[อินโฟกราฟิก] AI ในกระบวนการขาย: ผลการวิจัยและคำจำกัดความใหม่

เมื่อเทคโนโลยี AI ก้าวหน้า มีความซับซ้อนและใช้งานง่ายมากขึ้น พวกเขากำลังปรับโฉมภูมิทัศน์การขาย ตั้งแต่แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ที่ให้การสนับสนุนแบบเรียลไทม์ ไปจนถึงการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ที่ปฏิวัติการสร้างลูกค้าเป้าหมาย

จากข้อมูลของ Gartner ภายในสี่ปี 60% ของงานของผู้ขาย B2B จะดำเนินการโดยใช้เทคโนโลยีการขายแบบ generative AI และ McKinsey คาดการณ์ว่าฟังก์ชันหนึ่งในห้าของทีมขายสามารถทำงานได้อัตโนมัติด้วย AI แม้ว่าการประมาณการจะแตกต่างกันไป แต่มุมมองที่ใช้ร่วมกันก็คล้ายกัน กล่าวคือ เทคโนโลยีการขายแบบ AI จะมีผลกระทบเชิงปฏิวัติต่อยอดขาย

ในขณะเดียวกัน ผู้นำฝ่ายขาย ผู้เชี่ยวชาญด้านการเปิดใช้งาน ผู้จัดการ และผู้ขาย กำลังดิ้นรนเพื่อปรับตัว ตามที่พวกเขาแบ่งปันกับเราในระหว่างการศึกษาวิจัยล่าสุดของ RAIN Group เกี่ยวกับ AI ในกระบวนการขาย

“เราไม่รู้ว่าจะเริ่มต้นที่ไหนหรือจะจัดลำดับความสำคัญอย่างไร มีอะไรอีกมากมาย แล้วยังมีข้อกังวลด้านความปลอดภัย”

“มันล้นหลามและไม่ชัดเจน และดูเหมือนจะใช้เวลานานเกินไปในการทำความเข้าใจว่าจะเริ่มต้นจากตรงไหน”

“มีงานที่เกี่ยวข้องในกระบวนการนี้มากกว่าที่ชุมชนผู้ขายจะสื่อสารกัน ช่องว่างระหว่างวิสัยทัศน์กับความเป็นจริงยังค่อนข้างใหญ่อยู่”

การทำความเข้าใจเทคโนโลยีและกรณีการใช้งานที่เกี่ยวข้องกับ AI การใช้เครื่องมือ AI และการบูรณาการ AI เข้ากับกระบวนการขายในปัจจุบันและที่เกิดขึ้นใหม่ ถือเป็นความท้าทายที่ผู้เชี่ยวชาญด้านการขายอ้างถึง

หลายคนพบว่าตัวเองมีเรื่องล้นหลาม

การมีมากเกินไปนั้นเป็นที่เข้าใจได้ เพราะใครก็ตามที่พยายามติดตามเครื่องมือ AI ที่มีอยู่และความสามารถของพวกเขาจะรู้

แอปพลิเคชันสำหรับ AI ในการขาย ได้แก่:

• โมเดลภาษาขนาดใหญ่ (LLM): ในช่วงปลายปี 2022 ChatGPT ได้เปิดตัว LLM ที่ใหญ่ที่สุด ซึ่งแสดงให้เห็นถึงพลังและความสามารถของเครื่องมือเหล่านี้
• บูรณาการ: การบูรณาการ AI จำนวนมากสามารถช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพและประสิทธิภาพของผู้ขาย
• Einstein ในการบูรณาการ SFDC และ/หรือ ChatGPT เข้ากับ CRM: การป้อนชื่อและตำแหน่งผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าโดยอัตโนมัติ เชื่อมโยงกับโอกาสทางการขาย คุณสมบัติลูกค้าเป้าหมาย การแจ้งเตือนกำหนดการ ฯลฯ
• Copilot & Viva Sales: ร่างการตอบกลับอีเมล ผสานรวมกับความรู้ของ SFDC จัดเก็บและอัปเดตข้อมูลเชิงลึกกลับไปยัง CRM การจดบันทึกการโทร ข้อมูลการสนทนาอัจฉริยะ ฯลฯ

และนั่นเป็นเพียงการเกาพื้นผิว

ผลการวิจัยที่สำคัญ: AI ในกระบวนการขาย

เพื่อให้เข้าใจสถานะปัจจุบันของ AI ในการขายได้ดีขึ้น RAIN Group ได้สำรวจผู้นำฝ่ายขาย ผู้ขาย ผู้จัดการฝ่ายขาย และผู้เชี่ยวชาญด้านการขายจำนวน 251 คนในอุตสาหกรรมต่างๆ ในอเมริกา EMEA และเอเชียแปซิฟิก

เราต้องการทราบว่า AI ถูกนำมาใช้ในกระบวนการขายอย่างไรในปัจจุบัน และสำรวจผลกระทบของ AI ต่อองค์กรการขาย โดยเฉพาะ:

• AI ถูกนำมาใช้เพื่อย้ายผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อจากขั้นตอนแรกของกระบวนการซื้อไปซื้ออย่างไร
• องค์กรฝ่ายขายเผชิญกับความท้าทายอะไรบ้างเกี่ยวกับ AI
• ทีมขายได้รับคุณค่าจากการใช้ AI หรือไม่

1. ผู้ขายพยายามดิ้นรนเพื่อให้ทัน

ความท้าทายของเอไอ
% ผู้ตอบแบบสอบถาม

ผู้ขายและผู้นำฝ่ายขายรายงานความยากลำบากในการติดตามความก้าวหน้าของ AI (50%) และมีมากเกินไปจากตัวเลือก AI และกรณีการใช้งานทั้งหมด (38%) นอกจากนี้ พวกเขายังกังวลเกี่ยวกับข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง/ทำให้เข้าใจผิด (59%) และความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของข้อมูล (45%) ความท้าทายเหล่านี้อาจทำให้ผู้ขายและองค์กรการขายบางรายไม่สามารถบูรณาการ AI เข้ากับขั้นตอนการทำงานประจำวันของตน และตระหนักถึงประโยชน์ที่ AI มอบให้ (ดูจุดที่ 4)

เมื่อเราพิจารณาผู้ตอบแบบสอบถามที่มองเห็นผลกระทบที่ใหญ่ที่สุดจาก AI ต่อประสิทธิภาพการขายและประสิทธิภาพการทำงาน ซึ่งคือ 26% ที่รายงานผลกระทบที่สำคัญหรือการเปลี่ยนแปลง มีความแตกต่างบางประการเกิดขึ้นเมื่อเปรียบเทียบกับคนอื่นๆ

ตัวอย่างเช่น ผู้ที่รายงานผลกระทบมากที่สุดมีแนวโน้มที่จะกล่าวว่าองค์กรของตนมีนโยบายที่สื่อสารอย่างชัดเจนเกี่ยวกับการใช้ AI (31% เทียบกับ 17% สำหรับผู้อื่น)

สิ่งที่น่าสนใจคือ แม้แต่ผู้ที่เห็นว่า AI ได้รับผลกระทบมากที่สุดต่อประสิทธิภาพการขายของตนก็ยังบอกว่าตนมีทางเลือกและกรณีการใช้งาน AI มากเกินไป (45% เทียบกับ 35% สำหรับผู้อื่น) อาจเป็นเพราะยิ่งคุณลงไปในหลุมกระต่าย AI มากเท่าไร คุณก็ยิ่งค้นพบความเป็นไปได้มากขึ้นเท่านั้น

2. Chatbots นำเครื่องมือ AI ไปใช้

เครื่องมือและเทคโนโลยี AI ที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในปัจจุบันที่ใช้ในกระบวนการขายคือแชทบอท (เช่น ChatGPT, Bard, Bing, Salesforce Einstein) (63%) และอีเมลอัตโนมัติและการปรับแต่งส่วนบุคคล (54%)

เครื่องมือหรือเทคโนโลยี AI ใดต่อไปนี้ที่คุณ/ทีมขายของคุณใช้ในกระบวนการขาย
% ผู้ตอบแบบสอบถาม

นอกจากนี้ ผู้ที่รายงานว่า AI มีผลกระทบต่อประสิทธิภาพการขายมากที่สุด มีแนวโน้มที่จะใช้แชทบอทมากกว่าถึง 1.3 เท่า หากคุณกำลังมองหาสถานที่ในการเริ่มต้น แชทบอทคือสิ่งที่ผู้ขายและผู้นำการขายส่วนใหญ่ต้องการ ต้องการแนวคิดสำหรับการแจ้งเตือนหรือไม่? เริ่มต้นด้วยอินโฟกราฟิกของเราด้านล่าง

3. ความถี่ของการใช้ AI และผลกระทบมีความสัมพันธ์กัน

คุณจะอธิบายลักษณะการใช้ AI ในกระบวนการขายของคุณ/ทีมขายของคุณอย่างไร
% ผู้ตอบแบบสอบถาม

ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่ไม่ใช้ AI ในกระบวนการขาย โดย 27% ไม่เคยใช้ AI และอีก 27% ไม่ค่อยใช้เครื่องมือดังกล่าว อย่างไรก็ตาม ผู้ตอบแบบสอบถาม 20% ใช้เครื่องมือ AI บ่อยครั้งหรือทุกวัน

ผู้ที่รายงานผลกระทบที่ใหญ่ที่สุดจาก AI ต่อประสิทธิภาพการขายและประสิทธิภาพการทำงานของตน มีแนวโน้มที่จะใช้เครื่องมือ AI มากขึ้น 3 เท่าทุกวันหรือบ่อยครั้ง เป็นการยากที่จะรับผลกระทบจากมันหากคุณไม่ได้ใช้มัน และยิ่งคุณใช้มันมากเท่าไร คุณก็จะยิ่งได้รับผลดีขึ้นเท่านั้น และผลกระทบก็จะยิ่งมากขึ้นตามไปด้วย

4. ทีมขายได้รับคุณค่าจาก AI

ในขณะที่องค์กรการขายเริ่มต้นการเดินทางของการใช้ AI ในกระบวนการขาย มีเปอร์เซ็นต์เห็นด้วยอย่างยิ่งหรือเห็นด้วยว่าพวกเขาได้รับคุณค่าจาก AI ในรูปแบบต่างๆ ได้แก่:

ที่สำคัญ ผู้ที่รายงานผลกระทบมากที่สุดต่อประสิทธิภาพการขายและผลผลิตจาก AI มีแนวโน้มอย่างมากที่จะเห็นด้วยอย่างยิ่งว่า AI:

• ทำหน้าที่เป็นเพื่อนร่วมทีมคนใหม่ที่จะร่วมงานด้วย: 4.8x
• ช่วยเปิดเผยความท้าทายและจุดปวด: 3.4x
• ลดเวลาที่ใช้ในการทำงานด้วยตนเอง: 3.3 เท่า
• ช่วยให้มุ่งเน้นไปที่งานที่มีมูลค่าสูงกว่าอื่นๆ: 3.1x

ประเด็นหลักสองประเด็นสำคัญเกี่ยวกับคุณประโยชน์ของ AI

ประการแรกคือผลกระทบต่อประสิทธิภาพการทำงานที่ AI สามารถทำได้ ลองนึกภาพเครื่องมือที่ช่วยให้ผู้ขายทำงานด้วยตนเองหลายอย่างที่พวกเขาเผชิญอยู่ทุกวัน เช่น การป้อนข้อมูล การสร้างโอกาส การเขียนอีเมลติดตามผล บันทึกบันทึกการประชุม ปรับแต่งข้อความประชาสัมพันธ์ในแบบของคุณ ฯลฯ สมมติว่าพวกเขาใช้เวลาสามชั่วโมงต่อวัน ในงานเหล่านี้และสามารถลดการใช้ AI ลงเหลือหนึ่งชั่วโมงได้ นั่นคือเวลาเพิ่มเติมอีกสองชั่วโมงหรือ 25% ของวัน พวกเขาได้คืนมาแล้ว และตอนนี้สามารถใช้เพื่อมุ่งเน้นไปที่งานที่มีมูลค่าสูงกว่าซึ่งจะช่วยขับเคลื่อนเข็มได้

ประการที่สองคือการมองว่า AI เป็นเพื่อนร่วมทีม นี่คือการเปลี่ยนแปลงกรอบความคิดที่บรรดาผู้ที่ได้รับประโยชน์สูงสุดจาก AI กำลังทำอยู่แล้ว ลองนึกภาพการมีเพื่อนร่วมทีมที่คุณสามารถร่วมงานด้วย แลกเปลี่ยนความคิดเห็น คนที่จะค้นคว้าข้อมูลให้คุณ แก้ไขงานของคุณ แนะนำวิธีแก้ปัญหา สรุปบันทึกการประชุม ฯลฯ ผู้ขายส่วนใหญ่ชอบที่จะมีเพื่อนร่วมงานคอยช่วยเหลือและโทรมาทำเช่นนี้ กับ. AI สามารถเล่นบทบาทของเพื่อนร่วมทีมคนนั้นได้

5. ประโยชน์ที่ได้รับจากการใช้ AI

การใช้ AI กำลังเปลี่ยนวิธีที่ธุรกิจโต้ตอบกับลูกค้าและจัดการกระบวนการภายใน

รายงานของทีมขายผลประโยชน์สูงสุด ได้แก่...

• การปรับปรุงการส่งข้อความที่มีคุณค่าในการโต้ตอบกับลูกค้า (68% ของผู้ตอบแบบสอบถามเห็นด้วยอย่างยิ่ง/เห็นด้วย)
  เครื่องมือ AI สามารถช่วยวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าและข้อเสนอแนะเพื่อปรับแต่งข้อความให้มีความเกี่ยวข้องและมีประสิทธิภาพมากขึ้นสำหรับลูกค้าหรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าแต่ละราย ด้วยการทำความเข้าใจความต้องการและความชอบของลูกค้าได้ดีขึ้น และปรับข้อเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการให้สอดคล้องกัน ผู้ขายจึงสามารถปรับปรุงประสิทธิผลของการสนทนาด้านการขายได้
• ลดเวลาที่ใช้ในการทำงานด้วยตนเอง (68% ของผู้ตอบแบบสอบถามเห็นด้วยอย่างยิ่ง/เห็นด้วย)
  AI ทำให้งานประจำและงานซ้ำๆ เป็นแบบอัตโนมัติ รวมถึงการป้อนข้อมูล จัดตารางการประชุม และการจัดการบันทึกลูกค้า ซึ่งเดิมทีมักใช้เวลานานของผู้ขาย ช่วยให้ทีมขายมุ่งเน้นไปที่กิจกรรมเชิงกลยุทธ์ได้มากขึ้น เช่น การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า การทำความเข้าใจความต้องการของพวกเขา และการปิดข้อตกลง
• ปรับเปลี่ยนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและการโต้ตอบกับลูกค้า (63% ของผู้ตอบแบบสอบถามเห็นด้วยอย่างยิ่ง/เห็นด้วย)
  AI ช่วยให้สามารถปรับแต่งการโต้ตอบกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและลูกค้าตามการโต้ตอบก่อนหน้า ประวัติการซื้อ ความชอบ และอื่นๆ การปรับเปลี่ยนเฉพาะบุคคลดังกล่าวสามารถนำไปสู่ความพึงพอใจและความภักดีที่สูงขึ้น เนื่องจากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและลูกค้ารู้สึกว่าเข้าใจและมีคุณค่า
• การร่างข้อความสำหรับจังหวะการขาย (62% ของผู้ตอบแบบสอบถามเห็นด้วยอย่างยิ่ง/เห็นด้วย)
  AI สามารถช่วยในการสร้างกลยุทธ์การสื่อสารและข้อความที่มีประสิทธิภาพสำหรับขั้นตอนต่างๆ ของกระบวนการขาย โดยสามารถแนะนำวิธีการเผยแพร่ ระยะเวลา และการส่งข้อความที่มีประสิทธิภาพสูงสุด โดยอิงจากการวิเคราะห์ข้อมูลการขายและพฤติกรรมของลูกค้าจำนวนมหาศาล
• ให้ข้อมูลเชิงลึกด้านการขายที่มีคุณค่า (60% ของผู้ตอบแบบสอบถามเห็นด้วยอย่างยิ่ง/เห็นด้วย)
  เครื่องมือวิเคราะห์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถประมวลผลข้อมูลจำนวนมหาศาลเพื่อให้ข้อมูลเชิงลึกที่เป็นไปไม่ได้ที่จะรวบรวมด้วยตนเอง ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้อาจรวมถึงผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้ารายใดที่มีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนใจเลื่อมใสมากที่สุด แนวโน้มของตลาดเกิดใหม่ และวิธีเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์การขายเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีขึ้น