แบรนด์ต่าง ๆ กำลังคลำกระเป๋าเมื่อต้องเก็บรักษา นี่คือเหตุผล

เมื่อกำหนดเกือบทั้งหมดโดยลูกค้าใหม่แล้ว แบรนด์อีคอมเมิร์ซก็มองไปไกลกว่าการขายครั้งแรกเพื่อประสบความสำเร็จ ธุรกิจในทศวรรษหน้าแทนที่จะวัดความสำเร็จของพวกเขาจากความภักดีของลูกค้า: นักช้อปจะอยู่กับแบรนด์ของคุณในหนึ่งเดือนหรือไม่? สองเดือน? ปีหน้า?

ตอนนี้แบรนด์ต่าง ๆ จำเป็นต้องตอกย้ำการรักษาลูกค้าให้มากขึ้นกว่าเดิม ในการสำรวจสถานะการรักษาลูกค้า เราพบว่า กว่า 50% ของแบรนด์ ให้ความสำคัญกับความพยายามในการรักษาลูกค้ามากกว่าที่เคยเป็นมา แต่ถึงกระนั้น 40% ก็ไม่ได้เปลี่ยนกลยุทธ์เพื่อให้บรรลุเป้าหมาย

เหตุใดแบรนด์ต่างๆ จึงยังขาดเป้าหมาย ทั้งๆ ที่รู้ว่าต้องทำให้ลูกค้ากลับมาอีก การรักษาลูกค้ามีหลายมิติมากกว่าการได้มา การรักษาลูกค้าต้องการให้คุณปฏิบัติต่อผู้ซื้อที่ซื้อครั้งแรก สองครั้ง ซื้อซ้ำ และภักดีด้วยความแตกต่างเล็กน้อย และส่วนต่างของข้อผิดพลาดนั้นเล็กกว่ามาก

เมื่อเราก้าวเข้าสู่ปี 2023 เห็นได้ชัดว่าแบรนด์ต่างๆ ไม่ได้สร้างประสบการณ์หลังการซื้ออย่างที่ผู้บริโภคในปัจจุบันแสวงหา จากแบรนด์ที่สำรวจ 70% กล่าวว่าอัตราการรักษาลูกค้ายังคงนิ่งหรือแย่ลงในปีที่ผ่านมา

ด้วยต้นทุนการได้มาที่สูงเป็นประวัติการณ์ แบรนด์ต่างๆ จะไม่สามารถอยู่รอดได้หากยังคงเพิกเฉยต่อความต้องการและพฤติกรรมที่แตกต่างกันของลูกค้า “คุณไม่สามารถสร้างแบรนด์ธุรกรรมได้อีกต่อไป — คุณไม่สามารถเป็นเพียงแค่การซื้อครั้งแรกเท่านั้น การรักษาลูกค้าต้องคำนึงถึงเป็นอันดับแรก” James Reu ผู้จัดการอีคอมเมิร์ซของ LSKD กล่าว

แม้จะมีความตั้งใจดีและพยายามอย่างเต็มที่ แต่แบรนด์ต่างๆ ก็กำลังสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ปะติดปะต่อกัน

ปัญหาที่อยู่ในมือ

ประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่คุ้นเคยเหล่านี้ไม่ได้เกิดจากสิ่งเดียวเช่นกัน แบรนด์ต่างถูก ปิดกั้นด้วยความสามารถในปัจจุบัน ซึ่งหมายความว่าช่องว่างในเส้นทางของลูกค้าเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ แบรนด์ต่างๆ ยังถูกจำกัดด้วยข้อมูลเกี่ยวกับผู้ซื้อ ซึ่งจะรุนแรงขึ้นจากการตายของคุกกี้ของบุคคลที่สามอย่างช้าๆ และสิ้นหวัง และที่แย่ไปกว่านั้น แบรนด์ข้อมูลลูกค้ามักจะอยู่ในไซโล ไม่สะดวกสำหรับทุกคน

หากคุณมองไม่เห็นภาพรวมของการเดินทางของลูกค้า คุณจะมีอิทธิพลได้อย่างไร ประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ปะติดปะต่อและน่าหงุดหงิดเหล่านี้สร้างปัญหาปวดหัวให้กับแบรนด์ด้วยเช่นกัน เมื่อทุกขั้นตอนแยกออกจากกัน แบรนด์ต่างๆ จะไม่สามารถ :

• รับมุมมองระดับสูงแบบองค์รวมของลูกค้า
• ทำความเข้าใจว่าความพยายามใดที่ขับเคลื่อนความเข็มแข็ง
• แยกแยะสิ่งที่ทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ

แต่แบรนด์ต่างๆ ต้องมีกลยุทธ์ที่แท้จริงอะไรบ้างในการแก้ไขปัญหานี้ โซลูชันเพิ่มเติมราคาแพงที่สร้างงานปะติดที่ไม่น่าพอใจ? กลยุทธ์การมีส่วนร่วมที่สนับสนุนโดยข้อมูลไม่เพียงพอ? แบรนด์ต่างๆ ไม่มีแม้แต่เกณฑ์มาตรฐานการรักษาลูกค้าแบบองค์รวมที่แม่นยำเพื่อวัดความพยายามของพวกเขา จากข้อมูลของเรา 72% ของแบรนด์มุ่งเน้นที่อัตราการซื้อซ้ำเพียงอย่างเดียวเพื่อวัดความสำเร็จ ซึ่งไม่ได้เป็นเพียงการลดอัตราการซื้อซ้ำในตลาดปัจจุบัน

ลูกค้าถอดและพลิกกลับ

ข้อจำกัดเหล่านี้ทำให้คุณมีจุดบอดที่สำคัญ แบรนด์ไม่สามารถจดจำผู้ซื้อของตนได้ในทุกจุดสัมผัส ทำให้การเดินทางของลูกค้าแตกต่างและขาดการเชื่อมต่อ ไม่เพียงเท่านั้น แบรนด์ต่างๆ ก็ไม่สามารถให้คุณค่าแก่ผู้ซื้อที่จุดสัมผัสเหล่านี้ได้เช่นกัน ความภักดีของลูกค้าในปัจจุบันขึ้นอยู่กับการแลกเปลี่ยนมูลค่านี้: ผู้ซื้อ 1 ใน 3 จะเลิกทำธุรกิจกับแบรนด์ที่พวกเขารักหลังจากผ่านประสบการณ์แย่ๆ เพียงครั้งเดียว

จุดบอดเหล่านี้มีลักษณะอย่างไรสำหรับลูกค้า

• นาโอมิวิจารณ์เชิงลบในฐานะนักช้อปหน้าใหม่ แทนที่จะติดต่อกับ Naomi ทางแบรนด์จะส่งอีเมลถึง Naomi ทันทีเกี่ยวกับการลดราคาส่งเสริมการขายที่กำลังจะมีขึ้น ความเข้าใจที่จำกัดของแบรนด์เกี่ยวกับโปรไฟล์ลูกค้าของนาโอมิทำให้พวกเขาต้องสูญเสีย นาโอมิปั่นป่วน
• Chrissy ได้รับคะแนนสะสม 500 คะแนนจากการซื้อครั้งล่าสุดของเธอ แต่เธอไม่ได้รับแจ้งเกี่ยวกับยอดคะแนนคงเหลือ...หรือวันหมดอายุของคะแนน แบรนด์ไม่แจ้งผู้ซื้อเกี่ยวกับการอัปเดตที่สำคัญเกี่ยวกับสถานะบัญชี เช่น การหมดอายุของคะแนนและการเปลี่ยนแปลงระดับวีไอพี ในทางกลับกัน นักช้อปอย่าง Chrissy ก็ไม่สามารถรับรางวัลจากการเป็นสมาชิกที่ภักดีได้ Chrissy เปลี่ยนใจ และแบรนด์ก็สูญเสียนักช้อปที่มีมูลค่าสูงไป
• Marshall ได้รับอีเมลส่งเสริมการขายอย่างต่อเนื่องเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่เขาสมัครรับข้อมูลเป็นรายเดือน ไม่มีใครชอบข้อความสแปม โดยเฉพาะเมื่อเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่คุณกำลังจะซื้อ แบรนด์ไม่เห็นลูกค้าแบบองค์รวมและไม่สามารถดึงดูดพวกเขาได้อย่างเหมาะสม Marshall เลิกสมัครรับอีเมลของแบรนด์และหยุดสมัครรับข้อมูลทั้งหมด มาร์แชลก็ปั่นป่วนเช่นกัน

แต่การตัดการเชื่อมต่อเหล่านี้ทำให้เกิดมากกว่าแค่การเลิกราของลูกค้า ลูกค้าที่ไม่พอใจจะ :

• เขียนรีวิวเชิงลบเกี่ยวกับแบรนด์
• โพสต์เกี่ยวกับประสบการณ์เชิงลบของพวกเขาบนโซเชียลมีเดีย
• เล่าประสบการณ์ด้านลบต่อแบรนด์ให้เพื่อนฟัง
• เลิกติดตามแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย
• ยกเลิกการสมัครรับการสื่อสารของแบรนด์ เช่น อีเมล SMS
• เขียนแบรนด์โดยตรงเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ไม่ดีของพวกเขา

การได้รับประสบการณ์หลังการซื้อที่ไม่ถูกต้องไม่ได้หมายถึงการสูญเสียการขาย มันทำให้เกิดเสียงสะท้อน ผู้ซื้อไม่มีส่วนร่วมทั้งหมด และพาคนอื่นๆ ไปด้วย

ปรับปรุงประสบการณ์หลังการซื้อให้สมบูรณ์แบบ

แต่อย่าสิ้นหวัง การตัดการเชื่อมต่อเหล่านี้มีวิธีแก้ไข การทำให้ประสบการณ์หลังการซื้อสมบูรณ์แบบเริ่มต้นด้วยการสร้างข้อมูลลูกค้าที่ใช้ร่วมกัน สร้างความสามัคคีระหว่างกลยุทธ์การรักษาลูกค้าของคุณ และนำเสนอประสบการณ์ที่สื่อสารกันได้อย่างแท้จริง

การเชื่อมต่อข้อมูลของคุณจะสร้างมุมมอง 360 องศาของผู้เลือกซื้อของคุณ คุณจะเข้าใจความต้องการผลิตภัณฑ์ ประวัติการซื้อ ความรู้สึกที่มีต่อแบรนด์ และแม้แต่ช่องทางการมีส่วนร่วมที่พวกเขาเลือกได้ดียิ่งขึ้น ด้วยข้อมูลที่ใช้ร่วมกัน คุณไม่ต้องเดาเกี่ยวกับผู้ซื้อของคุณ คุณรู้อยู่แล้วว่า.

ด้วยข้อมูลที่พร้อมนี้ คุณสามารถปรับเปลี่ยนได้ตามขนาดด้วยการแบ่งกลุ่ม ซึ่ง ผู้บริโภค 71% คาดหวังจากแบรนด์ สร้างกลุ่มที่มีผลกระทบสูง เข้าใจกลุ่มเป้าหมายเฉพาะ และกำหนดเป้าหมายผู้ซื้ออย่างมีประสิทธิภาพเพื่อกระตุ้นการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมที่พึงปรารถนา คุณสามารถดึงดูดผู้ซื้อขาจรด้วยแคมเปญที่มุ่งเน้นการรักษาลูกค้าและทำให้พวกเขากลับมา หรือป้อนลูกค้าที่เสี่ยงต่อการเลิกราหรือผู้ที่พร้อมจะซื้อในเวลาที่เหมาะสมด้วยข้อความที่เหมาะสม

เพื่อนำทั้งหมดมารวมกัน มอบประสบการณ์ที่คำนึงถึงลูกค้าโดยรวม ไม่ใช่ชุดของชิ้นส่วนจิ๊กซอว์ที่ไม่ตรงกัน ข้อมูลที่เชื่อมต่อของคุณจะขับเคลื่อนข้อความที่ถูกต้อง การมีส่วนร่วมที่เหมาะสม และคำแนะนำที่เหมาะสมในเวลาที่ลูกค้าต้องการมากที่สุด

และแบรนด์จะได้อะไรเมื่อได้รับการโต้ตอบที่ถูกต้อง นักช้อปกว่า 70% กล่าวว่าประสบการณ์ที่ดีเป็นปัจจัยสำคัญต่อประสบการณ์การซื้อของพวกเขา รองจากราคาและคุณภาพของผลิตภัณฑ์ และ 65% ของผู้บริโภคในสหรัฐอเมริกา กล่าวว่าประสบการณ์เชิงบวกกับแบรนด์มีอิทธิพลมากกว่าการโฆษณาที่ยอดเยี่ยม ไม่ต้องพูดถึงลูกค้าที่มีความสุขจะ:

• พูดคุยเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณกับเพื่อน
• ส่งลิงค์อ้างอิงของคุณให้กับเพื่อนและครอบครัว
• ซื้อซ้ำจากคุณทันที
• ติดตามคุณบนโซเชียลมีเดีย
• แสดงความคิดเห็นในเชิงบวก
• เข้าร่วมโปรแกรมความภักดีของคุณ ขยาย CLTV
• เข้าร่วมโปรแกรมการสมัครสมาชิกของคุณ ส่งเสริม AOV
• ลงทะเบียนสำหรับข้อความและอีเมลของคุณ

คุณพร้อมที่จะแก้ไขการเดินทางของลูกค้าแล้วหรือยัง มาคุยกัน