่าสุดเกี่ยวกับการตลาด ความปลอดภัยทางไซเบอร์ และข่าวสารและแนวโน้มเทคโนโลยีอื่นๆ (ไม่ต้องกังวล เราจะไม่รบกวนคุณ)