หมายเหตุถึงลูกค้าของเรา

แบรนด์ที่ยอดเยี่ยมสร้างขึ้นจากลูกค้าที่มีความสุข และเช่นเดียวกับแบรนด์ที่เราให้บริการ ความสำเร็จของเราขึ้นอยู่กับความพึงพอใจของลูกค้า

เราเชื่อว่าแบรนด์ใดก็ตามที่ทำงานอย่างหนักเพื่อให้ลูกค้ามีความสุขสมควรได้รับโอกาสที่จะประสบความสำเร็จ นั่นคือเหตุผลที่เราให้ความสำคัญเสมอมาในการพบคุณในที่ที่คุณอยู่: ช่วยให้คุณได้รับผลลัพธ์ที่ดีขึ้นจากแพลตฟอร์มที่คุณใช้อยู่แล้ว ทำให้ง่ายต่อการผสานรวมกับเครื่องมือที่คุณชื่นชอบอย่างราบรื่น และพัฒนาคุณสมบัติที่จะช่วยคุณ ทำต่อไป.

เมื่อต้นปีที่แล้ว เราตระหนักดีว่าเราล้มเหลวในการทำตามสัญญาที่ให้ไว้กับลูกค้าเพื่อให้พวกเขามาก่อน นั่นคือเหตุผลที่ปณิธานของเราในปี 2560 คือการจัดลำดับความสำคัญของความคิดริเริ่มที่จะทำให้ลูกค้าของเรามีความสุข

ตลอดทั้งปี เราได้ลงทุนอย่างหนักในโครงการที่จะเพิ่มมูลค่าให้กับผู้ใช้ Yotpo ในโพสต์นี้ เรานั่งคุยกับพนักงานที่เป็นหัวหอกในการริเริ่มเหล่านี้และดูว่ามีอะไรต่อไป

ตั้งแต่การเปิดตัวแผนราคาประหยัดสำหรับธุรกิจขนาดเล็กไปจนถึงการสร้างการสนับสนุนที่ดีขึ้นสำหรับลูกค้าองค์กร มาดูเบื้องหลังการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญของ Yotpo ที่ทำขึ้นในปีที่ผ่านมาเพื่อมอบผลิตภัณฑ์และประสบการณ์ที่ดีขึ้นสำหรับผู้ใช้ทุกขนาด

แผนงาน ที่ ออกแบบมาเพื่อขยายธุรกิจที่กำลังเติบโตของคุณ

ในปีนี้ ทีมผลิตภัณฑ์และ R&D ของเราทำงานอย่างหนักเพื่อเปิด ตัวแผนการเติบโตใหม่ ของเรา ซึ่งได้รับการออกแบบมาโดยเฉพาะให้เป็นเครื่องมือที่ทรงพลังและมีราคาจับต้องได้สำหรับผู้ประกอบการและธุรกิจขนาดเล็ก

ธุรกิจเหล่านี้เป็นธุรกิจที่ให้ โอกาสและช่วยให้ เรา เติบโต และเป็นสิ่งสำคัญสำหรับเราที่พวกเขาสามารถเข้าถึงเทคโนโลยีที่จะช่วยให้พวกเขาเติบโตได้ ไม่ว่าจะมีงบประมาณเท่าใดก็ตาม

แผนการเติบโตจะถูกเรียกเก็บเงินเป็นรายเดือน ราคาแบบแบ่งชั้นขึ้นอยู่กับจำนวนคำสั่งซื้อรายเดือนของคุณและ เริ่มต้นที่ $49/เดือน แผนดังกล่าวได้รับการออกแบบเพื่อแสดงมูลค่าอย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องลงทุนสูง

เบื้องหลังกับ Yoav Aziz หัวหน้าฝ่ายการเติบโตของ Yotpo

เราได้ยินมาว่าลูกค้าของเราบ่นเรื่องการลดราคา Yotpo และรู้ว่าเราต้องดำเนินการ ข้อควรพิจารณาหลักสองประการที่เรามีตลอดกระบวนการคือการสร้างแผนที่มีความยืดหยุ่นและใช้งานง่ายที่สุด

ความยืดหยุ่น: การกำหนดราคาแบบแบ่งชั้นหมายความว่ามีตัวเลือกสำหรับทุกงบประมาณ ดังนั้นแม้แต่ผู้ประกอบการที่เพิ่งเริ่มต้นก็สามารถมีฟังก์ชันที่จะช่วยให้พวกเขาเติบโตได้

เป็นมิตรกับผู้ใช้: เรารู้ว่าผู้ประกอบการจำนวนมากยุ่งมากกับการพยายามทำธุรกิจ ดังนั้นเราจึงต้องพัฒนาการเริ่มต้นใช้งานที่ใช้งานง่ายสำหรับผู้ใช้ใหม่

การทำ ซ้ำตามความคิดเห็นของลูกค้า : ในการเตรียมพร้อมสำหรับการเปิดตัวเวอร์ชันเต็ม เราได้เปิดตัวขั้นตอนต่างๆ ของแผนการเติบโตและให้ความสนใจอย่างใกล้ชิดกับการตอบสนองของผู้คน อย่างแรก มีแบบฟอร์มลงทะเบียนใหม่ จากนั้นจึงติดตั้งได้ง่าย อีเมลออนบอร์ด การส่งข้อความในแอป การตั้งค่าการชำระเงินใหม่ ฯลฯ หลังจากแต่ละขั้นตอน เราได้ทำการปรับเปลี่ยนเพื่อให้แน่ใจว่าจะได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นที่สุด

ปัจจุบันมีผู้ใช้งานในช่วงเริ่มต้นมากกว่า 1,000 รายอยู่ในแผนการเติบโต และพวกเขาก็ให้ข้อเสนอแนะที่น่าทึ่งจนถึงตอนนี้:

เป็นเรื่องดีที่ได้เห็นผู้คนใช้แผนการเติบโตและได้รับคุณค่ามากมายจากแผนนี้ เป้าหมายคือเพื่อให้ลูกค้ามีแพลตฟอร์ม UGC ที่มีประสิทธิภาพในราคาที่เหมาะสม — และผลตอบรับได้แจ้งให้เราทราบว่าเราทำได้สำเร็จแล้ว

การสนับสนุนที่ดีขึ้นสำหรับลูกค้ารายปี

ในขณะที่เราเพิ่มข้อเสนอสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและผู้ประกอบการ ทีมสนับสนุนของเราได้ระดมความคิดถึงวิธีในการปรับปรุงบริการสำหรับลูกค้ารายปี

ลูกค้าเหล่านี้ให้คำมั่นสัญญากับ Yotpo ในระยะยาว ดังนั้นเราจึงต้องแน่ใจว่าพวกเขาได้รับคุณค่าสูงสุดตามที่คาดหวังจาก Yotpo

นี่หมายถึงการแนะนำความคิดริเริ่มใหม่จำนวนหนึ่ง รวมถึงการสนับสนุนแชทสดสำหรับกลุ่มลูกค้าที่เลือก การปรับปรุงเวลาตอบสนอง และการมุ่งเน้นที่ความพึงพอใจของลูกค้า

เบื้องหลังกับ Tsvika Vishnievsky ผู้อำนวยการฝ่ายสนับสนุนของ Yotpo

แชทสด: วิธีหนึ่งที่เราปฏิบัติตามคำมั่นสัญญาในการปรับปรุงการสื่อสารคือการแนะนำการสนับสนุนแชทสดสำหรับกลุ่มลูกค้าที่เลือก ซึ่งช่วยให้ลูกค้ามีสายตรงในการแก้ไขปัญหาใดๆ และเราได้ให้เวลาตอบสนองไม่ถึงนาทีเพื่อให้แน่ใจว่าจะเกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว ผลตอบรับดีมากจนถึงตอนนี้

ความพึงพอใจของลูกค้า: เราทำการติดตามว่าลูกค้าประจำปีของเราพอใจกับวิธีที่เราจัดการตั๋วสนับสนุนหรือไม่ เราได้รับตั๋วประมาณ 1,500 ใบต่อเดือน และจนถึงขณะนี้ เรามีอัตราความพึงพอใจ 94% เมื่อเราได้รับคำติชมเชิงลบ ทีมงานจะใช้ประสบการณ์ดังกล่าวเป็นประสบการณ์การเรียนรู้ เพื่อให้เราสามารถเพิ่มจำนวนดังกล่าวได้เมื่อเวลาผ่านไป

การสื่อสารที่ดีขึ้น: นอกจากการสนับสนุนแล้ว ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าของเรายังสร้างระบบนิเวศที่ช่วยให้ลูกค้าของเรามีความสุขและช่วยให้การสนับสนุนดำเนินไปอย่างราบรื่น เริ่มต้นในไตรมาสที่ 3 ของปี 2017 พวกเขาดำเนินการประชุมและจุดติดต่อใหม่ๆ กับลูกค้าประจำปีของเราเพื่อรับฟังข้อกังวล เสนอแรงบันดาลใจให้กับ UGC และโดยทั่วไปให้สิ่งต่าง ๆ เป็นไปตามแผน

จุดติดต่อเหล่านี้ ไม่ว่าจะโดยแชทสด โทรศัพท์ หรือการประชุม ทำให้เราใกล้ชิดกับลูกค้ามากขึ้น และไม่เพียงช่วยเราตอบสนองความต้องการของพวกเขาเท่านั้น แต่ยังคาดหวังไว้อีกด้วย

จุดสัมผัสเพิ่มเติมกับ Customer Success Managers

Yotpo ทุ่มเทเพื่อช่วยให้ลูกค้าเติบโตแบรนด์ของพวกเขา ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้า (CSM) ทำงานร่วมกับผู้ใช้ของเราในการกำหนดวิสัยทัศน์สำหรับเนื้อหาของลูกค้าและสิ่งที่พวกเขาต้องการบรรลุด้วย เพื่อติดตามชัยชนะกับลูกค้าของเราและกำหนดเป้าหมายสำหรับการเติบโตในอนาคต

เป้าหมายสำหรับ CSM ไม่ใช่แค่การตรวจสอบกับลูกค้าและดูแลให้ทุกอย่างดำเนินไปอย่างราบรื่น แต่เราได้กำหนดให้มีความคิดริเริ่มในการวางแผนกลยุทธ์การตลาด UGC ที่เหมาะสมสำหรับลูกค้าแต่ละราย และเพื่อดูว่ามีการดำเนินการอย่างเหมาะสมที่สุด

ตั้งแต่การพัฒนากลยุทธ์เบื้องต้นและการปรับใช้ไปจนถึงการเพิ่มประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่องเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพ Customer Success Managers พร้อมให้ความช่วยเหลือเฉพาะบุคคล

เบื้องหลังกับอีธาน โคเฮน หัวหน้าฝ่ายองค์กร CSM ของ Yotpo

บทวิจารณ์ธุรกิจรายไตรมาส: เราได้เรียนรู้ว่า จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องไปไกลกว่าการพูดคุยกับลูกค้าของเราแบบรายปักษ์หรือรายเดือน นั่นเป็นเหตุผลที่เราเพิ่งเปิดตัวรีวิวธุรกิจรายไตรมาสซึ่งจัดขึ้นด้วยตนเอง เพื่อหารือเกี่ยวกับเป้าหมายรายไตรมาสที่เพิ่งเสร็จสิ้น และเพื่อให้แน่ใจว่าเรามีความสอดคล้องกับเป้าหมายในอนาคต ทั้งระยะสั้นและระยะยาวกับลูกค้าของเรา QBR เหล่านี้เป็นมากกว่าการทบทวนเมตริกและการอัปเดตผลิตภัณฑ์ แต่เป็นการสนทนาที่จำเป็นอย่างยิ่งในการดูพื้นผิว แนะนำและแบ่งปันกลยุทธ์การเพิ่มประสิทธิภาพ และทำให้แน่ใจว่าเรากำลังมอบคุณค่าสูงสุดเท่าที่เป็นไปได้

การเริ่มต้นใช้งานในแง่ใหม่: นอกเหนือจากการเพิ่มจุดติดต่อที่มีความหมายมากขึ้นในวงจรชีวิตของลูกค้าแล้ว เรายังได้ปรับปรุงกระบวนการเริ่มต้นและการเริ่มต้นใหม่ทั้งหมดของเราอีกด้วย ตอนนี้ได้รับการปรับแต่งและปรับแต่งให้เหมาะกับแต่ละแบรนด์เพื่อให้สอดคล้องกับกลยุทธ์ระดับสูงของแต่ละแบรนด์ และอาจรวมถึงวิศวกรโซลูชันเฉพาะเพื่อทำงานร่วมกับทีมเทคนิคหรือทีมพัฒนาของลูกค้า ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับสถานการณ์

เชิงรุก ไม่ใช่เชิงรับ: ปีที่ผ่านมามีการเปลี่ยนแปลงอย่างหนักจากทีมผู้จัดการบัญชีเชิงโต้ตอบ และไปสู่ทีมที่ทำหน้าที่เป็นที่ปรึกษาด้านการพิสูจน์ทางสังคมเชิงรุก เราได้มุ่งเน้นความพยายามของเราในการหนุนแบรนด์ของเราด้วยกลยุทธ์เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นโดยเฉพาะ กำหนดเอง และผ่านการพิสูจน์แล้ว

อะไรต่อไป

นี่เป็นเพียงการเริ่มต้น. ในปี 2018 เราจะเปิดตัวการเปลี่ยนแปลงเพิ่มเติมและรวมแผนกทั้งหมดทั่วทั้งบริษัทเพื่อปรับปรุง NPS และความพึงพอใจของลูกค้า

ความคิดเห็นของลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างธุรกิจที่แข็งแกร่ง จนถึงขณะนี้ การรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าและการรับข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้งานได้จริงในวงกว้างนั้นเป็นกระบวนการที่ต้องดำเนินการด้วยตนเองและใช้เวลานาน

ข่าวที่ใหญ่ที่สุดของเราคือเร็วๆ นี้เราจะออกผลิตภัณฑ์เพื่อช่วยให้คุณเรียนรู้จากเสียงของลูกค้าเพื่อตัดสินใจทางธุรกิจได้ดีขึ้น