สร้างหรือทำลาย: ประสบการณ์ของลูกค้า B2B จะกำหนดศักยภาพการเติบโตของคุณ

แบรนด์ B2B ที่มอบประสบการณ์ลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ (CX) อย่างต่อเนื่องช่วยเพิ่มรายได้ ตามรายงานของนักการตลาด B2B ชั้นนำหลายร้อยราย Wpromote และ Ascend2 ที่ทำการสำรวจเพื่อรายงานประจำปีเกี่ยวกับสถานะของการตลาด B2B

B2B ที่รายงานว่ามอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้ากล่าวว่าพวกเขามีโอกาสเกือบสองเท่าที่จะเห็นรายได้เพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญหรือปานกลางในปีที่แล้วมากกว่าคนอื่นๆ ทั้งหมด (56% เทียบกับ 29%)

ผลตอบแทนไม่จำกัดเฉพาะรายได้ ธุรกิจที่มีการปรับปรุง CX ในวัตถุประสงค์ทางการตลาดของพวกเขายังรายงานความภักดีของแบรนด์ที่ดีขึ้นและโอกาสในการขายที่มีคุณภาพสูงขึ้น

เหตุใดเพียง 31% ของ B2B ชี้ไปที่ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นว่าเป็นเป้าหมายสูงสุด

คำตอบสั้น ๆ : ไม่ใช่เรื่องง่าย และมักมีสิ่งกีดขวางในการดำเนินงานซึ่งเชื่อมโยงกับแนวคิดดั้งเดิมเกี่ยวกับการขายระหว่างบุคคลหรือความต้องการที่จำกัดสำหรับการตลาดดิจิทัลที่ขวางทาง แต่มันเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งในยุคที่การเดินทางของลูกค้านำเสนอความต้องการใหม่อันเนื่องมาจากการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลและความคาดหวังของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป

ส่วนผสมหลักสองประการสู่ความสำเร็จของ CX ดิจิทัลสำหรับ B2B คือเนื้อหาที่แข็งแกร่งและเป็นส่วนตัวและเทคโนโลยีที่เหมาะสม คุณไม่สามารถให้ CX ที่เหนือกว่าได้หากไม่มีทั้งสองสิ่งนี้—และพวกเขาจะจ่ายเงินปันผลระยะยาวให้กับธุรกิจของคุณ

เริ่มต้นด้วยการขุดลึกลงไปในปัจจัยที่สำคัญที่สุดที่นำไปสู่ประสบการณ์ลูกค้า B2B ระดับบนสุด

นักการตลาดชั้นนำปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า B2B ในปีนี้อย่างไร

ในปีนี้ นักการตลาด B2B ที่ดีที่สุดในด้าน CX มุ่งเน้นไปที่การให้บริการประสบการณ์ที่ดีขึ้นแก่ลูกค้าที่มีอยู่ และสร้างโอกาสใหม่ๆ ผ่านช่องทาง กลยุทธ์ ความคิดสร้างสรรค์ และเนื้อหาใหม่ๆ

นั่นเป็นสิ่งสำคัญ: การปรับปรุง CX ไม่เพียงแต่ส่งผลกระทบต่อการได้มาเท่านั้น แต่ยังสร้างความแตกต่างที่สำคัญเมื่อพูดถึงการรักษาลูกค้า ซึ่งเป็นองค์ประกอบสำคัญของการเติบโตระยะยาวอย่างยั่งยืนสำหรับ B2B

ผู้ซื้อ B2B คาดหวังสิ่งที่คล้ายกับประสบการณ์ B2C จากแบรนด์ B2B มากขึ้น: พวกเขากำลังมองหาแบรนด์ที่จะแสดงความเชี่ยวชาญของพวกเขาในขณะที่ให้โอกาสมากขึ้นในการวิจัยและย้ายช่องทางการขายอย่างอิสระผ่านตัวเลือกดิจิทัล การขายระยะไกล และการบริการตนเอง

อันที่จริง McKinsey พบว่าประมาณสองในสามของผู้ซื้อ B2B ในปี 2564 เลือกใช้การโต้ตอบของมนุษย์จากระยะไกลหรือการบริการตนเองแบบดิจิทัลในทุกขั้นตอนของเส้นทางของผู้ซื้อ

ที่มา: McKinsey

การเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วของดิจิทัลหมายความว่าช่องว่างระหว่างองค์กรที่ล้าหลังใน CX ดิจิทัลและแบรนด์ที่ดีที่สุดใน CX จะกว้างขึ้นเท่านั้น และ B2B ที่ไม่ได้ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าสามารถคาดหวังว่าจะได้เห็นสิ่งที่มีอยู่มากขึ้นเรื่อยๆ ลูกค้าพยายามหาคู่แข่งที่เสนอทางเลือกที่ดีกว่าในขณะที่การได้มาซึ่งลูกค้าใหม่ช้าลงอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

สิ่งนี้ชัดเจนมากในรายงานแนวโน้มดิจิทัลปี 2022 ของอะโดบี ซึ่งผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดทั่วทั้งธุรกิจแบบ B2B และ B2C รายงานว่าพฤติกรรมกำลังเปลี่ยนไปใช้ดิจิทัลทั้งในกลุ่มลูกค้าใหม่และลูกค้าปัจจุบัน

ที่มา: Adobe

การใช้กรอบความคิดแบบดิจิทัลเป็นอันดับแรกจะสร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อให้กับลูกค้าของคุณผ่านช่องทางและจุดติดต่อ สร้างความเท่าเทียมของแบรนด์ในทุกการโต้ตอบ

จากรายงานประสบการณ์ลูกค้ารายแรกในโลกดิจิทัล NICE 2022 พบว่า 95% ของคนชี้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อความภักดีต่อแบรนด์ นอกจากนี้ยังหมายความว่าคุณพร้อมสำหรับการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมอย่างต่อเนื่องและแนวโน้มในอนาคตเมื่อลูกค้าย้ายระหว่างช่องทางต่างๆ ที่เพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ

ความท้าทายใดบ้างที่ขวางทางในการมอบประสบการณ์ลูกค้า B2B ที่ยอดเยี่ยม

มีอุปสรรค์ทั่วไปบางประการที่อาจขัดขวางกลยุทธ์ CX ที่ยอดเยี่ยม ได้แก่::

• ขาดการสื่อสารระหว่างทีม
• การเก็บรวบรวมข้อมูลมีจำกัด
• ขาดความเป็นส่วนตัว
• เทคโนโลยีที่ล้าสมัย

ประสบการณ์ที่ราบรื่นในช่องทางต่างๆ จำเป็นต้องมีการประสานงานระหว่างทีมต่างๆ และการซื้อจากความเป็นผู้นำในบริษัทของคุณ ข้อควรจำ: ลูกค้าของคุณไม่เห็นช่องทาง เพียงแต่ธุรกิจของคุณ เมื่อพวกเขาประสบกับชุดการโต้ตอบที่ขาดการเชื่อมต่อ มันจะส่งผลไม่ดีต่อองค์กรโดยรวม B2B ต้องมุ่งเน้นไปที่ภาพรวมเพื่อที่จะประสบความสำเร็จใน CX ไม่ใช่แค่ประสิทธิภาพของแต่ละช่อง

คุณต้องการกรอบงานการตลาดของลูกค้าแบบ Omnichannel ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเพื่อช่วยให้คุณเข้าใจการเดินทางของลูกค้าทั้งหมดได้ชัดเจนยิ่งขึ้น นั่นคือวิธีที่คุณจะสามารถป้อนข้อมูลต่างๆ ได้ ตั้งแต่ข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่งไปจนถึงแนวโน้มของอุตสาหกรรมในระดับมหภาค และสร้างข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า จุดติดต่อ และความคาดหวัง

ในเวลาเดียวกัน คุณต้องใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นเพื่อสร้างกลุ่มผู้ชมที่มีประสิทธิภาพโดยใช้แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าหรือเทคโนโลยีอื่นๆ ที่นำข้อมูลทั้งหมดของคุณมาไว้ในที่เดียวกัน และเปิดใช้งานการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณได้มากขึ้นโดยไม่ขึ้นอยู่กับคุกกี้ของบุคคลที่สามหรือแนวทางปฏิบัติที่ละเมิดความเป็นส่วนตัวอื่นๆ .

นั่นเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับเส้นทางของผู้ซื้อ B2B ที่ซับซ้อน ซึ่งอาจเกี่ยวข้องกับผู้มีอำนาจตัดสินใจหลายราย McKinsey พบว่า B2B ที่แสดงการเติบโตของรายได้สูงสุดนั้นมีประสิทธิภาพมากขึ้น 62% ในการใช้เครื่องมือดิจิทัลเพื่อสนับสนุนกระบวนการขาย

ที่มา: McKinsey

84% ของนักการตลาด B2B ที่ดีที่สุดใน CX ที่เราสำรวจระบุว่าพวกเขาคาดว่าจะเพิ่มการลงทุนด้านเทคโนโลยีการตลาดในปีนี้ ภายหลังการเปลี่ยนแปลงความเป็นส่วนตัวของข้อมูล กลุ่มดังกล่าวตั้งข้อสังเกตว่าพวกเขากำลังจัดลำดับความสำคัญของกลยุทธ์ที่เน้นเทคโนโลยี เช่น ระบบอัตโนมัติ เนื้อหาเชิงโต้ตอบ และการรวบรวมข้อมูลของบุคคลที่หนึ่ง

อนาคตของ CX ที่ยอดเยี่ยมนั้นขับเคลื่อนโดยข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่ง เกือบครึ่ง (48%) ของ B2B ที่มีประสบการณ์ของลูกค้าที่ยอดเยี่ยมกล่าวว่าพวกเขากำลังจัดลำดับความสำคัญในการรวบรวมข้อมูลและการใช้ข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่งในแคมเปญ ในการเปรียบเทียบ มีเพียง 17% ของนักการตลาดอื่นๆ ที่ให้ความสำคัญกับข้อมูลของบุคคลที่หนึ่ง

หากธุรกิจของคุณยังไม่ได้ทำการลงทุนนั้น คุณควรให้ความสนใจ การแปลงเป็นดิจิทัลและการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นสิ่งที่ต้องมีสำหรับ CX ที่ยอดเยี่ยม แต่ลูกค้าของคุณมีความเข้าใจมากขึ้นเกี่ยวกับวิธีการทำไส้กรอกโดยนักการตลาด อย่าพยายามลัดทางลัดในการผ่านการรวบรวมข้อมูลของบุคคลที่หนึ่งโดยใช้ข้อมูลของบุคคลที่สามที่กำลังจะหมดไปในเร็วๆ นี้ เพื่อปรับปรุง CX ของคุณ คุณแค่เตรียมตัวเองให้พร้อมสำหรับอาการปวดหัวในระยะยาว

การจัดลำดับความสำคัญของข้อมูลของบุคคลที่หนึ่ง ไม่เพียงแต่คุณจะตัดสินใจโดยอิงจากข้อมูลที่เชื่อถือได้ที่คุณเป็นเจ้าของและรับข้อมูลเชิงลึกที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับผู้บริโภคที่ยินยอมซึ่งมีความสนใจในผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ คุณยังเตรียมธุรกิจของคุณสำหรับโลกที่เคลื่อนไหวในที่สุด จากคุกกี้บุคคลที่สาม

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของ B2B CX: วิธีปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

เพื่อให้แน่ใจว่าคุณกำลังมาถูกทางในการคว้าส่วนแบ่งการตลาด เพิ่มความภักดี และเพิ่มรายได้ผ่าน CX ที่ปรับปรุงแล้ว ให้เริ่มโดย:

• ประเมินความสามารถด้านดิจิทัลในปัจจุบันของคุณและมองหาช่องว่างหรือคาบเกี่ยวกันในช่องต่างๆ
• ขจัดขั้นตอนที่ไม่จำเป็นออกจากกระบวนการขายไม่ว่าจะอยู่ที่ใด
• เปิดภูมิปัญญาภายในองค์กรของคุณสู่ผู้ฟังภายนอกผ่านเนื้อหาที่ทรงพลัง
• สำรวจโอกาสในการรวบรวมข้อมูลของบุคคลที่หนึ่งเพื่อทำความเข้าใจลูกค้าของคุณให้ดีขึ้น และเริ่มรวบรวมข้อมูลที่มีมูลค่าสูงซึ่งสามารถยกระดับกระบวนการขายของคุณได้
• ตรวจสอบกองเทคโนโลยีของคุณและลงทุนในเทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนการแบ่งกลุ่มผู้ชมตามความเป็นส่วนตัว การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ และการรายงานข้ามช่องทาง

ประสบการณ์ของลูกค้าคือสมรภูมิสำหรับการเติบโตในอนาคตของธุรกิจของคุณอย่างแท้จริง ตอนนี้คุณมีโอกาสที่จะทำให้ถูกต้องและต้องให้ความสำคัญสูงสุดก่อนที่จะสายเกินไป

ดาวน์โหลด 2022 State of B2B Digital Marketing เพื่อสำรวจว่าการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลกำลังกำหนดทิศทางของอุตสาหกรรมอย่างไร และสิ่งที่คุณทำได้เพื่อให้ได้เปรียบเหนือคู่แข่งของคุณ