AWIEs Weigh In: ความท้าทายด้านการรักษาอันดับต้น ๆ (และวิธีแก้ปัญหา)

การรักษาลูกค้า: ทุกแบรนด์รู้ว่ามันสำคัญแค่ไหน แต่อาจซับซ้อนและยาก นั่นเป็นเหตุผลที่เรารวบรวมผู้เชี่ยวชาญสามคน (และผู้ได้รับรางวัล AWIE 2023) เพื่อเจาะลึกในหัวข้อที่งาน AWIE Online ครั้งล่าสุดของเรา: Al Salomon ผู้อำนวยการฝ่ายการรักษาที่ DIME Beauty, Emma Richard นักวิเคราะห์ข้อมูลอาวุโสที่ Dr. Squatch และ Abby Carter หัวหน้าฝ่ายอีคอมเมิร์ซของ ZyroFisher

ในแผงข้อมูลเชิงลึก พวกเขาได้หารือเกี่ยวกับความท้าทายด้านการรักษาลูกค้าห้าอันดับแรกที่แบรนด์อีคอมเมิร์ซต้องเผชิญ และแบ่งปันกลยุทธ์ที่พยายามแล้วและได้ผลจริงเพื่อเอาชนะพวกเขา

1. มีการแข่งขันสูงเกินไป

วิธีแก้ไข: ทำความรู้จักกับลูกค้าของคุณในระดับที่ลึกขึ้นและมอบประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องและเป็นส่วนตัวแก่พวกเขา

“แนวทางการตลาดแบบเก่า — แคมเปญแบบกระหน่ำและความคิดริเริ่มแบบพลิกแล้วผลาญ — ใช้ไม่ได้อีกต่อไปเพราะพื้นที่ของเราอิ่มตัวมาก ลูกค้าของคุณต้องการรู้สึกว่าคุณรู้จักและเข้าใจพวกเขาจริงๆ และนั่นคือสิ่งที่ทำให้พวกเขาไม่เดินออกไปที่ประตูและไปหาคู่แข่งของคุณ” — อัล

“ฉันคิดว่ามันสำคัญมากที่คุณจะต้องให้ความสำคัญกับการสร้างความภักดีและความเข้าใจในแบรนด์อย่างเหมาะสม มุ่งเน้นไปที่การสร้างแคมเปญพิเศษจริงๆ และดูที่ข้อมูลพฤติกรรมและแคมเปญโฟลว์ของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าคุณกำลังสร้างข้อความที่เฉพาะเจาะจงกับลูกค้าและความต้องการของพวกเขา และจุดที่พวกเขาอยู่ในวงจรชีวิตของพวกเขา” — แอ๊บบี้

2. การวัดการเก็บรักษามีความซับซ้อน

วิธีแก้ไข: มองข้ามตัวชี้วัดง่ายๆ เช่น อัตราการซื้อซ้ำ เพื่อให้ได้มุมมองแบบองค์รวมมากขึ้นเกี่ยวกับจุดที่คุณยืนอยู่

“สิ่งที่ตรงกันข้ามกับการรักษาคือการปั่นป่วน แล้วผลประกอบการที่คุณเห็นคืออะไร? หากคุณมีข้อเสนอพิเศษตามการสมัครสมาชิก churn คือจำนวนลูกค้าที่ยกเลิกการสมัครรับข้อมูล มีสองสามวิธีที่คุณสามารถดูได้ — จำนวนการสมัครรับข้อมูลที่กำลังจะสิ้นสุดลง หรือจำนวนสมาชิกที่ยกเลิกการสมัครรับข้อมูลทั้งหมดของพวกเขา ดังนั้นการดูลูกค้าที่คุณกำลังสูญเสีย จากนั้นจึงพิจารณามูลค่าการสั่งซื้อโดยเฉลี่ย — ซึ่งสามารถบอกคุณได้ว่าการซื้อแต่ละครั้งมีมูลค่าเท่าใด และถ้าคุณสามารถมีมูลค่าการสั่งซื้อที่สูงขึ้นได้ คุณก็ไม่ต้องกังวลเกี่ยวกับจำนวนของ การซื้อ นั่นยังส่งผลต่อมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าด้วย พวกเขาใช้เวลาเป็นลูกค้าไปเท่าไหร่? คุณสามารถคาดเดาได้ว่าพวกเขาจะใช้จ่ายเท่าไรโดยพิจารณาจากจำนวนการซื้อที่คุณคิดว่ากำลังจะซื้อ สิ่งเหล่านี้เป็นเรื่องใหญ่สำหรับเรา — การปั่นป่วน AOV และมูลค่าตลอดอายุการใช้งาน” — เอ็มม่า

3. โซลูชันที่ขาดการเชื่อมต่อหมายถึงการมองไม่เห็นการเดินทางของลูกค้า

วิธีแก้ไข: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเทคโนโลยีอีคอมเมิร์ซทั้งหมดของคุณเชื่อมต่ออยู่ เพื่อให้คุณได้รับมุมมองแบบองค์รวมเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ

“มีแพลตฟอร์มที่แตกต่างกันทั้งหมดที่คุณสามารถใช้เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลและระบุการเดินทางของลูกค้าของคุณ แต่สิ่งที่ตามมาคือการมีกองเทคโนโลยีเดียวที่มีแพลตฟอร์มที่แตกต่างกันทั้งหมดของคุณในแดชบอร์ดเดียว เพื่อให้คุณได้รับมุมมองเดียวของลูกค้า โชคดีที่เราทำได้สำเร็จผ่าน Yotpo ดังนั้น Yotpo จึงดำเนินการกับอีเมล, SMS, การสมัครรับข้อมูล และความภักดีทั้งหมดของเรา และสิ่งที่เราทำได้คือตอบสนองประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวเหล่านี้ เพราะเราเข้าใจการเดินทางจากมุมมองแบบองค์รวมมากขึ้น” — อัล

4. บางครั้งลูกค้ามีประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ไม่ดี

วิธีแก้ไข: เมื่อเกิดข้อผิดพลาด ให้มองว่าเป็นโอกาสในการปรับปรุงการสื่อสารและประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม

“เราใช้วิธีของมนุษย์เป็นอันดับแรก จริงๆ แล้วเราทุกคนต่างก็เป็นมนุษย์ในท้ายที่สุด เราทุกคนรู้ว่าเราต้องการได้รับการปฏิบัติอย่างไร เรามีฐานลูกค้าที่ภักดีจริงๆ และพวกเขาจะบอกเราอย่างเปิดเผยว่าเราผิดพลาดตรงไหน ซึ่งสำคัญมากสำหรับเรา คุณสามารถติดต่อเราด้วยวิธีที่เหมาะสมกับคุณในการติดต่อเรา และเราจะติดต่อกลับหาคุณภายในระยะเวลาที่กำหนด และเรารับประกันว่าเราจะกลับมาหาคุณภายในเวลานั้น และถ้าเราทำให้คุณผิดหวัง ให้คำติชมแก่เรา เราอยากได้ยินมันจริงๆ เราไม่กลัวที่จะได้ยินว่าเราทำอะไรผิด เพราะถ้าเราไม่ได้ยินสิ่งที่เราผิดพลาด เราก็ไม่สามารถทำให้ถูกต้องได้” — แอ๊บบี้

“คุณกำลังใช้ทรัพยากรจำนวนมากเพื่อค้นหาว่าลูกค้าแต่ละรายต้องการอะไร ดังนั้น หากคุณสามารถพูดว่า "โอเค นี่คือประเด็นหลักที่เราเห็นจากลูกค้าทุกรายในข้อมูล" ซึ่งจะช่วยให้คุณได้รับตำแหน่งที่ยั่งยืนมากขึ้น แทนที่จะลงหลุมกระต่ายในทุกๆ ด้านของธุรกิจ นั่นเป็นวิธีที่ฉันชอบมองว่าเป็นด้านข้อมูล มากกว่าการร้องเรียนของลูกค้าทุกราย เราจะมองโดยรวมและเข้าใจว่าเรื่องสำคัญที่โดดเด่นคืออะไรได้อย่างไร” — เอ็มม่า

5. ลูกค้าต้องการคำแนะนำเพื่อซื้อผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมสำหรับพวกเขา

วิธีแก้ไข: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้ามีข้อมูลทั้งหมดที่จำเป็นในการซื้อผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาพอใจ ซึ่งทำให้มีโอกาสมากขึ้นที่พวกเขาจะซื้ออีกครั้ง

“ยิ่งเนื้อหาบนเว็บไซต์ของคุณมากเท่าไหร่ก็ยิ่งดีเท่านั้น คุณจะเห็นการยกระดับ การมีส่วนร่วม เวลาของคุณบนไซต์จะเพิ่มขึ้นอย่างมาก เราบอกข้อมูลทุกอย่างที่ลูกค้าควรรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และลูกค้าสามารถให้ความรู้แก่ตนเองได้อย่างแท้จริงผ่านเครื่องมือที่เรามอบให้ เราจะให้บริการผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมกับความต้องการของคุณได้อย่างไร? ทั้งหมดนี้มาจากการได้รับเนื้อหานั้นใช่ไหม มันสำคัญมาก” — แอ๊บบี้

“สิ่งนี้เชื่อมโยงกับการให้ความสำคัญกับผู้คนเป็นอันดับแรก คุณรู้ไหมว่ามันไม่เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ มันเกี่ยวกับการวิ่งของคุณ และคุณต้องดื่มน้ำให้เพียงพอ มันไม่เกี่ยวกับแชมพูหรอก แต่มันเกี่ยวกับ "ฉันอยากจะรู้สึกอย่างไรเมื่อต้องเตรียมตัวในตอนเช้า" นั่นคือข้อความที่คล้ายกันที่เราพยายามสื่อถึง Dr. Squatch ด้วยผลิตภัณฑ์ดูแลร่างกายของเรา ทุกอย่างเกี่ยวกับการรู้สึกดี รู้สึกมีพลัง รู้สึกมั่นใจในกระบวนการของคุณ และมีจุดสนใจหลักมากกว่าผลิตภัณฑ์เพียงอย่างเดียว และฉันคิดว่านั่นเป็นส่วนสำคัญของการรักษาไว้เช่นกัน หากเป็นสิ่งที่บูรณาการและสอดคล้องกับค่านิยมและสิ่งที่คุณต้องการสำหรับตัวคุณเอง ไม่ใช่แค่สิ่งที่คุณเห็นบนชั้นวางเท่านั้น มันต้องพูดกับระบบคุณค่าที่กว้างขึ้น” — เอ็มม่า

“หากเนื้อหานั้นถูกสร้างขึ้นโดยผู้ใช้ ก็ยิ่งดีเพราะมีสัมผัสส่วนตัวกับแบรนด์ และอีกครั้งที่ DIME เป็นผลิตภัณฑ์บำรุงผิว เราต้องการให้ผู้คนรู้สึกผิวสวย จากนั้นพวกเขาจะติดอยู่ในระยะยาว” — อัล

ต้องการได้ยินเพิ่มเติมหรือไม่ ดูการบันทึกของ AWIE Online และเข้าร่วมชุมชน AWIE Slack ของเราเพื่อเชื่อมต่อกับผู้หญิงที่น่าทึ่งคนอื่นๆ ในอีคอมเมิร์ซ