8 เคล็ดลับในการขับเคลื่อนการรักษาลูกค้า

แบรนด์ต่างๆ ทั่วกระดานต่างรู้สึกถึงผลกระทบของความล่าช้าในห่วงโซ่อุปทาน ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าที่เพิ่มขึ้น และความกลัวต่อภาวะเศรษฐกิจถดถอยที่กำลังจะเกิดขึ้น ด้านบนของแนวโน้มมหภาคเหล่านี้ นักช็อปกำลังเปลี่ยนจากแบรนด์หนึ่งไปอีกแบรนด์หนึ่งโดยทันที และต้องเสียค่าใช้จ่ายทางสังคมและการค้นหาที่สูงเป็นประวัติการณ์ เพื่อลดความเสี่ยงในช่วงที่ไม่แน่นอนนี้ ธุรกิจต่างๆ กำลังประเมินกลยุทธ์ทางการตลาดของตนอีกครั้งเพื่อพยายามรักษาลูกค้าไว้เป็นอันดับแรก และสร้างความภักดีระยะยาวในหมู่นักช็อป

แต่ผู้บริโภคในปัจจุบันต้องการมากขึ้นสำหรับการทำซ้ำธุรกิจของพวกเขา ผู้ซื้อมีความคาดหวังสูง แต่การพบปะกับพวกเขาจะได้รับเงินปันผล การขายให้กับลูกค้าที่มีอยู่มีโอกาสมากกว่าการขายใหม่ถึง 14 เท่า

เพื่อให้แบรนด์ของคุณก้าวทัน เราจึงได้รวบรวมความลับแปดประการในการขับเคลื่อนการรักษาลูกค้า

1. สร้างความเชื่อถือของผู้บริโภคในระยะยาวด้วยการพิสูจน์ทางสังคม

การรวบรวมคำวิจารณ์ของลูกค้าเป็นมากกว่าการเล่นเพื่อดึงดูดลูกค้า ควรเป็นขั้นตอนแรกในกลยุทธ์การรักษาลูกค้า การรวบรวมและเน้นย้ำบทวิจารณ์และเนื้อหาที่สร้างโดยผู้ใช้ (VUGC) ผ่านจุดสัมผัสของลูกค้าจะทำให้ผู้ซื้อมีส่วนร่วมทันที สร้างความไว้วางใจ และทำให้พวกเขากลายเป็นลูกค้าประจำ

การวิจัยของ Yotpo พบว่า 94% ของการซื้อมีไว้สำหรับผลิตภัณฑ์ที่มีบทวิจารณ์ระดับ 4 หรือ 5 ดาว ซึ่งแสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคไว้วางใจในคำพูดของเพื่อนนักช็อปมากเพียงใด คุณจะได้รับบทวิจารณ์ในเชิงบวกมากขึ้นได้อย่างไร? มอบคะแนนให้กับสมาชิกโปรแกรมลอยัลตี้ที่มีความสุขของคุณเพื่อแลกกับความคิดเห็นของพวกเขา เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น (UGC) เช่น บทวิจารณ์ที่เป็นลายลักษณ์อักษร รูปภาพ และวิดีโอ ช่วยเพิ่ม ความไว้วางใจในแบรนด์ และสุดท้ายคือ ยอดขาย

2. ส่งเสริมการลงทะเบียนโปรแกรมความภักดี

โปรแกรมความภักดีช่วยให้แบรนด์สามารถกระตุ้นการกระทำของลูกค้าที่ต้องการได้ เช่น การซื้อซ้ำ การติดตามบนโซเชียลมีเดีย การสมัครสมาชิก และอื่นๆ อีกมากมาย และโปรแกรมความภักดีให้คุณค่าที่ชัดเจนแก่ผู้ซื้อที่มีมูลค่าสูง จากรายงาน State of Brand Loyalty 2022 ของ Yotpo โปรแกรมลอยัลตี้ทำให้ผู้ซื้อมากกว่า 60% มีความภักดีต่อแบรนด์มากขึ้น

“โปรแกรมความภักดีทำให้ประสบการณ์ของผู้บริโภคดีขึ้น พวกเขาสร้างชุมชน เสนอสิทธิพิเศษ และให้สายการสื่อสารโดยตรงระหว่างแบรนด์และลูกค้า” Paul Gray หัวหน้าฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์ที่ Shopify กล่าว Accenture รายงานว่าลูกค้าที่อยู่ในโปรแกรมลอยัลตี้สร้าง รายได้เพิ่มขึ้น 12-18% ต่อปีมากกว่าผู้ที่ไม่ได้เข้าร่วม

โปรโมชั่นเป็นขั้นตอนแรก ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้เลือกซื้อทราบเกี่ยวกับโปรแกรมของคุณและสนับสนุนให้ลงทะเบียนด้วยข้อเสนอพิเศษ เช่น แคมเปญแบบจุดสองจุด การส่งเสริมการขายสามารถทำได้หลายรูปแบบ รวมทั้ง SMS, อีเมล, โซเชียลมีเดีย และโฆษณาแบนเนอร์ การเลื่อนตำแหน่งที่เพิ่มขึ้นนำไปสู่การมีส่วนร่วมที่เพิ่มขึ้นและ CLTV ในระยะหลัง

ข้อความส่งเสริมการขายเหล่านี้ควรอธิบายอย่างชัดเจนถึงวิธีการทำงานของโปรแกรมและประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับจากการเข้าร่วม เช่น สิทธิ์ในการเข้าถึงการขาย การจัดส่งฟรี และข้อเสนอเฉพาะ VIP

3. ปฏิบัติต่อลูกค้าวีไอพีเหมือนวีไอพี จริง

หลังจากที่ผู้ซื้อเข้าร่วมโปรแกรมสะสมคะแนนของคุณ พวกเขาคาดหวังว่าจะได้รับการปฏิบัติแบบวีไอพี เช่น สิทธิพิเศษ คะแนนสำหรับการซื้อ ส่วนลด ของขวัญ และที่สำคัญที่สุดคือประสบการณ์เฉพาะบุคคล คุณจะไม่ปฏิบัติต่อลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำเหมือนนักช้อปที่ซื้อครั้งเดียว และสิ่งนี้ก็ดังขึ้นจริง ๆ ในหมู่สมาชิกภักดีของคุณ จากข้อมูลของ McKinsey ลูกค้า 71% คาดหวังการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ และ 76% รู้สึกหงุดหงิดเมื่อไม่พบมัน

ให้ลูกค้ากลับมาโดยนำเสนอประสบการณ์วีไอพีที่ดูแลจัดการทุกจุด ไม่ว่าคุณจะส่งการอัปเดตความภักดีทางอีเมลหรือส่งข้อความกับนักช้อป VIP การรู้จักผู้ซื้อเหล่านี้และปฏิบัติต่อพวกเขาเป็นสิ่งสำคัญ การมอบประสบการณ์ระดับวีไอพีเริ่มต้นด้วยการแชร์ข้อมูลในกลุ่มเทคโนโลยีของคุณ เช่น การตลาดผ่าน SMS และโซลูชันโต๊ะช่วยเหลือลูกค้า และการสร้างมุมมองแบบครบวงจรของนักช้อป

การตลาดผ่าน SMS เป็นช่องทางที่สมบูรณ์แบบในการเชื่อมต่อกับลูกค้าและยกระดับประสบการณ์การช็อปปิ้งของพวกเขา คุณสามารถส่งการอัปเดตเกี่ยวกับโปรไฟล์ความภักดีของลูกค้า เสนอคำแนะนำผลิตภัณฑ์ตามสั่ง และสื่อสารเกี่ยวกับคำสั่งซื้อที่กำลังดำเนินการอยู่

การสนับสนุนลูกค้าควรได้รับการปรับแต่งให้เท่าเทียมกัน ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าต้องรู้จักลูกค้าและมอบประสบการณ์ตลอดวงจรการซื้อ “ผู้บริโภคไม่ได้ติดต่อกับแบรนด์เพื่อบอกว่าพวกเขากำลังทำงานที่ยอดเยี่ยม พวกเขากำลังเอื้อมมือออกไปเพราะพวกเขามีปัญหาหรือต้องการแจ้งบางสิ่งบางอย่าง ทีมของฉันมองว่าทุกการสนทนาเป็นโอกาสในการสร้างผู้สนับสนุน” Jade Cameron หัวหน้าฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของ LSKD กล่าว

ไม่ว่าทีมสนับสนุนของคุณจะพูดคุยกับสมาชิก VIP Loyalty หรือส่งข้อความแนะนำผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้ารายแรก พวกเขาควร:

• ดำเนินการกับข้อมูลลูกค้าอย่างรวดเร็ว
• ปฏิบัติต่อผู้ซื้อในฐานะบุคคลมากกว่ากลุ่ม
• รักษาการสนับสนุนในแบรนด์ที่ปรับให้เหมาะสมตลอดประสบการณ์การช็อปปิ้งของลูกค้า

4. ให้นักช้อปรู้ว่าคุณกำลังทำอะไรอยู่

ในภูมิทัศน์ของอีคอมเมิร์ซในปัจจุบัน ความรับผิดชอบต่อสังคมของบริษัทขายได้ ดังนั้น ไม่ว่าคุณจะเป็นแบรนด์ที่ขายสินค้ารีฟิลได้อย่างยั่งยืนหรือเป็นแบรนด์ชุดชั้นในที่ให้ผลบวกต่อร่างกาย ลูกค้าต้องการทราบคุณค่าของแบรนด์และวิธีที่คุณดำเนินการเพื่อเติมเต็ม ในรายงาน State of Brand Loyalty 2022 ของเรา กว่า 84% ของผู้ตอบแบบสอบถามทั่วโลกกล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อจากแบรนด์ที่มีค่านิยมของพวกเขาเองมากกว่า

การสื่อสารเป้าหมายและความสำเร็จเหล่านี้กับผู้ซื้อเป็นสิ่งสำคัญ ตัวอย่างเช่น ให้ลูกค้ารู้ว่าพวกเขาเก็บคาร์บอนได้กี่ปอนด์โดยเลือกเวลาในการจัดส่งที่ช้าลงหรือเพิ่มจำนวนโดยการบริจาคคะแนนสะสมให้กับองค์กรการกุศล ค่านิยมที่เน้นภารกิจเหล่านี้สะท้อนกับผู้ซื้อเป็นเวลานานหลังจากการซื้อครั้งแรก

Plae แบรนด์รองเท้าสำหรับเด็กโดยเฉพาะ ช่วยให้นักช้อปสามารถบริจาคคะแนนสะสมเพื่อการกุศลได้ นักช้อปสามารถบริจาคได้สูงสุด 4500 คะแนน เทียบเท่ากับ $45 ให้กับ Race4Good ผู้รับปัจจุบันของเพล ด้วยเหตุนี้ ลูกค้าจึงรู้สึกได้รับอำนาจที่จะมีส่วนสนับสนุนโดยตรงต่อสิ่งที่พวกเขายืนอยู่ข้างหลัง ความพยายามเหล่านี้ส่งผลให้ CLTV สูงขึ้น 26% ในหมู่สมาชิกภักดีและ อัตราการซื้อซ้ำเพิ่มขึ้น 2.7 เท่า

5. เริ่มการสนทนาผ่านข้อความ

ในสภาวะแวดล้อมปัจจุบันของเรา การสื่อสารส่วนบุคคลเป็นสิ่งสำคัญ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อห่วงโซ่อุปทานล่าช้า ฤดูการจับจ่ายในวันหยุด และความวิตกกังวลเกี่ยวกับการสั่งซื้อ เพื่อจัดการกับปัญหาเหล่านี้ด้วยความเอาใจใส่และรับประกันว่าลูกค้าจะกลับมาใช้ SMS เป็นช่องทางการมีส่วนร่วม การส่งข้อความช่วยให้แบรนด์สามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและโปร่งใส ตัวอย่างเช่น ปิงลูกค้าเกี่ยวกับสถานะคำสั่งซื้อ คะแนนสะสม ข้อเสนอพิเศษ หรือกรณีการบริการลูกค้าได้อย่างง่ายดาย

SMS เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการสร้างความไว้วางใจและรักษาลูกค้าให้กลับมา โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับ BFCM บนขอบฟ้า ผู้บริโภคมากกว่า 47% กล่าวว่าการได้รับข้อความเกี่ยวกับคะแนนสะสมหรือรางวัลจะกระตุ้นให้พวกเขาทำการซื้อ

6. สร้างชุมชนที่แท้จริง

เราได้เข้าสู่ยุคของประสบการณ์แบรนด์ ผู้บริโภคซื้อโดยพิจารณาจากค่านิยม ความเชื่อมโยงทางอารมณ์ และความไว้วางใจ แบรนด์ต่างๆ ต้องเป็นมากกว่าร้านค้าเพื่อให้ผู้ซื้อกลับมาซื้อซ้ำ เมื่อเร็วๆ นี้ Sprout Social ได้ทำการสำรวจผู้บริโภคมากกว่าหนึ่งพันคนเพื่อให้เข้าใจถึงความต้องการของพวกเขามากขึ้นในการเชื่อมต่อกับแบรนด์ต่างๆ ผ่านโซเชียลมีเดีย พวกเขาพบว่าเมื่อแบรนด์สร้าง เข้าร่วม และแม้แต่จัดการสนทนาที่เกี่ยวข้องทางออนไลน์ 44% ของผู้บริโภค กล่าวว่าพวกเขารู้สึกเชื่อมต่อกับพวกเขามากขึ้น

ธุรกิจ D2C จำนวนมากขึ้นกว่าเดิมกำลังสร้างชุมชนที่แท้จริงสำหรับลูกค้าของตน ไม่ว่าพวกเขาจะใช้ Discord, โปรแกรมความภักดี, โซเชียลมีเดีย หรือโปรแกรม Ambassador

Princess Polly แบรนด์แฟชั่น Gen Z อันเป็นที่รัก สร้างชุมชนผ่านโปรแกรมความภักดี สมาชิกวีไอพีของแบรนด์จะได้รับรางวัลเป็นประสบการณ์ รวมถึงการเข้าถึงกลุ่ม Facebook Insider ส่วนตัว กลุ่มนี้ประกอบด้วยลูกค้าที่มีส่วนร่วมสูง ช่วยให้ Princess Polly เข้าถึงความคิดเห็นของผู้ซื้อแบบเรียลไทม์และสร้างความรู้สึกเป็นเจ้าของที่แท้จริง

ลูกค้ารู้สึกยินดีกับโอกาสที่จะโต้ตอบโดยตรงกับแบรนด์โปรดของพวกเขา “มันเป็นความฝันที่เป็นจริงสำหรับลูกค้าของเรา” Kim Zorn หัวหน้าฝ่ายการแสดงที่ Princess Polly กล่าว “พวกเขาตื่นเต้นมากกับความพิเศษ และเราสามารถสื่อสารกับพวกเขาได้ดีขึ้นโดยรู้ว่าพวกเขาต้องการอะไร”

7. มอบประสบการณ์ที่ทำให้คุณแตกต่าง

แบรนด์แห่งอนาคตจะไม่ชนะด้วยราคาเพียงอย่างเดียว ผู้บริโภคในปัจจุบันต้องการประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครที่ทำให้แบรนด์เป็นจุดหมายปลายทาง ไม่ใช่แค่การทำธุรกรรม ตามจริงแล้ว ตามรายงาน The Future of Retail Report: Trends for 2022 ของ Shopify ผู้บริโภค 32% กล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะมีส่วนร่วมกับช่วงเวลาแห่งประสบการณ์ในร้านค้า แต่สิ่งนี้ก็เป็นจริงสำหรับช่องทางออนไลน์เช่นกัน เนื่องจากผู้ซื้อยังคงใช้นิสัยการช็อปปิ้งจากทุกช่องทาง จากข้อมูลของ Forbes การช็อปปิ้งบน Instagram และแม้กระทั่งกิจกรรมการช็อปปิ้งแบบสตรีมสดยังคงดึงดูดลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

เพื่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วมและกลับมาใช้บริการอีก แบรนด์ควรนำเสนอประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครแก่ลูกค้าซึ่งทำให้พวกเขาแตกต่างจากคู่แข่งอย่างแท้จริง

Outdoor Voices เชิญสมาชิกที่ภักดีให้เข้าร่วมในกิจกรรม Recreationalist ทั่วสหรัฐอเมริกา เหตุการณ์ที่มีชุมชนและลูกค้าเป็นศูนย์กลางเหล่านี้มีตั้งแต่การเข้าร่วมในส่วนเชียร์การแข่งขันไปจนถึงการเข้าร่วมชั้นเรียนโยคะ ไปจนถึง "การทำบล็อก" หรือการวิ่งจ๊อกกิ้งและเก็บขยะ ผู้เข้าร่วมประชุมไม่เพียงแต่จะได้มีส่วนร่วมกับแบรนด์ในรูปแบบที่ไม่เหมือนใครอย่างแท้จริง แต่ยังได้รับคะแนนสะสมสำหรับการซื้อในภายหลังอีกด้วย

8. แนะนำการสมัครสมาชิก

ส่งเสริมให้นักช้อปที่ซื้อของที่ซื้อซ้ำได้ เช่น ผลิตภัณฑ์ดูแลผิว ผลิตภัณฑ์เสริมความงาม อาหารและเครื่องดื่ม สมัครรับข้อมูล โดยเฉพาะผู้ที่เขียนรีวิวดีๆ เนื่องจากคุณมีโอกาสขายให้กับลูกค้าที่มีอยู่ 60% ถึง 70% เทียบกับโอกาส 5% ถึง 20% ในการขายให้กับลูกค้าที่คาดหวัง การสมัครรับข้อมูลจึงส่งเสริมรายได้ที่เกิดขึ้นประจำและการรักษาลูกค้าไว้ ไม่แน่ใจว่าจะเริ่มต้นที่ไหน? มอบคะแนนความภักดีให้กับลูกค้าที่มีความสุขที่สุดของคุณเพื่อจูงใจให้สมัครสมาชิก

Jill & Ally แบรนด์แฟชั่นและไลฟ์สไตล์ที่ก่อตั้งโดย Jill Zarin จาก “The Real Housewives of New York City” และ Ally Shapiro ลูกสาวของเธอ ได้เปิดตัว The Crystal Candle Club เพื่อสร้างฐานลูกค้าประจำสำหรับหนึ่งในผลิตภัณฑ์ใหม่ล่าสุดของพวกเขา ควบคู่ไปกับโซลูชัน Yotpo อื่น ๆ แบรนด์มองเห็นมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย (AOV) ที่สูงขึ้น 20% ในหมู่สมาชิก Club มากกว่าการซื้อครั้งเดียว

แบรนด์ต่างๆ ยังสามารถทำแคมเปญ SMS เพื่อให้ความรู้แก่ลูกค้าที่มีความตั้งใจสูงเกี่ยวกับประโยชน์ของการสมัครสมาชิก

พร้อมที่จะนำกลยุทธ์การรักษาลูกค้าของคุณไปสู่อีกระดับแล้วหรือยัง? มาคุยกัน