7 แนวปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในการดูแลสุขภาพ

การดูแลสุขภาพเป็นหนึ่งในอุตสาหกรรมที่ซับซ้อนที่สุดในโลก สาขาวิชาการแพทย์มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง และมาพร้อมกับเทคโนโลยี ขั้นตอน และการรักษาใหม่ๆ สำหรับผู้ป่วย เป็นผลให้ผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพต้องเผชิญกับความท้าทายใหม่ ๆ ทุกวันเมื่อต้องให้การดูแลที่มีคุณภาพแก่ผู้ป่วย

ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของแบรนด์ขององค์กร และเนื่องจากการดูแลสุขภาพเป็นธุรกิจส่วนบุคคล สิ่งสำคัญคือต้องแน่ใจว่าองค์กรของคุณปฏิบัติตามคำมั่นสัญญาว่าจะให้การดูแลเอาใจใส่และบริการที่เป็นเลิศแก่ลูกค้าทุกคน

โครงร่างด้านล่างคือแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด 7 ประการที่ช่วยปรับปรุงการบริการลูกค้า/ประสบการณ์ด้านการดูแลสุขภาพ

1. ฝึกอบรมพนักงานของคุณ

การฝึกอบรมพนักงานของคุณให้มีประสิทธิภาพ มีประสิทธิภาพ และเอาใจใส่มากขึ้นเป็นส่วนสำคัญในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งในอุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพ

• สอนพนักงานถึงวิธีการใช้บริการของคุณอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นโดยให้การฝึกอบรมเกี่ยวกับวิธีที่ดีที่สุดในการทำงานให้สำเร็จ ตัวอย่างเช่น หากคุณอยู่ในโรงพยาบาล การฝึกอบรมพนักงานเกี่ยวกับวิธีกำหนดเวลานัดหมายเพื่อให้พร้อมสำหรับผู้ป่วยจะช่วยปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมสำหรับทั้งผู้ป่วยและเจ้าหน้าที่
• ฝึกอบรมพนักงานของคุณในเรื่องความเห็นอกเห็นใจและความเห็นอกเห็นใจ เพื่อให้พวกเขาสามารถเข้าใจได้ดีขึ้นว่าลูกค้ากำลังเผชิญกับอะไร และวิธีที่ดีที่สุดในการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ ไม่ใช่เรื่องแปลกที่ผู้ป่วยจะรู้สึกกังวลเกี่ยวกับสุขภาพหรือกรอบเวลาพักฟื้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากนี่เป็นครั้งแรกที่พวกเขาต้องเข้ารับการรักษา เป็นสิ่งสำคัญที่แพทย์จะมีทักษะเหล่านี้ในขณะที่พวกเขากำลังติดต่อกับคนที่อาจรู้สึกอ่อนแอหรือกลัวในช่วงเวลาที่ตึงเครียดในชีวิตของพวกเขา
  

  2. อัปเกรดประสบการณ์ดิจิทัลของคุณ

ประสบการณ์ดิจิทัลของคุณคือการโต้ตอบครั้งแรกระหว่างคุณกับลูกค้าของคุณ ข่าวดีก็คือมีวิธีมากมายในการปรับปรุงประสบการณ์นี้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณพยายามทำให้ลูกค้าของคุณเข้าถึงได้ง่ายอยู่แล้ว ทุกอย่างเริ่มต้นด้วยการเพิ่มประสิทธิภาพแอพมือถือและเว็บไซต์ของคุณเพื่อความรวดเร็วและการเข้าถึง จากนั้นเพิ่มคุณสมบัติพิเศษบางอย่างที่จะทำให้ธุรกิจของคุณแตกต่างจากคู่แข่ง

แอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ที่ดีมีความสำคัญอย่างยิ่งหากคุณต้องการติดตามแนวโน้มในปัจจุบัน และผู้บริโภคในปัจจุบันมีความคาดหวังสูงสำหรับทุกอย่างตั้งแต่เวลาจัดส่งไปจนถึงการทำงานเมื่อได้รับข้อมูลดิจิทัล พวกเขาคาดหวังว่าเว็บไซต์และแอปขององค์กรที่ต้องการจะไม่เพียงแต่ดูดี แต่ยังช่วยให้เข้าถึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องได้อย่างรวดเร็ว ยิ่งพวกเขาได้สิ่งที่ต้องการได้ง่ายเพียงใด ก็ยิ่งมีโอกาสมากขึ้นที่พวกเขาจะชอบบริการของคุณ และแนะนำคุณกับคนที่พวกเขารู้จัก

3. บริการที่สะดวก

ในด้านความสะดวกสบาย ลูกค้า/ผู้ป่วยต้องการประสบการณ์เดียวกันในทุกช่องทาง ตัวอย่างเช่น หากคุณมีตัวเลือกการจองออนไลน์และฝ่ายบริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณทราบเกี่ยวกับตัวเลือกทั้งสองนี้ในทุกจุดติดต่อกับธุรกิจของคุณ สามารถทำได้ง่ายๆ เพียงใส่ลิงก์ในอีเมลหรือให้ตัวเลือกเหล่านี้ในหน้าแรกของเว็บไซต์และหน้าศูนย์บริการ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้ามีวิธีง่ายๆ ในการติดต่อหากต้องการความช่วยเหลือเกี่ยวกับการแจ้งเตือนการนัดหมายหรือการเติมใบสั่งยา ไม่ว่าจะเป็นทางอีเมล โทรศัพท์ หรือข้อความ เพื่อไม่ให้พวกเขาพลาดวันสำคัญเนื่องจากความสับสน วิธีการติดต่อกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า วิธีที่ดีในการทำเช่นนี้คือการจัดเตรียมพอร์ทัลผู้ป่วยออนไลน์ เพื่อให้พวกเขาสามารถจัดการการดูแลของตนเองได้

4. ปรับแต่งประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

หัวใจสำคัญของกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่ประสบความสำเร็จคือความปรารถนาที่จะสร้างช่วงเวลาที่ช่วยให้ลูกค้าของคุณสบายใจหรือทำให้พวกเขาพึงพอใจ ไม่ว่าคุณจะเป็นสตาร์ทอัพในระยะเริ่มต้นหรือแบรนด์ผลิตภัณฑ์ดูแลสุขภาพที่มีชื่อเสียง มีวิธีมากมายที่จะทำให้ลูกค้าของคุณเป็นวันที่ดีด้วยการทำสิ่งต่างๆ ให้เหนือความคาดหมายของพวกเขา

วิธีหนึ่งที่คุณสามารถปรับเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าให้เป็นส่วนตัวได้คือการสร้างบัญชีส่วนบุคคลสำหรับผู้ใช้แต่ละราย หากคุณมีผู้ใช้จำนวนมาก การดำเนินการนี้อาจไม่สามารถทำได้ ดังนั้นเพียงใช้ข้อมูลจากการติดต่อครั้งก่อนกับพวกเขา (เช่น ประวัติการสั่งซื้อ) เพื่อแจ้งการโต้ตอบกับธุรกิจของคุณในครั้งต่อไป ซึ่งอาจรวมถึงการส่งคำแนะนำตามการซื้อครั้งก่อนหรือเสนอข้อเสนอสุดพิเศษตามสถานที่หรือช่วงเวลาของปีเมื่อพวกเขาเข้าชมเว็บไซต์/แอปของคุณอีกครั้งในครั้งต่อไป อย่างไรก็ตาม จงทำทุกอย่างให้ดีที่สุดสำหรับรูปแบบธุรกิจที่คุณมี

5. ปรับปรุงกระบวนการแก้ไขข้อร้องเรียน

มีหลายวิธีในการปรับปรุงการแก้ไขข้อร้องเรียน ประการแรกคือการตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีกระบวนการที่ชัดเจนและมีประสิทธิภาพ คุณควรติดตามจำนวนข้อร้องเรียนที่ได้รับ ระยะเวลาที่ทีมของคุณใช้ในการแก้ปัญหา และพื้นที่บริการของคุณที่ก่อให้เกิดปัญหากับลูกค้ามากที่สุด

เมื่อคุณมีข้อมูลนี้แล้ว ให้ใช้เพื่อระบุสถานที่ที่สามารถปรับปรุงได้ ตัวอย่างเช่น: พื้นที่หนึ่งอาจใช้เวลานานกว่าพื้นที่อื่นอย่างสม่ำเสมอ หรือบางทีลูกค้าบางรายอาจไม่พอใจกับความเร็วในการแก้ไขปัญหาของตน หรืออาจไม่มีกระบวนการที่ชัดเจนในการจัดการกับการร้องเรียนบางประเภทเลย (เช่น ข้อผิดพลาดในการเรียกเก็บเงิน) จากนั้นนำการเรียนรู้เหล่านั้นกลับคืนสู่โลก - แบ่งปันกับพนักงานเพื่อให้พวกเขารู้ว่าต้องแก้ไขอะไร ทำงานเพื่อปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าโดยแก้ไขปัญหาเหล่านี้โดยตรงผ่านโปรแกรมการฝึกอบรมพนักงาน และให้รางวัลแก่พนักงานที่แก้ไขข้อกังวลของลูกค้าได้ดี (สิ่งนี้จะช่วยส่งเสริมให้ผู้คนในองค์กรของคุณเป็นเจ้าของงานของตนมากขึ้น)

6. การแพทย์ทางไกล

อีกวิธีที่ยอดเยี่ยมในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าคือการใช้ Telemedicine Telemedicine เป็นตัวเลือกที่นิยมอย่างมากในการดูแลสุขภาพในปัจจุบัน และมีประโยชน์มากมายสำหรับผู้ป่วย สามารถใช้เชื่อมต่อผู้ป่วยกับแพทย์ในระยะไกล เพื่อให้สามารถปรึกษาหรือรับการรักษาจากแพทย์ในพื้นที่ห่างไกลได้ Telemedicine ยังใช้สำหรับขั้นตอนและการทดสอบระยะไกล ตลอดจนการตรวจสอบและการศึกษา

ข้อดีอย่างหนึ่งของ telemedicine คือช่วยให้คุณพบผู้เชี่ยวชาญได้ทุกเมื่อที่ต้องการโดยไม่ต้องออกจากบ้าน ซึ่งหมายความว่าผู้ป่วยของคุณไม่ต้องหยุดงานหรือหาบริการดูแลเด็กเพื่อที่พวกเขาจะได้ไปพบแพทย์ซึ่งอาจอาศัยอยู่ห่างไกลจากพวกเขาหรืออาจจะอยู่ในเมืองอื่นโดยสิ้นเชิง

7. เป็นมนุษย์

ในยุคที่การบริการลูกค้าเป็นตัวสร้างความแตกต่างที่สำคัญ องค์กรด้านการดูแลสุขภาพต้องเตรียมพร้อมรับมือกับความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นของลูกค้า/ผู้ป่วย เป็นสิ่งสำคัญสำหรับองค์กรที่จะต้องเข้าใจความหมายของการเป็นมนุษย์และเชื่อมต่อกับลูกค้าในลักษณะที่ทำให้พวกเขารู้สึกเข้าใจ ยอมรับ และให้การสนับสนุน สิ่งนี้จะช่วยปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าและถูกมองว่าเป็นพันธมิตรที่เชื่อถือได้ในเส้นทางการดูแลของพวกเขา

การเป็นมนุษย์หมายถึงการแสดงความเห็นอกเห็นใจ มีความอดทน รับฟัง และเข้าใจ ซื่อสัตย์และโปร่งใส การยอมรับคนโดยไม่คำนึงถึงความแตกต่าง ให้อภัยความผิดพลาดได้ง่าย ๆ โดยไม่ถือโทษใคร

ในฐานะผู้ให้บริการด้านสุขภาพ ไม่ใช่แค่เกี่ยวกับคุณภาพการดูแลที่คุณเสนอเท่านั้น คุณต้องมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าสำหรับผู้ป่วยและคนที่คุณรัก วิธีที่ดีที่สุดในการทำเช่นนี้คือการมอบความสะดวกสบาย ความรวดเร็ว การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณผ่านเทคโนโลยีและโดยการเป็นมนุษย์

บทสรุป

ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหนึ่งในปัจจัยที่สำคัญที่สุดในความสำเร็จของธุรกิจ ไม่ใช่แค่การอยู่เคียงข้างเมื่อมีคนต้องการคุณและช่วยพวกเขาแก้ปัญหาเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการทำให้พวกเขารู้สึกว่าพวกเขาเป็นส่วนสำคัญในบริษัทของคุณ และมีความสำคัญพอๆ กับคนอื่นๆ ที่เข้ามาทางประตูของคุณ ในด้านการดูแลสุขภาพ หมายถึงการให้บริการที่สะดวกสบายพร้อมการดูแลเฉพาะบุคคล การทำสิ่งเหล่านี้พร้อมกันอาจเป็นเรื่องยาก แต่ถ้าคุณยังคงมุ่งเน้นที่การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยใช้เทคโนโลยี ความสะดวก และการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ลูกค้าจะสังเกตเห็นว่าธุรกิจของคุณดีขึ้นมากเพียงใดเมื่อเวลาผ่านไป