ความคาดหวังของผู้ซื้อทางธุรกิจเปลี่ยนไปเมื่อเราเข้าสู่ปีใหม่และทิ้งการแพร่ระบาดไว้เบื้องหลังอย่างมั่นคง ด้วยการแปลงเป็นดิจิทัลอย่างรวดเร็วและการพัฒนาของการค้า B2B ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา เรากำลังเข้าสู่ยุคใหม่ที่ผู้ซื้อทางธุรกิจจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ข้ามการมีปฏิสัมพันธ์กับพนักงานขายและมุ่งตรงไปที่การซื้อออนไลน์

หากคุณเป็นผู้ขายแบบ B2B ในยุคนี้ ความคาดหวังของผู้ซื้อที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาอาจทำให้คุณปวดหัว คุณอาจสงสัยว่าคุณจะติดตามการปรับให้เหมาะสมในร้านค้าออนไลน์ของคุณได้อย่างไร และคุณจะตอบสนองต่อความคาดหวังใหม่ๆ ได้ดีที่สุดโดยไม่ต้องยกเครื่องกลยุทธ์ทางการตลาดทั้งหมดของคุณใหม่ได้อย่างไร

บทความนี้จะทบทวนแนวโน้มที่จะเกิดขึ้นในความคาดหวังของผู้ซื้อ B2B ซึ่งจะเกิดขึ้นหรือดำเนินต่อไปในปี 2023 ที่สำคัญกว่านั้น เราจะหารือเกี่ยวกับสิ่งที่คุณสามารถทำได้เกี่ยวกับสิ่งนี้ในฐานะผู้ขาย เพื่อให้คุณสามารถเพิ่มยอดขายและทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุข

1. บริการตนเอง

เกี่ยวกับอีคอมเมิร์ซแบบ B2B การบริการตนเองเป็นทั้งความพึงพอใจและความคาดหวังของผู้ซื้อธุรกิจ รายงาน Future of Sales ของ Gartner ระบุว่า 33% ของผู้ซื้อต้องการประสบการณ์การขายแบบไม่มีผู้ขาย เปอร์เซ็นต์นี้เพิ่มขึ้นอีกสำหรับคนรุ่นมิลเลนเนียลถึง 44% เนื่องจากผู้มีอำนาจตัดสินใจในยุคมิลเลนเนียลถูกกำหนดให้มีอำนาจเหนือพนักงานภายในไม่กี่ปีนี้ และแน่นอนว่าในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า ตัวแทนฝ่ายขายจะกลายเป็นหนึ่งในช่องทางดิจิทัลมากมายที่ผู้ซื้อสามารถเข้าถึงได้แทนที่จะเป็นช่องทางที่สำคัญที่สุด

ด้วยความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นและความชอบในการบริการตนเอง ผู้ขายควรพิจารณาใช้เครื่องมือและช่องทางใหม่ๆ เพื่อดึงดูดผู้ซื้อและเสนอความยืดหยุ่นในการเลือกวิธีการซื้อ ซึ่งรวมถึงการจัดทำแพ็คเกจข้อมูลของผลิตภัณฑ์และบริการทางออนไลน์ เพื่อให้ผู้ซื้อสามารถเข้าถึงได้โดยไม่ต้องติดต่อตัวแทนขาย

ผู้ขายยังสามารถใช้กระบวนการชำระเงินที่เรียบง่ายและตัวเลือกที่หลากหลายเพื่อตอบสนองผู้ซื้อได้ทันที ยิ่งไปกว่านั้น ผู้ขายสามารถสร้างส่วนคำถามที่พบบ่อยโดยเฉพาะ ไม่เพียงแต่สำหรับผลิตภัณฑ์เท่านั้น แต่ยังรวมถึงตัวเลือกการชำระเงินด้วย ซึ่งผู้ซื้อสามารถเข้าถึงได้ในเวลาของตนเอง

2. ความโปร่งใส

เกี่ยวกับอีคอมเมิร์ซในโลกธุรกิจ ผู้ซื้อต้องการและคาดหวังความโปร่งใสในแง่ของทางเลือกในการจัดส่งและค่าใช้จ่ายอื่นๆ พวกเขายังต้องการตั้งแต่เนิ่นๆ ในกระบวนการเดินทาง และค่าใช้จ่ายที่คาดไม่ถึงซึ่งคำนวณในขั้นตอนสุดท้ายของการชำระเงินมีแนวโน้มที่จะขับไล่ลูกค้าออกไปมากกว่าที่เคย

เพื่อให้ได้ประโยชน์สูงสุดจากประสบการณ์การชำระเงินและรักษาผู้ซื้อไว้ คุณควรมีความโปร่งใสเกี่ยวกับค่าใช้จ่ายและค่าใช้จ่ายของคุณในทุกขั้นตอน สื่อสารกับพวกเขาอย่างชัดเจนและให้ความช่วยเหลือเมื่อจำเป็น เพื่อให้ผู้ซื้อของคุณสามารถทราบได้ว่าพวกเขาต้องการทำอะไร

3. วิธีการชำระเงินหลายวิธี

ประการที่สาม ผู้ซื้อไม่ได้ต้องการเพียงวิธีการชำระเงินหลายวิธีเมื่อพวกเขาซื้อทางออนไลน์ – พวกเขาคาดหวัง การวิจัยโดย PPRO เปิดเผยว่า 42% ของลูกค้าในสหรัฐฯ กล่าวว่าพวกเขาจะไม่ดำเนินการซื้อให้เสร็จสิ้นหากไม่สามารถเข้าถึงวิธีการชำระเงินที่ต้องการได้ และด้วยช่องทางการชำระเงินแบบใดก็ตาม พวกเขาคาดหวังความสะดวกและประสิทธิภาพแบบเดียวกับที่พวกเขาได้รับเมื่อทำการซื้อแบบ B2C ในเวลาของพวกเขาเอง

ผู้ขาย B2B หลายรายเสนอวิธีต่างๆ ให้ผู้ซื้อปฏิบัติตามภาระผูกพันในการชำระเงินมานานแล้ว ตัวอย่างยอดนิยม ได้แก่ การใช้บัตรเดบิตและบัตรเครดิตแบบดั้งเดิม เช่น VISA, MasterCard และ American Express นอกจากนี้ยังมีการใช้กระเป๋าเงินดิจิทัล เช่น Apple Pay และ PayPal และในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา สกุลเงินดิจิทัล เช่น Bitcoin และ Ethereum

อย่างไรก็ตามนั่นอาจไม่เพียงพอ ผู้ขายควรพิจารณาวิธีการชำระเงินทางเลือกที่ให้สิทธิประโยชน์เฉพาะเพื่อตอบสนองฐานลูกค้าทั้งหมดของตน ซึ่งรวมถึงการใช้โซลูชัน B2B Buy Now, Pay Later (BNPL) กับผู้ให้บริการชำระเงินเฉพาะทาง เช่น Biller ตัวอย่างเช่น BNPL สามารถช่วยให้ธุรกิจอำนวยความสะดวกในการหมุนเวียนเงินสดอย่างราบรื่นสำหรับทั้งผู้ซื้อและผู้ขาย ซึ่งหมายความว่าคุณจะได้รับประโยชน์เช่นกัน ไม่ใช่แค่ผู้ซื้อของคุณเท่านั้น

การกระจายเกตเวย์การชำระเงินของคุณทำให้คุณตอบสนองความคาดหวังของกลุ่มผู้ซื้อที่กว้างขึ้นจากภูมิหลังที่แตกต่างกันด้วยวิธีการชำระเงินที่ต้องการ เมื่อเวลาผ่านไป สิ่งนี้จะเพิ่มการเข้าถึงและการแสดงแบรนด์ของคุณ ซึ่งจะนำไปสู่การขายและการแปลงมากขึ้น

4. หลักฐานทางสังคม

ความคาดหวังอีกอย่างที่ผู้ซื้อมีเมื่อทำการซื้อแบบดิจิทัลคือการมีหลักฐานทางสังคม การรับรองที่สำคัญที่สุดในโลกอีคอมเมิร์ซแบบ B2B อาจมาจากผู้ใช้รายอื่นและลูกค้าของแบรนด์ของคุณแทนที่จะเป็นคุณ หากผู้ซื้อของคุณไม่พบหลักฐานทางสังคมในร้านค้าออนไลน์ของคุณ พวกเขาจะมองหาบางอย่าง

การให้คำรับรอง คำวิจารณ์ ความคิดเห็น และการให้คะแนนบนเว็บไซต์ของคุณอย่างตรงไปตรงมาเป็นวิธีที่ดีในการเพิ่มหลักฐานทางสังคมและทำให้ลูกค้าไว้วางใจคุณ การสร้างหลักฐานทางสังคมนี้ในไซต์ของคุณยังหมายความว่าผู้ซื้อที่กำลังมองหาพวกเขาไม่ต้องมองหาที่ไหนไกล และพวกเขาสามารถอยู่ในร้านของคุณได้ตลอดเวลา สิ่งนี้มีศักยภาพในการป้องกันไม่ให้พวกเขาออกและค้นหาชื่อคู่แข่ง

หลักฐานทางสังคมยังช่วยให้คุณสร้างกรณีธุรกิจที่ดีสำหรับผู้มีอำนาจตัดสินใจหลายคนซึ่งมักจะเกี่ยวข้องกับการตัดสินใจซื้อเพียงครั้งเดียว ลดงานของผู้ซื้อเพื่อให้ผู้อื่นสนับสนุนการตัดสินใจเลือกคุณและผลิตภัณฑ์ของคุณ ดังนั้น การสละเวลาเพื่อรวมบทวิจารณ์และข้อความรับรองบนเว็บไซต์ของคุณสามารถช่วยลดวงจรการขายให้สั้นลงได้

5. ประสบการณ์ที่ดีและเป็นส่วนตัว

ประการสุดท้าย องค์ประกอบหนึ่งที่ผู้ซื้อ B2B คาดหวังเสมอมาและจะคาดหวังต่อไปเสมอคือประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ดี แน่นอนว่ามันเป็นเรื่องส่วนตัว อย่างไรก็ตาม สำหรับผู้ซื้อทางธุรกิจจำนวนมาก ความสะดวกสบายส่วนบุคคลเป็นรากฐานที่สำคัญของประสบการณ์ที่ดี ตามมาด้วยการสนับสนุนลูกค้าที่แข็งแกร่งในหลายแพลตฟอร์ม ให้เราอธิบาย

รายงานโดย McKinsey & Company ระบุว่า 39% ของผู้ซื้อ B2B เชื่อว่าส่วนที่ท้าทายที่สุดในการซื้อออนไลน์คือการต่อสู้เพื่อสร้างความสัมพันธ์กับซัพพลายเออร์ของตน ผู้ซื้อจำนวนมากต้องการประสบการณ์การซื้อที่เป็นส่วนตัวพร้อมข้อความของแบรนด์ที่เกี่ยวข้องมากขึ้น เนื่องจากผู้ขาย B2C รวบรวมข้อมูลผู้ใช้เป็นประจำและใช้เพื่อปรับแต่งการเดินทางของผู้ซื้อโดยเฉลี่ย ลูกค้าจำนวนมากขึ้นจึงคาดหวังเช่นเดียวกันกับผู้ขาย B2B

ผู้ซื้อยังคาดหวังการสนับสนุนหลายช่องทางเมื่อพวกเขาต้องการซื้อ ซึ่งเป็นอีกปัจจัยหนึ่งที่ก่อให้เกิดประสบการณ์ที่ดี ในรายงานที่จัดทำโดย B2B Pulse ของ McKinsey เกี่ยวกับการใช้ช่องทางแบบหลายช่องทางในการขาย ผู้ซื้อ B2B มักใช้ช่องทางอย่างน้อยสิบช่องทางในการโต้ตอบกับซัพพลายเออร์ นี่เป็นจำนวนช่องสองเท่าที่เคยใช้ในปี 2559

สำหรับผู้ขายธุรกิจสมัยใหม่ การตอบสนองลูกค้าโดยใช้ช่องทางที่พวกเขาต้องการเป็นสิ่งสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับพวกเขา สิ่งสำคัญคือต้องตั้งค่าระบบการรวบรวมข้อมูลเพื่อช่วยให้คุณส่งข้อความที่ถูกต้องไปยังผู้คนที่เหมาะสมซึ่งใช้บริการของคุณหรือซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ การอยู่เหนือสิ่งที่ผู้ซื้อต้องการสามารถป้องกันไม่ให้เกิดความแปลกแยกหรือทำให้พวกเขาหงุดหงิด ซึ่งอาจนำไปสู่ ​​Conversion ที่เพิ่มขึ้นและความไว้วางใจระหว่างคุณและผู้ซื้อของคุณ

สรุป

การเพิ่มประสิทธิภาพร้านค้าออนไลน์ B2B ของคุณยังต้องใช้เวลาอีกสักหน่อย การศึกษาโดย Gartner แสดงให้เห็นว่าภายในปี 2568 80% ของการโต้ตอบการขายแบบ B2B จะเกิดขึ้นบนช่องทางดิจิทัล สิ่งนี้ทำให้การพิจารณาความคาดหวังของผู้ซื้อมีความสำคัญมากขึ้นกว่าเดิมและปรับวิธีการให้เหมาะสมอย่างต่อเนื่อง