การเข้าซื้อกิจการเทียบกับการรักษาลูกค้าไว้: ถาม & ตอบกับ Chanel Devetter หัวหน้าฝ่ายการตลาดตลอดวงจรชีวิตที่ MuteSix

ระหว่างภาวะเศรษฐกิจถดถอย ภาวะเศรษฐกิจโลก และการเปลี่ยนแปลงในข้อบังคับความเป็นส่วนตัว แบรนด์ต้องทำมากกว่าการจูงใจการขาย — พวกเขาจำเป็นต้องสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้าเพื่อขยายและเติบโตอย่างประสบความสำเร็จ

Sara Pereda ผู้จัดการอาวุโสพาร์ทเนอร์ที่ Yotpo ได้พูดคุยกับ Chanel Devetter หัวหน้าฝ่ายการตลาดวงจรชีวิตที่หน่วยงานการตลาดดิจิทัลชั้นนำ MuteSix ในระหว่างเซสชัน eComm Insiders ครั้งแรกของเราที่โฮสต์ใน LinkedIn การได้มาซึ่งการรักษา: คำแนะนำเพื่อการเติบโตจากผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาด ดิจิทัล พวกเขาเจาะลึกถึงวิธีที่แบรนด์สามารถสร้างกลยุทธ์การตลาดดิจิทัลที่ขับเคลื่อนมูลค่าตลอดชีพผ่านช่องทางหลัก 2 ช่องทาง ได้แก่ โปรแกรมความภักดีและการตลาดทาง SMS

ตรวจสอบไฮไลท์บางส่วนของเซสชั่นที่นี่:

แม้ว่าการเข้าซื้อกิจการจะมีความสำคัญเสมอ แต่มีความจำเป็นเร่งด่วนที่แบรนด์จะต้องเพิ่มความสัมพันธ์ที่พวกเขาสร้างกับลูกค้าปัจจุบันเป็นสองเท่า คุณช่วยบอกเหตุผลให้เราทราบได้ไหม

ชาแนล: ประการแรก เวลาทางเศรษฐกิจที่ไม่แน่นอนและภัยคุกคามจากภาวะเศรษฐกิจถดถอยหมายความว่าแบรนด์ต่างๆ จะต้องมีความอ่อนไหวต่อการใช้จ่ายของลูกค้ามากขึ้น และจำเป็นต้องปรับเปลี่ยนกลยุทธ์เพื่อมุ่งเน้นที่การสร้างมูลค่าเพิ่มในทุกปฏิสัมพันธ์กับฐานลูกค้าที่มีอยู่

ผู้บริโภคจะประเมินสิ่งที่พวกเขาเห็นว่าเป็นส่วนสำคัญของงบประมาณของตนอีกครั้ง และแบรนด์จะต้องมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดในทุกช่วงเวลาตลอดเส้นทางของผู้ซื้อ เพื่อให้สามารถแข่งขันได้ มีความเกี่ยวข้อง และประสบความสำเร็จ

คุณเห็นภาวะถดถอยส่งผลกระทบต่อแบรนด์ของลูกค้า งบประมาณ และกลยุทธ์การตลาดดิจิทัลอย่างไร

ชาแนล: ค่าใช้จ่ายในการซื้อกิจการเพิ่มขึ้น ดังนั้นจึงเป็นเรื่องยากสำหรับพวกเขาที่จะได้ลูกค้าใหม่ในช่วงเวลาที่เศรษฐกิจตกต่ำ เนื่องจากผู้คนมีโอกาสน้อยที่จะลองแบรนด์ใหม่ แบรนด์ที่ชนะรางวัลกำลังมุ่งเน้นไปที่การรักษาลูกค้าและกระตุ้นการซื้อซ้ำผ่านประสบการณ์ส่วนบุคคลและความภักดี

การเปลี่ยนแปลงข้อบังคับด้านความเป็นส่วนตัวทำให้ความพยายามในการได้มาซึ่งลูกค้าของคุณยากขึ้นกว่าเดิมหรือไม่

ชาแนล: แน่นอน ด้วยการสูญเสียสัญญาณที่มาจากการอัปเดต iOS14 ทำให้ CPM เพิ่มขึ้นทั่วทั้งกระดาน ดังนั้นแบรนด์ต่างๆ จึงต้องกระจายกลยุทธ์โฆษณาของตนเพื่อพยายามลดต้นทุนการได้มาซึ่งที่เพิ่มขึ้น

แน่นอนว่าสิ่งนี้มีผลกระทบต่อการเติบโตของรายชื่อทั้งอีเมลและ SMS นอกจากนี้ เมื่อคุณเพิ่มการอัปเดต iOS15 และ Mail Privacy Protection ยิ่งไปกว่านั้น จะเป็นการเพิ่มเลเยอร์ใหม่ของความซับซ้อนให้กับการตลาดตลอดวงจรชีวิต ดังนั้น การมุ่งเน้นที่การรักษาลูกค้าให้มากขึ้นควรเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์ของแบรนด์โดยเฉพาะในช่วงเศรษฐกิจถดถอย

คุณเคยเห็นการตลาดทาง SMS และโปรแกรมความภักดีช่วยผลักดันการรักษาลูกค้าของคุณหรือไม่?

ชาแนล: ในฐานะที่เป็นช่องทางของตนเอง ความภักดีและ SMS เป็นเครื่องมือรักษาที่มีประสิทธิภาพสำหรับแบรนด์ของเรา แต่เมื่อรวมกันแล้วจะสร้างผลกระทบได้มากกว่า ฉันคิดว่าการตลาดแบบวงจรชีวิตเปรียบเสมือนการเดินเข้าไปในร้านและพูดคุยกับพนักงานขาย ทุกวันนี้ เรามีเครื่องมือมากมายที่จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าประสบการณ์ของพวกเขามีความสำคัญ

แบรนด์ต่างๆ มาหาเราเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นกับลูกค้า และเราดำเนินการผ่าน SMS ซึ่งเป็นวิธีโดยตรงที่สุดในการสนทนาแบบตัวต่อตัว นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณสามารถพูดคุยกับลูกค้าได้อย่างใกล้ชิดยิ่งขึ้น และหากคุณรวมโปรแกรมความภักดีเข้ากับกลยุทธ์ดังกล่าว จะเพิ่ม ROI ของทั้งสองช่องทางและ LTV ของลูกค้า

หากคุณสามารถแจ้งให้ลูกค้าทราบจำนวนคะแนนที่พวกเขามี ใกล้ระดับรางวัลถัดไป หากพวกเขามีรางวัลวันเกิดกำลังจะมาถึง จะทำให้ลูกค้ากลับมาเรื่อยๆ

ปรับประสบการณ์ดิจิทัลให้เหมาะกับแต่ละบุคคล และคุณมีกลยุทธ์ในการชนะ

โปรแกรมความภักดีมีอาวุธลับอีกอย่างหนึ่ง: เป็นเครื่องมือรวบรวมข้อมูลที่ยอดเยี่ยม คุณเคยเห็นลูกค้าของคุณใช้โปรแกรมความภักดีเพื่อรวบรวมข้อมูลลูกค้าเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นหรือไม่?

ชาแนล: แน่นอน โปรแกรมความภักดีสนับสนุนให้นักช็อปแชร์การตั้งค่าผลิตภัณฑ์ ข้อมูลประชากร เช่น วันเกิดและสถานที่ และพฤติกรรมการช็อปปิ้ง เช่น ประวัติการซื้อและความถี่ และอื่นๆ ข้อมูลทั้งหมดนี้จำเป็นสำหรับแบรนด์เพื่อให้สามารถจดจำลูกค้าและมอบความเป็นส่วนตัวอย่างแท้จริง ประสบการณ์ที่ทำให้พวกเขากลับมา

แบรนด์อีคอมเมิร์ซดีพอๆ กับข้อมูล และการใช้ประโยชน์จากความภักดีช่วยสร้างความสัมพันธ์ หากคุณเป็นแบรนด์และเพิ่งถามวันเกิดฉัน คุณกำลังขอให้ฉันกรอกแบบฟอร์มและให้ข้อมูลส่วนบุคคลเกี่ยวกับตัวฉัน ทำไมฉันถึงทำอย่างนั้น? แต่ถ้าคุณเป็นแบรนด์ที่ฉันซื้อสินค้าด้วยและคุณบอกฉันว่าฉันจะได้รับคะแนนสะสมเพิ่มเติมที่ฉันสามารถใช้ซื้อของในอนาคตหรือเป็นของขวัญ ฉันจะรู้สึกดีขึ้นที่จะให้ข้อมูลนั้นแก่คุณ

เมื่อแบรนด์รู้จักชื่อของฉัน สถานะ VIP ยอดคะแนน ฯลฯ ทำให้ฉันต้องการซื้อจากพวกเขาอีกครั้ง Yotpo เพิ่งเปิดตัวเอ็นจิ้นการแบ่งกลุ่มลูกค้าภักดีที่ได้รับการปรับปรุง ซึ่งช่วยให้แบรนด์สามารถสร้างผู้ชมที่เฉพาะเจาะจงจริงๆ เพื่อสร้างประสบการณ์เหล่านี้ การแบ่งส่วนมีความสำคัญสำหรับลูกค้าของคุณหรือไม่?

ชาแนล: การแบ่งส่วนคือสิ่งสำคัญที่สุดของเรา ผู้ให้บริการ Inbox เข้มงวดมากขึ้นในปี 2022 ด้วยการอัปเดตความเป็นส่วนตัวทั้งหมดและ iOS15 การตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณส่งข้อความที่ถูกต้องไปยังคนที่ใช่ในเวลาที่เหมาะสมมีความสำคัญมากกว่าที่เคยในช่วงเวลาที่เน้นความเป็นส่วนตัวนี้ นอกจากนี้ยังเชื่อมโยงกับความสำคัญของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

หากคุณเป็นแบรนด์ที่ส่งข้อความแบบเดียวกันถึงทุกคน โดยไม่คำนึงถึงระยะของพวกเขาในช่องทาง แสดงว่าคุณไม่ได้ทำการตลาดในระดับที่คนในปี 2022 อยากเห็น จุดติดต่อทุกจุดควรเป็นแบบส่วนตัวและไม่จำเป็นต้องซับซ้อนเกินไป ลองใส่แบนเนอร์แบบไดนามิกในอีเมลที่แสดงคะแนนรางวัลแก่ผู้คน — สมาชิกที่ภักดีมีอัตราการซื้อซ้ำสูงกว่า 78% เมื่อเทียบกับ 23% สำหรับสมาชิกที่ไม่ภักดี

คุณเห็นแบรนด์ของคุณใช้การตลาดผ่าน SMS อย่างไร? พวกเขากำลังส่งข้อความประเภทใด

ชาแนล: ROI บน SMS นั้นบ้ามาก เป็นช่องทางที่แข็งแกร่งที่สุดในการสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคล โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อใช้กับโปรแกรมความภักดี SMS และความภักดีที่ทำงานร่วมกันสามารถเป็นตัวขับเคลื่อนการรักษาลูกค้าให้คงอยู่ที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดของแบรนด์

ลูกค้าของเรากำลังส่งการอัปเดตสถานะความภักดี คะแนนและการแจ้งเตือนการแลกรางวัล การอัปเดตระดับ VIP รางวัลวันเกิด และอื่นๆ เพื่อขับเคลื่อน LTV และเข้าถึงลูกค้าในที่ที่เราทราบว่าพวกเขาอยู่ โทรศัพท์ของพวกเขา พวกเขาไม่เคยพลาดข้อความ

แบรนด์สร้างรายการ SMS ได้อย่างไร

ชาแนล: เคล็ดลับยอดนิยมคือหากคุณสามารถสนับสนุนให้สมาชิกภักดีลงทะเบียนเพื่อรับ SMS เพื่อรับรางวัลหรือแบ่งปันสิทธิพิเศษทางข้อความได้ จะช่วยส่งเสริมการรวบรวมสมาชิก นั่นคือ win-win แน่นอน

ด้วยการทำงานร่วมกันของ SMS และความภักดี แบรนด์ต่างๆ จะกระชับความสัมพันธ์ของพวกเขากับลูกค้าประจำและปฏิบัติต่อ VIP ของพวกเขาด้วยประสบการณ์ SMS ส่วนบุคคลที่เพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งาน กระตุ้นการซื้อซ้ำ และเพิ่มประสิทธิภาพการมีส่วนร่วมของโปรแกรมที่ยั่งยืน

หากต้องการเรียนรู้ว่าแบรนด์ของคุณสามารถเริ่มต้นใช้งาน SMS และความภักดีได้อย่างไร พูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญที่ นี่

เกี่ยวกับ eComm Insiders

eComm Insiders เป็นโปรแกรมชั้นนำสำหรับแบรนด์อีคอมเมิร์ซที่กำลังมองหาเคล็ดลับจากผู้เชี่ยวชาญ กลยุทธ์ที่พร้อมใช้งานทันที และข้อมูลเชิงลึกที่พลิกเกมจากผู้เล่นชั้นนำที่เป็นผู้กำหนดอุตสาหกรรม

โปรแกรม eComm Insiders ช่วยให้แบรนด์ต่างๆ เข้าถึงคำแนะนำที่ผ่านการตรวจสอบจากผู้เชี่ยวชาญที่ได้รับรางวัลซึ่งได้เห็นและประสบความสำเร็จ เรียนรู้และเติบโตไปพร้อมกับผู้เชี่ยวชาญที่ขับเคลื่อนนวัตกรรมและได้รับผลลัพธ์มหาศาลจากแบรนด์ที่ใหญ่ที่สุดในอีคอมเมิร์ซ