คู่มือแบรนด์องค์กรเพื่อสร้างประสบการณ์ในท้องถิ่นที่น่าจดจำ

แบรนด์ของคุณโดดเด่นกว่าคู่แข่งในแต่ละชุมชนที่ให้บริการอย่างไร อะไรทำให้ร้านค้า สำนักงาน หรือสาขาของคุณมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว? คุณจะสร้างประสบการณ์ในท้องถิ่นที่น่าจดจำให้กับลูกค้าทุกครั้งที่มีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณได้อย่างไร

คำตอบสำหรับคำถามเหล่านี้ช่วยกำหนดประสบการณ์ของลูกค้าในแต่ละสถานที่ของคุณ เรามักจะคิดว่า “แบรนด์” เป็นโลโก้ สี ฟอนต์ และสโลแกน และสิ่งเหล่านี้เป็นส่วนสำคัญของแบรนด์ของคุณ แต่องค์ประกอบเหล่านี้บอกเล่าเรื่องราวเพียงบางส่วนเท่านั้น แบรนด์ของคุณคือจุดสุดยอดของประสบการณ์ที่คุณมอบให้ลูกค้าผ่านทุกปฏิสัมพันธ์ ซึ่งรวมถึงการบริการลูกค้า การตลาด การขาย ผลิตภัณฑ์ และอื่นๆ แบรนด์ของคุณคือวิธีที่คุณทำให้ลูกค้ารู้สึกในแต่ละจุดในการเดินทางร่วมกับคุณ

ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร?

ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) คือความรู้สึกของลูกค้าเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณ และเป้าหมายคือการสร้างประสบการณ์ที่ดีสำหรับการโต้ตอบแต่ละครั้ง ซึ่งรวมถึงทุกอย่างตั้งแต่วิธีการทักทายลูกค้าไปจนถึงคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ตัวอย่างเช่น ประสบการณ์ที่ลูกค้ามีในสถานที่ของคุณในเมืองหนึ่งไม่ควรแตกต่างจากประสบการณ์ที่ลูกค้ามีที่ร้านอื่นของคุณในเมืองอื่น

เรามักจะนึกถึงประสบการณ์ของลูกค้าในแง่กว้าง:

ความพึงพอใจ ของลูกค้า : ลูกค้าของคุณพึงพอใจแค่ไหน? พวกเขาพอใจกับการซื้อของพวกเขาหรือไม่ และพวกเขาจะแนะนำบริษัทของคุณหรือไม่

การรักษาลูกค้า : ลูกค้าของคุณกลับมาซื้อซ้ำหรือไม่? ถ้าเป็นเช่นนั้นพวกเขาจะกลับมาทำไม? อะไรทำให้พวกเขากลับมา?

เนื่องจากผู้บริโภคเชื่อมต่อกันอย่างไรและพวกเขาใช้การค้นหาเพื่อค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับธุรกิจรอบตัวบ่อยเพียงใด สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าประสบการณ์ของลูกค้าไม่ได้เริ่มต้นเมื่อพวกเขาเดินเข้าไปในประตูหรือสั่งซื้อสินค้าออนไลน์เป็นครั้งแรก ประสบการณ์ของลูกค้าเริ่มต้นด้วยการค้นหาครั้งแรกและดำเนินต่อไปในฐานะบุคคลนั้น:

• อ่านรีวิวและดูรูปภาพใน Google Business Profile
• เยี่ยมชมเพจท้องถิ่นของคุณเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับสถานที่เฉพาะ
• ใช้ตัวระบุตำแหน่งร้านค้าแบบไดนามิกบนไซต์บริษัทของคุณเพื่อค้นหาตำแหน่งใกล้กับที่ทำงาน
• เรียกดูความพร้อมของผลิตภัณฑ์ใน Google Business Profile และเว็บไซต์ของคุณ
• ร้านค้าเปรียบเทียบและค้นหาดีล สิทธิพิเศษ และส่วนลดใน Google โพสต์ของคุณ
• และอีกมากมาย

การฟังเสียงของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในการทำความเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมที่ผู้คนมีในธุรกิจของคุณ

ประสบการณ์ของลูกค้ากับการบริการลูกค้า

ประสบการณ์ของลูกค้า เป็นคำกว้างๆ ที่ครอบคลุมทุกสิ่งที่ผู้บริโภคได้รับก่อน ระหว่าง และหลังการทำธุรกรรม CX คือความประทับใจโดยรวมที่ลูกค้ามีต่อธุรกิจของคุณ ซึ่งรวมถึงทุกอย่างตั้งแต่วิธีที่ง่ายสำหรับพวกเขาในการค้นหาสิ่งที่ต้องการ ไปจนถึงการที่พวกเขารู้สึกมีค่าเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับบริษัทของคุณหรือไม่

ประสบการณ์ของลูกค้ายังเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์ทางการตลาด เพราะเป็นหนึ่งในสิ่งที่สำคัญที่สุดที่สามารถสร้างหรือทำลายยอดขายได้ หากมีคนโต้ตอบกับธุรกิจของคุณอย่างไม่น่าพอใจ พวกเขามักจะบอกเพื่อนและครอบครัวเกี่ยวกับเรื่องนี้ ซึ่งอาจนำไปสู่การสูญเสียยอดขายและความไว้วางใจที่มีต่อธุรกิจของคุณ

หากคุณต้องการปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณ มีหลายวิธีในการดำเนินการดังกล่าว วิธีหนึ่งคือการมุ่งเน้นไปที่การจัดการประสบการณ์ลูกค้าหรือโดยใช้ระบบ CRM (การจัดการลูกค้าสัมพันธ์) ซอฟต์แวร์ CRM ติดตามการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมดแบบเรียลไทม์

สิ่งนี้ช่วยให้คุณระบุสิ่งที่ต้องปรับปรุงและจุดที่ควรเน้นไปที่การปรับปรุงบริการของคุณ คุณยังสามารถใช้เครื่องมือนี้เพื่อทำให้กระบวนการบางอย่างเป็นไปโดยอัตโนมัติ เช่น การส่งอีเมลและการติดตามผลโดยอัตโนมัติ

การบริการลูกค้า เป็นวิธีที่บริษัทของคุณโต้ตอบกับลูกค้าหลังจากที่พวกเขาซื้อสินค้าจากแบรนด์ของคุณ เป็นวิธีที่คุณตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้า และตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าพึงพอใจกับการซื้อของพวกเขา

การสร้างวัฒนธรรมที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

บริษัทที่ดีที่สุดมีวัฒนธรรมการบริการที่ยอดเยี่ยม พวกเขารู้ว่าอะไรทำให้พวกเขาโดดเด่นในตลาดและใช้ความรู้นั้นเพื่อสร้างประสบการณ์ที่เหนือความคาดหมายให้กับลูกค้า

หากคุณต้องการเป็นหนึ่งในบริษัทเหล่านั้น ต่อไปนี้เป็นเคล็ดลับในการสร้างวัฒนธรรมการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม:

รู้จักลูกค้าของคุณ

คุณไม่สามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างดีเยี่ยมหากคุณไม่เข้าใจว่าลูกค้าของคุณคือใคร คุณต้องรู้ว่าพวกเขาอาศัยอยู่ที่ไหน ชอบสินค้าหรือบริการประเภทใด และเหตุใดพวกเขาจึงเลือกธุรกิจของคุณมากกว่าที่อื่นในแต่ละสถานที่ ข้อมูลตลาดนี้ได้รับการแจ้งอย่างไม่ต้องสงสัยถึงการตัดสินใจของคุณที่จะขยายไปสู่ตลาดใด ๆ เมื่อเวลาผ่านไป แต่ข้อมูลดังกล่าวจะเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วและต้องได้รับการอัปเดตอยู่เสมอ

ให้อำนาจแก่พนักงานแนวหน้าและผู้จัดการในพื้นที่

ความเข้าใจร่วมกันในบทบาทและความรับผิดชอบและการเข้าถึงข้อมูลทางธุรกิจที่สำคัญเป็นสิ่งสำคัญ ตัวอย่างของวิธีการทำเช่นนี้รวมถึงการสร้างเทมเพลตสำหรับการคัดแยกรีวิวในท้องถิ่นและการตอบสนอง และการใช้โซลูชันเทคโนโลยีสำหรับการรายงานในท้องถิ่น ดังนั้นทั้งนักการตลาดแบรนด์และผู้จัดการในพื้นที่จึงมีแนวทางที่ชัดเจนเกี่ยวกับประสิทธิภาพในท้องถิ่น เมื่อพนักงานของคุณรู้ว่าต้องทำอย่างไรเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า พวกเขาก็จะมีแนวโน้มที่จะปฏิบัติตาม และจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีความสม่ำเสมอ

ก้าวทันเทคโนโลยี

เทคโนโลยีเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ดังนั้นคุณต้องตามให้ทันกับวิธีใหม่ๆ ในการสื่อสารกับลูกค้า ตัวอย่างเช่น หากบริษัทของคุณมีร้านค้าออนไลน์ คุณต้องอัปเดตเว็บไซต์ของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะพบทุกสิ่งที่ต้องการได้อย่างรวดเร็ว การติดตามข่าวสารล่าสุดเกี่ยวกับการอัปเดตของ Google Search และคุณลักษณะใหม่ๆ จะช่วยให้แบรนด์ของคุณได้เปรียบ ดังนั้นการจับตาดูเทคโนโลยีเหล่านี้จึงมีความสำคัญเช่นกัน

ใช้ระบบการจัดการชื่อเสียงออนไลน์

เมื่อลูกค้าบ่นเกี่ยวกับบริษัทของคุณทางออนไลน์ คุณต้องดำเนินการทันที คุณต้องจัดการกับข้อร้องเรียนแต่ละข้อทีละข้อและพยายามแก้ไขปัญหาใดๆ ที่เกิดขึ้น

การอ่านที่แนะนำ: คำแนะนำในการจัดการชื่อเสียงที่ขับเคลื่อนโดยผู้เชี่ยวชาญ 10 ข้อสำหรับปี 2022 [สรุปการสัมมนาผ่านเว็บ]

ตัวอย่างโซลูชันการจัดการชื่อเสียงออนไลน์

รับฟังความคิดเห็นของลูกค้า

เมื่อลูกค้าแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับบริษัทของคุณ คุณต้องตั้งใจฟัง ลูกค้าสื่อสารกับแบรนด์อย่างต่อเนื่อง และมีเพียงส่วนเล็กๆ ของข้อมูลนี้เท่านั้นที่แบ่งปันโดยตรงทางโทรศัพท์หรืออีเมล ลูกค้าเขียนรีวิว แชร์ประสบการณ์บนแพลตฟอร์มและเว็บไซต์ของบุคคลที่สาม พูดคุยเรื่องธุรกิจบนโซเชียลมีเดีย แชร์ประสบการณ์บน YouTube และอื่นๆ

ประสบการณ์ของลูกค้าเทียบกับประสบการณ์ในท้องถิ่น

ดังที่เราได้กล่าวไปแล้ว ประสบการณ์ของลูกค้าหมายถึงความรู้สึกของลูกค้าเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณ ประสบการณ์ในท้องถิ่นเกี่ยวข้องกับการพบปะลูกค้าในท้องถิ่นในทุกขั้นตอนของกระบวนการขายและนอกเหนือจากนั้น ในขณะที่รวมความรู้ในท้องถิ่นไว้ในประสบการณ์ของลูกค้า

ความรู้ในท้องถิ่นหมายถึงความรู้สึกของลูกค้าเมื่อมาเยี่ยมชมสถานที่ตั้งของคุณ และสถานที่ตั้งนั้นได้รับการปรับแต่งให้สอดคล้องกับความต้องการและความชอบของชุมชนได้ดีเพียงใด

เริ่มต้นเมื่อลูกค้าค้นพบบริษัทของคุณ ดำเนินการต่อผ่านการพิจารณาและประเมินผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ และขยายขอบเขตนอกเหนือจากการซื้อด้วยการติดตามผลส่วนบุคคลที่ออกแบบมาเพื่อกระตุ้นการสนับสนุนและความภักดี

ประสบการณ์ในพื้นที่เชื่อมโยงอย่างใกล้ชิดกับประสบการณ์ของลูกค้า และก้าวไปอีกขั้นด้วยการปรับตำแหน่งทางภูมิศาสตร์ให้เป็นส่วนตัว

ประสบการณ์ของผู้ใช้คืออะไร และแตกต่างจากประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไร

ประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) มุ่งเน้นไปที่การโต้ตอบทั้งหมดของผู้ใช้กับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ UX ที่ดีช่วยให้มั่นใจว่าผู้ใช้พึงพอใจทั้งก่อน ระหว่าง และหลังการซื้อ เมื่อประเมินเว็บไซต์ คุณสามารถถามคำถาม UX ต่อไปนี้:

• เว็บไซต์นี้ดูเป็นมืออาชีพหรือไม่?
• ลิงก์การนำทางมีความชัดเจนและใช้งานง่ายหรือไม่
• ฉันเข้าใจวิธีการเข้าถึงข้อมูลที่ฉันต้องการหรือไม่
• มีช่องทางให้ฉันติดต่อคุณหรือไม่หากฉันมีปัญหาใดๆ กับคำสั่งซื้อของฉัน
• ฉันสามารถค้นหาสิ่งที่ต้องการได้อย่างรวดเร็วและง่ายดายหรือไม่?
• เว็บไซต์นี้ทำให้ฉันรู้สึกอย่างไร
• ประสบการณ์โดยรวมเป็นอย่างไร?

คำตอบสำหรับคำถามเหล่านี้จะช่วยให้คุณทราบได้ว่าลูกค้าของคุณพอใจกับการซื้อของพวกเขาหรือไม่ หากไม่เป็นเช่นนั้น ก็ถึงเวลาปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ทำไมความแตกต่างเหล่านี้ถึงสำคัญ

เหตุใดความแตกต่างใน CX และ UX จึงมีความสำคัญ การทำความเข้าใจเกี่ยวกับความรับผิดชอบและบทบาทภายในจะช่วยให้คุณสร้างกลยุทธ์ที่ดีขึ้นสำหรับแต่ละสถานการณ์

ในขณะที่ความสามารถในการใช้งานเป็นสิ่งสำคัญในด้าน CX ประสบการณ์ของแบรนด์ในเชิงบวกจะวัดความสำเร็จของ CX ได้อย่างแม่นยำ กล่าวคือ ธุรกิจของคุณต้องมีกลยุทธ์ที่แยกจากกันแต่รวมเข้าด้วยกันสำหรับแต่ละกลยุทธ์

ประสบการณ์ในท้องถิ่น (LX) ครอบคลุมมากกว่าทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณ รวมถึงทีมการตลาดของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าคุณมีโซลูชันที่จำเป็นในการกำหนดเป้าหมายลูกค้าในระดับไฮเปอร์โลคัลในทุกขั้นตอนของเส้นทางการขาย

แบรนด์สามารถสร้างประสบการณ์ในท้องถิ่นที่ดีที่สุดได้อย่างไร

สิ่งที่สำคัญที่สุดที่คุณสามารถทำได้สำหรับธุรกิจของคุณคือการสร้างแบรนด์ที่โดนใจลูกค้าของคุณ แบรนด์คือคำมั่นสัญญาว่าบริษัทของคุณจะส่งมอบอะไร และเป็นสิ่งที่ผู้คนคิดเกี่ยวกับบริษัทของคุณเมื่อพวกเขาได้ยินหรือเห็นชื่อของคุณ นอกจากนี้ยังเป็นความรู้สึกที่ผู้คนมีต่อบริษัทของคุณเมื่อพวกเขาโต้ตอบกับคุณด้วยตนเอง

การอ่านที่แนะนำ: 16 กลยุทธ์เพื่อปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าในการค้นหาในท้องถิ่น

ต่อไปนี้คือตัวอย่างการดำเนินการที่คุณทำได้เพื่อสร้างประสบการณ์ในท้องถิ่นที่ดีขึ้น:

1. สร้างตัวตนออนไลน์ที่มีเว็บไซต์ โปรไฟล์โซเชียลมีเดีย และ Google Business Profile สำหรับสถานที่แต่ละแห่ง สิ่งนี้ช่วยให้แบรนด์ของคุณถูกค้นพบ ดึงดูดผู้บริโภคจากการค้นหา และเปลี่ยนผู้ค้นหาเป็นลูกค้า
2. ใช้เทคนิคการปรับแต่งเว็บไซต์ให้ติดอันดับบนเครื่องมือการค้นหา (SEO) เพื่อให้แน่ใจว่าเมื่อผู้คนพิมพ์คำหลักที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของคุณลงในเครื่องมือค้นหา พวกเขาพบเว็บไซต์ของคุณก่อน
3. พัฒนาเนื้อหาไฮเปอร์โลคัลสำหรับบล็อกของสถานที่และ Google Business Profile คุณยังสามารถสร้างวิดีโอเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณได้อีกด้วย
4. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานของคุณทุกคนสามารถเข้าถึงการฝึกอบรมการบริการลูกค้าเพื่อตอบคำถามที่ลูกค้าของคุณอาจมีเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ
5. เสนอการจัดส่งฟรีให้กับลูกค้าของคุณหากพิจารณาจากมุมมองของต้นทุน แสดงข้อมูลนี้ใน Google Business Profile และเว็บไซต์ของคุณ
6. พิจารณาใช้แอปของบุคคลที่สามเพื่อปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งของลูกค้า ตัวอย่างเช่น คุณสามารถเสนอรหัสคูปองเพื่อให้ผู้ใช้แอปแลกรับเมื่อชำระเงิน
7. เปิดใช้ Google Messaging เมื่อคุณได้พัฒนากลยุทธ์ระดับแบรนด์สำหรับการติดตามและตอบสนอง

การสร้างกลยุทธ์ประสบการณ์ของลูกค้าในระดับองค์กรไม่ใช่เรื่องง่าย ในบล็อกโพสต์นี้ ผู้เชี่ยวชาญ CX ที่ Forsta แบ่งปันเคล็ดลับที่เป็นประโยชน์สำหรับการสร้างการสนับสนุนผู้บริหาร ทลายไซโล สร้างนวัตกรรมโปรแกรม CX ของคุณอย่างรวดเร็ว และอื่นๆ อีกมากมาย คุณอาจพบว่าแหล่งข้อมูลเหล่านี้มีประโยชน์:

• รูปแบบประสบการณ์ของลูกค้าในอุดมคติคืออะไร?
• ปฏิวัติประสบการณ์การค้นหาในท้องถิ่น [การสัมมนาผ่านเว็บ]
• ยุคใหม่สำหรับการตลาดในท้องถิ่นและประสบการณ์ของลูกค้า – Rio SEO + Forsta